インスタントメッセージング

ハングアウト vsMessenger - コミュニケーションはどうあるべきか?

Gerardo Salandra
2018年7月13日

Facebook Messenger とGoogleハングアウトは、私たちのコミュニケーション方法を支配していますが、人生において何でもそうであるように、どのプラットフォームが自分にとって正しいかを選ぶことは、決して「一律」のアプローチではありません!私たちは、24時間、世界のどこからでも他の人と連絡を取れることがますます重要になっている世界に住んでいます。 そのため、私生活でも仕事でも、他者との会話を効率化する新しい方法を常に探しているのは当然のことです。 単なるメッセージングプラットフォームは、もはや通用しません。 ビデオチャットからカレンダーイベントの作成まで、あらゆることが1つのメディアでできるようになり、FacebookとGoogleはこの要求に応えようと努力しています。では、何を使えばいいのでしょうか?ハングアウトvsメッセンジャーの時間です!

社内コミュニケーション

Messenger

Messenger は、世界中の13億人の携帯電話に搭載されており、それを持つ人々は、友人や家族と連絡を取りながら、毎日、一日中使っていると思われます。 このような使用頻度や、ソーシャルメディアプラットフォーム(Facebook )との関連性から、Messenger は非公式でありながら包括的な連絡手段であると受け止められています。 意外なことに、このインフォーマルな印象は、社内コミュニケーションにこのアプリケーションを使用している企業にとって、非常に有益な場合もあります。 

その理由

社員は電子メールなどの他の形式よりも、時間外にMessenger のメッセージに返信する可能性がはるかに高いです。彼らはすでにMessenger で友人と話しているので、同僚に素早く返信を送るのは労力が少ないと認識されるのです。 接続がアクティブかどうか、また、その時に接続されていない場合は、最後に接続されてからどのくらい時間が経過したかを確認できます。 これは、人々が素早く反応するためのインセンティブとして機能します。誰も、同僚(最悪の場合、上司!)があからさまにメッセージを無視したために無礼だと判断されることを望んでいないのです。

さらに、人々は社会的な交流のためにMessenger を使うことに慣れているため、このプラットフォームを通じて行う回答はより率直なものになる可能性があります。 人々は一般的に、Messenger を使うことに抵抗はありません。それは、身近で簡単なコミュニケーションの形だからです。 

Messenger は、レストランやショップなどの小規模でデスクワークのないサービス業で広く使われています。 これらの企業の多くはパートタイム労働者を使用しており、彼らは会社の電子メールをあまり定期的にチェックしない可能性があります。 Messenger は、このような状況に適しています。常に手の届くところに携帯電話を置いておくことができ、メッセージがあれば通知が表示されるため、迅速に対応することができます。 

多くのビジネスが再編され、より協力的になり、すべての部門やレベルで対話を歓迎するようになっています。このようなエンゲージメントの増加を望むなら、Messenger の形式は完璧です。 数回クリックするだけで、最大250人のユーザーとグループ会話を作成できます。グループは視覚的に見やすく、リードレシートがあるので、どのメンバーがあなたのメッセージを見たのか、見ていないのかを追跡することができます。 クリスマスパーティーの場所や出荷の予定など、あらゆることを話し合うのに効果的な方法です。 

さらに、投票、人々が参加または不参加をクリックできるイベントの作成、ファイルやドキュメントを送信するオプションがあります。 さらに、高い需要に応えて、Facebook は、グループ管理機能を導入しました。管理者は、チャットに追加された新しい人を個別に受け入れるか拒否することができる「承認」をオンにすることができます。 管理者は、必要に応じてチャットから人々を削除することができ、管理者に必要なコントロールのレベルを追加します。

使えない会社とは?

前述したように、このプラットフォームが持つインフォーマルな性質は、ある種の構造や企業文化を持つ企業にとってプラスとなる。 しかし、企業によっては、必ずしもインフォーマルであることが適切でない場合もあります。Messenger は、一般的に、すでに会ったことのある人とのコミュニケーションに最適であり、そのため、何百人もの社員からなる大企業には適用できない可能性があります。 

連絡先に同僚を「追加」する必要がありますが、これでは仕事とプライベートの境界線があいまいになってしまうという意見もあります。 仕事専用のMessenger アカウントを作成することで、この問題に対処することもできますが、そうすると、時間外にも対応してくれるという、早くから言われている利点が損なわれてしまいます。 

また、Messenger の使用は、異なるレベルの権限者間の境界を歪める可能性があることを考慮する必要があります。 友達に連絡するのと同じように連絡できれば、マネージャーは「優しすぎる」「近づきやすすぎる」と思われるかもしれません。 また、完全に相手にされないと、効果的にチームを率いることはできません。

