Module de boîte de réception
Le module Boîte de réception est l'endroit où vous pouvez afficher toutes les conversations avec vos contacts et interagir avec eux lorsque cela est nécessaire. Vous pouvez accéder à ce module depuis le menu de navigation de gauche.
Réception de nouveaux messages
Les nouveaux messages apparaîtront dans la liste de contacts du module Boîte de réception. Les nouveaux contacts ne seront pas attribués par défaut.
Répondre à un contact
Lorsque la plateforme reçoit des messages d'un nouveau contact, le contact aura une conversation ouverte et ne sera pas attribué. Les utilisateurs peuvent répondre aux contacts de deux manières :
Répondre en utilisant du texte
Un utilisateur peut composer et envoyer de nouveaux messages à partir de la zone de texte située sous la fenêtre d’historique des conversations. Cliquez simplement sur la zone de la console de messagerie et commencez à taper.
Répondre à l'aide de messages vocaux
Étape 1 : Cliquez sur le microphone
L'utilisateur peut cliquer sur l'icône du microphone dans la console de messagerie pour démarrer l'enregistrement de la note vocale.
Étape 2 : Démarrer l’enregistrement
Une fois l'enregistrement démarré, l'utilisateur peut enregistrer un message d'une durée maximale de 5 minutes.
Étape 3 : cliquez sur Arrêter
Une fois terminé, l'utilisateur peut cliquer sur le bouton Arrêter pour terminer l'enregistrement.
Étape 4 : Envoyer le message
L'Utilisateur peut relire l'enregistrement avant de l'envoyer au Contact. Si l'enregistrement ne convient pas, l'utilisateur peut supprimer l'enregistrement et répéter le processus à nouveau.
Pour les chaînes qui prennent en charge la messagerie vocale, l'enregistrement sera envoyé sous forme de notes vocales. Si la chaîne ne prend pas en charge la messagerie vocale, l'enregistrement sera envoyé en pièce jointe.
Conseils utiles
Voici quelques conseils utiles pour répondre à vos contacts :
Utilisez les invites IA pour améliorer vos messages.
Vous pouvez utiliser les raccourcis clavier suivants dans le compositeur de messages :
Action | Raccourci clavier |
|---|---|
Ouvrir le sélecteur d'émojis | : |
Ajouter des extraits | / |
Utiliser des variables | $ |
Utilisez des extraits pour répondre plus rapidement
Les extraits sont des modèles de messages ou des réponses prédéfinies qui peuvent être utilisés pour répondre aux contacts.
Joignez des fichiers lorsque vous en avez besoin
Vous pouvez joindre des fichiers tels que des factures, des guides d'instructions ou plus si nécessaire.
Lorsque vous êtes prêt à envoyer le message, appuyez sur le bouton Envoyer ou appuyez sur Entrée sur votre clavier pour l'envoyer.
Lorsque vous répondez à un contact non attribué, le contact vous sera automatiquement attribué.
Attribuer un contact
Un contact peut être attribué à un utilisateur via deux méthodes : l'attribution automatique via les flux de travail et l'attribution manuelle.
Astuce : L'attribution d'un contact à un utilisateur est importante pour que vos coéquipiers sachent qui répond au contact.
Affectation manuelle
Si votre entreprise ne souhaite pas attribuer les contacts automatiquement, l'attribution peut être effectuée manuellement via le module Boîte de réception. Voici comment vous pouvez attribuer un contact à un autre utilisateur.
Affectation automatique
Les affectations automatiques peuvent être configurées à l'aide du module Workflows. Les flux de travail vous aident à réduire le travail manuel en automatisant les processus. En savoir plus sur les workflows ici.
Annuler l'attribution d'un contact
Un contact peut être désaffecté d'un utilisateur via deux méthodes :
Désaffectation manuelle
Désaffectation automatique via les workflows
Désaffectation manuelle
Les utilisateurs peuvent désattribuer manuellement des conversations dans le module Boîte de réception. Voici comment vous pouvez désattribuer un contact.
Désaffectation automatique via les flux de travail
Vous pouvez automatiquement désaffecter des utilisateurs des contacts via des flux de travail, en particulier après la fermeture d'une conversation. En savoir plus sur les workflows ici.
Conversations
Qu'est-ce qu'une conversation ?
Dans le contexte de la plateforme, l’interaction entre le contact et la plateforme est appelée conversation. Les conversations servent à organiser la communication dans son contexte. Un contact peut avoir plusieurs conversations avec la plateforme mais une seule conversation ouverte à la fois.
En se référant à l’exemple ci-dessus, Susan avait contacté la plateforme à différents moments avec des objectifs différents. Susan a eu trois conversations avec la plateforme auxquelles ont participé différents utilisateurs. Chaque conversation a un contexte différent et un problème spécifique à résoudre par l'équipe de support client.
Ouvrir une conversation
Des conversations peuvent être ouvertes pour initier une interaction et cela peut être fait par les méthodes suivantes :
1. Nouveau message entrant du contact
Lorsqu'un contact sans conversation ouverte envoie un message à la plateforme, une conversation sera ouverte pour ce contact. Il en va de même pour les nouveaux messages entrants provenant de nouveaux contacts.
2. Utilisateur
Un utilisateur peut ouvrir manuellement une conversation à partir du module Boîte de réception.
3. Automation
Une automatisation peut être créée avec la conversation ouverte qui entraînera l'ouverture d'une nouvelle conversation pour le contact déclencheur.
4. Événement de bienvenue
Pour les chaînes comme Facebook et Viber, l'événement de bienvenue peut ouvrir une nouvelle conversation pour un contact s'il n'existe aucune conversation ouverte existante.
Clôturer une conversation
Une fois que vous avez résolu le problème du contact, fermez la conversation afin que le contact ne soit plus dans la file d'attente des conversations ouvertes. Cela réduit le bruit dans votre boîte de réception.
Lorsqu'une conversation est fermée, le contact et ses futures conversations resteront attribués au même utilisateur. Si vous avez besoin de faire référence au contact ou à sa conversation, recherchez-le dans le module Contacts.
Voici quelques autres façons de clore les conversations :
1. Automation
Une automatisation peut être créée avec la fonction Fermer la conversation qui entraînera la fermeture de la conversation ouverte pour le contact déclencheur.
2. Dialogflow
À l’aide du paramètre RB_MARKDONE, une conversation peut être fermée pour le contact déclencheur.
3. Fusion de contacts
S'il y a une conversation ouverte depuis le contact secondaire, la conversation sera fermée automatiquement.
Notes de clôture
Les utilisateurs peuvent utiliser des notes de clôture pour fournir un résumé de leur conversation avec un contact. En savoir plus sur les notes de clôture.
Mesures de conversation
Recherchez des mesures et des informations analytiques telles que le temps de résolution et le nombre de conversations fermées dans les rapports et le tableau de bord pour suivre les performances de l'équipe.
Découvrez-en plus sur les mesures de conversation dans les modules suivants :
