Отчет «Ответы» поможет вам понять, насколько быстро пользователи реагируют на ваши контакты. Используйте фильтры для анализа конкретных данных о времени отклика, которые имеют отношение к потребностям вашего бизнеса.
- Отчет об ответах будет основан только на закрытых разговорах. Открытые разговоры не будут учитываться.
- Отчет об ответах учитывает только ответы, данные пользователями. Ответы через Workflow и Dialogflow исключены.
Как добраться сюда
Перейдите в модуль Отчеты и нажмите Ответы.
Фильтры
Частота и дата — выберите диапазон дат из раскрывающегося списка, который будет применен к отчету. Кроме того, вы можете определить диапазон дат по частоте. Доступны следующие варианты:
Сегодня
Вчера
Последние 7 дней
Последние 14 дней
Последние 30 дней
В этом месяце
Прошлый месяц
+Добавить фильтр — Вы можете уточнить вид компонентов отчета, добавив дополнительные фильтры. Доступны следующие фильтры:
Исход закрытого разговора.
Первый правопреемник
Первый ответ от
Последний правопреемник
Закрыто командой
Закрыто пользователем
Категория разговора
Канал открытия разговора.
Открытый исходный код разговора — теперь включает платную рекламу как тип источника, с подисточниками для рекламы Meta Click-to-Chat и рекламы TikTok Messaging.
Тип контакта
Контакт — поиск контакта по имени контакта и идентификатору контакта. Используйте фильтр контактов, чтобы просмотреть разговоры указанного контакта.
Идентификатор разговора — получите идентификатор разговора из списка разговоров, чтобы увидеть эффективность конкретных разговоров.
Очистить все — эту опцию можно использовать для сброса фильтров к значениям по умолчанию.
Вы можете столкнуться с диаграммой со следующим сообщением:
- Выбранные фильтры здесь неприменимы: Это означает, что выбранные вами фильтры неприменимы к диаграмме.
- Для выбранных фильтров нет применимых данных: Это означает, что для выбранных фильтров нет доступных данных, например, диаграмма новая и доступна только для даты, более поздней, чем выбранный диапазон дат.
Компоненты отчета
Среднее время первого ответа
Метрический
Среднее количество времени, которое потребовалось пользователю для отправки первого ответа контакту с момента открытия диалога в течение выбранного периода.
Линия Диаграмма
Сравнивает среднее время первого реагирования за выбранный период с данными за предыдущий период.
Распределение времени первого реагирования
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени первого ответа на разговоры.
Время первого отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% разговора — процент разговоров, в которых время первого ответа пришлось на указанный диапазон.
Среднее время от первого назначения до первого отклика
Метрический
Среднее количество времени, которое потребовалось пользователю для отправки первого ответа контакту с момента первого назначения разговора, без учета времени назначения. Этот показатель позволяет менеджерам анализировать, насколько быстро агенты отправляют первый ответ клиентам, когда им впервые назначаются открытые диалоги.
Линия Диаграмма
Сравнивает среднее время первого ответа на основе первого назначения за выбранный период с данными за предыдущий период.
Разбивка времени от первого задания до первого реагирования
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени первого назначения и времени первого ответа на разговоры.
Время первого назначения - время первого отклика - значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% разговора — процент разговоров, в которых первое назначение и время первого ответа произошли в этом диапазоне.
Среднее время между последним заданием и ответом
Метрический
Среднее количество времени, которое потребовалось последнему назначенному лицу для отправки первого ответа контакту с момента назначения разговора пользователю. Этот показатель помогает менеджерам анализировать среднюю скорость реагирования на разговоры на основе времени назначения последнего агента и исключает время предыдущего повторного назначения.
Линия Диаграмма
Сравнивает среднее время первого ответа на основе последнего задания за выбранный период с данными за предыдущий период.
Последнее задание по времени отклика Разбивка
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по времени последнего назначения и времени ответа на разговоры.
Последнее назначение времени отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% разговора — процент разговоров, в которых последнее назначение времени ответа произошло в этом диапазоне.
Среднее время ответа
Метрический
Среднее время, необходимое пользователям для ответа контактам в разговоре. Менеджеры могут узнать общую скорость ответов во всех разговорах за выбранный период.
Линейный график
Сравнивает среднее время ответа за выбранный период с данными за предыдущий период.
Среднее время ответа
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых в течение выбранного периода, по среднему времени ответа на разговоры.
Среднее время отклика — значения сгруппированы по следующим диапазонам: < 30 с, 30 с - 2 мин, 2 - 5 мин, 5 - 10 мин, 10 - 30 мин, 30 - 1 ч, >1 ч.
