El informe de Respuestas le ayuda a comprender qué tan rápido sus usuarios responden a sus Contactos. Utilice los filtros para analizar datos de tiempo de respuesta específicos que sean relevantes para las necesidades de su negocio.
- El informe de respuestas se basará únicamente en conversaciones cerradas. Las conversaciones abiertas no se tendrán en cuenta.
- El informe de respuestas solo considera las respuestas proporcionadas por los usuarios. Se excluyen las respuestas a través de Workflow y Dialogflow.
Cómo llegar
Vaya al módulo Informes y haga clic en Respuestas.
Filtros
Frecuencia y fecha: seleccione un rango de fechas de la lista desplegable que se aplicará al informe. Alternativamente, puede definir el rango de fechas por frecuencia. Las siguientes opciones están disponibles:
Hoy
Ayer
Últimos 7 días
Últimos 14 días
Últimos 30 días
El mes actual
El mes pasado
+Agregar filtro: puede refinar la vista de los componentes del informe agregando más filtros. Los siguientes filtros están disponibles:
Conversación de código cerrado
Primer cesionario
Primera respuesta de
Último cesionario
Cerrado por el equipo
Cerrado por el usuario
Categoría de conversación
Canal de conversación abierto
Conversación de código abierto: ahora incluye anuncios pagos como tipo de fuente, con subfuentes para anuncios Meta Click-to-Chat y anuncios de mensajería de TikTok.
Tipo de contacto
Contacto: busque el contacto por nombre y ID de contacto. Utilice el filtro de contacto para ver las conversaciones del contacto especificado.
ID de conversación: obtenga el ID de conversación de la Lista de conversaciones para ver el rendimiento de las conversaciones particulares.
Borrar todo: puede utilizar esta opción para restablecer los filtros a las selecciones predeterminadas.
Es posible que encuentre un gráfico con el siguiente mensaje:
- Los filtros seleccionados no son aplicables aquí: Esto significa que los filtros que ha seleccionado no son aplicables al gráfico.
- Los filtros seleccionados no tienen datos aplicables: Esto significa que no hay datos disponibles para los filtros seleccionados, por ejemplo, el gráfico es nuevo y solo está disponible en una fecha posterior al rango de fechas seleccionado.
Componentes del informe
Tiempo promedio de primera respuesta
Métrico
La cantidad de tiempo promedio que tarda un usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se abrió la conversación, dentro del período seleccionado.
Línea Gráfico
Compara el tiempo promedio de primera respuesta para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de primera respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según el tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
Tiempo de primera respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el primer tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio desde la primera asignación hasta la primera respuesta
Métrico
La cantidad de tiempo promedio que tarda el usuario en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez, excluyendo el tiempo hasta la asignación. Esta métrica permite a los gerentes analizar qué tan rápido los agentes envían la primera respuesta a los clientes cuando las conversaciones abiertas se les asignan por primera vez.
Gráfico de Línea
Compara el tiempo promedio de primera respuesta en función de la primera asignación para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Primera asignación al desglose del tiempo de respuesta.
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la primera asignación al tiempo de primera respuesta de las conversaciones.
Primera asignación al tiempo de primera respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el tiempo entre la primera asignación y la primera respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio de última asignación a respuesta
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que tarda un último asignado en enviar la primera respuesta al contacto desde el momento en que se asignó la conversación al usuario. Esta métrica ayuda a los gerentes a analizar la tasa de respuesta promedio de las conversaciones en función del momento en que se asignó el último agente y excluye el momento de la reasignación anterior.
Línea Gráfico
Compara el tiempo promedio de primera respuesta según la última asignación para el período seleccionado con los datos del período anterior.
Última asignación al desglose del tiempo de respuesta
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por la última asignación al tiempo de respuesta de las conversaciones.
Última asignación al tiempo de respuesta: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que la última asignación al tiempo de respuesta ocurrió dentro de ese rango.
Tiempo promedio de respuesta
Métrico
La cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios en responder a los contactos en una conversación. Los administradores pueden conocer la velocidad general de las respuestas en todas las conversaciones durante el período seleccionado.
Gráfico de líneas
Compara el tiempo de respuesta promedio del período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose del tiempo de respuesta promedio
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado según el tiempo de respuesta promedio de las conversaciones.
Tiempo de respuesta promedio: los valores se agrupan en los siguientes rangos: < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversación: el porcentaje de conversación donde el tiempo de respuesta promedio ocurrió dentro de ese rango.
Respuestas promedio
Métrico
El número promedio de respuestas dadas por cualquier usuario en una conversación. Esta descripción general proporciona un indicador para que los gerentes conozcan cuánto tiempo los agentes chatean con los clientes y qué tan comprometidos están estos.
