Posteingangsmodul
Im Posteingangsmodul können Sie alle Unterhaltungen mit Ihren Kontakten anzeigen und bei Bedarf mit ihnen interagieren. Sie können über das linke Navigationsmenü auf dieses Modul zugreifen.
Empfangen neuer Nachrichten
Neue Nachrichten werden in der Kontaktliste des Posteingangsmoduls angezeigt. Neue Kontakte werden standardmäßig nicht zugewiesen.
Auf einen Kontakt antworten
Wenn die Plattform Nachrichten von einem neuen Kontakt empfängt, wird mit dem Kontakt eine offene Konversation geführt und er ist nicht zugewiesen. Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Benutzer auf Kontakte antworten können:
Antworten mit Text
Ein Benutzer kann aus dem Textfeld unter dem Fenster mit dem Konversationsverlauf neue Nachrichten verfassen und senden. Klicken Sie einfach auf den Bereich der Nachrichtenkonsole und beginnen Sie mit der Eingabe.
Antworten mit Sprachnachrichten
Schritt 1: Klicken Sie auf Mikrofon
Der Benutzer kann in der Nachrichtenkonsole auf das Mikrofonsymbol klicken, um mit der Aufnahme der Sprachnotiz zu beginnen.
Schritt 2: Aufnahme starten
Sobald die Aufnahme beginnt, kann der Benutzer bis zu 5 Minuten lang eine Nachricht aufzeichnen.
Schritt 3: Klicken Sie auf „Stopp“
Wenn Sie fertig sind, kann der Benutzer auf die Stopp-Schaltfläche klicken, um die Aufnahme zu beenden.
Schritt 4: Senden Sie die Nachricht
Der Benutzer kann die Aufnahme wiedergeben, bevor er sie an den Kontakt sendet. Sollte die Aufnahme nicht geeignet sein, kann der Nutzer die Aufnahme löschen und den Vorgang erneut wiederholen.
Bei Kanälen, die Sprachnachrichten unterstützen, wird die Aufzeichnung als Sprachnotiz gesendet. Wenn der Kanal keine Sprachnachrichten unterstützt, wird die Aufzeichnung als Anhang gesendet.
Nützliche Tipps
Hier sind einige nützliche Tipps zum Antworten auf Ihre Kontakte:
Verwenden Sie KI-Eingabeaufforderungen , um Ihre Nachrichten zu verbessern.
Sie können im Nachrichteneditor die folgenden Tastaturkürzel verwenden:
Aktion | Tastenkombination |
|---|---|
Emoji-Auswahl öffnen | : |
Snippets hinzufügen | / |
Verwenden von Variablen | $ |
Nutzen Sie Snippets, um schneller zu antworten
Snippets sind Nachrichtenvorlagen oder vorgefertigte Antworten, die zum Antworten auf Kontakte verwendet werden können.
Hängen Sie bei Bedarf Dateien an
Sie können bei Bedarf Dateien wie Rechnungen, Bedienungsanleitungen oder mehr anhängen.
Wenn Sie zum Senden der Nachricht bereit sind, klicken Sie auf die Schaltfläche „Senden“ oder drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur, um sie zu senden.
Wenn Sie auf einen nicht zugewiesenen Kontakt antworten, wird Ihnen der Kontakt automatisch zugewiesen.
Zuweisen eines Kontakts
Ein Kontakt kann einem Benutzer auf zwei Arten zugewiesen werden: Automatische Zuweisung über Workflows und manuelle Zuweisung.
Tipp: Das Zuweisen eines Kontakts zu einem Benutzer ist wichtig, damit Ihre Teamkollegen wissen, wer auf den Kontakt antwortet.
Manuelle Zuweisung
Wenn Ihr Unternehmen die Kontakte nicht automatisch zuweisen möchte, kann die Zuweisung manuell über das Posteingangsmodul erfolgen. So können Sie einem anderen Benutzer einen Kontakt zuweisen.
Automatische Zuweisung
Automatische Zuweisungen können über das Modul Workflows eingerichtet werden. Workflows helfen Ihnen, manuelle Arbeit durch die Automatisierung von Prozessen zu reduzieren. Erfahren Sie hier mehr über Workflows.
