Le rapport Réponses vous aide à comprendre la rapidité avec laquelle vos utilisateurs répondent à vos contacts. Utilisez les filtres pour analyser les données de temps de réponse spécifiques qui correspondent aux besoins de votre entreprise.
- Le rapport de réponses sera basé uniquement sur des conversations fermées. Les conversations ouvertes ne seront pas prises en compte.
- Le rapport de réponses ne prend en compte que les réponses données par les utilisateurs. Les réponses via Workflow et Dialogflow sont exclues.
Comment arriver ici
Accédez au module Rapports et cliquez sur Réponses.
Filtres
Fréquence et date — Sélectionnez une plage de dates dans la liste déroulante à appliquer au rapport. Alternativement, vous pouvez définir la plage de dates par fréquence. Les options suivantes sont disponibles :
Aujourd'hui
Hier
Les 7 derniers jours
Les 14 derniers jours
Les 30 derniers jours
Ce mois-ci
Mois dernier
+Ajouter un filtre — Vous pouvez affiner la vue des composants du rapport en ajoutant d’autres filtres. Les filtres suivants sont disponibles :
Conversation Source fermée
Premier cessionnaire
Première réponse par
Dernier cessionnaire
Fermé par l'équipe
Fermé par l'utilisateur
Catégorie de conversation
Conversation ouverte sur le canal
Conversation Open Source - Inclut désormais les publicités payantes comme type de source, avec des sous-sources pour les publicités Meta Click-to-Chat et les publicités de messagerie TikTok.
Type de contact
Contact - Recherchez le contact par nom de contact et ID de contact. Utilisez le filtre de contact pour voir les conversations du contact spécifié.
ID de conversation - Obtenez l'ID de conversation à partir de la liste des conversations pour voir les performances des conversations particulières.
Tout effacer — Vous pouvez utiliser cette option pour réinitialiser les filtres aux sélections par défaut.
Vous pouvez rencontrer un graphique avec le message suivant affiché :
- Le(s) filtre(s) sélectionné(s) ne sont pas applicables ici: Cela signifie que le(s) filtre(s) que vous avez sélectionné(s) ne sont pas applicables au graphique.
- Le(s) filtre(s) sélectionné(s) n'ont pas de données applicables: Cela signifie qu'aucune donnée n'est disponible pour le(s) filtre(s) sélectionné(s), par exemple le graphique est nouveau et disponible uniquement à une date ultérieure à la plage de dates sélectionnée.
Composants du rapport
Temps moyen de première réponse
Métrique
Le temps moyen pris par un utilisateur pour envoyer la première réponse au contact à partir du moment où la conversation a été ouverte, dans la période sélectionnée.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition du temps de première réponse
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction du temps de première réponse des conversations.
Temps de première réponse - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le premier temps de réponse s'est produit dans cette plage.
Délai moyen entre la première affectation et la première réponse
Métrique
Le temps moyen pris par l'utilisateur pour envoyer la première réponse au contact à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois, à l'exclusion du temps d'attribution. Cette mesure permet aux gestionnaires d'analyser la rapidité avec laquelle les agents envoient la première réponse aux clients lorsque les conversations ouvertes leur sont attribuées pour la première fois.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse basé sur la première affectation pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Décomposition du temps de première affectation à la première réponse
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction du temps de première affectation au premier temps de réponse des conversations.
Première affectation au premier temps de réponse - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le premier temps d'affectation au premier temps de réponse s'est produit dans cette plage.
Temps moyen entre la dernière affectation et la réponse
Métrique
Le temps moyen pris par un dernier cessionnaire pour envoyer la première réponse au contact à partir du moment où la conversation a été attribuée à l'utilisateur. Cette mesure aide les gestionnaires à analyser le taux de réponse moyen des conversations en fonction de l'heure à laquelle le dernier agent a été affecté et exclut l'heure de réaffectation précédente.
Ligne Graphique
Compare le temps moyen de première réponse basé sur la dernière affectation pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Dernière affectation à la répartition du temps de réponse
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée en fonction de la dernière affectation au temps de réponse des conversations.
Dernière affectation au temps de réponse - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où la dernière affectation au temps de réponse s'est produite dans cette plage.
Temps de réponse moyen
Métrique
Le temps moyen nécessaire aux utilisateurs pour répondre aux contacts dans une conversation. Les gestionnaires peuvent connaître la vitesse globale des réponses dans toutes les conversations pour la période sélectionnée.
Graphique linéaire
Compare le temps de réponse moyen pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition du temps de réponse moyen
Ce tableau montre la répartition des conversations fermées au cours de la période sélectionnée en fonction du temps de réponse moyen des conversations.
Temps de réponse moyen - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : < 30 s, 30 s - 2 min, 2 - 5 min, 5 - 10 min, 10 - 30 min, 30 - 1 h, >1 h.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le temps de réponse moyen s'est produit dans cette plage.
