Модуль «Входящие» — это место, где вы можете просматривать все разговоры с вашими контактами и взаимодействовать с ними при необходимости. Доступ к этому модулю можно получить из левого навигационного меню.
Новые сообщения появятся в списке контактов модуля «Входящие». Новые контакты по умолчанию не будут назначены.
Когда платформа получает сообщения от нового контакта, у контакта будет открытая переписка, и он будет не назначен. Пользователи могут отвечать на контакты двумя способами:
Пользователь может создавать и отправлять новые сообщения из текстового поля под окном истории разговоров. Просто щелкните область консоли сообщений и начните печатать.
Шаг 1: Нажмите «Микрофон».
Пользователь может нажать на значок микрофона в консоли обмена сообщениями, чтобы начать запись голосовой заметки.
Шаг 2: Начните запись
После начала записи Пользователь может записать сообщение продолжительностью до 5 минут.
Шаг 3: Нажмите «Стоп».
По завершении пользователь может нажать кнопку «Стоп», чтобы остановить запись.
Шаг 4: Отправьте сообщение
Пользователь может воспроизвести запись перед отправкой ее Контакту. Если запись не подходит, Пользователь может удалить ее и повторить процесс заново.
Для каналов, поддерживающих голосовые сообщения, запись будет отправлена в виде голосовых заметок. Если канал не поддерживает голосовые сообщения, запись будет отправлена в виде вложения.
Вот несколько полезных советов по ответу на сообщения из ваших контактов:
Используйте подсказки ИИ Respond , чтобы улучшить свои сообщения.
В редакторе сообщений можно использовать следующие сочетания клавиш:
Действие | Сочетание клавиш |
|---|---|
Открыть выбор эмодзи | : |
Добавить фрагменты | / |
Используйте переменные | $ |
Фрагменты — это шаблоны сообщений или готовые ответы, которые можно использовать для ответа контактам.
При необходимости вы можете прикрепить файлы, такие как счета-фактуры, инструкции и т. д.
Когда вы будете готовы отправить сообщение, нажмите кнопку «Отправить» или клавишу Enter на клавиатуре, чтобы отправить его.
Когда вы отвечаете на неназначенный контакт, этот контакт будет назначен вам автоматически.
Контакт может быть назначен пользователю двумя способами: автоматическое назначение через рабочие процессы и ручное назначение.
Совет: Назначение контакта пользователю важно, чтобы ваши товарищи по команде знали, кто отвечает на контакт.
Если ваша компания не желает назначать контакты автоматически, это можно сделать вручную через модуль «Входящие». Вот как можно назначить контакт другому пользователю.
Автоматические назначения можно настроить с помощью модуля Workflows. Рабочие процессы помогают сократить объем ручной работы за счет автоматизации процессов. Узнайте больше о рабочих процессах здесь.
Контакт может быть откреплен от пользователя двумя способами:
Ручное отмена назначения
Автоматическая отмена назначения через Workflows
Пользователи могут вручную отменять назначение разговоров в модуле «Входящие». Вот как можно отменить назначение контакта.
Вы можете автоматически отменять назначение пользователей из контактов с помощью рабочих процессов, особенно после завершения разговора. Узнайте больше о рабочих процессах здесь.
В контексте платформы взаимодействие между контактом и платформой называется разговором. Разговоры используются для организации общения в контексте. Контакт может иметь несколько диалогов с платформой, но одновременно может быть открыт только один диалог.
Возвращаясь к приведенному выше примеру, Сьюзен обращалась к платформе в разное время и с разными целями. У Сьюзен было три беседы с платформой, в которых приняли участие разные пользователи. Каждый разговор имеет свой контекст и конкретную проблему, которую должна решить служба поддержки клиентов.
Для начала взаимодействия можно открыть диалог, и это можно сделать следующими способами:
1. Новое входящее сообщение от контакта
Когда контакт, с которым не открыта переписка, отправляет сообщение на платформу, для этого контакта будет открыта переписка. То же самое относится к новым входящим сообщениям от новых контактов.
2. Пользователь
Пользователь может вручную открыть беседу из модуля «Входящие».
3. Автоматизация
С помощью функции «Открыть разговор» можно создать автоматизацию, которая приведет к открытию нового разговора для инициирующего контакта.
4. Приветственное мероприятие
Для таких каналов, как Facebook и Viber, приветственное событие может открыть новый разговор для контакта, если ранее открытого разговора не было.
После того, как вы решили проблему с контактом', закройте беседу, чтобы контакт больше не находился в очереди открытых бесед. Это уменьшит количество писем в вашем почтовом ящике.
При закрытии разговора контакт и его будущие разговоры останутся закрепленными за тем же пользователем. Если вам необходимо сослаться на контакт или его переписку, найдите его в модуле «Контакты».
Ниже приведены некоторые другие способы завершения разговора:
1. Автоматизация
С помощью функции «Закрыть диалог» можно создать автоматизацию, которая приведет к закрытию открытого диалога для инициирующего контакта.
2. Dialogflow
С помощью параметра RB_MARKDONE можно закрыть диалог для инициировавшего его контакта.
3. Связаться с нами Объединить
Если есть открытый разговор со вторичным контактом, разговор будет автоматически закрыт.
Пользователи могут использовать заключительные заметки, чтобы предоставить краткое изложение своего разговора с контактом. Подробнее читайте в разделе «Заключительные замечания».
Найдите в отчетах и на панели мониторинга показатели и аналитические данные, такие как время разрешения и количество закрытых разговоров, для отслеживания эффективности работы команды.
Узнайте больше о показателях разговора в следующих модулях:
Соответствующие статьи 👩💻
