Automatizzare la prima risposta

Quando un Contatto invia un messaggio all'azienda, rispondere immediatamente crea le giuste aspettative. Per gli utenti con piano Growth o superiore, si raccomanda un Agente AI: gestisce la prima interazione come una vera conversazione, comprende l'intento del contatto e può instradarlo al team giusto. I Workflow sono l'alternativa quando una risposta più semplice e fissa è sufficiente.

Prima di iniziare

• Un canale di messaggistica deve essere connesso all'area di lavoro.

• Gli Agenti AI richiedono un piano Growth o superiore.

• I Workflow sono disponibili con il piano Growth o superiore.

Metodo 1: Usa un Agente AI (consigliato)

Requisito: piano Growth o superiore. Vedi i piani.

Un Agente AI fa più che inviare un messaggio di benvenuto: gestisce la prima interazione come una vera conversazione. Quando assegnato a una conversazione, il modello Receptionist saluta il contatto, comprende il suo intento, pone domande di approfondimento e lo instrada al team giusto in base al contesto. A differenza di un Workflow, l'agente non si disattiva automaticamente fuori dall'orario lavorativo: continua a rispondere in base alle istruzioni ricevute.

Configura prima l'Agente AI

Crea un Agente AI Receptionist, quindi configura le istruzioni qui sotto prima di pubblicare. Consulta Guida introduttiva agli Agenti AI per la guida completa all'installazione.

Una volta pubblicato, puoi impostare l'Agente AI come assegnatario predefinito per le conversazioni in arrivo nelle impostazioni dell'area di lavoro.

Configura una risposta di benvenuto

Il modello Receptionist include istruzioni di benvenuto precompilate. Apri il campo Instructions e controlla i valori predefiniti: il saluto, il tono e la domanda iniziale sono già configurati. Aggiorna eventuali segnaposto con i nomi dei tuoi team, i ruoli utente o la persona dell'agente, e adatta lo stile alla tua azienda.

Configura una risposta fuori sede

L'Agente AI non si disattiva durante le ore fuori sede: continua a rispondere e si adatta in base alle istruzioni. Non ha consapevolezza automatica degli orari di lavoro o del fuso orario, quindi questi devono essere indicati esplicitamente nel campo Instructions:

• Indica gli orari d'ufficio e il fuso orario dell'azienda (es.: da lunedì a venerdì, 9:00–18:00 SGT)

• Comunica al contatto quando sarà disponibile un operatore umano

• Comunica che il team darà seguito quando riprenderanno gli orari d'ufficio

Azioni da abilitare per la gestione fuori sede:

• Assign to agent or team — instrada la conversazione al team o all'agente giusto in base alle istruzioni dell'Agente AI (nota: le assegnazioni avvengono immediatamente, non in un momento futuro programmato)

• Close and summarize conversation — chiude la chat una volta che l'Agente AI ha completamente risolto l'interazione. Usare solo quando non è necessario un follow-up umano; se il contatto necessita ancora di un intervento umano, utilizzare invece Assign to agent or team

Per un prompt pronto all'uso, consulta l'esempio Office hours and SLA awareness nella sezione del modello Receptionist della guida "Getting Started with AI Agents".

Metodo 2: Usa i Workflow

Requisito: piano Growth o superiore. Vedi i piani.

I modelli Workflow Welcome Message e Away Message inviano un messaggio di testo fisso all'apertura della conversazione. Non si instaura una conversazione: il messaggio viene inviato una sola volta e il contatto attende che un umano faccia follow-up. Usa questo metodo quando una risposta semplice e statica è sufficiente.

Opzione A: Messaggio base di benvenuto o di assenza

Usa questa opzione per inviare un saluto immediatamente all'apertura della conversazione o per notificare ai Contatti che nessun agente è disponibile.

Messaggio di benvenuto

1. Vai su Workflows > + Add Workflow.

2. Seleziona Welcome Message > Use Template.

3. Clicca sul passo Welcome Message e modifica il contenuto del messaggio.

4. Tieni il tipo di messaggio su Text.

5. Clicca su Save e Publish per attivare il Workflow.

Messaggio di assenza

1. Vai su Workflows > + Add Workflow.

2. Seleziona Away Message > Use Template.

3. Clicca sul passo Away Message e modifica il contenuto del messaggio.

4. Tieni il tipo di messaggio su Text.

5. Clicca su Save e Publish.

Attiva il Workflow del messaggio di assenza quando gli agenti non sono disponibili e disattivalo al loro ritorno.

Scopri di più su Modelli di Workflow e sul Passo Invia Messaggio.

Opzione B: Messaggi di benvenuto e di assenza basati sugli orari di lavoro

Usa questa opzione per inviare un messaggio di benvenuto durante l'orario di lavoro e un messaggio di assenza al di fuori di esso — automaticamente, senza intervento manuale.

1. Vai su Workflows > + Add Workflow.

2. Seleziona Away Message with Business Hours > Use Template.

3. Clicca sul passo Data & Ora per configurare gli orari di lavoro.

4. Clicca sul passo Welcome Message o Away Message per modificare il contenuto del messaggio.

5. Tieni il tipo di messaggio su Text.

6. Clicca su Save e Publish per attivare il Workflow.

Il Workflow dirama automaticamente: i Contatti ricevono il messaggio di benvenuto durante l'orario di lavoro e il messaggio di assenza al di fuori di esso.

Scopri di più sul Passo Data & Ora.

Qual è il prossimo passo?

Passiamo a come fare in modo che i Contatti inviino un messaggio all'azienda.

• Come far sì che i tuoi contatti ti mandino messaggi