O relatório Respostas ajuda-o a compreender a rapidez com que os seus utilizadores respondem aos seus Contactos. Utilize os filtros para analisar dados específicos de tempo de resposta que sejam relevantes para as necessidades do seu negócio.
- O relatório de respostas será baseado apenas em conversas fechadas. As conversas abertas não serão tidas em consideração.
- O relatório de respostas considera apenas as respostas dadas pelos utentes. As respostas via Workflow e Dialogflow são eliminadas.
Como chegar aqui
Navegue até ao módulo Relatórios e clique em Respostas.
Filtros
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas na lista pendente a aplicar ao relatório. Em alternativa, pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 dias
Últimos 14 dias
Últimos 30 dias
Este mês
Mês passado
+Adicionar filtro — Pode refinar a visualização dos componentes do relatório adicionando mais filtros. Os seguintes filtros estão disponíveis:
Conversação de código fechado
Primeiro Cessionário
Primeira resposta por
Último Cessionário
Encerrado pela equipe
Fechado pelo utilizador
Categoria de Conversação
Canal de Conversação Aberto
Conversa de código aberto - agora inclui anúncios pagos como tipo de fonte, com subfontes para anúncios Meta Click-to-Chat e anúncios de mensagens TikTok.
Tipo de contacto
Contacto - Pesquise o contacto por nome e ID do contacto. Utilize o filtro Contacto para ver as conversas do contacto especificado.
ID da conversa - Obtenha o ID da conversa na Lista de conversas para ver o desempenho de conversas específicas.
Limpar tudo — Pode utilizar esta opção para repor os filtros para as seleções padrão.
Pode encontrar um gráfico com a seguinte mensagem apresentada:
- O(s) filtro(s) selecionado(s) não são aplicáveis aqui: Isto significa que o(s) filtro(s) que selecionou não são aplicáveis ao gráfico.
- Os filtros selecionados não possuem dados aplicáveis: Isso significa que não há dados disponíveis para os filtros selecionados, por exemplo, o gráfico é novo e está disponível apenas em uma data posterior ao intervalo de datas selecionado.
Componentes do relatório
Tempo médio de primeira resposta
Métrica
Tempo médio despendido por um utilizador para enviar a primeira resposta ao contacto desde o momento em que a conversa foi aberta, dentro do período selecionado.
Linha Gráfico
Compara o tempo médio de primeira resposta do período selecionado com os dados do período anterior.
Primeira análise do tempo de resposta
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado pelo primeiro tempo de resposta das conversas.
Tempo da primeira resposta - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversação - A percentagem de conversas em que o primeiro tempo de resposta ocorreu dentro deste intervalo.
Tempo médio da primeira tarefa à primeira resposta
Métrica
Tempo médio despendido pelo utilizador para enviar a primeira resposta ao contacto desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez, excluindo o tempo até à atribuição. Esta métrica permite aos gestores analisar a rapidez com que os agentes enviam a primeira resposta aos clientes quando as conversas abertas lhes são atribuídas pela primeira vez.
Linha Gráfico
Compara o tempo médio de primeira resposta com base na primeira atribuição do período selecionado com os dados do período anterior.
Primeira tarefa para o detalhe do tempo de primeira resposta
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado, desde a primeira atribuição até ao primeiro tempo de resposta das conversas.
Primeira atribuição ao primeiro tempo de resposta - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversação - A percentagem de conversas em que o tempo desde a primeira atribuição até ao primeiro tempo de resposta ocorreu dentro deste intervalo.
Tempo médio de resposta da última tarefa
Métrica
Tempo médio despendido por um último cessionário para enviar a primeira resposta ao contacto desde o momento em que a conversa foi atribuída ao utilizador. Esta métrica ajuda os gestores a analisar a taxa média de resposta das conversas com base na hora a que o último agente foi atribuído e exclui a hora da reatribuição anterior.
Linha Gráfico
Compara o tempo médio de primeira resposta com base na última atribuição do período selecionado com os dados do período anterior.
Última tarefa para detalhe do tempo de resposta
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado pela última atribuição ao tempo de resposta das conversas.
Última atribuição ao tempo de resposta - Os valores são agrupados pelos seguintes intervalos: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversa - A percentagem de conversas em que a última atribuição de tempo de resposta ocorreu dentro deste intervalo.
Tempo médio de resposta
Métrica
O tempo médio que os utilizadores demoram a responder aos Contactos numa conversa. Os gestores podem saber a velocidade geral das respostas em todas as conversas do período selecionado.
Gráfico de linhas
Compara o tempo médio de resposta do período selecionado com os dados do período anterior.
Detalhamento do tempo médio de resposta
Esta tabela mostra o detalhe das conversas fechadas dentro do período selecionado pelo tempo médio de resposta das conversas.
