概念

通過全管道通信平臺增強客戶體驗 [2023 年 7 月]

Gabriella
12月2, 2022

對什麼是全渠道溝通或全管道溝通平臺有什麼作用感到好奇?那麼這個博客適合你!我們將解釋您需要瞭解的有關全管道通信的所有資訊,以及平臺如何 respond.io 可以説明您的企業。

什麼是全渠道溝通?

全管道溝通是一種策略,企業使用不同的管道與客戶建立聯繫,同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

此策略可以跨實體店等線下管道和在線管道(如網路聊天、消息傳遞管道等)執行。下面是全管道通信的示例。

尋找神奇女俠服裝的客戶通過谷歌搜索找到您的網站。他們通過網路聊天與代理商聊天以預約試穿,然後在店內購買服裝,在那裡他們被要求關注您的 Instagram 頁面以獲得折扣。

尋找全渠道溝通的含義或全管道溝通定義?我們在這裡回答他們!全管道溝通是一種策略,企業使用不同的管道與客戶建立聯繫,同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗。 此策略可以跨實體店等線下管道和在線管道(如網路聊天、消息傳遞管道等)執行。以下是全管道通信的示例:客戶遇到點擊Instagram 關於神奇女俠服裝的直接廣告。他們與代理商聊天以預約試穿並在店內購物。當他們意識到服裝有缺陷時,他們會向企業發送消息 Instagram 提示他們提供個人詳細資訊、查詢類型、過去購買等資訊的位置。座席獲取客戶的上下文並幫助他們解決問題。從範例中,您將看到客戶可以輕鬆地自然地從在線渠道轉移到離線管道。
全管道通信示例

當他們意識到服裝有缺陷時,他們會向企業發送消息 Instagram 提示他們提供個人詳細資訊和他們面臨的問題。座席獲取客戶的上下文並幫助他們解決問題。

從範例中,您將看到客戶在在線和離線管道之間自然移動。

雖然全管道通信概念在行業中相對較新,但許多人將其與多管道通信混淆。為了説明您了解差異,我們將在下一節中探討這兩種策略。

全管道溝通與多管道溝通的區別

全管道溝通和多渠道溝通有不同的目標和好處。多管道溝通策略僅意味著企業使用多個 溝通管道

它的主要重點是在客戶所在的任何地方都有存在。所涉及的通道單獨運行並斷開連接。因此,客戶無法輕鬆地繼續對話或從一個管道移動到下一個管道。

全管道溝通和多渠道溝通有不同的目標和好處。多管道溝通策略僅意味著企業使用多個溝通管道。 它的主要重點是在客戶所在的任何地方都有存在。所涉及的通道單獨運行並斷開連接。因此,客戶無法輕鬆地繼續對話或從一個管道移動到下一個管道。另一方面,全渠道溝通策略意味著您有多個連接的溝通管道。這種方法更加以客戶為中心,因為它專注於在每個接觸點提供一致的客戶體驗。成功的全渠道溝通策略涉及對客戶需求的深刻理解,以及幫助企業訪問客戶情境等的技術。我們稍後會對此進行更多討論。總而言之,這兩種策略都為客戶提供了多個接觸點。但是,全渠道溝通策略連接了所有管道,並消除了多管道策略帶來的溝通差距。
全管道溝通與多渠道溝通

另一方面,全管道通信策略意味著您有多個連接的 通信管道 。這種方法更加以客戶為中心,因為它專注於在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

成功的全渠道溝通策略涉及對客戶需求的深刻理解,以及幫助企業訪問客戶情境等的平臺。我們稍後會對此進行更多討論。

總而言之,這兩種策略都為客戶提供了多個接觸點。但是,全渠道溝通策略連接了所有管道,並消除了多管道策略帶來的溝通差距。

為什麼全管道溝通對企業很重要?

