Tự động hóa phản hồi đầu tiên của bạn

Khi một liên hệ nhắn tin cho doanh nghiệp, phản hồi ngay lập tức sẽ tạo kỳ vọng đúng. Đối với người dùng gói Growth trở lên, khuyến nghị sử dụng Đại lý AI — nó xử lý tương tác đầu tiên như một cuộc trò chuyện thực, hiểu ý định của liên hệ và có thể chuyển họ tới đội phù hợp. Quy trình làm việc là lựa chọn thay thế khi một phản hồi cố định, đơn giản là đủ.

Trước khi bắt đầu

• Một Kênh nhắn tin phải được kết nối với Không gian làm việc.

• Đại lý AI cần gói Growth trở lên.

• Quy trình làm việc có sẵn trên gói Growth trở lên.

Phương pháp 1: Sử dụng Đại lý AI (Khuyến nghị)

Yêu cầu: gói Growth trở lên. Xem các gói tại đây.

Đại lý AI làm nhiều hơn việc gửi một tin nhắn chào mừng — nó xử lý tương tác đầu tiên như một cuộc trò chuyện thực. Khi được gán cho một cuộc hội thoại, mẫu Receptionist chào hỏi liên hệ, hiểu ý định của họ, đặt câu hỏi tiếp theo và chuyển họ đến đội phù hợp theo ngữ cảnh. Không giống như Quy trình làm việc, đại lý không tự động tắt ngoài giờ làm việc — nó tiếp tục phản hồi dựa trên các hướng dẫn được cung cấp.

Thiết lập Đại lý AI trước

Tạo một Đại lý AI (Receptionist), sau đó cấu hình các hướng dẫn bên dưới trước khi xuất bản. Xem Bắt đầu với Đại lý AI để biết hướng dẫn thiết lập đầy đủ.

Sau khi xuất bản, bạn có thể đặt Đại lý AI làm người được giao mặc định cho các cuộc hội thoại đến trong cài đặt Không gian làm việc của bạn.

Cấu hình phản hồi chào mừng

Mẫu Receptionist đã bao gồm các hướng dẫn chào mừng được điền sẵn. Mở trường Hướng dẫn và xem lại các giá trị mặc định — lời chào, giọng điệu và câu hỏi mở đã được cấu hình sẵn. Cập nhật mọi trường giữ chỗ bằng tên nhóm thực tế, vai trò người dùng hoặc persona của đại lý, và điều chỉnh phong cách cho phù hợp với doanh nghiệp.

Cấu hình phản hồi ngoài giờ

Đại lý AI không tắt trong giờ ngoài giờ làm việc — nó tiếp tục phản hồi và điều chỉnh theo các hướng dẫn được cung cấp. Nó không tự động biết giờ làm việc hay múi giờ của bạn, vì vậy những điều này phải được nêu rõ trong trường Hướng dẫn:

• Nêu giờ làm việc và múi giờ của doanh nghiệp (ví dụ: Thứ Hai đến Thứ Sáu, 9:00 đến 18:00 SGT)

• Cho liên hệ biết khi nào nhân viên sẽ có thể hỗ trợ tiếp theo

• Cho họ biết nhóm sẽ liên hệ lại khi giờ làm việc bắt đầu trở lại

Các hành động cần kích hoạt để xử lý ngoài giờ:

• Gán cho đại lý hoặc nhóm — chuyển cuộc hội thoại tới đội hoặc đại lý phù hợp dựa trên hướng dẫn của Đại lý AI (lưu ý: gán xảy ra ngay lập tức, không theo lịch)

• Đóng và tóm tắt cuộc hội thoại — đóng cuộc trò chuyện khi Đại lý AI đã giải quyết xong tương tác. Chỉ sử dụng khi không cần theo dõi từ nhân viên; nếu liên hệ vẫn cần hỗ trợ của con người, hãy sử dụng Gán cho đại lý hoặc nhóm.

Để có prompt sẵn dùng, xem ví dụ Nhận thức giờ làm việc và SLA trong phần mẫu Receptionist của hướng dẫn Bắt đầu với Đại lý AI.

Phương pháp 2: Sử dụng Quy trình làm việc

Yêu cầu: gói Growth trở lên. Xem các gói tại đây.

Các mẫu Quy trình làm việc Tin nhắn chào mừng và Tin nhắn vắng mặt gửi một tin nhắn văn bản cố định khi một cuộc hội thoại được mở. Không có cuộc hội thoại nào diễn ra — tin nhắn được gửi một lần và liên hệ chờ người thật theo dõi. Sử dụng phương pháp này khi một phản hồi đơn giản, cố định là đủ.

Tùy chọn A: Tin nhắn chào mừng hoặc vắng mặt cơ bản

Sử dụng tùy chọn này để gửi lời chào ngay khi cuộc hội thoại được mở, hoặc để thông báo cho liên hệ rằng không có đại lý khả dụng.

Tin nhắn chào mừng

1. Điều hướng đến Quy trình làm việc > + Thêm Quy trình.

2. Chọn Tin nhắn chào mừng > Sử dụng mẫu.

3. Nhấp vào bước Tin nhắn chào mừng để chỉnh sửa Nội dung tin nhắn.

4. Giữ Message Type là Text.

5. Nhấp Lưu và Xuất bản để kích hoạt Quy trình làm việc.

Tin nhắn vắng mặt

1. Điều hướng đến Quy trình làm việc > + Thêm Quy trình.

2. Chọn Tin nhắn vắng mặt > Sử dụng mẫu.

3. Nhấp vào bước Tin nhắn vắng mặt để chỉnh sửa Nội dung tin nhắn.

4. Giữ Loại tin nhắn là Văn bản.

5. Nhấp vào Lưu và Xuất bản.

Bật Quy trình làm việc tin nhắn vắng mặt khi đại lý không có sẵn và tắt khi họ quay lại.

Tìm hiểu thêm về Mẫu quy trình làm việc và bước Gửi tin nhắn.

Tùy chọn B: Tin nhắn chào mừng và vắng mặt dựa trên giờ làm việc

Sử dụng tùy chọn này để gửi tin nhắn chào mừng trong giờ làm việc và tin nhắn vắng mặt ngoài giờ — tự động, không cần chuyển đổi thủ công.

1. Điều hướng đến Quy trình làm việc > + Thêm Quy trình làm việc.

2. Chọn Tin nhắn vắng mặt theo giờ làm việc > Sử dụng mẫu.

3. Nhấp vào bước Ngày & Thời gian để cấu hình giờ làm việc.

4. Nhấp vào bước Tin nhắn chào mừng hoặc Tin nhắn vắng mặt để chỉnh sửa nội dung tin nhắn.

5. Giữ loại tin nhắn là Văn bản.

6. Nhấp vào Lưu và Xuất bản để kích hoạt quy trình làm việc.

Quy trình làm việc phân nhánh tự động: các liên hệ nhận tin nhắn chào mừng trong giờ làm việc và tin nhắn vắng mặt ngoài giờ.

Tìm hiểu thêm về bước Ngày & Thời gian.

Tiếp theo là gì?

Hãy chuyển sang phần Khuyến khích các liên hệ gửi tin nhắn cho doanh nghiệp.

• Khuyến khích các liên hệ gửi tin nhắn cho bạn