Lorsqu'un contact envoie un message à l'entreprise, répondre immédiatement fixe les bonnes attentes. Pour les utilisateurs au plan Growth et supérieurs, un Agent IA est la solution recommandée — il gère la première interaction comme une vraie conversation, comprend l'intention du contact et peut le diriger vers l'équipe appropriée. Les workflows sont l'alternative lorsque une réponse simple et fixe suffit.
Avant de commencer
Un canal de messagerie doit être connecté à l'espace de travail.
Les Agents IA nécessitent un plan Growth ou supérieur.
Les workflows sont disponibles avec le plan Growth ou supérieur.
Méthode 1 : Utiliser un Agent IA (recommandé)
Exigence de plan : plan Growth ou supérieur. Voir les plans.
Un Agent IA fait plus que envoyer un message de bienvenue — il gère la première interaction comme une vraie conversation. Lorsqu'il est attribué à une conversation, le modèle Receptionist salue le contact, comprend son intention, pose des questions de suivi et le dirige vers l'équipe appropriée en fonction du contexte. Contrairement à un workflow, l'agent ne se désactive pas automatiquement en dehors des heures d'ouverture — il continue de répondre en fonction des instructions qui lui ont été données.
Configurez d'abord l'Agent IA
Créez un Agent IA Receptionist, puis configurez les instructions ci-dessous avant de publier. Consultez Getting Started with AI Agents pour le guide d'installation complet.
Une fois publié, vous pouvez définir l'Agent IA comme assigné par défaut pour les conversations entrantes dans les paramètres de votre espace de travail.
Configurez une réponse de bienvenue
Le modèle Receptionist inclut des instructions de bienvenue préremplies. Ouvrez le champ Instructions et vérifiez les valeurs par défaut — la salutation, le ton et la question d'ouverture sont déjà configurés. Remplacez les espaces réservés par les noms réels de vos équipes, les rôles des utilisateurs ou le persona de l'agent, et adaptez le style à votre entreprise.
Configurez une réponse d'absence
L'Agent IA ne se désactive pas pendant les heures d'absence — il continue de répondre et s'ajuste en fonction de ses instructions. Il n'a pas de connaissance automatique de vos heures d'ouverture ni de votre fuseau horaire, ceux-ci doivent donc être indiqués explicitement dans le champ Instructions
Indiquez les heures d'ouverture et le fuseau horaire de l'entreprise (par ex. du lundi au vendredi, 9h à 18h SGT)
Indiquez au contact quand un humain sera à nouveau disponible
Précisez que l'équipe assurera le suivi lorsque les heures d'ouverture reprendront
Actions à activer pour la gestion des absences :
Attribuer à un agent ou une équipe — achemine la conversation vers l'équipe ou l'agent approprié en fonction des instructions de l'Agent IA (remarque : les attributions se produisent immédiatement, pas à une heure programmée)
Clore et résumer la conversation — clôt le chat une fois que l'Agent IA a complètement résolu l'interaction. À utiliser uniquement lorsqu'aucun suivi humain n'est nécessaire ; si le contact nécessite toujours l'intervention d'un humain, utilisez plutôt Attribuer à un agent ou une équipe
Pour un prompt prêt à l'emploi, consultez l'exemple Office hours and SLA awareness dans la section Receptionist template du guide Getting Started with AI Agents.
Méthode 2 : Utiliser les workflows
Exigence de plan : plan Growth ou supérieur. Voir les plans.
Les modèles de workflow Welcome Message et Away Message envoient un message texte fixe lorsqu'une conversation s'ouvre. Aucune conversation n'a lieu — le message est envoyé une fois et le contact attend qu'un humain fasse un suivi. Utilisez cette méthode lorsqu'une réponse simple et statique suffit.
Option A : Message de bienvenue ou d'absence basique
Utilisez cette option pour envoyer une salutation immédiatement à l'ouverture d'une conversation, ou pour avertir les contacts qu'aucun agent n'est disponible.
Message de bienvenue
Accédez à Workflows > + Ajouter un workflow.
Sélectionnez Message de bienvenue > Utiliser le modèle.
Cliquez sur l'étape Message de bienvenue et modifiez le contenu du message.
Laissez le type de message sur Texte.
Cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le workflow.
Message d'absence
Accédez à Workflows > + Ajouter un workflow.
Sélectionnez Message d'absence > Utiliser le modèle.
Cliquez sur l'étape Message d'absence et modifiez le contenu du message.
Laissez le type de message sur Texte.
Cliquez sur Enregistrer et Publier.
Activez le workflow de message d'absence lorsque les agents sont indisponibles et désactivez-le lorsqu'ils reviennent.
En savoir plus sur les modèles de workflow et sur la Étape d'envoi de message.
Option B : Messages de bienvenue et d'absence basés sur les heures d'ouverture
Utilisez cette option pour envoyer un message de bienvenue pendant les heures d'ouverture et un message d'absence en dehors de celles-ci — automatiquement, sans basculement manuel.
Accédez à Workflows > + Ajouter un workflow.
Sélectionnez Message d'absence avec heures d'ouverture > Utiliser le modèle.
Cliquez sur l'étape Date & Time pour configurer les heures d'ouverture.
Cliquez sur l'étape Message de bienvenue ou Message d'absence pour modifier le contenu du message.
Laissez le type de message sur Texte.
Cliquez sur Enregistrer et Publier pour activer le workflow.
Le workflow crée automatiquement des branches : les contacts reçoivent le message de bienvenue pendant les heures d'ouverture et le message d'absence en dehors de celles-ci.
En savoir plus sur la Étape Date & Heure.
FAQ et dépannage
Quelle est la différence entre un Agent IA et un workflow pour les premières réponses ?
Un workflow envoie un message fixe lorsqu'une conversation s'ouvre, puis s'arrête. Un Agent IA poursuit la conversation — il peut poser des questions, orienter le contact et gérer dynamiquement les scénarios d'absence. Les Agents IA nécessitent un plan Growth ou supérieur.
L'Agent IA se désactive-t-il pendant les heures d'absence ?
Non. L'Agent IA ne se désactive pas automatiquement en dehors des heures d'ouverture. Si l'Agent IA est attribué à une conversation, il continue de répondre en fonction de ses instructions. Pour la gestion des absences, incluez vos heures d'ouverture et votre fuseau horaire dans le champ Instructions afin que l'agent puisse communiquer la disponibilité avec précision.
Comment modifier un message de bienvenue ou d'absence existant ?
Pour les workflows : ouvrez le workflow concerné dans le module Workflows, cliquez sur l'étape de message, mettez à jour le contenu, puis cliquez sur Enregistrer et Publier.
Pour les Agents IA : ouvrez l'agent dans le module AI Agents, mettez à jour le champ Instructions et cliquez sur Enregistrer.
Quelle est la suite ?
Passons à la manière d'inciter les contacts à envoyer un message à l'entreprise.