當今的消費者在其整個生命週期 中使用多個管道 。他們可能會在 Facebook商店瀏覽您的產品,關注您 Instagram 以獲取更新,並更喜歡通過 WhatsApp聊天。

雖然在多個管道上很容易提供,但 90% 的客戶希望獲得全渠道服務

當今的消費者在其整個生命週期中使用多個管道。他們可能會在Facebook商店瀏覽您的產品,關注您 Instagram 以獲取更新,並且更喜歡通過WhatsApp聊天。 雖然在多個管道上很容易提供,但 90% 的客戶希望獲得全渠道服務。研究還證明,具有有效全渠道戰略的公司保留了89%的客戶,而全管道客戶參與度較低的公司則保留了33%的客戶。瞭解這一點,從 2012 年到 2020 年,投資於全渠道體驗的公司數量增長了 60%。
全管道溝通對企業的重要性

研究還證明,具有有效全渠道戰略的公司 保留了89%的客戶 ,而全管道客戶參與度較低的公司的保留率為33%。

瞭解這一點,從 2012 年到 2020 年,投資於全渠道體驗的公司數量增長了 60%。 現在,讓我們看看全管道通信如何使使用多個管道的企業受益。

客戶資訊的單一事實來源

客戶希望公司代表具有相同的背景和資訊。事實上, 65%的客戶 希望所有公司代表都擁有相同的資訊。

尤其如此,因為客戶不喜歡 重新識別自己並在每個管道上重複他們的擔憂 。因此,企業需要全面了解客戶的旅程,以制定成功的全渠道溝通策略。

客戶希望公司代表具有相同的背景和資訊。事實上,65%的客戶希望所有公司代表都擁有相同的資訊。尤其如此,因為客戶不喜歡重新識別自己並在每個管道上重複他們的擔憂。因此,企業需要全面了解客戶的旅程,以制定成功的全渠道溝通策略。他們需要將客戶的資訊(如個人數據和對話歷史記錄)整合到一個平臺中,以提供流暢、一致的體驗。這就是全管道通信平臺的用武之地。全管道溝通平臺為企業提供了客戶資訊的單一事實來源,並允許他們在各種管道上進行溝通。這為他們的客戶旅程提供了有價值的見解,並幫助企業確保一致的體驗。
全管道溝通平臺:所有溝通渠道和數據都集中

您需要將客戶的資訊(如個人數據和對話歷史記錄)整合到一個平臺中,以提供流暢、一致的體驗。這就是全管道通信平臺的用武之地。

全管道通信平臺通過將各種渠道簡化到一個平臺中,為企業提供客戶資訊的單一事實來源。這為您的客戶旅程提供了有價值的見解,以獲得一致的體驗。

輕鬆提供一致的客戶體驗

為了保持一致的客戶體驗,所有面向客戶的團隊都必須根據其品牌價值觀和基調進行溝通。雖然企業可以創建消息傳遞指南和範本來反映這些內容,但手動個人化它們可能會很煩人。

幸運的是,在全管道通信平台的説明下,您可以使用一鍵訪問的預設回復跨渠道標準化您的消息。這些回應會自動個人化。

全渠道溝通策略和平臺必須協同工作才能獲得最佳結果。例如,全管道通信平臺允許座席無需離開平臺即可與客戶溝通。 但為了保持一致性,企業需要培訓面向客戶的團隊,讓他們根據品牌的價值觀和基調進行溝通。傳統上,企業會創建指南和範本,代理必須手動個人化才能提供全渠道體驗。但是,在全管道通信平台的説明下,企業可以使用一鍵訪問的預設回復來標準化其消息。代理不需要手動個人化消息,因為平臺會自動執行此操作。因此,企業可以提供一致的客戶體驗,同時説明座席更高效地工作。該平臺還使他們能夠更快地回復客戶的查詢,提供高品質的幫助並縮短案件解決時間。
全管道溝通的好處

不僅如此,由於所有管道都連接到一個平臺,您可以在每個渠道上同時執行策略。因此,您可以提供一致的客戶體驗,同時説明座席更高效地工作以提供高質量的説明。

在最基本的情況下,全管道通信系統應該允許您:

  • 集成多個管道,同時支援所有管道的功能
  • 從單一平臺回應客戶,無論管道如何
  • 自動執行簡單的任務,例如跨管道工作的快速回復

如果您正在尋找支援上述所有功能以及更多功能的全管道通信平臺,我們建議您提供 respond.io 一槍。

用 respond.io 全管道溝通平臺:速贏

現在您已經瞭解了有關全管道通信的所有資訊,讓我們看看如何 respond.io 可以説明您制定全渠道溝通策略。

將任何通道連接到 respond.io

Respond.io 是一個全管道通信平臺,可讓您簡化即時訊息應用程式以及電子郵件和網路聊天等傳統管道之間的業務通信。

它支援所有流行的消息傳遞應用程式,包括 WhatsAppFacebook Messenger, LINEViber,併為它們提供了一個全管道聊天小部件。它還具有一個二維碼生成器,可將實體店的客戶和潛在客戶帶入您的消息收件匣。

