Der KI-Zielschritt ermöglicht Unternehmen die sofortige Interaktion mit Kunden, indem sie schnelle Antworten auf Anfragen mit geringem Aufwand geben – etwa zu grundlegenden Produktdetails, Unternehmensrichtlinien oder einfachen Schritten zur Fehlerbehebung. Durch die Übernahme dieser Routineinteraktionen gibt der AI Objective Step menschlichen Teams die Möglichkeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren. Es skaliert außerdem automatisch, um dem wachsenden Gesprächsvolumen gerecht zu werden.
24/7-Support: Der AI Objective Step läuft kontinuierlich, sodass Kunden unabhängig von Zeitzonen oder Geschäftszeiten sofort Antworten erhalten – das verkürzt die Wartezeiten und steigert die Zufriedenheit.
Skalierbare Unterhaltungen: AI Objective kann viele gleichzeitige Chats verwalten und so sicherstellen, dass Ihr Unternehmen wachsen kann, ohne zusätzliches Supportpersonal einzustellen.
Konsistente, genaue Antworten: Da AI Objective Antworten aus Ihren genehmigten Wissensquellen zieht, sieht jeder Kunde dieselben zuverlässigen Informationen, wodurch Fehler minimiert werden.
Reduzierter Arbeitsaufwand: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben können sich menschliche Agenten auf komplexe oder hochwertige Anfragen konzentrieren, was die Gesamteffizienz verbessert.
So verwenden Sie die Workflow-Vorlage „ Zuweisung: KI-Ziel “:
Navigieren Sie zu Workflows → klicken Sie auf + Workflow hinzufügen → wählen Sie Zuweisung: KI-Ziel → klicken Sie auf Vorlage verwenden.
Sie sehen zwei vordefinierte Schritte:
Auslöser – wird gestartet, wenn ein Kontakt eine Konversation öffnet.
KI-Ziel – übergibt den Chat automatisch an den Schritt „KI-Ziel“.
Wenn der KI-Zielschritt ausgelöst wird, wertet das System Ihre Wissensquellen und den gewählten Zieltyp aus, um die Konversation zu leiten:
Objektivtyp
Beantworten Sie Fragen: AI Objective verwendet hochgeladene Dokumente (PDFs, URLs oder Snippets), um eingehende Anfragen direkt zu beantworten. Ideal für FAQs oder unkomplizierten Support.
Informationen sammeln: AI Objective stellt dem Kontakt gezielte Fragen, speichert Antworten als Variablen (z. B. E-Mail, Telefonnummer) und kann diese Daten in Kontaktfelder oder Apps von Drittanbietern übertragen. Perfekt zur Lead-Qualifizierung oder Datenerfassung.
Wissensquellen
Dies sind die Dokumente oder Snippets, die Sie bereitgestellt haben (Arbeitsbereichseinstellungen → AI Assist → Wissensquellen verwalten). AI Objective verlässt sich auf sie, um im Modus „ Fragen beantworten “ sachliche Antworten zu erhalten.
Wenn Antworten außerhalb von Wissensquellen aktiviert sind, greift das KI-Ziel auf allgemeines Wissen zurück, wenn es keine Antwort aus Ihren hochgeladenen Wissensquellen finden kann.
Erweiterte Einstellungen
Kontakt Inaktive Branche hinzufügen: Wenn ein Kontakt nicht innerhalb des konfigurierten Zeitlimits (standardmäßig 15 Minuten) antwortet, endet das KI-Ziel automatisch den Chat.
Kontakt möchte mit einem Menschen sprechen: Wenn der Kontakt etwas wie „Ich möchte einen Menschen“ eingibt, wird der Workflow an eine menschliche Supportabteilung weitergeleitet.
Fehler: KI kann nicht antworten (nur für Antwortfragen): Wenn das KI-Ziel nicht aus Ihren Wissensquellen antworten kann, wechselt es zu einem Zweig „Kann nicht antworten“.
Durch die Aufteilung großer Dokumente in fokussierte Wissensquellen (z. B. „FAQ zu Produkt A“ anstelle einer einzelnen großen Datei) kann AI Objective schneller Antworten finden.
Auslösen
Der Workflow beginnt, wenn ein Kontakt eine Nachricht sendet oder eine neue Konversation öffnet.
KI-Ziel
Dieser Schritt wird an AI Objective übergeben, das entsprechend dem von Ihnen konfigurierten Zieltyp ausgeführt wird:
Beantworten Sie Fragen: AI Objective wählt die am besten passenden Informationen aus Ihren Wissensquellen aus und antwortet.
Informationen sammeln: AI Objective stellt eine Reihe von Fragen, bis alle erforderlichen Variablen erfasst sind.
Vor dem Abschluss sendet der Workflow eine letzte Nachricht, etwa wie: „Vielen Dank – Sie können jederzeit wieder eine Nachricht senden.“
Gesprächsergebniszweige
Nachdem AI Objective abgeschlossen ist, wird einer von drei Zweigen ausgeführt:
Gespräch beenden (Erfolg): KI-Ziel: Alle Fragen beantwortet oder alle Variablen erfasst; der Chat endet.
Fehler: Zuweisung an Mensch: Wenn AI Objective eine Abfrage nicht verarbeiten kann (keine Übereinstimmung in den Wissensquellen) oder ein technischer Fehler auftritt, wird die Meldung „Wir leiten Sie an einen Menschen weiter“ ausgelöst und der Workflow übergibt den Chat an einen menschlichen Agenten.
Fehler: Leerlauf: Wenn der Kontakt über das Timeout hinaus inaktiv ist, wird die Konversation mit der Meldung „Wir schließen diesen Chat vorerst – melden Sie sich jederzeit“ beendet.
Wissensquellen fokussiert halten: Laden Sie themenspezifische Dateien hoch, anstatt einer einzelnen großen Datei mit umfangreichen Informationen. Dies beschleunigt die Zuordnung und verbessert die Genauigkeit.
Testen Sie beide Ziele: Führen Sie Beispielgespräche sowohl im Modus „ Beantworten Sie Fragen “ als auch im Modus „ Sammeln Sie Informationen “ durch, um sicherzustellen, dass Ihre Wissensquellen und variablen Eingabeaufforderungen wie vorgesehen funktionieren.
Verfeinern Sie Ihre KI-Persona: Verfassen Sie eine prägnante Persona-Beschreibung (Ton, Rolle, Fachwissen), damit die Antworten von AI Objective mit der Stimme Ihrer Marke übereinstimmen. Beispiel: „Ein freundlicher Support-Assistent, der klare, schrittweise Antworten gibt.“
Monitor im Leerlauf & Fehlerzweige: Wenn viele Chats im Zweig „ Fehler: KI kann nicht antworten “ enden, fügen Sie Ihren Wissensquellen relevantere Inhalte hinzu oder aktivieren Sie als Fallback „Außerhalb von Wissensquellen antworten“.
Aktualisieren Sie Variablen sorgfältig: Wenn Sie Informationen sammelnverwenden und eine Variable umbenennen (z. B. $customer_email), aktualisieren Sie alle späteren Workflow-Schritte, die darauf verweisen.
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