Étape : Objectif de l'IA

L'étape Objectif IA transmet automatiquement une conversation à l'IA, qui utilise vos sources de connaissances et paramètres configurés pour répondre aux questions entrantes ou collecter les informations requises. Il continue de discuter jusqu'à ce que l'objectif soit atteint ou qu'une condition d'échec soit déclenchée.

Cette étape repose sur :

• Type d'objectif (Répondre aux questions ou recueillir des informations)

• Sources de connaissances (tous les documents, URL ou extraits que tu as téléchargés)

• Basculement des extraits (si activé, le bot peut extraire des extraits enregistrés)

• Basculer entre les sources de connaissances externes (si c’est activé, le bot revient à un modèle d'IA général lorsqu’il ne trouve pas de réponse dans tes sources)

Une fois l'étape Objectif IA démarrée, l'objectif IA engage le contact jusqu'à ce que toutes les questions reçoivent une réponse ou que les informations requises soient collectées. Assurez-vous d’envoyer un dernier message de remerciement ou d’adieu pour clôturer correctement la conversation.

Branches.

Chaque étape objective de l'IA comporte ces cinq branches :

1. Succès (toujours activé)

   • Répondre aux questions : Se déclenche lorsque toutes les questions entrantes peuvent être répondues à partir de tes sources de connaissances.

   • Collecter des informations : Se déclenche lorsque toutes les variables requises ont été collectées auprès du contact.

2. Échec : Parler à un humain

   • Activé si le contact demande un agent humain.

   • Activer en activant Le contact demande à parler à un humain.

3. Échec : L'IA ne peut pas répondre.

   • Activé si le bot ne peut pas trouver ou générer une réponse à partir de vos sources de connaissances (uniquement pour répondre aux questions).

   • Active en basculant sur Échec : l'IA ne peut pas répondre.

4. Échec : Autres (toujours activé)

   • Détecte tous les problèmes techniques inattendus (par exemple, déconnexions de canal).

5. Échec : Inactivité

   • Activé si le contact ne répond pas dans le délai configuré (60 minutes par défaut).

   • Active en basculant sur Ajouter une branche inactive de contact.

Vous trouverez ci-dessous une référence rapide pour chaque branche :

Configuration

Lorsque vous ajoutez un AI Objective Step, vous configurez ces éléments :

Générateur d'objectifs d'IA

Cliquez sur Lancer AI Objective Builder pour ouvrir une interface guidée de type chat. Au lieu de remplir plusieurs champs manuellement, le Builder vous demande de :

• Choisissez si l'objectif de l'IA doit Répondre aux questions ou Collecter des informations

• Fournissez tous les détails variables requis (pour collecter des informations)

• Prévisualisez et finalisez votre configuration

Cliquez sur Lancer AI Objective Builder pour ouvrir une interface guidée de type chat. Au lieu de remplir plusieurs champs manuellement, le Builder vous demande de :

• Choisissez si l'objectif de l'IA doit Répondre aux questions ou Collecter des informations

• Fournissez tous les détails variables requis (pour collecter des informations)

• Prévisualisez et finalisez votre configuration

Type d'objectif

Choisissez l’un des deux objectifs :

• Répondre aux questions: L'objectif IA utilisera vos sources de connaissances pour répondre à toutes les questions entrantes (idéal pour les FAQ ou les flux d'assistance simples).

• Collecter des informations: AI Objective posera des questions spécifiques au contact, stockera ses réponses sous forme de variables et mettra à jour les champs de contact ou les applications externes (idéal pour la qualification des prospects ou la collecte de données).

Choisissez l’un des deux objectifs :

• Répondre aux questions: L'objectif IA utilisera vos sources de connaissances pour répondre à toutes les questions entrantes (idéal pour les FAQ ou les flux d'assistance simples).

• Collecter des informations: AI Objective posera des questions spécifiques au contact, stockera ses réponses sous forme de variables et mettra à jour les champs de contact ou les applications externes (idéal pour la qualification des prospects ou la collecte de données).

AI Persona

Rédigez une brève description de la manière dont AI Objective doit s'exprimer (ton, rôle et expertise). Par exemple, « Un agent d’assistance sympathique qui fournit des réponses concises et utiles. »

Si vous ignorez cette étape, un personnage professionnel par défaut est appliqué. Une personnalité claire permet de garantir que les réponses du bot correspondent à la voix de votre marque.

