Der Antwortbericht hilft Ihnen zu verstehen, wie schnell Ihre Benutzer auf Ihre Kontakte reagieren. Verwenden Sie die Filter, um bestimmte Antwortzeitdaten zu analysieren, die für Ihre Geschäftsanforderungen relevant sind.
- Der Antwortbericht basiert nur auf geschlossenen Gesprächen. Offene Gespräche werden nicht berücksichtigt.
- Der Antwortbericht berücksichtigt nur die von Benutzern gegebenen Antworten. Antworten über Workflow und Dialogflow sind ausgeschlossen.
Anreise
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Antworten.
Filter
Häufigkeit und Datum: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Datumsbereich aus, der auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Häufigkeit definieren. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzter Monat
+Filter hinzufügen – Sie können die Ansicht der Berichtskomponenten verfeinern, indem Sie weitere Filter hinzufügen. Folgende Filter stehen zur Verfügung:
Konversation geschlossen Quelle
Erster Zessionar
Erste Antwort von
Letzter Beauftragter
Vom Team geschlossen
Vom Benutzer geschlossen
Konversationskategorie
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation Open Source – Enthält jetzt bezahlte Anzeigen als Quellentyp, mit Unterquellen für Meta Click-to-Chat-Anzeigen und TikTok Messaging-Anzeigen.
Kontakttyp
Kontakt – Suchen Sie den Kontakt nach Kontaktnamen und Kontakt-ID. Verwenden Sie den Kontaktfilter, um die Konversationen für den angegebenen Kontakt anzuzeigen.
Konversations-ID – Rufen Sie die Konversations-ID aus der Konversationsliste ab, um die Leistung der jeweiligen Konversationen anzuzeigen.
Alles löschen – Mit dieser Option können Sie die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Möglicherweise wird ein Diagramm mit der folgenden Meldung angezeigt:
– Die ausgewählten Filter sind hier nicht anwendbar.: Dies bedeutet, dass die von Ihnen ausgewählten Filter auf das Diagramm nicht anwendbar sind.
- Für die ausgewählten Filter liegen keine anwendbaren Daten vor.: Dies bedeutet, dass für die ausgewählten Filter keine Daten verfügbar sind. Beispielsweise ist das Diagramm neu und nur zu einem späteren Zeitpunkt als dem ausgewählten Datumsbereich verfügbar.
Berichtskomponenten
Durchschnittliche erste Reaktionszeit
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die ein Benutzer benötigt, um ab dem Zeitpunkt der Konversation innerhalb des ausgewählten Zeitraums die erste Antwort an den Kontakt zu senden.
Linie Diagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der ersten Reaktionszeit
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der ersten Antwortzeit der Gespräche.
Zeit bis zur ersten Reaktion – Werte sind nach den folgenden Bereichen gruppiert: < 30 s, 30 s – 2 min, 2 – 5 min, 5 – 10 min, 10 – 30 min, 30 – 1 h, >1 h.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die erste Antwortzeit innerhalb dieses Bereichs lag.
Durchschnittliche Zeit von der ersten Zuweisung bis zur ersten Antwort
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die der Benutzer benötigt, um die erste Antwort an den Kontakt zu senden, ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation, ausschließlich der Zeit bis zur Zuweisung. Mithilfe dieser Metrik können Manager analysieren, wie schnell die Agenten die erste Antwort an die Kunden senden, wenn ihnen die offenen Gespräche zum ersten Mal zugewiesen werden.
Linie Diagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort basierend auf der ersten Zuweisung für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der Zeit vom ersten Einsatz bis zur ersten Reaktion
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der Zeit von der ersten Zuweisung bis zur ersten Antwort der Gespräche.
Zeit von der ersten Zuweisung bis zur ersten Reaktion – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: < 30 s, 30 s – 2 min, 2 – 5 min, 5 – 10 min, 10 – 30 min, 30 – 1 h, >1 h.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die Zeit von der ersten Zuweisung bis zur ersten Antwort innerhalb dieses Bereichs lag.
