Diyaloğa dayalı kullanıcı arayüzü ilk kez 2010 yılında Apple Siri'yi tüm dünyadaki iPhone'lara tanıttığında ana akım ilgiyi üzerine çekti. Aylar içinde, her yaştan dijital kullanıcı sesli asistanlarını e-posta yazmak, Google aramalarını başlatmak, metin yazmak ve bildirimleri planlamak için kullanmaya başladı. Siri, tüketicilerin teknolojiler ve işletmelerle etkileşim kurma şeklini sonsuza dek değiştirdi. Kısa süre içinde Google'dan Amazon'a ve Microsoft'a kadar herkes aynı şeyi yaptı ve bireylerin makinelerle insanmış gibi konuşmasına olanak tanıyan yapay zeka destekli araçlar piyasaya sürdü.

Gerçek zamanlı mesajlaşmanın birincil iletişim biçimimiz haline geldiği bir dünyada, bu platformlar alıcı yolculuğu boyunca müşteri katılımını artırmak isteyen işletmeler için mükemmel bir çözüm sundu. Çoğu İnternet kullanıcısının sezgisel olmayan navigasyon, yetersiz iletişim ve işletme bilgilerinin eksikliği gibi sorunların belirli bir web sitesinden keyif almalarını önemli ölçüde etkilediğini kabul etmesiyle, sohbet robotları işletmelere yaygın müşteri endişelerini yanıtlama ve çevrimiçi deneyimlerini doğal ve uygun maliyetli bir şekilde yönlendirme olanağı sağladı.

2017'de Chatbotlar

2017 yılında bu vaatlerin birçoğu gerçekleşti. Yıl boyunca Facebook, Facebook Messenger sistemine yeni chatbot özellikleri ekleyerek üyelerin chatbot'ları aracılığıyla binlerce işletmeyi keşfetmesine ve onlarla etkileşime geçmesine olanak tanıdı. Sosyal ağ ayrıca sohbet robotlarını diğer alanlara da genişletti ve işletmelere sohbet robotu mesajlaşma programlarını doğrudan web sitelerinde barındırmaları için eklentiler sundu. Bu arada Microsoft, chatbotları popüler CRM platformu Dynamics 365'e entegre ederek işletmelere chatbotları mevcut müşteri hizmetleri iş akışlarına dahil etme olanağı verdi. Shopify 's Kit ve FirstJob'sMya gibi diğer chatbotlar, pazarlama ve reklamcılıktan işe alıma kadar bir dizi iş sürecini kolaylaştırmaya ve optimize etmeye yardımcı oldu.

Chatbot'lar 2018'de Nereye Gidiyor?

Sohbet robotları daha yeni başlıyor. Günümüzde yapay zeka, daha fazla müşteri etkileşimi ve operasyonel yetenek sağlamak için NLP ve derin öğrenmenin engin potansiyelini ortaya çıkarmaya yeni başlıyor. Medya ajansı Mindshare UK'ye göre, bugün insanların %63'ü işletmeler ve markalarla sohbet etmek için chatbotları kullanmak isterken, 2019 yılına kadar dünya nüfusunun en az %27'sinin chatbotları kullanacağı tahmin ediliyor. Accenture, ABD'de chatbot pazarının yalnızca önümüzdeki birkaç yıl içinde üç katına çıkarak 1,86 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor. Hangi açıdan bakarsanız bakın, chatbot çağına giriyoruz. İşte bizi nelerin beklediğine dair bir bakış.

Devamlılık

İşletmeler sohbet robotlarını web sitelerine ve sosyal medya profillerine entegre ettikçe, tüm konuşmaları tek bir şemsiye altında merkezileştirmek için çaba sarf ediliyor. Böylece kullanıcılar Facebook'ta bir soru sorduğunda ve web sitenize yönlendirildiğinde, web sitesi sohbet robotu sohbeti devralabilir ve tartışmanın kaldığı yerden devam edebilir. Bu sayede müşteriler, aynı konuşma noktalarını birden fazla platformda tekrar tekrar dile getirme sıkıntısından kurtuluyor.

Artan Benimseme

Oracle'ın kısa süre önce yaptığı bir anket, markaların en az %80'inin bu yıl içinde müşteri hizmetleri işlevlerinde Chatbot'ları kullanmayı planladığını ortaya koydu. Bu göstergeler sadece Fortune 500'de yer alan şirketlerden de gelmiyor. Seyahat acenteleri, küçük işletmeler, sağlık hizmeti sağlayıcıları ve telekomünikasyon firmalarının hepsi ön uçlarını geliştirmek için chatbotları kullanmak istiyor.

Daha Fazla Bilgi

Sohbet robotları büyük verilerden içgörü elde etmenin de anahtarı olabilir. Analitik yazılımlar ve iş zekası araçları yıllardır kurumsal ortamların demirbaşları arasında yer alsa da, teknik bilgisi olmayan yöneticiler bu uygulamalardan en iyi şekilde yararlanmak için hala mücadele ediyor. Yeni sohbet robotları, derin öğrenmeyi kurum genelindeki iş süreçlerini anlamaya yöneltmelerine olanak tanıyabilecek güçlü yapay zeka yetenekleriyle geliştiriliyor. Bu yeni yeteneklerle donanmış olan yöneticiler, ihtiyaç duydukları stratejik içgörüleri elde etmek için analitik platformlarıyla insani bir şekilde sohbet edebilecekler.

