وحدة Inbox هي المكان الذي تعرض فيه الفرق وتدير جميع المحادثات مع جهات الاتصال. يمكن الوصول إليها من قائمة التنقل اليسرى للرد على الرسائل، وتعيين المحادثات، وتتبع سجل المحادثات.
المحادثات
التفاعل بين جهة الاتصال والمنصة. تنظم المحادثات التواصل في السياق. يمكن لجهة الاتصال أن تجري محادثات متعددة مع مساحة العمل، ولكن يمكن أن تكون هناك محادثة واحدة مفتوحة فقط في كل مرة.
على سبيل المثال، قد تتواصل جهة الاتصال في أوقات مختلفة لأسباب مختلفة. كل محادثة لها سياق مختلف ويتعامل معها مستخدمون مختلفون.
كيفية فتح محادثة
تُفتح المحادثات عبر:
رسالة واردة جديدة: عندما ترسل جهة اتصال لا تمتلك محادثة مفتوحة رسالة، تُفتح محادثة جديدة تلقائيًا. ينطبق الأمر نفسه على الرسائل من جهات اتصال جديدة.
فتح يدوي: يفتح المستخدم محادثة من وحدة Inbox.
الأتمتة: يؤدي سير العمل الذي يتضمن خطوة فتح المحادثة إلى فتح محادثة جديدة لجهة الاتصال المحفِّزة.
كيفية إغلاق محادثة
بعد حل مشكلة جهة الاتصال، أغلق المحادثة لإزالتها من قائمة انتظار المحادثات المفتوحة وتقليل الضوضاء في Inbox.
عند إغلاق المحادثة، ستظل جهة الاتصال ومحادثاتها المستقبلية مخصصة لنفس المستخدم. ابحث عن جهة الاتصال في وحدة جهات الاتصال للاطلاع على المحادثات السابقة.
طرق أخرى لإغلاق المحادثات:
وكيل الذكاء الاصطناعي: يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الذي تم تفعيل إجراء إغلاق المحادثة له أن يغلق المحادثة بمجرد حل مشكلة جهة الاتصال. يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي أيضًا بإنشاء ملخص تلقائي للمحادثة واختيار ملاحظة إغلاق.
الأتمتة: يؤدي سير العمل الذي يتضمن خطوة إغلاق المحادثة إلى إغلاق المحادثة المفتوحة.
Dialogflow: تقوم المعلمة
RB_MARKDONEبإغلاق المحادثة بالنسبة إلى جهة الاتصال التي قامت بالتشغيل.دمج جهات الاتصال: إذا كانت لدى جهة الاتصال الثانوية محادثة مفتوحة، فستُغلق تلقائيًا.
ملاحظات ختامية
تقدم ملاحظات الإغلاق ملخصًا للمحادثة مع جهة الاتصال. تدعم التقارير والتحليلات.
لتوفير الوقت، استخدم ميزة تلخيص لإنشاء ملخص مكتوب بالذكاء الاصطناعي قبل الإغلاق. انقر السهم بجوار زر إغلاق للوصول إلى مربع حوار ملاحظة الإغلاق، ثم انقر أيقونة تلخيص لإنشاء ملخص استنادًا إلى أحدث المحادثة.
مقاييس المحادثة
ابحث عن مقاييس ورؤى تحليلية مثل وقت الحل وعدد المحادثات المغلقة في كل من التقارير ولوحة المعلومات لتتبع أداء الفريق.
تعرف على المزيد حول مقاييس المحادثة في الوحدات التالية:
كيفية الرد على جهة اتصال
تظهر الرسائل الجديدة في قائمة المحادثات في وحدة Inbox. سيتم إلغاء تعيين جهات الاتصال الجديدة افتراضيًا.
الرد باستخدام النص
انقر على منطقة وحدة التحكم في الرسائل أسفل سجل المحادثة.
اكتب الرسالة.
اضغط Enter أو انقر زر إرسال.
عند الرد على جهة اتصال غير مخصصة، يتم تعيين جهة الاتصال تلقائيًا إلى المستخدم الذي يرد.
استخدام مساعد الذكاء الاصطناعي
يولّد مساعد الذكاء الاصطناعي ردًا مقترحًا استنادًا إلى مصادر معرفتك. انقر زر مساعد الذكاء الاصطناعي في وحدة التحكم في الرسائل لمسودة رد — راجعه، حرره، وأرسله، أو تخلّ عنه وقم بكتابة ردك الخاص.