Durchschnittliche Zeit bis zur letzten Zuweisung
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die ein letzter Beauftragter benötigt, um die erste Antwort an den Kontakt zu senden, ab dem Zeitpunkt, an dem die Konversation dem Benutzer zugewiesen wurde. Mithilfe dieser Kennzahl können Manager die durchschnittliche Antwortrate der Gespräche basierend auf der Zeit analysieren, zu der der letzte Agent zugewiesen wurde, und den Zeitpunkt der vorherigen Neuzuweisung ausschließen.
Linie Diagramm
Vergleicht die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort basierend auf der letzten Zuweisung für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Letzte Zuweisung zur Reaktionszeitaufschlüsselung
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der letzten Zuweisung zur Antwortzeit der Gespräche.
Letzte Zuweisung zur Reaktionszeit – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: < 30 s, 30 s – 2 min, 2 – 5 min, 5 – 10 min, 10 – 30 min, 30 – 1 h, >1 h.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversation, bei der die letzte Zuweisung zur Antwortzeit innerhalb dieses Bereichs erfolgte.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Metrisch
Die durchschnittliche Zeit, die Benutzer benötigen, um in einer Konversation auf Kontakte zu antworten. Manager können die Gesamtgeschwindigkeit der Antworten in allen Gesprächen für den ausgewählten Zeitraum erfahren.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Antwortzeit für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der durchschnittlichen Antwortzeit
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden, nach der durchschnittlichen Antwortzeit der Gespräche.
Durchschnittliche Reaktionszeit – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: < 30 s, 30 s – 2 min, 2 – 5 min, 5 – 10 min, 10 – 30 min, 30 – 1 h, >1 h.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversationen, bei denen die durchschnittliche Antwortzeit innerhalb dieses Bereichs lag.
Durchschnittliche Antworten
Metrisch
Die durchschnittliche Anzahl der Antworten, die ein Benutzer in einer Konversation gibt. Diese Übersicht bietet Managern einen Hinweis darauf, wie viel die Agenten mit den Kunden chatten und wie engagiert die Kunden waren.
Liniendiagramm
Vergleicht die durchschnittliche Anzahl der Antworten eines beliebigen Benutzers für den ausgewählten Zeitraum mit Daten aus dem vorherigen Zeitraum.
Aufschlüsselung der Antworten
Diese Tabelle zeigt die Aufschlüsselung der Gespräche, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Antworten auf das Gespräch geschlossen wurden.
Antworten – Werte werden nach den folgenden Bereichen gruppiert: 0, 1–2, 3–10, 11–20, >20.
% Konversation – Der Prozentsatz der Konversation, bei dem die Anzahl der Antworten in diesem Bereich liegt.
Konversationsliste
Hier sind die Erkenntnisse, die Sie aus jedem stattgefundenen Gespräch gewinnen können.