Messenger のインスタントメッセージコンポーネントは良いのですが、ビデオ通話と音声通話の機能は平凡です。 Messenger でビデオ通話をしたことがある人ならわかると思いますが、画質がかなり低く、しばしば非常に画素化されます。 ビデオ通話と音声通話の両方で約0.5秒のタイムラグがあり、これはひどいものではありませんが、同時に非常に印象的なものではありません。

さらに、ドロップアウトや接続の問題がしばしば発生します。その時まで、音声通話やビデオ通話をする必要がある場合、Messenger を唯一のコミュニケーションアプリとすることは、まったく現実的ではないと思われます。

ハングアウト

ハングアウトはすでに多くの企業、特に規模の大きな企業で活用されています。 ハングアウトはビジネスツールとして定評があり、同僚間でプロ意識を高めたい場合にも役立ちます。 また、ビジネスの場以外でハングアウトを使用することはあまり一般的ではないため、仕事とプライベートを分けて考えたい人にも適しています。

このプラットフォームには、無料版と完全版の2つのバージョンがあります。 ハングアウトのフルバージョンは、5ドルから始まるGoogle Suiteの一部です。無料版と拡張版は同じ機能の多くを持っていますが、当然のことながら、これらの機能の多くは、フルバージョンで強化されています。例えば、大人数でのビデオ会議を行わない企業では、拡張機能を十分に活用できない可能性が高いため、有料版にする価値があります。

なぜ効果があるのか

ハングアウトのチャットは、わかりやすく使いやすいインターフェースを備えています。 最大100人までのチャットを作成することができ、誰がメッセージを読んだか、誰が読んでいないかを示すリードレシートもあります。 共同作業やグループでの意思決定を行いたい場合に最適です。 また、チャットは、一人の相手にダイレクトメッセージを送るのにも最適なオプションです。迅速かつ簡単で、多くの人が、電子メールよりも堅苦しくなく、熱心でない代替手段だと考えています。

ハングアウトでは、他のユーザーがどのデバイスを使用しているかなど、その時の状況を表示することができます。 これは、電話中に相手の邪魔をして迷惑をかけないようにするための素晴らしい機能です。 もちろん、自分が何をしているかを見られたくない場合は、状態の共有をオフにすることも可能です。

ハングアウトで最も優れているのはビデオ会議機能です。 この機能は、様々な場所に社員がいて、議論や検討を行う必要がある企業にとっては必須の機能です。ビデオ会議では、複数の人が通話する際に、お互いの声がぶつかり合ったり、大量の帯域が必要になったりする問題がよくあります。 

ハングアウトは、常に誰が話しているかを検知し、ビデオフィードをその人に切り替えます。 そして、聞いている人は、新しい人が話し始めるまで、サムネイルの位置に移されます。 これにより、脱落率の低い高品質な配信が可能になりました。 正直なところ、今日のビジネスの世界では、日常的に使用しているビデオ会議ソフトウェアをダウングレードする余裕はありません。常にバッファリングが発生し、発言を繰り返し行わなければならないことほど、社員や顧客を悩ませるものはありません。 無料のサービスでは、10人までの会議を作成することができ、フルパッケージを購入すると、25人までの会議を作成することができます。 会議中、あなたや同僚は、リアルタイムで絵や白紙のキャンバスに描いたり書いたりすることもできます。

ハングアウトが海外拠点を持つ企業にとって理想的なもう一つの特徴は、その音声通話です。Google 音声はプラットフォームに統合されており、携帯電話の代わりにハングアウトを使用して通話することができます。ハングアウトの料金は実はとてもリーズナブルで、(電話網の料金よりも良い可能性があります)。 米国とカナダへの通話、および他のハングアウトユーザーへの通話の大部分は無料です。 一部の携帯電話ネットワークへの通話は料金が発生する場合があり、国際電話の料金は国によって異なります。

使えない会社とは?

ハングアウトは、特定のタイプのビジネスには適切なオプションではないかもしれません。 非正規雇用やパートタイムの従業員が多い企業や、典型的な「デスクワーク」をしておらず、常にコンピュータにアクセスできない従業員がいる企業では、友人とのコミュニケーションに使う他のメディアと同じように定期的にハングアウトをチェックすることはないでしょう。 これは大きな問題で、従業員が情報を得られず、シフト変更などの重要な情報を逃してしまう可能性があります。

お客様とのコミュニケーション

Messenger

Messenger は、すでに多くの企業で顧客サービスに利用されています。63%の消費者が、過去2年間に企業とのメッセージのやり取りが増えたと答えており、この数字は今後も増え続けると予想されています。 Facebook また、Messenger は多くの人にとって馴染みのあるプラットフォームであり、対話から距離を置くことができるため、電話など他の手段で企業に問い合わせるよりも手間がかからないと思われることが多いようです。 

企業は、メッセンジャーサービスにチャットボットを組み込むこともよくあります。 チャットボットは、よくある質問に対する回答がプログラムされているため、通常の勤務時間外でも即座に顧客を支援することができます。チャットボットは、誰かが企業Facebook のページにアクセスした瞬間にメッセージでポップアップし、支援が必要かどうかを尋ねることもできます。したがって、瞬時に顧客を魅了し、信頼関係を築き始めることができるのです。

Messenger は、規模に関係なく、消費者主導のビジネスにとって有用なものです。もちろん、すべての人がこのプラットフォームを利用しているわけではありませんが、大半の人は利用しており、ユーザーは思いつく限りのあらゆるターゲット層や市場を形成しています。 小規模な企業、特にソーシャルメディアを純粋にマーケティングに利用している企業にとって、Messenger は問い合わせを受けるための唯一の手段です。 しかし、Messenger に完全に依存して、顧客サービスのニーズに対処することは理想的ではありません。前述のように、誰もがそれをダウンロードしているわけではないので、潜在的な顧客を疎外することになるかもしれません。

もしあなたがより「プロフェッショナル」なサービスを提供しているのであれば、すでにクライアントと個人的な関係が確立されていない限り、Messenger を介してコミュニケーションを取ることは適切ではありません。例えば、あなたが弁護士を雇ったとして、その弁護士があなたのケースについてMessenger でやり取りをしたら、どれほど不快に感じるか想像できますか?あなたは即座にその正当性を疑うでしょう。 一方、パーソナルトレーナーであれば、顧客とのコミュニケーションをすべてMessenger で行うことができます。 それは職種の中にあります。個人的なことです。 もし、あなたが提供しているサービスがもっと身近なものであれば、Messenger が理想的です。

ハングアウト

企業はハングアウトを活用して消費者と関わり、ブランドのプロモーションを始めている。 ファッションデザイナーのDiane von Furstenbergは、このアプローチがいかに成功するか実証している例です。 Furstenbergは、Google ハングアウトで買い物できるようにした最初のブランドとして、歴史に名を残しました。 ハングアウトのビデオで紹介された服は、サイドのリンクから新しいウィンドウが開き、購入することができました。 

印象的だったのは、わずか1週間前に公開されたプロモーショントレーラーが、YouTubeで230万回の再生回数を記録したことです。 さらに印象的だったのは、このハングアウトが1億5千万のソーシャルメディアインプレッションと6千5百万のプレスインプレッションをもたらし、その結果、デザイナーのウェブサイトに大量のトラフィックがもたらされ、売上が急増したことです。 

このようにハングアウトでお客様と交流することは、まだあまり一般的ではありません。そのため、ハングアウトが適切な方法で行われ、宣伝されると、高い関心を集めることができます。 ハングアウトは新鮮で新しく、うまくやればメリットがあります。

中堅・大企業にコンサルティングなどのサービスを提供している企業にとって、ハングアウトを使って顧客とコミュニケーションを取ることはプラスになります。少し表面的な話になりますが、ハングアウトはビジネスツールとして確立されていますので、プロとしての正しい姿勢を伝えることができるのです。  

また、クライアントが既にGoogle のアカウントを持っている可能性が高いので、論理的にも理にかなっています。 さらに、前述の通り、ハングアウトの会議・通話機能は、遠方のクライアントとの打ち合わせに最適なツールとなっています。 

一方で、その他のサービスを提供する企業、特に一般の方を顧客とする企業は、顧客とのコミュニケーションにハングアウトを使用すべきではないでしょう。 美容師さんが次回の予約を取るためにハングアウトでメッセージを送ってきたら、とても変だと思いませんか? フォーマルなプラットフォームは、その場にそぐわず、うまくいかないと思います。

マスマーケット向けの企業は、カスタマーサービスにHangoutsを使用していませんが、これは正直なところ驚くことではありません。ハングアウトは一般的にビジネスツールと考えられているため、ASOSのような企業が顧客との会話にハングアウトを使用することは、ブランドの「クールさ」を損ねることになるため意味がありません。 さらに、学生や定年退職者など、ハングアウトのプラットフォームに馴染みのない人もいるでしょう。もし企業がカスタマーサービスと連絡を取るための主要な手段としてハングアウトを導入した場合、これらの人たちを遠ざけてしまう可能性があり、これは究極的にはビジネスに悪影響を及ぼします。

プライバシー

Messenger

毎週、企業が顧客のデータを誤って管理していることを示す新しいストーリーが常に登場しているようなものですから、人々が自分の個人情報が誰と共有されているのかに関心を持つのは理解できます。ケンブリッジ・アナリティカのスキャンダルは、まだ人々の記憶に新しいところです。81%の人が、Facebook 、自分のデータを正しく管理することをほとんど、あるいは全く信頼していないのです!これは、24%の人が、自分のデータを正しく管理することを全く信頼していないことを意味します。 これは、SnapchatやLinkedInといった他のソーシャルプラットフォームに対する消費者の平均的な不信感よりも24%も高い数値です。

Facebook によって所有されているということは、あなたがMessenger のチャットで送信するすべてのものが、会社のガイドラインに従ってスキャンの対象となることを意味します。 写真を送信するたびに、自動化されたシステムが写真照合技術を使ってスキャンし、既知の児童搾取画像を検出し、リンクを送信すると、マルウェアがないかスキャンされます。

もちろん、これらのスキャンは100%ではありません。つまり、あなたがまったく無実のコンテンツを送っていても、フラグが立てられ、Facebook モデレーターがあなたのメッセージをチェックする可能性があります。ただし、これは純粋に悪用行為を防ぐためのもので、あなたのメッセージのコンテンツがあなたに表示する広告に影響を与えることは決してないと、Facebook は述べています。 

プライバシーが気になる場合は、「シークレット」会話を始めることができます。 Facebookや政府でさえも、秘密のメッセージを読むことができないので、プライバシーに不安がある場合や、機密情報を議論する場合に最適です! また、タイマーを設定することも可能で、設定した時間経過後にメッセージを破棄することができます。 この機能により、Facebook Messenger は、データ・プライバシーのさらなるレベルを必要とするビジネスにとって、非常に有効なオプションとなります。

ハングアウト

Google'のビジネスモデルは消費者データの収集と販売を中心に展開されているが、同社は消費者のデータをFacebook よりも慎重に扱っていると広く認識されている。Google Hangoutsは暗号化されているので、ユーザーは安全性のレベルを確保することが可能である。 しかし、同社は、暗号化がエンドツーエンドではないことを認めており、そのため、警察の捜査などの場合のように、会話に同社がアクセスすることが可能である。 

それは欠点と見なされるかもしれませんが、あなたがGoogle 、あなたの記録にアクセスする必要があることを期待しない限り、ハングアウトは非常に安全で非常にプライベートです。 しかし、例えばギャンブルなど、通常以上の監視を受ける業界にいる場合は、エンドツーエンドの暗号化がないことが懸念材料になる可能性があります。

概要

Messenger

  • インフォーマルな企業文化を持つビジネスの場合には驚きです。
  • グループチャットで簡単にコラボレーション
  • 会話の専門性に悪影響を及ぼす可能性がある
  • プライベートと仕事の境目がなくなる
  • ビジネスには不十分なビデオ・音声通話機能
  • 顧客サービスに最適
  • チャットボットを取り入れることで、顧客サービスをより迅速かつ効率的に行うことができる
  • チャットボットを導入することで、顧客サービスをより迅速かつ効率的に行うことができます。サービスを提供する企業は、個人的な関係が築かれていない限り、顧客とのコミュニケーションに使用すべきではありません。
  • Facebook スキャンの対象となるメッセージ
  • プライバシーが気になる方は、「秘密」のメッセージを送ることができます。

ハングアウト

  • 確立されたビジネスツール - 会話にプロフェッショナルな雰囲気を与える
  • コラボレーションに最適なグループチャット
  • ステータスを共有することで、タイミングの悪い時に電話をして気まずい思いをすることもありません。
  • パートタイム/カジュアルな労働者が多い企業では使えない可能性が高い
  • ビデオ会議や音声通話にとても強い
  • 顧客サービスには使えない
  • 上手くいけば、ハングアウトの「イベント」は顧客との関係を深めるために利用できます。
  • 他の企業を顧客とするサービス提供企業には適している。一般消費者向けのサービスを提供する企業には不向き。
  • 暗号化されているが、エンド・ツー・エンドではない
Gerardo Salandra
最高経営責任者
Gerardo Salandra CEO respond.ioIBM、グーグル、ランタスティックで経験を積み、人工知能とグロースハックの専門知識を蓄積。香港中文大学でMBAを取得。
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