正在考慮為您的企業提供自動分配？你來對地方了！在本指南中，我們將分解什麼是自動分配，將其與手動分配進行比較，並分享策略以提高團隊效率和客戶溝通。我們還將討論可靠的軟體對自動分配的重要性，並介紹其設置的基本最佳實踐。
什麼是自動分配？
自動分配是將 入站對話 自動分發給團隊中正確的座席的過程。這種動態方法消除了人工干預的需要，允許根據預定義的標準快速有效地分配對話。
也就是說，讓我們看看手動分配和自動分配之間的區別。
自動分配與手動分配
常見的對話分配方法有兩種類型：手動分配和自動分配。下面，我們將深入探討何時使用手動分配以及為什麼需要使用自動分配。
何時使用手動分配
手動分配是一種分配方法，在這種方法中，經理使用人工判斷在沒有既定規則的情況下分發對話。這包括根據他們對可用資源的瞭解、座席的技能和專業知識、任務的緊迫性和其他相關因素來分配對話。
在早期階段收到少量入站對話或業務的小公司通常採用這種分配方法。
然而，隨著對話量的增長，企業將面臨諸如座席之間對話分佈不均、無法跟蹤哪些對話已分配和未分配等挑戰。
這就是為什麼希望大規模發送消息的企業必須開始使用自動分配。讓我們探討一下使用自動分配的優勢。
使用自動分配的好處
使用自動分配的企業依靠自動化來根據預定的規則或標準分發對話。當企業收到大量消息並擁有多個代理團隊時，此方法特別有用。
它的優點之一是它具有降低錯誤率的卓越能力。雖然手動分配容易出現疏忽，例如丟失對話或將對話分配給錯誤的座席，但自動分配可確保更高的準確性。
此外，可以自定義自動分配流程，以確保公平和遵守預定義的規則，從而在座席之間實現更均勻和公正的對話分佈。
由於對話是即時分配的，座席可以完全專注於對客戶的查詢和問題做出及時有效的回應。同時，管理人員可以將時間投入到更高價值的任務上，例如審查對話、完善工作流程和培訓座席。
現在您已經瞭解了如何從使用自動分配中受益，讓我們根據您的用例探索可以使用的不同策略。
針對不同用例的自動分配策略
在本節中，我們將討論針對特定團隊或客戶的需求和優先順序優化自動分配的方法。如果您有多個團隊，則需要先使用 聊天路由策略 ，然後再跳轉到自動分配策略。
也就是說，讓我們看看基於團隊職能和客戶狀態的推薦自動分配策略。
基於團隊功能的自動分配邏輯
有效地將對話分配給團隊中的正確座席可確保客戶與最適合其案例的座席交談。下面，我們將探討您可以根據團隊功能使用的自動分配邏輯。
銷售團隊的自動分配邏輯
銷售團隊將聯繫人視為潛在顧客。由於每次對話都是銷售代理轉換潛在客戶和賺取傭金的機會，因此即使是團隊成員之間的對話分配也至關重要。
為了實現這種平衡，迴圈分配是一個很好的策略。這種方法確保在所有銷售人員之間平等分配潛在客戶，為每個座席提供平等的機會將潛在客戶轉化為客戶。
高品質支持團隊的自動分配邏輯
將支持團隊視為競爭優勢的公司旨在提供卓越的支持體驗。要快速將客戶與座席聯繫起來以解決他們的問題，請將傳入對話分配給打開對話最少的座席。
這種方法為座席提供了可管理的對話數量，使他們能夠集中精力處理每個交互。因此，客戶可以更快地獲得回應和解決方案，從而提高客戶滿意度。
低成本支持團隊的自動分配邏輯
對於將支持團隊視為成本中心的公司來說，降低成本是當務之急。在這種情況下，支援代理通常比高品質支持團隊中的代理同時處理更多的對話。這就是為什麼也鼓勵他們儘快結束對話的原因。
考慮到節省成本的總體目標，最佳的自動分配方法是迴圈的，條件是僅將對話分配給在線座席。此方法可確保在可用的支援代理之間平等分配對話。
現在，您已經瞭解了一些基於團隊功能分配對話的策略，讓我們看看如何根據客戶狀態分配對話。
基於客戶狀態的自動分配邏輯
一些企業可以從基於客戶狀態的自動分配邏輯中受益，因為它們提供個人化的支持體驗。讓我們看一下您可以實現的一些賦值邏輯。
新客戶和回頭客的自動分配邏輯