Aufheben der Zuweisung eines Kontakts
Die Zuweisung eines Kontakts zu einem Benutzer kann auf zwei Arten aufgehoben werden:
Manuelle Aufhebung der Zuweisung
Automatische Aufhebung der Zuweisung über Workflows
Manuelle Aufhebung der Zuweisung
Benutzer können Konversationen im Posteingangsmodul manuell aufheben. So können Sie die Zuweisung eines Kontaktsaufheben.
Automatische Aufhebung der Zuweisung über Workflows
Sie können die Zuordnung von Benutzern zu Kontakten automatisch über Workflows aufheben, insbesondere nachdem eine Konversation geschlossen wurde. Erfahren Sie hier mehr über Workflows.
Gespräche
Was ist eine Konversation?
Im Kontext der Plattform wird die Interaktion zwischen Kontakt und Plattform als Konversation bezeichnet. Gespräche dienen dazu, die Kommunikation im Kontext zu organisieren. Ein Kontakt kann mehrere Gespräche mit der Plattform führen, jedoch immer nur ein offenes Gespräch gleichzeitig.
In Bezug auf das obige Beispiel hatte Susan die Plattform zu verschiedenen Zeiten und aus unterschiedlichen Gründen kontaktiert. Susan führte drei Gespräche mit der Plattform, an denen verschiedene Benutzer teilnahmen. Jedes Gespräch hat einen anderen Kontext und ein spezifisches Problem, das vom Kundensupportteam gelöst werden muss.
Ein Gespräch eröffnen
Um eine Interaktion zu initiieren, können Gespräche geöffnet werden. Dies kann auf folgende Weise erfolgen:
1. Neue eingehende Nachricht vom Kontakt
Wenn ein Kontakt ohne offene Konversation eine Nachricht an die Plattform sendet, wird für diesen Kontakt eine Konversation geöffnet. Dasselbe gilt für neu eingehende Nachrichten von neuen Kontakten.
2. Benutzer
Ein Benutzer kann eine Konversation manuell über das Posteingangsmodul öffnen.
3. Automatisierung
Mit „Konversation öffnen“ kann eine Automatisierung erstellt werden, die dazu führt, dass für den auslösenden Kontakt eine neue Konversation geöffnet wird.
4. Willkommensveranstaltung
Bei Kanälen wie Facebook und Viber kann das Willkommensereignis eine neue Konversation für einen Kontakt eröffnen, wenn keine offene Konversation vorhanden ist.
Ein Gespräch beenden
Sobald Sie das Problem eines Kontakts gelöst haben, schließen Sie die Konversation, sodass sich der Kontakt nicht mehr in der Warteschlange für offene Konversationen befindet. Dies reduziert den Lärm in Ihrem Posteingang.
Wenn eine Konversation geschlossen wird, bleiben der Kontakt und seine zukünftigen Konversationen demselben Benutzer zugewiesen. Wenn Sie auf den Kontakt oder seine Konversation verweisen müssen, suchen Sie im Modul „Kontakte“ danach.
Im Folgenden sind einige weitere Möglichkeiten zum Beenden von Gesprächen aufgeführt:
1. Automatisierung
Mit „Konversation schließen“ kann eine Automatisierung erstellt werden, die dazu führt, dass die offene Konversation für den auslösenden Kontakt geschlossen wird.
2. Dialogflow
Über den Parameter RB_MARKDONE kann eine Konversation für den auslösenden Kontakt geschlossen werden.
3. Kontaktzusammenführung
Wenn eine Konversation mit dem sekundären Kontakt geöffnet ist, wird die Konversation automatisch geschlossen.
Schlussbemerkungen
Benutzer können Schlussnotizen verwenden, um eine Zusammenfassung ihres Gesprächs mit einem Kontakt bereitzustellen. Lesen Sie mehr zu den Schlussbemerkungen.
Konversationsmetriken
Finden Sie in Berichten und im Dashboard Kennzahlen und analytische Einblicke wie Lösungszeit und Anzahl der geschlossenen Gespräche, um die Teamleistung zu verfolgen.
Erfahren Sie mehr über Konversationsmetriken in den folgenden Modulen:
