El módulo Bandeja de Entrada es donde los equipos ven y gestionan todas las conversaciones con los Contactos. Accede desde el menú de navegación izquierdo para responder mensajes, asignar conversaciones y hacer seguimiento del historial de conversaciones.
Conversaciones
Una conversación es la interacción entre un Contacto y la plataforma. Las conversaciones organizan la comunicación en contexto. Un Contacto puede tener múltiples conversaciones con un Espacio de trabajo, pero solo una conversación abierta a la vez.
Por ejemplo, un Contacto puede comunicarse en distintos momentos por diferentes motivos. Cada conversación tiene un contexto distinto y es gestionada por diferentes Usuarios.
Cómo abrir una conversación
Las conversaciones se abren a través de:
Nuevo mensaje entrante: Cuando un Contacto sin una conversación abierta envía un mensaje, se abrirá automáticamente una nueva conversación. Lo mismo se aplica a los mensajes de nuevos Contactos.
Apertura manual: Un Usuario abre una conversación desde el módulo Bandeja de Entrada.
Automatización: Un Flujo de trabajo con el paso Conversación Abierta abre una nueva conversación para el Contacto que la activó.
Cómo cerrar una conversación
Una vez que se resuelva el problema del Contacto, cierra la conversación para quitarla de la cola de conversaciones abiertas y reducir el ruido en la Bandeja de Entrada.
Cuando se cierra una conversación, el Contacto y sus conversaciones futuras permanecerán asignadas al mismo Usuario. Busca al Contacto en el módulo de Contactos para consultar conversaciones pasadas.
Otras formas de cerrar conversaciones:
Agente IA: Un Agente IA con la acción Cerrar conversación habilitada puede cerrar una conversación una vez que se resuelva el problema del Contacto. El Agente IA también genera automáticamente un resumen de la conversación y selecciona una nota de cierre.
Automatización: Un Flujo de trabajo con el paso Cerrar conversación cierra la conversación abierta.
Dialogflow: El parámetro
RB_MARKDONEcierra una conversación para el Contacto que lo activó.Fusión de contactos: Si el Contacto secundario tiene una conversación abierta, esta se cierra automáticamente.
Notas de cierre
Las Notas de cierre proporcionan un resumen de la conversación con un Contacto. Facilitan los Informes y análisis.
Para ahorrar tiempo, usa la función Resumir para generar un resumen escrito por IA antes de cerrar. Haz clic en la flecha junto al botón Cerrar para acceder al diálogo de Notas de cierre, luego haz clic en el icono Resumir para generar un resumen basado en la última conversación.
Métricas de conversación
Encuentre métricas y conocimientos analíticos como el tiempo de resolución y el recuento de conversaciones cerradas tanto en informes como en el panel para realizar un seguimiento del rendimiento del equipo.
Obtenga más información sobre las métricas de conversación en los siguientes módulos:
Cómo responder a un Contacto
Los mensajes nuevos aparecen en la lista de conversaciones del módulo Bandeja de Entrada. Los Contactos nuevos están desasignados por defecto.
Responder con texto
Haz clic en el área de la consola de mensajería debajo del historial de la conversación.
Escribe el mensaje.
Presiona Enter o haz clic en el botón Enviar.
Cuando respondes a un Contacto desasignado, este se te asigna automáticamente.
Uso del Asistente IA
El Asistente IA genera una respuesta sugerida basada en tus fuentes de conocimiento. Haz clic en el botón Asistente IA en la consola de mensajería para redactar una respuesta — revísala, edítala y envíala, o descártala y compón la tuya.
Responder mediante mensajes de voz
Haz clic en el icono del micrófono en la consola de mensajería para comenzar a grabar.
Graba el mensaje (hasta 5 minutos).
Haz clic en el botón Detener para finalizar la grabación.
Revisa la reproducción, luego envíala o bórrala y vuelve a grabar.
Para los canales que admiten mensajería de voz, la grabación se envía como nota de voz. Para los canales que no admiten mensajería de voz, la grabación se envía como un archivo adjunto.
Atajos de teclado disponibles
Acción | Atajo de teclado |
|---|---|
Abrir el selector de emojis | : |
Agrega Fragmentos | / |
Usa Variables dinámicas | $ |
Utiliza Prompts IA para mejorar tus mensajes.
Cómo usar Fragmentos para respuestas más rápidas
Los Fragmentos son plantillas de mensajes o respuestas predefinidas para responder a los Contactos. Usa el atajo / en la consola de mensajería para insertar un Fragmento.
Obtén más información sobre administrar y usar Fragmentos.
Cómo adjuntar archivos
Adjunta archivos como facturas o guías de instrucciones cuando sea necesario. Puedes enviar hasta 50 archivos por mensaje tanto en la Bandeja de Entrada como en Fragmentos.
Obtén más información sobre subir y administrar Archivos.
Cómo asignar un Contacto
Un Contacto puede asignarse a un Usuario o a un Agente IA mediante el menú desplegable de asignación en la esquina superior derecha de la Bandeja de Entrada. Las asignaciones se pueden hacer manualmente o automatizarse mediante Flujos de trabajo.
Asignación manual
Abre la conversación en el módulo Bandeja de Entrada.
Haz clic en el menú desplegable de asignación.
Selecciona al Usuario al que asignar el Contacto.
Consejo: Asignar un Contacto a un Usuario garantiza que los compañeros de equipo sepan quién está manejando la conversación.
Asignar a un Agente IA
Los Agentes IA publicados aparecen en el menú desplegable de asignación junto a los Usuarios humanos. Asigna una conversación a un Agente IA de la misma forma que a un Usuario — el Agente IA comenzará a gestionar la conversación de inmediato.
Los Agentes IA también pueden asignar conversaciones a agentes humanos o equipos por sí solos, usando la acción Asignar a agente o equipo. Esto es útil para enrutar escalaciones o pasarlas al equipo correcto sin intervención manual.
Tomar el control de un Agente IA
Cuando un Agente IA está manejando activamente una conversación, aparece un aviso Takeover en la consola de mensajería. Haz clic en Takeover para evitar que el Agente IA siga respondiendo y reasignar la conversación a ti.
Una vez tomado el control, el Agente IA no responderá de nuevo a menos que la conversación se le reasigne.
Asignación automática
Configura asignaciones automáticas usando el módulo Flujos de trabajo. Los Flujos de trabajo automatizan el proceso de asignación y reducen el trabajo manual.
Obtén más información sobre Flujos de trabajo
Cómo desasignar un Contacto
Desasigna un Contacto manualmente en el módulo Bandeja de Entrada o automáticamente mediante Flujos de trabajo — especialmente después de que se cierre una conversación.
¿Qué sigue?
Eso es todo en las Guías de Inicio Rápido. Usa el Glosario de Términos para definiciones de los términos clave de la plataforma, o explora el Centro de Ayuda para profundizar en cualquier función.
