Automatizar tu primera respuesta

Cuando un Contacto envía un mensaje a tu empresa, responder de inmediato establece las expectativas correctas. Para usuarios del plan Growth y superiores, un Agente IA es el enfoque recomendado — maneja la primera interacción como una conversación real, entiende la intención del Contacto y puede dirigirlo al equipo adecuado. Los Flujos de trabajo son la alternativa cuando una respuesta fija y más simple es suficiente.

Antes de empezar

• Debe conectarse un Canal de mensajería al Espacio de trabajo.

• Los Agentes IA requieren el plan Growth o superior.

• Los Flujos de trabajo están disponibles en el plan Growth o superior.

Método 1: Usa un Agente IA (Recomendado)

Requisito: plan Growth o superior. Consulta los planes aquí.

Un Agente IA hace más que enviar un mensaje de bienvenida — maneja la primera interacción como una conversación real. Cuando se asigna a una conversación, la plantilla Receptionist saluda al Contacto, entiende su intención, hace preguntas de seguimiento y lo dirige al equipo adecuado según el contexto. A diferencia de un Flujo de trabajo, el Agente IA no se apaga automáticamente fuera del horario laboral — continúa respondiendo según las instrucciones que se le hayan dado.

Configura primero el Agente IA

Crea un Agente IA Receptionist y luego configura las instrucciones a continuación antes de publicar. Consulta la Guía para comenzar con Agentes IA para ver la guía completa de configuración.

Una vez publicado, puedes establecer al Agente IA como el asignado predeterminado para conversaciones entrantes en la configuración del Espacio de trabajo.

Configura una respuesta de bienvenida

La plantilla Receptionist incluye instrucciones de bienvenida prellenadas. Abre el campo Instructions y revisa los valores predeterminados — el saludo, el tono y la pregunta inicial ya están configurados. Actualiza cualquier marcador de posición con los nombres reales de tus equipos, los roles de usuario o la persona del agente, y ajusta el estilo para que coincida con tu empresa.

Configura una respuesta fuera de la oficina

El Agente IA no se apaga durante las horas fuera de la oficina — continúa respondiendo y se ajusta según sus instrucciones. No tiene conocimiento automático de tus horarios laborales ni de la zona horaria, así que estos deben indicarse explícitamente en el campo Instructions:

• Indica el horario de oficina y la zona horaria del negocio (p. ej., de lunes a viernes, 9 a. m. a 6 p. m. SGT)

• Dile al Contacto cuándo estará disponible un agente humano la próxima vez

• Hazle saber que el equipo hará seguimiento cuando se reanude el horario de oficina

Acciones a habilitar para el manejo fuera de la oficina:

• Asignar a agente o equipo — enruta la conversación al equipo o agente correcto según las instrucciones del Agente IA (nota: las asignaciones ocurren de inmediato, no se programan para más tarde)

• Cerrar y resumir la conversación — cierra el chat una vez que el Agente IA haya resuelto completamente la interacción. Usa solo cuando no se necesite seguimiento humano; si el Contacto aún requiere intervención humana, usa Asignar a agente o equipo en su lugar

Para un prompt listo para usar, consulta el ejemplo Conciencia de horario y SLA en la sección de la plantilla Receptionist de la Guía para comenzar con Agentes IA.

Método 2: Usa Flujos de trabajo

Requisito: plan Growth o superior. Consulta los planes aquí.

Las plantillas de Flujo de trabajo 'Mensaje de bienvenida' y 'Mensaje de Ausencia' envían un mensaje de texto fijo cuando se abre una conversación. No se establece una conversación — el mensaje se envía una vez y el Contacto espera que un humano haga el seguimiento. Usa este método cuando una respuesta simple y estática sea suficiente.

Opción A: Mensaje básico de bienvenida o de ausencia

Usa esta opción para enviar un saludo inmediatamente cuando se abre una conversación, o para notificar a los Contactos que no hay un Agente disponible.

Mensaje de bienvenida

1. Ve a Flujos de trabajo > + Agregar Flujo de trabajo.

2. Selecciona Mensaje de bienvenida > Usar plantilla.

3. Haz clic en el paso Mensaje de bienvenida y edita el contenido del mensaje.

4. Mantén el Tipo de Mensaje como Texto.

5. Haz clic en Guardar y Publicar para activar el Flujo de trabajo.

Mensaje de Ausencia

1. Ve a Flujos de trabajo > + Agregar Flujo de trabajo.

2. Selecciona Mensaje de Ausencia > Usar plantilla.

3. Haz clic en el paso Mensaje de Ausencia y edita el contenido del mensaje.

4. Mantén el Tipo de Mensaje como Texto.

5. Haz clic en Guardar y Publicar.

Activa el Flujo de trabajo de Mensaje de Ausencia cuando los Agentes no estén disponibles y desactívalo cuando regresen.

Aprende más sobre Plantillas de Flujo de Trabajo y el Paso de Enviar un Mensaje.

Opción B: Mensajes de bienvenida y de ausencia basados en el horario laboral

Usa esta opción para enviar un mensaje de bienvenida durante el horario laboral y un mensaje de ausencia fuera de él — automáticamente, sin alternarlo manualmente.

1. Ve a Flujos de trabajo > + Agregar Flujo de trabajo.

2. Selecciona Mensaje de Ausencia con Horarios de Negocio > Usar plantilla.

3. Haz clic en el paso Fecha & Hora para configurar el horario laboral.

4. Haz clic en el paso Mensaje de bienvenida o Mensaje de Ausencia para editar el contenido del mensaje.

5. Mantén el Tipo de Mensaje como Texto.

6. Haz clic en Guardar y Publicar para activar el Flujo de trabajo.

El Flujo de trabajo se ramifica automáticamente: los Contactos reciben el mensaje de bienvenida durante el horario laboral y el mensaje de ausencia fuera de él.

Más información sobre el Paso de Fecha & Hora.

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