Bảng thuật ngữ này định nghĩa các thuật ngữ chính được sử dụng trên nền tảng respond.io. Sử dụng nó làm tài liệu tham khảo khi duyệt Trung tâm trợ giúp hoặc cấu hình không gian làm việc.
Thuật ngữ nền tảng
Tác nhân AI
Một trợ lý tự động xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng thay bạn. Tác nhân AI có thể trả lời tin nhắn, làm theo hướng dẫn tùy chỉnh và thực hiện các hành động như gán cuộc trò chuyện, cập nhật các giai đoạn vòng đời hoặc đóng cuộc trò chuyện.
Hỗ trợ AI
Một công cụ trong Inbox tạo gợi ý trả lời phù hợp theo ngữ cảnh dựa trên các nguồn kiến thức của bạn. Hỗ trợ AI giúp nhân viên trả lời nhanh hơn bằng cách soạn thảo phản hồi gợi ý mà họ có thể xem xét, chỉnh sửa và gửi.
Người phụ trách
Người dùng được chỉ định cho Liên hệ.
Phân công
Hành động chỉ định một Liên hệ cho một người dùng trong Không gian làm việc.
Tin nhắn phát sóng
Tính năng truyền nội dung cụ thể đến một nhóm Liên hệ thông qua một Kênh cụ thể.
Kênh
Phương tiện nhắn tin được kết nối với nền tảng để nhận và gửi tin nhắn. Ví dụ, Facebook Messenger có thể được kết nối với respond.io như một kênh nhắn tin để tương tác với Liên hệ.
Ghi chú kết thúc
Ghi chú kết thúc là bản tóm tắt cuộc trò chuyện được Người dùng cung cấp khi kết thúc cuộc trò chuyện. Ghi chú kết thúc có thể được sử dụng cho mục đích báo cáo và phân tích.
Bình luận
Một ghi chú nội bộ được thêm vào cuộc hội thoại trong Inbox. Bình luận chỉ hiển thị cho người dùng của Không gian làm việc và không bao giờ được gửi tới Liên hệ. Được dùng để chia sẻ ngữ cảnh hoặc phối hợp với đồng đội trong quá trình cuộc trò chuyện.
Liên hệ
Một người đã tương tác với một kênh nhắn tin được kết nối với nền tảng. Hồ sơ Liên hệ được tạo khi người đó gửi tin nhắn đầu tiên trên bất kỳ kênh nào được kết nối.
Trường liên hệ
Một loại thuộc tính thu thập thông tin về Liên hệ có liên quan đến doanh nghiệp. Có thể thêm Trường Liên hệ tùy chỉnh ngoài các trường mặc định. Ví dụ, một Trường Liên hệ tùy chỉnh có thể theo dõi gói mà Liên hệ đăng ký.
Tìm kiếm Liên hệ
Một công cụ lọc để tìm kiếm và sắp xếp Liên hệ trong các Inbox khác nhau. Lọc theo cuộc trò chuyện đang mở, đã đóng và đã tạm dừng.
Cuộc hội thoại
Tương tác giữa một Liên hệ và nền tảng. Một Liên hệ có thể có nhiều cuộc trò chuyện với một Không gian làm việc và mỗi cuộc trò chuyện sẽ có số liệu và ngữ cảnh riêng.
CSAT
Khảo sát hài lòng khách hàng. Một khảo sát ngắn được gửi tới Liên hệ sau khi cuộc trò chuyện kết thúc để đo mức độ hài lòng của họ về cuộc tương tác. Các phản hồi có thể được ghi nhận và lưu tự động thông qua Quy trình.
Inbox tùy chỉnh
Một tập hợp Liên hệ và các cuộc trò chuyện của họ dựa trên một tập hợp tiêu chí. Các Inbox tùy chỉnh có thể được sử dụng trong mô-đun Contacts và Inbox để lọc Liên hệ theo các tiêu chí đã chọn.
Biến động
Các placeholder dùng để chèn dữ liệu cụ thể của Liên hệ vào tin nhắn gửi đi khi gửi. Ví dụ, $contact.firstname chèn tên đầu tiên của Liên hệ. Biến động được sử dụng trong các tin nhắn Quy trình, tin nhắn phát sóng và Mẫu trả lời để cá nhân hóa giao tiếp ở quy mô lớn.