Réponses moyennes
Métrique
Le nombre moyen de réponses données par un utilisateur dans une conversation. Cet aperçu fournit aux gestionnaires un indicateur sur la quantité de discussions entre les agents et les clients et sur le degré d'engagement de ces derniers.
Graphique linéaire
Compare le nombre moyen de réponses de n'importe quel utilisateur pour la période sélectionnée avec les données de la période précédente.
Répartition des réponses
Ce tableau montre la répartition des conversations clôturées au cours de la période sélectionnée par réponses de la conversation.
Réponses - Les valeurs sont regroupées selon les plages suivantes : 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversation - Le pourcentage de conversation où le nombre de réponses se situe dans cette plage.
Liste de conversation
Voici les informations que vous pouvez tirer de chaque conversation qui a eu lieu.
Cliquez ici pour en savoir plus sur chaque colonne :
En-têtes de tableau | Description |
|---|---|
Horodatage fermé | La date et l'heure de clôture de la conversation. |
Fermé par la source | La source de la façon dont la conversation a été clôturée. |
Fermé par | Le nom de l'utilisateur qui a fermé la conversation. Si la conversation est fermée en bloquant un contact, cela sera affiché comme « - ». |
Fermé par l'équipe | L'équipe de l'utilisateur qui a fermé la conversation. |
Horodatage d'ouverture | La date et l'heure d'ouverture de la conversation. |
Ouvert par la source | La source de la façon dont la conversation a été ouverte. |
Ouvert par Channel | Le canal à partir duquel la conversation a été ouverte. Si la conversation est ouverte manuellement en cliquant sur le bouton Ouvrir, cela sera affiché comme « - ». |
ID de conversation | L'ID de la conversation. |
ID de contact | L'ID du contact. |
Nom du contact | Le nom du contact associé à la conversation. |
Horodatage de la première affectation | La date et l'heure auxquelles la conversation a été attribuée pour la première fois. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, l'horodatage de la première attribution sera le même que l'horodatage d'ouverture de la conversation. |
Premier cessionnaire | Le nom du premier cessionnaire. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, le cessionnaire sera le premier cessionnaire. |
Horodatage de la première réponse | Le premier temps de réponse fourni par un utilisateur au contact. |
Première réponse par | Le nom de l'utilisateur qui a donné la première réponse. |
Horodatage de la dernière affectation | La date et l'heure auxquelles la conversation a été attribuée pour la dernière fois. S'il n'y a qu'une seule tâche tout au long de la conversation, l'horodatage de la dernière tâche aura la même valeur que l'horodatage de la première tâche. |
Dernier cessionnaire | Le dernier cessionnaire de la conversation. S'il n'y a qu'une seule tâche à accomplir tout au long de la conversation, le destinataire sera le dernier destinataire. Si la conversation n'est pas attribuée avant sa fermeture, cela sera affiché comme « Non attribué ». |
Heure de la première affectation | Le temps nécessaire pour attribuer la conversation au premier utilisateur. Si la conversation a un cessionnaire avant son ouverture, celui-ci sera affiché comme « - ». |
Temps de première réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Première affectation au premier temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois. |
Dernière affectation au temps de réponse | Le temps nécessaire pour donner la première réponse par le dernier cessionnaire à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la dernière fois. Cette réponse doit être liée à un message entrant. Lorsqu'une conversation avec un message entrant est attribuée au premier attributaire, puis réattribuée au deuxième attributaire, même si le deuxième attributaire a fourni une réponse avant de fermer la conversation et est le dernier attributaire, cela sera affiché comme « - » car la réponse n'est pas liée au message entrant en raison de la réattribution. |
Temps de résolution | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été ouverte. |
Première affectation à l'heure de fermeture | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la première fois. |
Dernière affectation à fermer | Le temps nécessaire pour résoudre la conversation à partir du moment où la conversation a été attribuée pour la dernière fois. Format → hh:mm:ss ou mm:ss Formule : Horodatage de fermeture - Horodatage de la dernière attribution |
Temps de réponse moyen | Le temps moyen nécessaire pour répondre aux contacts. |
Devoirs | Le nombre de tâches dans la conversation. Si la conversation est fermée sans être attribuée à un utilisateur, cela sera affiché comme « 0 ». La non-affectation est également considérée comme une affectation. |
Messages entrants | Le nombre de messages entrants reçus au cours de la conversation. |
Messages sortants | Le nombre de messages sortants envoyés pendant la conversation (hors messages de diffusion). |
Réponses | Le nombre de réponses envoyées dans la conversation. |
Catégorie de conversation | La catégorie de conversation telle que spécifiée dans la note de clôture. |
Résumé | Le résumé de la conversation tel que décrit dans la note de clôture. |
Le tableau des rapports a une limitation de génération d'un maximum de 10 000 lignes de résultats. Si vous avez besoin de plus de données, pensez à utiliserExportation de données.