الرد باستخدام الرسائل الصوتية
انقر على أيقونة الميكروفون في وحدة التحكم في الرسائل لبدء التسجيل.
سجّل الرسالة (حتى 5 دقائق).
انقر على زر الإيقاف لإنهاء التسجيل.
استعرض التشغيل، ثم أرسله أو احذفه وأعد التسجيل.
بالنسبة للقنوات التي تدعم الرسائل الصوتية، يتم إرسال التسجيل كملاحظة صوتية. بالنسبة للقنوات التي لا تدعم الرسائل الصوتية، يتم إرسال التسجيل كمرفق.
اختصارات لوحة المفاتيح المتاحة
فعل | اختصار لوحة المفاتيح |
|---|---|
فتح أداة اختيار الرموز التعبيرية | : |
أضف مقتطفات | / |
استخدم المتغيرات الديناميكية | دولار |
استخدم مطالبات الذكاء الاصطناعي لتحسين رسائلك.
كيفية استخدام المقتطفات لتسريع الردود
تعتبر المقتطفات قوالب رسائل أو ردود جاهزة للرد على جهات الاتصال. استخدم الاختصار / في وحدة التحكم في الرسائل لإدراج مقتطف.
تعرف على المزيد حول إدارة واستخدام المقتطفات.
كيفية إرفاق ملفات
قم بإرفاق ملفات مثل الفواتير أو أدلة التعليمات عند الضرورة. يمكنك إرسال ما يصل إلى 50 ملفًا لكل رسالة في كل من Inbox والمقتطفات.
تعرف على المزيد حول رفع وإدارة الملفات.
كيفية تعيين جهة اتصال
يمكن تعيين جهة الاتصال إلى مستخدم أو وكيل الذكاء الاصطناعي عبر قائمة التعيين المنسدلة في أعلى يمين Inbox. يمكن إجراء التعيينات يدويًا أو أتمتتها عبر سير العمل.
التعيين اليدوي
افتح المحادثة في وحدة Inbox.
انقر على قائمة التعيين المنسدلة.
اختر المستخدم الذي تريد تعيين جهة الاتصال إليه.
نصيحة: يضمن تعيين جهة الاتصال إلى مستخدم أن يعرف زملاؤك من يتولى المحادثة.
التعيين إلى وكيل الذكاء الاصطناعي
يظهر وكلاء الذكاء الاصطناعي المنشورون في قائمة التعيين المنسدلة إلى جانب المستخدمين البشريين. قم بتعيين المحادثة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي بنفس طريقة تعيينها لمستخدم — سيبدأ وكيل الذكاء الاصطناعي بمعالجة المحادثة فورًا.
يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا تعيين المحادثات لوكلاء بشريين أو فرق بأنفسهم، باستخدام إجراء تعيين إلى وكيل أو فريق. هذا مفيد لتمرير التصعيدات أو إحالة المحادثة إلى الفريق المناسب دون تدخل يدوي.
التدخل بدلاً من وكيل الذكاء الاصطناعي
عندما يتولى وكيل الذكاء الاصطناعي معالجة محادثة بنشاط، يظهر تنبيه Takeover في وحدة التحكم في الرسائل. انقر Takeover لإيقاف وكيل الذكاء الاصطناعي عن الرد فورًا وإعادة تعيين المحادثة لنفسك.
بعد التولي، لن يرد وكيل الذكاء الاصطناعي مرة أخرى ما لم تُعاد تعيين المحادثة إليه.
التعيين التلقائي
قم بإعداد التعيينات التلقائية باستخدام وحدة Workflows. تعمل نظم سير العمل على أتمتة عملية التعيين وتقليل العمل اليدوي.
تعرف على المزيد حول سير العمل
كيفية إلغاء تعيين جهة اتصال
قم بإلغاء تعيين جهة الاتصال يدويًا في وحدة Inbox أو تلقائيًا عبر Workflows — خاصة بعد إغلاق المحادثة.
ما هو التالي؟
بهذا تنتهي أدلة البدء السريعة. استخدم مسرد المصطلحات لتعريف المصطلحات الأساسية في المنصة، أو استعرض مركز المساعدة للتعمق في أي ميزة.