當客戶與您聯繫時，有兩種可能的情況。他們既可以是新客戶，也可以是回頭客。
基於此，企業可以將新客戶分配給新代理，並將具有交互歷史記錄的回訪客戶分配給負責其案例的前一個代理。
這有助於座席與現有客戶建立更牢固的關係，並更深入地了解他們的需求和偏好。因此，客戶可以獲得更加個人化和有效的支持體驗。
高價值客戶的分配邏輯
高價值客戶很重要，因為他們對企業的收入做出了重大貢獻。認識到這一點，想要優先考慮他們的企業可以將高優先順序客戶分配給專門的代理。
通過專門的座席自動分配策略，高優先順序客戶將有一個主要聯繫點來滿足他們的所有需求。
代理將與客戶密切合作，瞭解他們的目標或願望，並提供個人化的指導和支援以幫助實現這些目標。此分配邏輯還可用於確定高價值潛在顧客的優先順序。
到現在為止，您應該知道哪種策略最適合您的業務。但是，要實施完全滿足您業務需求的自動分配策略，必須擁有具有強大自動化功能的軟體。
它應該允許您構建具有多種策略的自動分配工作流，無論您的操作有多複雜。關於這一點，讓我們來看看如何 respond.io 可以幫助您實現所需的自動分配策略。
自動分配：用於複雜操作的強大平臺
Respond.io 是一款客戶對話管理軟體，可讓您連接客戶使用的所有通信管道。這包括 WhatsApp 等即時消息管道，Instagram,Facebook Messenger和谷歌 Business Messages以及電子郵件、網路聊天和SMS.
它允許您為客戶提供真正的 全渠道體驗 ，在多個管道上發送廣播消息，通過 全面的報告 跟蹤座席績效，最重要的是構建高級自動化。
跟 respond.io的工作流，您可以從頭開始或通過範本為複雜的業務流程構建自動化。您可以將我們之前討論的任何策略與 高級設置 相結合，例如僅將對話分配給在線座席以及設置每個座席的最大對話限制。
現在你知道了嗎 respond.io 可以，我們將探討在構建自動分配工作流時可以應用的一些最佳實踐。
管理客戶期望的自動分配最佳實踐
建立正確的期望可以提高客戶在等待期間的滿意度，並最大限度地減少未滿足期望的負面影響。
讓我們探討一些最佳實踐，這些最佳實踐將説明您有效地管理客戶期望。
自動分配：分配給座席消息
有時，在自動將對話分配給座席後，座席可能需要幾分鐘才能做出回應。但是，由於缺乏上下文，客戶可能會認為沒有人在關注他們而離開對話。
這可以通過簡單地發送一條消息來修復，通知對話已分配給座席。該消息可以包括代理的姓名和預期的回應時間。
通過這樣做，您可以為那些知道他們很快就會與人工代理進行對話的客戶提供一種保證感。因此，他們更傾向於耐心等待回應。
自動分配：下班時間消息
並非所有公司都全天候運營。雖然一些常客可能知道您的上班時間，但其他人可能不知道。為了解決這個問題，當客戶在您的工作時間以外聯繫時，必須通知他們您不在。
您的消息可以包括您的上班時間和預期的回應時間。這讓客戶隨時了解情況，並有助於最大限度地減少等待期間的潛在挫敗感。不要忘記通知客戶，一旦獲得幫助，他們將立即獲得代理的支援。
自動分配：產能過剩消息
當座席處於最大容量時，將對話分配給座席所需的時間將比平時更長。因此，客戶可能會過早地退出對話，因為他們不會得到必要的支援。
若要解決此問題，請發送容量過剩消息，告知他們您當前遇到大量查詢。您的消息可以包括對延遲的道歉、他們在佇列中的位置更新以及預計的回應時間。
這向客戶保證，他們的擔憂得到承認，不會被忽視。通過瞭解等待的根本原因，客戶可以獲得上下文，這通常被證明對於防止客戶過早離開對話至關重要。
如您所見，重要的是要制定正確的策略並實施最佳實踐，以有效地自動分配對話。最重要的是，您需要一款能夠為複雜的業務流程構建自動化的軟體。
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