Neste artigo, descobrirá como encaminhar automaticamente os contactos para a equipa certa com base nas suas necessidades ou dados de contacto.
É importante configurar um bom sistema de encaminhamento automatizado para ajudar a otimizar o seu processo de atendimento ao cliente e garantir que os seus contactos são atendidos pela equipa correta em tempo útil.
Benefícios do encaminhamento de contactos por funções de equipa
Encaminhar os contactos por funções de equipa para:
melhorar a experiência do cliente quando os contactos são encaminhados para agentes que têm experiência para lidar com as suas preocupações específicas de forma eficaz.
melhore o tempo de resolução, ligando os contactos à equipa certa, reduzindo o tempo de transferência e o escalonamento.
Métodos para encaminhamento de contactos por funções de equipa
Percurso baseado na resposta do contacto.
Percurso baseado em dados de contacto.
Percurso baseado na resposta do contacto
Utilize este método para reencaminhar contactos com base na equipa com quem pretendem falar.
Pergunte aos contactos com que equipa querem falar.
Encaminhe os contactos para a equipa certa para obter assistência.
Pergunte aos contactos com que equipa querem falar
No módulo Fluxos de trabalho , clique em+ Adicionar fluxo de trabalho > Clique emEncaminhamento de várias equipas: escolha múltipla por contacto > Clique em Utilizar modelo.
1. Trigger: O fluxo de trabalho inicia-se quando uma conversa é aberta por um contacto.
2. Pergunte à equipa: Este é o passo Faça uma pergunta para perguntar à equipa com quem o contacto pretende falar e guardar a resposta como Variáveis. A variávelserá utilizada na etapa de ramificação deste fluxo de trabalho para efeitos de encaminhamento.
A etapa Faça uma pergunta pode ser configurada com respostas de escolha múltipla. Neste exemplo de modelo de workflow, preparámos as opções de resposta da seguinte forma:
Vendas
Apoio
Encaminhe os contactos para a equipa certa para obter assistência
3. Filial de Vendas ou Suporte: Esta é uma etapa Filial para encaminhar o Contato para a equipe certa com base na resposta que o Contato selecionou na etapa anterior. Pergunte. Se o Contato selecionar a opção de resposta Vendas ou Suporte, o Contato será encaminhado para a Filial 1 ou Filial 2, respectivamente.
4. Atribuir à equipe de Vendas / Atribuir à equipe de Suporte: Configure esta etapa Atribuir a com uma equipe com base nas necessidades do seu negócio.
5. Mensagem de Atribuição: Envia uma mensagem para informar o Contacto sobre o estado da tarefa.
Depois de concluir a configuração, clique em Guardar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
Roteamento baseado em dados de contato.
Use este método para encaminhar os contatos para a equipe certa com base nas informações de contato existentes.
As informações de contato, como o idioma ou o país, podem ser obtidas automaticamente do canal que os Contatos utilizaram para enviar mensagens à sua empresa ou do número de telefone do Contato.
Considere realizar o enriquecimento de dados do cliente mais cedo neste fluxo de trabalho para que os dados coletados possam ser usados para tomar decisões automatizadas sobre os próximos passos do fluxo de trabalho para seus contatos.
Utilize um passo Branch para encaminhar os contatos com base nas informações de contato existentes. Utilizaremos Idioma como Campo de Contacto neste exemplo.
No fluxo de trabalho, adicione um passo Branch e configure o passo:
Categoria: Campo de contacto
Campo: Idioma
Operador: é igual a
Selecionar: Selecione o idioma pretendido.
Considere usar Atribuição Automática como seu próximo passo para atribuir contatos automaticamente ao agente certo.
Depois de concluir a configuração, clique em Guardar e Publicar para ativar o fluxo de trabalho.