Klicken Sie hier, um mehr über die einzelnen Spalten zu erfahren:
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Geschlossener Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Beendigung der Konversation. |
Von der Quelle geschlossen | Die Quelle, wie das Gespräch beendet wurde. |
Geschlossen von | Der Name des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. Wenn die Konversation durch Blockieren eines Kontakts geschlossen wird, wird dies als „-“ angezeigt. |
Vom Team geschlossen | Das Team des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. |
Geöffneter Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Eröffnung der Konversation. |
Geöffnet von Quelle | Die Quelle, mit der das Gespräch eröffnet wurde. |
Geöffnet nach Kanal | Der Kanal, von dem aus die Konversation geöffnet wurde. Wenn die Konversation manuell durch Klicken auf die Schaltfläche „Öffnen“ geöffnet wird, wird dies als „-“ angezeigt. |
Konversations-ID | Die ID der Konversation. |
Kontakt-ID | Die ID des Kontakts. |
Kontaktname | Der Name des mit der Konversation verknüpften Kontakts. |
Zeitstempel der ersten Zuweisung | Das Datum und die Uhrzeit der ersten Zuweisung der Konversation. Wenn der Konversation bereits vor der Eröffnung eine Person zugewiesen wurde, ist der Zeitstempel der ersten Zuweisung derselbe wie der Zeitstempel der Eröffnung der Konversation. |
Erster Zessionar | Der Name des ersten Bevollmächtigten. Wenn für die Konversation bereits vor der Eröffnung ein Beauftragter vorhanden war, ist dieser der erste Beauftragte. |
Zeitstempel der ersten Antwort | Die erste Antwortzeit, die ein Benutzer dem Kontakt bereitstellt. |
Erste Antwort von | Der Name des Benutzers, der die erste Antwort gegeben hat. |
Zeitstempel der letzten Zuweisung | Datum und Uhrzeit der letzten Zuweisung der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, hat der Zeitstempel der letzten Zuweisung denselben Wert wie der Zeitstempel der ersten Zuweisung. |
Letzter Beauftragter | Der letzte Beauftragte der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, ist der Beauftragte der letzte Beauftragte. Wenn die Zuweisung der Konversation aufgehoben wird, bevor sie geschlossen wird, wird dies als „Nicht zugewiesen“ angezeigt. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung | Die benötigte Zeit, um die Konversation dem ersten Benutzer zuzuweisen. Wenn der Konversation vor dem Öffnen ein Beauftragter zugewiesen wurde, wird dies als „-“ angezeigt. |
Erste Reaktionszeit | Die Zeit, die seit Beginn der Konversation bis zur ersten Antwort vergeht. |
Von der ersten Zuweisung bis zur ersten Reaktionszeit | Die Zeit, die benötigt wurde, um ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation die erste Antwort zu geben. |
Letzte Zuweisung zur Reaktionszeit | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation bis zur ersten Antwort des letzten Zuweisungsempfängers vergeht. Diese Antwort muss mit einer eingehenden Nachricht verknüpft sein. Wenn eine Konversation mit einer eingehenden Nachricht dem ersten Beauftragten zugewiesen und dann dem zweiten Beauftragten neu zugewiesen wird, wird dies als „-“ angezeigt, auch wenn der zweite Beauftragte vor dem Schließen der Konversation eine Antwort gegeben hat und der letzte Beauftragte ist, da die Antwort aufgrund der Neuzuweisung nicht mit der eingehenden Nachricht verknüpft ist. |
Lösungszeit | Die Zeit, die seit dem Öffnen der Konversation zum Abschluss der Konversation benötigt wurde. |
Erster Auftrag bis zum Geschäftsschluss | Die Zeit, die zum Auflösen der Konversation ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation benötigt wurde. |
Letzter Auftrag bis zum Schließzeitpunkt | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation zur Lösung der Konversation benötigt wurde. Format → hh:mm:ss oder mm:ss. Formel: Zeitstempel „Geschlossen“ – Zeitstempel „Letzte Zuweisung“. |
Durchschnittliche Reaktionszeit | Die durchschnittliche Zeit, die zum Antworten auf den Kontakt benötigt wird. |
Aufgaben | Die Anzahl der Aufgaben im Gespräch. Wenn die Konversation geschlossen wird, ohne dass eine Zuweisung an einen Benutzer erfolgt, wird dies als „0“ angezeigt. Auch die Aufhebung der Abtretung gilt als Abtretung. |
Eingehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Unterhaltung empfangenen eingehenden Nachrichten. |
Ausgehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Konversation gesendeten ausgehenden Nachrichten (ausgenommen Broadcast-Nachrichten). |
Antworten | Die Anzahl der im Gespräch gesendeten Antworten. |
Konversationskategorie | Die Gesprächskategorie ist im Schlussbemerkung angegeben. |
Zusammenfassung | Die Gesprächszusammenfassung wie im Schlussbemerkung beschrieben. |
Für die Berichtstabelle gilt die Beschränkung, dass maximal 10.000 Ergebniszeilen generiert werden können. Wenn Sie mehr Daten benötigen, sollten SieDatenexportverwenden.
