Automatizando sua primeira resposta

Quando um contato envia uma mensagem para a empresa, responder imediatamente define as expectativas corretas. Para usuários do plano Growth e superiores, um Agente de IA é a abordagem recomendada — ele trata a primeira interação como uma conversa real, entende a intenção do contato e pode encaminhá-lo para a equipe certa. Fluxos de trabalho são a alternativa quando uma resposta simples e fixa é suficiente.

Antes de começar

• Um canal de mensagens deve estar conectado à área de trabalho.

• Agentes de IA exigem o plano Growth ou superior.

• Fluxos de trabalho estão disponíveis no plano Growth ou superior.

Método 1: Use um Agente de IA (Recomendado)

Requisito: plano Growth ou superior. Veja os planos aqui.

Um Agente de IA faz mais do que enviar uma mensagem de boas-vindas — ele trata a primeira interação como uma conversa real. Quando atribuído a uma conversa, o modelo Receptionist cumprimenta o contato, entende sua intenção, faz perguntas de acompanhamento e o encaminha para a equipe certa com base no contexto. Ao contrário de um fluxo de trabalho, o agente não desliga automaticamente fora do horário comercial — ele continua respondendo com base nas instruções que recebeu.

Configure primeiro o Agente de IA

Crie um Agente de IA Receptionist e, em seguida, configure as instruções abaixo antes de publicar. Consulte Introdução aos Agentes de IA para o guia completo de configuração.

Uma vez publicado, você pode definir o Agente de IA como responsável padrão por conversas recebidas nas configurações da sua área de trabalho.

Configurar uma resposta de boas-vindas

O modelo Receptionist inclui instruções de boas-vindas pré-preenchidas. Abra o campo Instructions e revise os padrões — a saudação, o tom e a pergunta inicial já estão configurados. Atualize quaisquer espaços reservados com os nomes reais das suas equipes, funções de usuário ou persona do agente, e ajuste o estilo para corresponder ao seu negócio.

Configurar uma resposta fora do expediente

O Agente de IA não desliga durante o período fora do expediente — continua respondendo e ajustando-se com base nas instruções. Ele não tem conhecimento automático do seu horário comercial ou fuso horário, portanto estes devem ser declarados explicitamente no campo Instructions:

• Indique o horário de expediente e o fuso horário da empresa (por exemplo, segunda a sexta, das 9h às 18h SGT)

• Informe ao contato quando um humano estará disponível novamente

• Avise que a equipe fará o acompanhamento quando o expediente reiniciar

Ações a habilitar para o tratamento fora do expediente:

• Atribuir a um agente ou a uma equipe — direciona a conversa para o agente ou equipe corretos com base nas instruções do Agente de IA (observação: as atribuições acontecem imediatamente, não em horário agendado)

• Fechar e resumir a conversa — fecha o chat quando o Agente de IA tiver resolvido totalmente a interação. Use somente quando não for necessário acompanhamento humano; se o contato ainda precisar de um humano, use Atribuir a um agente ou a uma equipe em vez disso

Para um prompt pronto para uso, consulte o exemplo Office hours and SLA awareness na seção do modelo Receptionist do guia Introdução aos Agentes de IA.

Método 2: Use Fluxos de trabalho

Requisito de plano: plano Growth ou superior. Veja os planos aqui.

Os modelos de fluxo de trabalho Mensagem de boas-vindas e Mensagem de ausência enviam uma mensagem de texto fixa quando uma conversa é aberta. Não ocorre conversa — a mensagem é enviada uma vez e o contato aguarda um retorno humano. Use este método quando uma resposta simples e estática for suficiente.

Opção A: Mensagem básica de boas-vindas ou de ausência

Use esta opção para enviar uma saudação imediatamente quando uma conversa é aberta, ou para notificar os contatos de que nenhum agente está disponível.

Mensagem de boas-vindas

1. Navegue para Fluxos de trabalho > + Adicionar fluxo de trabalho.

2. Selecione Mensagem de boas-vindas > Usar modelo.

3. Clique na etapa Mensagem de boas-vindas e edite o conteúdo da mensagem.

4. Mantenha o Tipo de Mensagem como Texto.

5. Clique em Salvar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.

Mensagem de ausência

1. Navegue para Fluxos de trabalho > + Adicionar fluxo de trabalho.

2. Selecione Mensagem de ausência > Usar modelo.

3. Clique na etapa Mensagem de ausência e edite o conteúdo da mensagem.

4. Mantenha o Tipo de Mensagem como Texto.

5. Clique em Salvar e Publicar.

Ative o fluxo de trabalho da mensagem de ausência quando os agentes estiverem indisponíveis e desative-o quando retornarem.

Saiba mais sobre Modelos de fluxo de trabalho e o passo Enviar uma Mensagem.

Opção B: Mensagens de boas-vindas e de ausência com base no horário comercial

Use esta opção para enviar uma mensagem de boas-vindas durante o horário comercial e uma mensagem de ausência fora dele — automaticamente, sem alternância manual.

1. Navegue para Fluxos de trabalho > + Adicionar fluxo de trabalho.

2. Selecione Mensagem de ausência com horário comercial > Usar modelo.

3. Clique na etapa Date & Time para configurar o horário comercial.

4. Clique na etapa Mensagem de boas-vindas ou Mensagem de ausência para editar o conteúdo da mensagem.

5. Mantenha o Tipo de Mensagem como Texto.

6. Clique em Salvar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.

O fluxo de trabalho ramifica automaticamente: os contatos recebem a mensagem de boas-vindas durante o horário comercial e a mensagem de ausência fora dele.

Saiba mais sobre o passo Date & Time.

O que vem a seguir?

Vamos ver como fazer com que os contatos enviem mensagens para a empresa.

• Como fazer com que seus contatos enviem mensagens para você