Collecter des informations (paramètres variables)

Si vous avez sélectionné Collecter des informations, ces champs supplémentaires s'affichent :

• Configuration des variables – Cliquez pour ajouter ou supprimer des variables.

• Obligatoire – Si activé (par défaut), le bot continuera à demander jusqu'à ce qu'il capture ces données.

• Nom de la variable – Étiquetez votre variable (par exemple, contact_age). Vous pouvez y faire référence plus tard dans le Workflow en utilisant $contact_age.

• Type de variable – Choisissez parmi des options telles que Texte, Numéro de téléphone, E-mail, etc.

• Description de la variable – Fournir des conseils ou des règles de validation (par exemple, « Le numéro de téléphone doit commencer par +601 et comporter 11 à 12 chiffres »).

• Ajouter une autre variable – Cliquez pour en ajouter d’autres si nécessaire.

Remplir ces champs avec précision peut aider l'IA Objective Step à collecter les informations dont vous avez besoin auprès de vos clients.

Paramètres avancés (les deux objectifs)

• Ajouter une branche inactive de contact – Active la branche inactive si le contact ne répond pas dans le délai imparti.

• Le contact demande à parler à un humain – Si cette option est activée, tout message du type « Je veux un humain » bascule vers la branche Parler à un humain.

• Échec : l'IA est incapable de répondre – (Répondre aux questions uniquement) Si cette option est activée, toute question sans réponse est déplacée vers la branche « impossible de répondre ».

Sources de connaissances & Extraits

L'objectif IA nécessite au moins une source de connaissances IA pour fonctionner. Ces sources fournissent le contenu factuel qu'AI Objective utilise pour répondre aux questions ou demander des détails.

Voici comment ajouter des sources de connaissances :

1. Va dans Workflows > Sélectionne un modèle OU Sélectionne Commencer à partir de zéro > Sélectionne Étape de l'objectif IA > Ajoute des sources de connaissances

2. Sélectionne l'objectif Répondre aux questions > Ajouter une source de connaissances

• Gardez les sources ciblées: Pour de meilleurs résultats, téléchargez des documents spécifiques au sujet (par exemple, « FAQ sur le produit A » plutôt qu'un seul fichier volumineux).

• Activer les extraits: Si vous activez Utiliser les extraits comme source de connaissances, l'objectif IA peut extraire de vos extraits enregistrés. Si désactivé, il ignore les extraits et utilise uniquement les sources de connaissances complètes.

Astuce : si l'objectif IA ne trouve pas de réponse dans vos sources de connaissances mais que Répondre en dehors des sources de connaissances est activé, il utilisera des connaissances générales pour baser ses réponses. Si cette solution de secours est désactivée, AI Objective ne répondra que lorsqu'il trouvera une correspondance dans vos sources.

Apprends-en plus sur l'utilisation des sources de connaissances IA ici.

Bonnes pratiques & Dépannage

• Décomposer les fichiers volumineux: Évitez de télécharger un seul gros fichier PDF. La division du contenu en fichiers ciblés aide AI Objective à localiser les réponses plus rapidement.

• Vérifiez les noms des variables: Si vous renommez une variable, mettez à jour toutes les références (par exemple, $new_variable_name) dans les étapes ultérieures du workflow.

• Branches de test: Essayez les deux objectifs (Répondre aux questions et Collecter des informations) pour vous assurer que les contacts se déplacent correctement dans les branches.

• Révision des branches d'erreur: Si des contacts se retrouvent dans “IA incapable de répondre,” ajoutez le contenu manquant à vos sources de connaissances ou autorisez l'objectif IA à répondre en dehors des sources de connaissances.

• Affiner Persona: Si les réponses semblent fausses, ajustez le texte de l'IA Persona pour qu'il corresponde mieux au ton souhaité.

• Fermer correctement les conversations: Envoyez toujours un dernier message d'adieu ou de confirmation pour que l'IA Objective sache que la conversation est terminée.

Cas d'utilisation suggérés

Voici quelques façons d'utiliser l'étape de la succursale :

• Maximisez le potentiel du service client avec l'objectif IA: L'étape Objectif IA permet aux entreprises d'interagir instantanément avec les clients en fournissant des réponses rapides aux conversations de bas niveau impliquant des informations de base sur les produits (par exemple, FAQ), des politiques (par exemple, la politique de retour), des étapes de dépannage de base pour les problèmes techniques courants ou les erreurs, etc. En prenant en charge ces conversations de routine, cela libère les agents humains pour des conversations et des tâches plus complexes.