Автоматизация твоего первого ответа

Когда Контакт пишет в компанию, мгновенный ответ задаёт правильные ожидания. Для пользователей плана Growth и выше рекомендуется использовать Агента ИИ — он ведёт первое взаимодействие как настоящий разговор, понимает намерение контакта и может направить его в нужную команду. Автоматизированные алгоритмы подходят, когда достаточен простой фиксированный ответ.

Перед началом

• К Проекту должен быть подключён канал обмена сообщениями.

• Агенты ИИ доступны при плане Growth или выше.

• Автоматизированные алгоритмы доступны при плане Growth или выше.

Метод 1: Использовать Агента ИИ (рекомендуется)

Требование: план Growth или выше. Посмотреть планы.

Агент ИИ делает больше, чем просто отправляет приветственное сообщение — он ведёт первое взаимодействие как настоящий разговор. Когда назначен на разговор, шаблон Receptionist приветствует контакт, определяет его намерение, задаёт уточняющие вопросы и направляет в нужную команду на основе контекста. В отличие от Автоматизированного алгоритма, Агент ИИ не отключается автоматически вне рабочих часов — он продолжает отвечать согласно заданным инструкциям.

Сначала настройте Агента ИИ

Создайте агента ИИ Receptionist, затем настройте инструкции ниже перед публикацией. Смотрите Руководство по началу работы с Агентами ИИ для полного руководства по настройке.

После публикации вы можете назначить Агента ИИ по умолчанию для входящих разговоров в настройках Проекта.

Настройте приветственный ответ

Шаблон Receptionist содержит предзаполненные инструкции для приветствия. Откройте поле Instructions и проверьте настройки по умолчанию — приветствие, тон и вступительный вопрос уже настроены. Замените заполнители реальными названиями команд, ролями пользователей или персоной агента и отредактируйте стиль в соответствии с вашим бизнесом.

Настройте сообщение об отсутствии

Агент ИИ не отключается во время отсутствия — он продолжает отвечать и действует в соответствии с указанными инструкциями. У него нет автоматического понимания ваших рабочих часов или часового пояса, поэтому их нужно явно указать в поле Instructions:

• Укажите рабочие часы и часовой пояс компании (напр., с понедельника по пятницу, с 9:00 до 18:00 SGT)

• Сообщите контакту, когда человек будет доступен в следующий раз

• Сообщите, что команда свяжется, когда возобновятся рабочие часы

Действия для обработки внерабочего времени:

• Назначить оператору или команде — перенаправляет разговор нужной команде или оператору на основе инструкций Агента ИИ (примечание: назначения происходят немедленно, а не в запланированное время)

• Закрыть и суммировать разговор — закрывает чат, когда Агент ИИ полностью завершил взаимодействие. Используйте только если не требуется вмешательство человека; если контакту всё ещё нужен человек, используйте вместо этого Назначить оператору или команде

Для готового промпта см. пример Учет рабочих часов и SLA в разделе шаблона Receptionist руководства по началу работы с Агентами ИИ.

Метод 2: Использовать автоматизированные алгоритмы

Требование: план Growth или выше. Посмотреть планы.

Шаблоны автоматизированных алгоритмов «Welcome Message» и «Away Message» отправляют фиксированное текстовое сообщение при открытии разговора. Диалога не происходит — сообщение отправляется один раз, и контакт ждёт ответа от человека. Используйте этот метод, когда достаточен простой статичный ответ.

Вариант A: Базовое приветственное или сообщение об отсутствии

Используйте этот вариант, чтобы сразу отправить приветствие при открытии разговора или уведомить контакт о том, что оператор недоступен.

Приветственное сообщение

1. Перейдите в Автоматизированные алгоритмы > + Добавить автоматизированный алгоритм.

2. Выберите Приветственное сообщение > Использовать шаблон.

3. Нажмите шаг Приветственное сообщение и отредактируйте содержимое сообщения.

4. Оставьте тип сообщения Text.

5. Нажмите Сохранить и Опубликовать чтобы активировать автоматизированный алгоритм.

Сообщение об отсутствии

1. Перейдите в Автоматизированные алгоритмы > + Добавить автоматизированный алгоритм.

2. Выберите Сообщение об отсутствии > Использовать шаблон.

3. Нажмите шаг Сообщение об отсутствии и отредактируйте содержимое сообщения.

4. Оставьте тип сообщения Text.

5. Нажмите Сохранить и Опубликовать.

Включайте автоматизированный алгоритм сообщения об отсутствии, когда операторы недоступны, и выключайте его, когда они возвращаются.

Узнайте больше о Шаблоны алгоритмов автоматизации и Шаг отправки сообщения.

Вариант B: Приветственные и сообщения об отсутствии на основе рабочего времени

Используйте этот вариант, чтобы автоматически отправлять приветственное сообщение в рабочее время и сообщение об отсутствии вне него — без ручного переключения.

1. Перейдите в Автоматизированные алгоритмы > + Добавить автоматизированный алгоритм.

2. Выберите Сообщение об отсутствии с рабочими часами > Использовать шаблон.

3. Нажмите шаг Date & Time, чтобы настроить рабочие часы.

4. Нажмите шаг Приветственное сообщение или Сообщение об отсутствии, чтобы отредактировать содержимое сообщения.

5. Оставьте тип сообщения Text.

6. Нажмите Сохранить и Опубликовать чтобы активировать автоматизированный алгоритм.

Автоматизированный алгоритм разветвляется автоматически: контакты получают приветственное сообщение в рабочее время и сообщение об отсутствии вне него.

Подробнее о Date & Time step.

Что дальше?

Перейдём к разделу «Получение сообщений от контактов».

• Как побудить контакты написать вам