Gráfico de líneas
Compara el número promedio de respuestas de cualquier usuario durante el período seleccionado con los datos del período anterior.
Desglose de respuestas
Esta tabla muestra el desglose de las conversaciones que se cierran dentro del período seleccionado por respuestas de la conversación.
Respuestas - Los valores se agrupan según los siguientes rangos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversación: el porcentaje de conversación en el que el número de respuestas cae dentro de ese rango.
Lista de conversaciones
Aquí te presentamos los conocimientos que puedes obtener de cada conversación que tuvo lugar.
Haga clic aquí para obtener más información sobre cada columna:
Encabezados de tabla | Descripción |
|---|---|
Marca de tiempo cerrada | La fecha y hora en que se cerró la conversación. |
Cerrado por fuente | La fuente de cómo se cerró la conversación. |
Cerrado por | El nombre del usuario que cerró la conversación. Si la conversación se cierra bloqueando un contacto, esto se mostrará como “-”. |
Cerrado por el equipo | El equipo del usuario que cerró la conversación. |
Marca de tiempo de apertura | La fecha y hora en que se abrió la conversación. |
Abierto por fuente | La fuente de cómo se inició la conversación. |
Abierto por canal | El canal desde donde se abrió la conversación. Si la conversación se abre manualmente haciendo clic en el botón Abrir, esto se mostrará como “-”. |
ID de conversación | El ID de la conversación. |
ID de contacto | El ID del contacto. |
Nombre del contacto | El nombre del contacto asociado a la conversación. |
Marca de tiempo de la primera asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por primera vez. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, la marca de tiempo de la primera asignación será la misma que la marca de tiempo de apertura de la conversación. |
Primer cesionario | El nombre del primer cesionario. Si la conversación tiene un cesionario antes de que se abriera la conversación, el cesionario será el primer cesionario. |
Marca de tiempo de primera respuesta | El primer tiempo de respuesta proporcionado por cualquier usuario al Contacto. |
Primera respuesta de | El nombre del usuario que dio la primera respuesta. |
Marca de tiempo de la última asignación | La fecha y hora en que se asignó la conversación por última vez. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, la marca de tiempo de la última asignación tendrá el mismo valor que la marca de tiempo de la primera asignación. |
Último cesionario | El último cesionario de la conversación. Si solo hay una asignación a lo largo de la conversación, el asignado será el último. Si la conversación se desasigna antes de cerrarse, esto se mostrará como "Sin asignar". |
Tiempo hasta la primera asignación | El tiempo necesario para asignar la conversación al primer usuario. Si la conversación tiene un cesionario antes de abrirla, esto se mostrará como “-”. |
Tiempo de primera respuesta | El tiempo que tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se inició la conversación. |
Primera asignación al primer tiempo de respuesta | El tiempo que tarda en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por primera vez. |
Última asignación al tiempo de respuesta | El tiempo que tarda el último asignado en dar la primera respuesta desde el momento en que se asignó la conversación por última vez. Esta respuesta debe estar vinculada a un mensaje entrante. Cuando una conversación con un mensaje entrante se asigna al primer asignado y luego se reasigna al segundo asignado, incluso si el segundo asignado proporcionó una respuesta antes de cerrar la conversación y es el último asignado, esto se mostrará como "-" porque la respuesta no está vinculada al mensaje entrante debido a la reasignación. |
Tiempo de resolución | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se abrió la conversación. |
Primera asignación para cerrar el tiempo | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se asignó por primera vez. |
Última asignación para cerrar la hora | El tiempo que lleva resolver la conversación desde el momento en que se asignó por última vez. Formato → hh:mm:ss o mm:ss Fórmula: Marca de tiempo de cierre - Marca de tiempo de la última asignación |
Tiempo promedio de respuesta | El tiempo promedio que se tarda en dar respuestas al contacto. |
Tareas | El número de asignaciones en la conversación. Si la conversación se cierra sin asignar a un usuario, esto se mostrará como “0”. La no asignación también se considera una asignación. |
Mensajes entrantes | El número de mensajes entrantes recibidos durante la conversación. |
Mensajes salientes | El número de mensajes salientes enviados durante la conversación (excluidos los mensajes de difusión). |
Respuestas | El número de respuestas enviadas en la conversación. |
Categoría de conversación | La categoría de conversación tal como se especifica en la Nota de Cierre. |
Resumen | El resumen de la conversación tal como se describe en la Nota de Cierre. |
La tabla de informes tiene una limitación de generar un máximo de 10 000 filas de resultados. Si necesita más datos, considere usarExportación de datos.
