В этой статье вы узнаете, как автоматически маршрутизировать контакты по сменам или часам работы.
Маршрутизация контактов по сменам или часам работы полезна, если у вас есть контакты из разных мест, отправляющие вам сообщения в разное время дня. Эту стратегию можно использовать для оптимизации распределения ресурсов, чтобы гарантировать, что ваши контакты получат своевременные ответы на свои запросы.
Преимущества маршрутизации контактов по сменам
Маршрутизируйте контакты по сменам:
сократить время реагирования за счет автоматической своевременной переадресации клиентов доступной команде и назначенияклиентов агентам, которые в данный момент находятся на сменах.
повысить удовлетворенность клиентов за счет правильной маршрутизации и сокращения времени ожидания контактов.
Настройка рабочего процесса
В модуле Рабочие процессы нажмите+ Добавить рабочий процесс > НажмитеМногогрупповая маршрутизация: смены > Нажмите Использовать шаблон.
1. Триггер: Рабочий процесс запускается, когда контакт открывает разговор.
2. Приветственное сообщение: Отправляет сообщение , чтобы поприветствовать вашего контакта и сообщить ему, что запрос будет рассмотрен агентом.
3. Утренняя смена / Дневная смена / Ночная смена: Установите рабочие часы для утренней, дневной и ночной смен. В этом примере шаблона рабочего процесса смены настроены так, чтобы охватывать 24 часа в сутки с понедельника по пятницу. На этом этапе контакты будут перенаправлены агенту в команде, находящемуся на смене, в зависимости от даты и времени.
4. Сообщение о назначении: Отправляет сообщение, чтобы информировать контакт о статусе его назначения.
Если с вами связались вне рабочего времени, в данном случае в выходные дни, ваши обращения будут перенаправлены в отдел по работе с отказами. Эта ветвь отправит сообщение об отсутствии контактам и имеет шаг Переход , чтобы назначить контакт агенту в команде на следующую предстоящую смену, в данном случае на утреннюю смену. Вы можете настроить и персонализировать эти шаги по мере необходимости.
Пример пути клиента
Клиент отправляет вашей компании сообщение в понедельник в 16:30.
Разговор открывается и запускает этот рабочий процесс.
Клиент автоматически получает приветственное сообщение.
Этот рабочий процесс автоматически направит клиента в команду, работающую во вторую смену, и агент этой команды будет обрабатывать запрос.
Клиент автоматически получает сообщение, информирующее о статусе задания.