Kurumdaki Süreçleri Kolaylaştırın

Her kuruluşta dijitalin benimsenmesi arttıkça, birçok işletme birden fazla kritik uygulama çalıştırıyor. Çalışanlar için, farklı arayüzler arasında geçiş yapmak ve her birine nasıl erişip kullanacaklarını anlamak zorunda olduklarından, artan teknolojik karmaşıklık üretkenliğin önünde önemli bir engel oluşturabilir. Sohbet robotları bu farklı uygulamalar arasında doğal bir bağlantı görevi görebilir. Böylece kullanıcılar tek bir konuşma platformu üzerinden görevleri, girişleri, güncellemeleri ve bilgi toplamayı yönetebileceklerdir.  

Duygu Analizi

Sohbet robotlarının geleneksel olarak yetersiz kaldığı bir alan, farklı kullanıcıların niyetlerini ve duygularını anlamaktır. Bu eksiklik şimdiye kadar chatbotları büyük ölçüde birinci basamak müşteri desteğine indirgemiştir. Botların doğal dil işleme motoruna bir duygu analizi katmanı ekleyerek, chatbotlar kullanıcı mesajından anahtar ifadeleri ve kelimeleri çıkarabilecek ve bunları duygusal duygularına göre ağırlıklandırılmış bir terimler veritabanıyla karşılaştırabilecek. Bu, botun müşterinin ruh hali hakkında bir anlayış geliştirmesine yardımcı olarak mesajlarını buna göre değiştirmesine olanak tanır.

Duygu analizi yıllardır siyaset ve pazarlama alanlarında halkın belirli konulardaki algılarını anlamak için kullanılmaktadır. Bu içgörülerle donanmış olan işletmeler, iletişimlerini hakim tutumlara daha iyi uyacak şekilde ayarlayabilmektedir. Bir sohbet robotunda, aynı yetenekler olumlu veya olumsuz duyguları gerçek zamanlı olarak okumak ve yanıtları buna göre uyarlamak için kullanılabilir. Bir müşteri özellikle gergin görünüyorsa, sohbet robotu kullanıcıyı daha derinlemesine yardım için canlı bir temsilciye bile aktarabilir.

Eğer bu teknoloji kullanıcıların öngördüğü şekilde ilerlerse, kuruluşlar giderek daha maliyetli hale gelen çağrı merkezi departmanlarını azaltabilecekler. Bunun yerine bu merkezler, müşterilerin daha ileri düzeydeki sorunlarıyla ilgilenebilecek uzman çağrı merkezi temsilcilerinden oluşan küçük bir kadroyla sınırlı kalabilir.

Uygulamalar Diyaloğa Dayalı Arayüzler Kullanmaya Başlayacak

Uygulama geliştiricileri, kullanıcıların yeni yazılımlarda kendi başlarına gezineceklerine güvenmek yerine, diyalog platformlarını ürünlerine entegre ediyor. Uygulama içi sohbet robotları, kullanıcıların acil sorularını yanıtlamaya yardımcı olabilir, güncellemeler ve değişiklikler hakkında bilgi verebilir ve navigasyona yardımcı olabilir.

Canlı Asistanlar Olarak Sohbet Robotları

Son zamanlarda birçok etkinlik organizatörü sohbet robotlarını yaşam deneyimlerine entegre etmeye başladı. Chatbot donanımlı bir uygulama, katılımcılara çeşitli şekillerde bilgi ve kişiselleştirilmiş yardım sunmak için kullanılabilir.

• Chatbotlar kullanıcıları ilgi alanlarına veya belirli tesislere yönlendirebilir.
• Chatbot'lar WiFi şifreleri gibi önemli ayrıntıları sunabilir.
• Sohbet robotları, çok günlük bir etkinlik boyunca planlanan farklı etkinlikler için canlı programlar sunabilir. Ayrıca yararlı hatırlatıcılar ayarlamak ve kullanıcıları olası gecikmeler veya gelmeyenler hakkında bilgilendirmek için de kullanılabilirler.
• Sohbet robotları, geri bildirimleri kaydetmek ve etkinlik boyunca gerçekleşen farklı etkinlikler için puanlamalar sunmak için kullanılabilir.

Toparlama

Tüm bu Chatbot trendleri bir boşlukta gerçekleşmeyecek. NLP ve diğer bot uygulamalarının gelecekteki gelişiminde hala daha olgun teknolojinin devreye girmesini ve stabilize olmasını beklemek zorunda olan birçok değişiklik var. Bu yüzden şunu aklınızdan çıkarmayın: büyük şirketlerden önce her şeyi başlatmak için acele etmeyin. Sadece oturun ve sabırla diğer teknoloji devlerinin sizinkini yapmadan önce yapacakları bir sonraki hamleyi bekleyin.