Widget Tăng trưởng
Một widget nhúng trên website cho phép khách truy cập kết nối với doanh nghiệp qua ứng dụng nhắn tin họ ưa thích. Growth Widgets có thể được cấu hình cho một kênh hoặc nhiều kênh.
Inbox
Mô-đun trên nền tảng nơi người dùng quản lý tất cả cuộc trò chuyện với Liên hệ trên các Kênh được kết nối. Inbox cung cấp các chế độ xem như Tất cả, Của tôi, Chưa phân công, Đội và Inbox tùy chỉnh
Tích hợp
Một kết nối đang hoạt động được cấu hình với sản phẩm của bên thứ ba. Một trường hợp sử dụng phổ biến là kết nối Dialogflow làm bot để phản hồi tin nhắn.
Nguồn kiến thức
Nội dung — chẳng hạn PDF, URL hoặc Mẫu trả lời — được Tác nhân AI và Hỗ trợ AI sử dụng để tạo ra các phản hồi chính xác, phù hợp ngữ cảnh. Các nguồn kiến thức được lập chỉ mục tự động và có thể bao gồm tài liệu, các mục hỏi đáp, hướng dẫn sản phẩm và trang web.
Vòng đời
Một tính năng theo dõi Liên hệ qua các giai đoạn của quy trình bán hàng. Liên hệ được phân vào một Giai đoạn Vòng đời (chẳng hạn Khách hàng tiềm năng mới, Khách hàng tiềm năng nóng, hoặc Khách hàng) có thể được cập nhật thủ công hoặc thông qua Quy trình khi họ tiến triển.
Tin nhắn
Các thông điệp văn bản được gửi tới hoặc bởi Liên hệ qua bất kỳ Kênh nhắn tin nào. Một Liên hệ có thể gửi nhiều tin nhắn cùng lúc dưới nhiều dạng, chẳng hạn văn bản hoặc đa phương tiện.
Tổ chức
Một tập hợp người dùng từ cùng một nhóm hoặc công ty chia sẻ một đăng ký. Trong Tổ chức, vai trò người dùng bao gồm Quản trị viên, Quản trị viên thanh toán hoặc Thành viên. Một người dùng có thể thuộc nhiều Tổ chức.
Phân đoạn
Một nhóm Liên hệ đã lưu trong mô-đun Contacts, được lọc theo các tiêu chí cụ thể như nhãn, kênh hoặc giai đoạn Vòng đời. Các phân đoạn cho phép người dùng áp dụng lại bộ lọc đó mà không phải cấu hình lại mỗi lần.
Mẫu trả lời
Một mẫu tin nhắn để gửi các phản hồi chuẩn hóa và trả lời mẫu cho Liên hệ. Mẫu trả lời có thể được chia sẻ với các người dùng khác trên toàn Không gian làm việc.
Nhãn
Một thuộc tính thủ công để nhóm Liên hệ trên nền tảng. Nhãn có thể được thêm thông qua tự động hóa hoặc gán thủ công và dùng để lọc Liên hệ cũng như tạo phân đoạn Liên hệ.
Đội
Một nhóm người dùng có chung mục tiêu trong lực lượng lao động.
Người dùng
Một người có quyền truy cập vào Không gian làm việc trên nền tảng.
Kích hoạt Luồng công việc
Sự kiện kích hoạt một luồng công việc. Mỗi luồng công việc phải có đúng một kích hoạt, và kích hoạt đó chỉ xảy ra khi tất cả các điều kiện được chỉ định đều được thỏa mãn. Ví dụ: Conversation Opened, Contact Tag Updated và Click-to-Chat Ads.
Luồng công việc
Trình dựng trực quan để tự động hóa quy trình. Luồng công việc sử dụng dữ liệu liên hệ để tạo các tự động hóa như nhắn tin tự động, phân công tự động và nhiều tính năng khác.
Không gian làm việc
Một tài khoản phụ độc lập trong một Tổ chức. Mỗi Không gian làm việc có cơ sở dữ liệu, người dùng, Kênh và cài đặt riêng.
