Dans cet article, vous découvrirez comment acheminer automatiquement les contacts par quarts de travail ou par heures ouvrables.
Le routage des contacts par quarts de travail ou par heures ouvrables est utile si tu as des contacts provenant de différents endroits qui t'envoient des messages à différents moments de la journée. Cette stratégie peut être utilisée pour optimiser l’allocation de vos ressources afin de garantir que vos contacts reçoivent des réponses rapides à leurs demandes.
Avantages du routage des contacts par quarts de travail.
Acheminer les contacts par quarts de travail vers :
Améliorez le temps de réponse en acheminant automatiquement les clients vers l'équipe disponible et en affectant les clients aux agents qui sont actuellement de service.
augmenter la satisfaction des clients grâce à un routage approprié et un temps d'attente plus court pour les contacts.
Configuration du flux de travail
Dans le module Workflows, clique sur + Ajouter un workflow > Clique sur Routage multi-équipes : Quarts > Clique sur Utiliser le modèle.
1. Déclencheur: Le workflow démarre lorsqu'une conversation est ouverte par un contact.
2. Message de bienvenue : Envoie un message pour saluer votre contact et lui faire savoir que la demande sera traitée par un agent.
3. Quart de travail du matin / Quart de travail de l'après-midi / Quart de travail de nuit: Configurez vos heures d'ouverture pour les quarts de travail du matin, de l'après-midi et de nuit. Dans cet exemple de modèle de flux de travail, les équipes sont configurées pour couvrir 24 heures par jour, du lundi au vendredi. Cette étape acheminera les contacts vers un agent de l’équipe en poste, en fonction des conditions de date et d’heure.
4. Message d'affectation: envoie un message pour informer le contact de l'état de son affectation.
Les contacts seront acheminés vers la succursale Failure s'ils vous ont contacté en dehors de vos heures d'ouverture, dans ce cas pendant le week-end. Cette branche enverra un message d'absence aux contacts et dispose d'une étape Saut pour attribuer le contact à un agent de l'équipe pour le prochain quart de travail à venir, dans ce cas, le quart du matin. Vous pouvez configurer et personnaliser ces étapes selon vos besoins.
Exemple de parcours client
Le client envoie un message à votre entreprise le lundi à 16h30.
La conversation s'ouvre et déclenche ce workflow.
Le client reçoit automatiquement un message de bienvenue.
Ce flux de travail dirigera automatiquement le client vers l'équipe travaillant pendant le quart de l'après-midi et un agent de cette équipe traitera la demande.
Le client reçoit automatiquement un message l'informant de l'état de la mission.
