Erste Antwort automatisieren

Wenn ein Kontakt dem Unternehmen eine Nachricht sendet, setzt eine sofortige Antwort die richtigen Erwartungen. Für Nutzer des Growth‑Plans und höher wird ein KI‑Agent empfohlen — er behandelt die erste Interaktion wie ein echtes Gespräch, erkennt die Absicht des Kontakts und kann ihn an das richtige Team weiterleiten. Workflows sind die Alternative, wenn eine einfachere, festgelegte Antwort ausreicht.

Bevor du beginnst

• Ein Messaging‑Kanal muss mit dem Arbeitsbereich verbunden sein.

• KI‑Agenten erfordern einen Growth‑Plan oder höher.

• Workflows sind im Growth‑Plan oder höher verfügbar.

Methode 1: KI‑Agent verwenden (empfohlen)

Plananforderung: Growth‑Plan oder höher. Pläne ansehen.

Ein KI‑Agent kann mehr als nur eine Willkommensnachricht senden — er behandelt die erste Interaktion wie ein echtes Gespräch. Wenn sie einer Konversation zugewiesen wird, begrüßt die Receptionist‑Vorlage den Kontakt, erkennt dessen Absicht, stellt Folgefragen und leitet ihn anhand des Kontexts an das richtige Team weiter. Im Gegensatz zu einem Workflow schaltet sich der KI‑Agent außerhalb der Geschäftszeiten nicht automatisch aus — er antwortet weiterhin gemäß den ihm gegebenen Anweisungen.

Richte zuerst den KI‑Agenten ein

Erstelle einen Receptionist‑KI‑Agenten und konfiguriere die untenstehenden Anweisungen, bevor du ihn veröffentlichst. Siehe Erste Schritte mit KI‑Agenten für die vollständige Einrichtungsanleitung.

Nach der Veröffentlichung kannst du den KI‑Agenten in den Einstellungen deines Arbeitsbereichs als standardmäßigen Zuständigen für eingehende Konversationen festlegen.

Willkommensantwort konfigurieren

Die Receptionist‑Vorlage enthält vorausgefüllte Willkommensanweisungen. Öffne das Feld Instructions und überprüfe die Standardwerte — Begrüßung, Ton und Einstiegsfrage sind bereits konfiguriert. Ersetze Platzhalter durch die tatsächlichen Teamnamen, Benutzerrollen oder die Agentenpersona und passe den Stil an dein Unternehmen an.

Abwesenheitsantwort konfigurieren

Der KI‑Agent schaltet sich während der Abwesenheitszeiten nicht ab — er antwortet weiterhin und passt sich anhand seiner Anweisungen an. Er hat keine automatische Kenntnis deiner Geschäftszeiten oder Zeitzone, daher müssen diese explizit im Feld Instructions angegeben werden:

• Gib die Bürozeiten und die Zeitzone des Unternehmens an (z. B. Montag bis Freitag, 9:00–18:00 SGT)

• Sag dem Kontakt, wann ein Mensch als Nächstes verfügbar sein wird

• Informiere den Kontakt darüber, dass das Team nach Wiederaufnahme der Geschäftszeiten nachfassen wird

Aktionen für die Abwesenheitsbehandlung aktivieren:

• Zuweisen an Agent oder Team — leitet die Konversation basierend auf den Anweisungen des KI‑Agenten an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiter (Hinweis: Zuweisungen erfolgen sofort, nicht zu einem geplanten späteren Zeitpunkt)

• Konversation schließen und zusammenfassen — schließt den Chat, sobald der KI‑Agent die Interaktion vollständig gelöst hat. Nur verwenden, wenn keine menschliche Nachverfolgung erforderlich ist; falls der Kontakt weiterhin menschliche Unterstützung benötigt, verwende stattdessen Zuweisen an Agent oder Team

Für ein einsatzbereites Prompt siehe das Beispiel Bürozeiten‑ und SLA‑Bewusstsein im Abschnitt „Receptionist‑Vorlage“ des Leitfadens „Erste Schritte mit KI‑Agenten“.

Methode 2: Workflows verwenden

Plananforderung: Growth‑Plan oder höher. Pläne ansehen.

Die Workflow‑Vorlagen Willkommensnachricht und Abwesenheitsnachricht senden eine feste Textnachricht, wenn eine Konversation geöffnet wird. Es findet keine Unterhaltung statt — die Nachricht wird einmal gesendet und der Kontakt wartet auf eine manuelle Antwort durch einen Mitarbeiter. Verwende diese Methode, wenn eine einfache, statische Antwort ausreicht.

Option A: Einfache Willkommens‑ oder Abwesenheitsnachricht

Verwende diese Option, um eine Begrüßung sofort beim Öffnen einer Konversation zu senden oder Kontakte darüber zu informieren, dass kein Agent verfügbar ist.

Willkommensnachricht

1. Navigiere zu Workflows > + Workflow hinzufügen.

2. Wähle Willkommensnachricht > Vorlage verwenden.

3. Klicke auf den Schritt Willkommensnachricht, um den Nachrichteninhalt zu bearbeiten.

4. Belasse den Nachrichtentyp auf Text.

5. Klicke auf Speichern und Veröffentlichen, um den Workflow zu aktivieren.

Abwesenheitsnachricht

1. Navigiere zu Workflows > + Workflow hinzufügen.

2. Wähle Abwesenheitsnachricht > Vorlage verwenden.

3. Klicke auf den Schritt Abwesenheitsnachricht, um den Nachrichteninhalt zu bearbeiten.

4. Belasse den Nachrichtentyp auf Text.

5. Klicke auf Speichern und Veröffentlichen.

Schalte den Workflow für Abwesenheitsnachrichten ein, wenn Agenten nicht verfügbar sind, und aus, wenn sie zurückkehren.

Erfahre mehr über Workflow‑Vorlagen und den Schritt "Nachricht senden".

Option B: Willkommens‑ und Abwesenheitsnachrichten basierend auf Geschäftszeiten

Verwende diese Option, um während der Geschäftszeiten eine Willkommensnachricht und außerhalb dieser eine Abwesenheitsnachricht zu senden — automatisch, ohne manuelles Umschalten.

1. Navigiere zu Workflows > + Workflow hinzufügen.

2. Wähle Abwesenheitsnachricht mit Geschäftszeiten > Vorlage verwenden.

3. Klicke auf den Schritt Datum & Zeit, um die Geschäftszeiten zu konfigurieren.

4. Klicke auf den Schritt Willkommensnachricht oder Abwesenheitsnachricht, um den Inhalt der Nachricht zu bearbeiten.

5. Belasse den Nachrichtentyp auf Text.

6. Klicke auf Speichern und Veröffentlichen, um den Workflow zu aktivieren.

Der Workflow verzweigt automatisch: Kontakte erhalten während der Geschäftszeiten die Willkommensnachricht und außerhalb davon die Abwesenheitsnachricht.

Erfahre mehr über den Datum & Zeit‑Schritt.

Was kommt als Nächstes?

Kommen wir nun dazu, wie du Kontakte dazu bringst, dem Unternehmen Nachrichten zu senden.

• Kontakte dazu bringen, dir zu schreiben