Automatisation de votre première réponse

Lorsqu'un contact envoie un message à l'entreprise, répondre immédiatement fixe les bonnes attentes. Pour les utilisateurs du plan Growth et des plans supérieurs, un Agent IA est l'approche recommandée — il gère la première interaction comme une véritable conversation, comprend l'intention du contact et peut l'orienter vers la bonne équipe. Les Workflows constituent l'alternative lorsque une réponse simple et fixe suffit.

Avant de commencer

• Un canal de messagerie doit être connecté à l'espace de travail.

• Les Agents IA nécessitent un plan Growth ou supérieur.

• Les Workflows sont disponibles avec le plan Growth ou supérieur.

Méthode 1 : Utiliser un Agent IA (Recommandé)

Exigence : plan Growth ou supérieur. Voir les plans ici.

Un Agent IA fait plus qu'envoyer un message de bienvenue — il gère la première interaction comme une véritable conversation. Lorsqu'il est assigné à une conversation, le modèle Receptionist salue le contact, comprend son intention, pose des questions de suivi et l'oriente vers la bonne équipe en fonction du contexte. Contrairement à un Workflow, l'agent ne se désactive pas automatiquement en dehors des heures d'ouverture — il continue de répondre en fonction des instructions qui lui ont été données.

Configurez d'abord l'Agent IA

Créez un Agent IA Receptionist, puis configurez les instructions ci-dessous avant de publier. Voir Prise en main des Agents IA pour le guide d'installation complet.

Une fois publié, vous pouvez définir l'Agent IA comme assigné par défaut pour les conversations entrantes dans les paramètres de votre espace de travail.

Configurez une réponse de bienvenue

Le modèle Receptionist inclut des instructions de bienvenue préremplies. Ouvrez le champ Instructions et vérifiez les valeurs par défaut — la salutation, le ton et la question d'ouverture sont déjà configurés. Remplacez les espaces réservés par les noms réels de vos équipes, les rôles des utilisateurs ou la personnalité de l'agent, et ajustez le style pour qu'il corresponde à votre entreprise.

Configurez une réponse d'absence

L'Agent IA ne se désactive pas pendant les heures d'absence — il continue de répondre et s'adapte selon ses instructions. Il n'a pas de connaissance automatique de vos heures d'ouverture ou de votre fuseau horaire, ces informations doivent donc être indiquées explicitement dans le champ Instructions :

• Indiquez les heures d'ouverture et le fuseau horaire de l'entreprise (p. ex., du lundi au vendredi, de 9h à 18h SGT)

• Indiquez au contact quand un humain sera à nouveau disponible

• Indiquez que l'équipe fera un suivi lorsque les heures d'ouverture reprendront

Actions à activer pour la gestion hors des heures d'ouverture :

• Assigner à un agent ou à une équipe — oriente la conversation vers la bonne équipe ou le bon agent selon les instructions de l'Agent IA (remarque : les affectations ont lieu immédiatement, et non à une date programmée ultérieure)

• Clore et résumer la conversation — clôt la discussion une fois que l'Agent IA a entièrement résolu l'interaction. À utiliser uniquement lorsqu'aucun suivi humain n'est requis ; si le contact nécessite toujours l'intervention d'un humain, utilisez plutôt Assigner à un agent ou à une équipe

Pour un prompt prêt à l'emploi, consultez l'exemple Prise en compte des heures d'ouverture et des SLA dans la section du modèle Receptionist du guide Prise en main des Agents IA.

Méthode 2 : Utiliser les Workflows

Exigence du plan : plan Growth ou supérieur. Voir les plans ici.

Les modèles de Workflow « Message de bienvenue » et « Message d'absence » envoient un message texte fixe lorsqu'une conversation s'ouvre. Aucune conversation n'a lieu — le message est envoyé une seule fois et le contact attend qu'un humain prenne le relais. Utilisez cette méthode lorsqu'une réponse simple et statique suffit.

Option A : Message de bienvenue ou d'absence basique

Utilisez cette option pour envoyer une salutation immédiatement à l'ouverture d'une conversation, ou pour informer les contacts qu'aucun agent n'est disponible.

Message de bienvenue

1. Accédez à Workflows > + Ajouter un Workflow.

2. Sélectionnez Message de bienvenue > Utiliser le modèle.

3. Cliquez sur l'étape Message de bienvenue et modifiez le contenu du message.

4. Laissez le type de message sur Texte.

5. Cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le Workflow.

Message d'absence

1. Accédez à Workflows > + Ajouter un Workflow.

2. Sélectionnez Message d'absence > Utiliser le modèle.

3. Cliquez sur l'étape Message d'absence et modifiez le contenu du message.

4. Laissez le type de message sur Texte.

5. Cliquez sur Enregistrer et Publier.

Activez le Workflow de message d'absence lorsque les agents sont indisponibles et désactivez-le à leur retour.

En savoir plus sur les Modèles de Workflow et l'Étape Envoyer un message.

Option B : Messages de bienvenue et d'absence basés sur les heures d'ouverture

Utilisez cette option pour envoyer un message de bienvenue pendant les heures d'ouverture et un message d'absence en dehors de celles-ci — automatiquement, sans bascule manuelle.

1. Accédez à Workflows > + Ajouter un Workflow.

2. Sélectionnez Message d'absence avec heures d'ouverture > Utiliser le modèle.

3. Cliquez sur l'étape Date & Heure pour configurer les heures d'ouverture.

4. Cliquez sur l'étape Message de bienvenue ou Message d'absence pour modifier le contenu du message.

5. Laissez le type de message sur Texte.

6. Cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le Workflow.

Le Workflow bifurque automatiquement : les contacts reçoivent le message de bienvenue pendant les heures d'ouverture et le message d'absence en dehors de celles-ci.

En savoir plus sur la Étape Date & Heure.

Quelle est la suite ?

Passons à la manière d'inciter les contacts à envoyer un message à l'entreprise.

• Inciter les contacts à vous envoyer un message