Tempo médio de resposta - Os valores estão agrupados pelos seguintes intervalos: < 30s, 30s - 2min, 2 - 5min, 5 - 10min, 10 - 30min, 30 - 1h, >1h.
% Conversa - A percentagem de conversas em que o tempo médio de resposta ocorreu dentro deste intervalo.
Respostas médias
Métrica
O número médio de respostas dadas por qualquer utilizador numa conversa. Esta visão geral fornece um indicador para os gestores sobre o quanto os agentes estão a falar com os clientes e o quão envolvidos os clientes estão.
Gráfico de linhas
Compara o número médio de respostas de qualquer utilizador no período selecionado com os dados do período anterior.
Análise das respostas
Esta tabela mostra o detalhe das conversas terminadas dentro do período selecionado por respostas da conversa.
Respostas - Os valores estão agrupados pelos seguintes intervalos: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% Conversação - A percentagem de conversas em que o número de respostas se encontra dentro deste intervalo.
Lista de Conversas
Aqui estão os insights que pode obter de cada conversa que ocorreu.
Clique aqui para saber mais sobre cada coluna:
Cabeçalhos de tabela | Descrição |
|---|---|
Carimbo de data e hora fechado | A data e a hora em que a conversa foi encerrada. |
Fechado pela fonte | A fonte de como a conversa foi encerrada. |
Encerrado por | O nome do utilizador que terminou a conversa. Se a conversa for terminada bloqueando um contacto, este será mostrado como “-”. |
Encerrado pela equipe | A equipa do utilizador que encerrou a conversa. |
Carimbo de data e hora aberto | Data e hora em que a conversa foi aberta. |
Aberto por fonte | A fonte de como a conversa foi aberta. |
Aberto por canal | O canal a partir do qual a conversa foi aberta. Se a conversa for aberta manualmente clicando no botão Abrir, este será mostrado como “-”. |
ID da conversa | O ID da conversa. |
ID de contacto | O ID do contacto. |
Nome do contacto | O nome do contacto associado à conversa. |
Carimbo de data e hora da primeira tarefa | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o primeiro registo de data e hora de atribuição será o mesmo que o registo de data e hora de abertura da conversa. |
Primeiro Cessionário | O nome do primeiro cessionário. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o cessionário será o primeiro cessionário. |
Carimbo de data e hora da primeira resposta | O primeiro tempo de resposta fornecido por qualquer utilizador ao Contacto. |
Primeira resposta por | O nome do utilizador que deu a primeira resposta. |
Carimbo de data e hora da última tarefa | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela última vez. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o último registo de data e hora da atribuição terá o mesmo valor que o primeiro registo de data e hora da atribuição. |
Último Cessionário | O último cessionário da conversa. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o cessionário será o último cessionário. Se a conversa não for atribuída antes de ser terminada, esta será apresentada como “Não atribuído”. |
Hora da primeira tarefa | Tempo necessário para atribuir a conversa ao primeiro utilizador. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, este será apresentado como “-”. |
Tempo de primeira resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Tarefa para o Primeiro Tempo de Resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Última tarefa para o tempo de resposta | Tempo gasto para dar a primeira resposta pelo último cessionário desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. Esta resposta deve estar ligada a uma mensagem recebida. Quando uma conversa com uma mensagem recebida é atribuída ao primeiro cessionário e depois reatribuída ao segundo cessionário, mesmo que o segundo cessionário tenha fornecido uma resposta antes de fechar a conversa e seja o último cessionário, esta será mostrada como “-” porque a resposta não está ligada à mensagem recebida devido à reatribuição. |
Tempo de Resolução | Tempo necessário para resolver a conversa desde o momento em que foi aberta. |
Primeira Atribuição ao Tempo de Fechamento | O tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que foi atribuída pela primeira vez. |
Última Atribuição ao Tempo de Fechamento | O tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. Formato → hh:mm:ss ou mm:ss Fórmula: Carimbo de data/hora de fecho - Carimbo de data/hora da última atribuição |
Tempo médio de resposta | Tempo médio para responder ao contacto. |
Tarefas | O número de tarefas na conversa. Se a conversa for fechada sem atribuir a um utilizador, esta será mostrada como “0”. A desatribuição é também considerada uma cessão. |
Mensagens recebidas | O número de mensagens recebidas durante a conversa. |
Mensagens de saída | O número de mensagens de saída enviadas durante a conversação (excluindo as mensagens de transmissão). |
Respostas | O número de respostas enviadas na conversa. |
Categoria de Conversação | A categoria de conversação conforme especificada na Nota de Encerramento. |
Resumo | O resumo da conversa conforme descrito na Nota de Encerramento. |
A tabela de relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados. Se necessitar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