% разговора — процент разговоров, где среднее время ответа оказалось в этом диапазоне.
Среднее количество ответов
Метрическая единица
Среднее количество ответов, данных любым пользователем в разговоре. Этот обзор дает менеджерам представление о том, как много операторы общаются с клиентами и насколько вовлечены клиенты.
Линейный график
Сравнивает среднее количество ответов любого пользователя за выбранный период с данными за предыдущий период.
Распределение ответов
В этой таблице показана разбивка разговоров, закрытых за выбранный период, по ответам на разговор.
Ответы - Значения сгруппированы по следующим диапазонам: 0, 1-2, 3-10, 11-20, >20.
% разговора — процент разговора, в котором количество ответов попадает в указанный диапазон.
Список разговоров
Вот какую информацию вы можете почерпнуть из каждого состоявшегося разговора.
Нажмите здесь, чтобы узнать больше о каждом столбце:
Заголовки таблиц | Описание |
|---|---|
Закрытая временная метка. | Дата и время закрытия беседы. |
Закрыто по источнику | Источник того, как был закрыт разговор. |
Закрыто | Имя пользователя, завершившего беседу. Если разговор закрыт путем блокировки контакта, это будет отображено как «-». |
Закрыто командой | Команда пользователя, завершившего беседу. |
Отметка времени открытия | Дата и время открытия беседы. |
Открыто Источником | Источник того, как был открыт разговор. |
Открыто по каналу | Канал, с которого был открыт разговор. Если разговор открыт вручную путем нажатия кнопки «Открыть», он будет отображаться как «-». |
Идентификатор разговора | Идентификатор разговора. |
Контактный идентификатор | Идентификатор контакта. |
Контактное имя | Имя контакта, связанного с разговором. |
Временная метка первого задания | Дата и время первого назначения разговора. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то первая временная метка назначения будет такой же, как и временная метка открытия беседы. |
Первый правопреемник | Имя первого правопреемника. Если у беседы был назначен исполнитель до ее открытия, то этим исполнителем будет первый назначенный исполнитель. |
Временная метка первого ответа | Время первого ответа, предоставленного любым пользователем Контакту. |
Первый ответ от | Имя пользователя, давшего первый ответ. |
Метка времени последнего задания | Дата и время последнего назначения разговора. Если в ходе разговора было выполнено только одно задание, то временная метка последнего задания будет иметь то же значение, что и временная метка первого задания. |
Последний правопреемник | Последний участник разговора. Если в ходе разговора было дано только одно задание, то его исполнителем будет последний назначенный. Если назначение беседы будет отменено до ее закрытия, она будет отображаться как «Не назначено». |
Время до первого задания | Время, необходимое для назначения разговора первому пользователю. Если у беседы есть назначенный до ее открытия человек, то это будет показано как «-». |
Время первого ответа | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента открытия беседы. |
Первое задание для первого времени реагирования | Время, необходимое для предоставления первого ответа с момента первого назначения разговора. |
Последнее задание по времени отклика | Время, необходимое для предоставления первого ответа последним назначенным лицом с момента последнего назначения разговора. Этот ответ должен быть связан с входящим сообщением. Когда разговор с входящим сообщением назначается первому исполнителю, а затем переназначается второму исполнителю, даже если второй исполнитель предоставил ответ перед закрытием разговора и является последним исполнителем, это будет отображаться как «-», поскольку ответ не связан с входящим сообщением из-за переназначения. |
Время разрешения | Время, необходимое для разрешения разговора с момента его открытия. |
Первое задание до времени закрытия. | Время, необходимое для разрешения разговора с момента, когда разговор был впервые назначен. |
Последнее задание до закрытия | Время, необходимое для разрешения разговора с момента последнего назначения разговора. Формат → чч:мм:сс или мм:сс Формула: Временная метка закрытия - Временная метка последнего назначения |
Среднее время ответа | Среднее время, необходимое для ответа на контакт. |
Задания | Количество заданий в разговоре. Если беседа закрыта без назначения пользователю, будет отображаться «0». Отмена назначения также рассматривается как назначение. |
Входящие сообщения | Количество входящих сообщений, полученных во время разговора. |
Исходящие сообщения | Количество исходящих сообщений, отправленных во время разговора (без учета широковещательных сообщений). |
Ответы | Количество ответов, отправленных в беседе. |
Категория разговора | Категория разговора, указанная в заключительной записке. |
Краткое содержание | Краткое изложение беседы, описанное в заключительной записке. |
Таблица отчетов имеет ограничение на генерацию максимум 10 000 строк результатов. Если вам нужно больше данных, рассмотрите возможность использованияЭкспорта данных.
