Этот глоссарий определяет ключевые термины, используемые на платформе respond.io. Используй его как справочник при работе с Центром поддержки или при настройке Проекта.
Термины платформы
Агент ИИ
Автоматизированный помощник, который ведет разговоры с клиентами от вашего имени. Агенты ИИ могут отвечать на сообщения, выполнять пользовательские инструкции и предпринимать действия, такие как назначение разговоров, обновление этапов жизненного цикла или закрытие разговоров.
Помощник ИИ
Инструмент в Inbox, который генерирует предложения ответов с учётом контекста на основе ваших источников знаний. Помощник ИИ помогает операторам отвечать быстрее, создавая черновой вариант ответа, который они могут просмотреть, отредактировать и отправить.
Назначенный пользователь
Пользователь, которому назначен Контакт.
Назначение
Действие назначения Контакта пользователю в Проекте.
Рассылка
Функция передачи определённого контента группе Контактов через указанный Канал.
Канал
Средство обмена сообщениями, подключённое к платформе для получения и отправки сообщений. Например, Facebook Messenger можно подключить к respond.io в качестве Канала обмена сообщениями для взаимодействия с Контактами.
Заключительные замечания
Резюме беседы, которые пользователи оставляют при её закрытии. Заключительные замечания используются для отчетности и аналитики.
Комментарий
Внутренняя заметка, добавляемая к беседе в Inbox. Комментарии видны только Пользователям Проекта и никогда не отправляются Контакту. Используются для передачи контекста или координации с коллегами во время беседы.
Контакт
Человек, взаимодействовавший с Каналом обмена сообщениями, подключённым к платформе. Профиль Контакта создаётся, когда кто-либо отправляет своё первое сообщение через любой подключённый Канал.
Поле контакта
Тип атрибута, который собирает сведения о Контактах, важные для бизнеса. Помимо стандартных, можно добавлять настраиваемые поля Контакта. Например, настраиваемое поле Контакта может хранить информацию о плане, на который подписан Контакт.
Поиск контактов
Инструмент фильтрации для поиска и сортировки Контактов в разных Inbox. Фильтровать по открытым, закрытым и отложенным беседам.
Беседа
Взаимодействие между Контактом и платформой. Контакт может иметь несколько бесед с Проектом, и каждая беседа имеет свои метрики и контекст.
CSAT
Опрос удовлетворённости клиентов. Короткий опрос, отправляемый Контактам после закрытия беседы для измерения уровня удовлетворённости взаимодействием. Ответы могут автоматически фиксироваться и сохраняться через Автоматизированный алгоритм.
Настраиваемая папка входящих
Коллекция Контактов и их бесед, сформированная на основе набора критериев. Настраиваемые папки входящих фильтруют Контакты в модулях Контактов и Inbox в соответствии с выбранными критериями.
Динамические переменные
Заполнители, которые подставляют данные, специфичные для Контакта, в исходящие сообщения во время отправки. Например, $contact.firstname вставляет имя Контакта. Динамические переменные используются в сообщениях Автоматизированных алгоритмов, Рассылках и Шаблонах ответа для персонализации коммуникации в масштабе.
Виджет роста
Встраиваемый виджет на сайте, который позволяет посетителям связаться с компанией через предпочитаемое ими приложение для обмена сообщениями. Виджеты роста можно настроить для одного Канала или нескольких Каналов.
Inbox
Модуль на платформе, где Пользователи управляют всеми беседами с Контактами по подключённым Каналам. Inbox предоставляет представления, такие как Все, Мои, Не назначенные, Команда и Настраиваемые папки входящих.
Интеграция
Активное подключение, настроенное к продукту стороннего разработчика. Распространённый сценарий — подключение Dialogflow в качестве бота для ответа на сообщения.
Источник знаний
Контент — например PDF, URL или Шаблоны ответа — используемый Агентами ИИ и Помощником ИИ для генерации точных ответов с учётом контекста. Источники знаний индексируются автоматически и могут включать документы, часто задаваемые вопросы, руководства по продукту и страницы сайта.
Жизненный цикл
Функция, отслеживающая Контакты по этапам процесса продаж. Контакты назначаются на стадию жизненного цикла (например, Новый Лид, Горячий Лид или Клиент), которую можно обновлять вручную или через Автоматизированный алгоритм по мере их продвижения.
Сообщения
Письменные сообщения, отправленные Контактом или полученные им через любой Канал обмена сообщениями. Контакт может отправлять несколько сообщений одновременно в разных форматах, например текст или мультимедиа.
Организация
Совокупность Пользователей из одной группы или компании, которые пользуются общей подпиской. В Организации роли пользователей включают Администратора, Администратора по выставлению счетов или Участника. Пользователь может состоять в нескольких Организациях.
Сегмент
Сохранённая группа Контактов в модуле Контактов, отфильтрованная по определённым критериям, таким как Теги, Каналы или стадия жизненного цикла. Сегменты позволяют пользователям повторно применять один и тот же фильтр без перенастройки.
Шаблон ответа
Шаблон сообщения для отправки стандартизированных ответов Контактам. Шаблонами ответа можно делиться с другими Пользователями в Проекте.
Тег
Ручной атрибут для группировки Контактов на платформе. Теги можно добавлять через Автоматизацию или вручную; их используют для фильтрации Контактов и создания сегментов.
Команда
Группа Пользователей, объединённых общей рабочей целью.
Пользователь
Пользователь, у которого есть доступ к Проекту на платформе.
Запуск рабочего процесса
Событие, которое запускает Автоматизированный алгоритм. Каждому Автоматизированному алгоритму требуется ровно один Запуск, который срабатывает только при выполнении всех указанных условий. Например: Открытие беседы, Обновление тега Контакта и объявления Click-to-Chat.
Автоматизированные алгоритмы
Визуальный конструктор для автоматизации процессов. Автоматизированные алгоритмы используют данные Контактов для создания автоматизаций, таких как автоматическая отправка сообщений, автоматическое назначение и многое другое.
Проект
Независимая субучетная запись в Организации. Каждый Проект имеет собственную базу данных, пользователей, Каналы и настройки.