Respond.io 是一個全管道通信平臺,可讓您簡化即時訊息應用程式以及電子郵件和網路聊天等傳統管道之間的業務通信。它支援所有流行的消息傳遞應用程式,包括WhatsApp, Facebook Messenger, LINE 和 Viber 併為所有人提供了一個全管道聊天小部件。它還有一個二維碼生成器,可以將實體店的客戶和潛在客戶帶到網上。
將任何通道連接到 respond.io

企業甚至可以將 自定義管道 及其CRM與 respond.io.這將允許他們在任何消息傳遞渠道之間與其CRM或自定義管道交換資訊。

例如,您可以在CRM中更新客戶數據 respond.io 同時,在與客戶聊天時 創建交易支援票證 ,以在兩個平臺上記錄這些事件,作為一致的客戶故事的一部分。

一個聯繫人的對話線程

如前所述,客戶將嘗試通過多個渠道聯繫商家,他們希望商家知道他們以前的對話歷史記錄,無論他們過去的聊天發生在哪個管道。

客戶將嘗試通過多個渠道聯繫商家,他們希望商家知道他們以前的對話歷史記錄,無論他們過去的聊天發生在哪個管道。為了説明您全面了解客戶, respond.io 允許您將跨管道的所有聯繫人詳細資訊和對話歷史記錄合併到一個統一的配置檔中。這樣,客戶的對話將在一個線程中,防止孤立的對話。 它還允許客戶繼續從一個管道到另一個渠道的對話,而無需重新開始對話。這將有助於座席瞭解客戶的背景並選擇最有效的方法來幫助他們。
Respond.io 全管道溝通平臺:聯繫人合併

為了説明您全面了解客戶, respond.io 允許您將跨管道 的所有聯繫人詳細資訊 和對話歷史記錄合併到一個統一的配置檔中。這樣,客戶的對話將在一個線程中,防止孤立的對話。

它還允許客戶繼續從一個管道到另一個渠道的對話,而無需重複背景資訊。這將有助於座席立即了解客戶的背景,並選擇最有效的方法來幫助他們。

支援多種用例

Respond.io 擁有在各種管道上進行營銷、銷售和支援所需的所有工具。對於營銷,企業可以使用 respond.io 廣播工具,允許您將聯繫人細分為不同的受眾以發送有針對性的廣播消息。

您可以在 WhatsApp等頻道上發送廣播, Facebook MessengerViber 具有不同類型的內容,如圖像、視頻等。 Respond.io 還使您能夠使用預設回應在所有管道中標準化 1:1 消息傳遞。

Respond.io 擁有在各種管道上進行營銷、銷售和支援所需的所有工具。對於營銷,企業可以使用 respond.io 廣播工具,允許您將聯繫人細分為不同的受眾以發送有針對性的廣播消息。他們可以在WhatsApp等頻道上發送廣播, Facebook Messenger 和 Viber 具有不同類型的內容,如圖像、視頻等。
安排廣播 respond.io

除此之外,企業可以使用工作流範本自動執行重複的銷售和支持任務,也可以從頭開始構建 工作流 。這包括潛在客戶資格鑒定回答常見問題解答、 路由分配 客戶等的自動化。

Respond.io 使企業能夠通過預設回復標準化所有管道的消息傳遞,並使用工作流範本或從頭開始構建自己的工作流來自動執行銷售和支持任務。 他們可以自動執行銷售任務,例如潛在客戶資格認證、將潛在客戶路由到正確的團隊,並根據他們所屬的漏鬥自動將其分配給正確的代理。對於客戶支援,企業可以自動執行常見問題解答,發送多項選擇題,以幫助客戶清楚地傳達他們想要的東西。然後,根據客戶的需求路由和分配客戶。
Respond.io 工作流範本

此外,企業可以通過發送客戶滿意度 (CSAT) 調查或跟蹤個人或團隊績效來衡量客戶支援的成功和品質。

通過報告和分析監控性能

企業可以使用 respond.io的報告 和分析 ,用於跟蹤座席工作負載和工作效率、對話進度和解決時間。 主管儀錶板 允許經理識別長時間擱置或未解決的對話,並實時監控座席。

企業可以使用 respond.io 報告和分析,用於跟蹤座席工作效率和工作負載、對話進度和解決時間。主管儀錶板允許經理識別長時間擱置或未解決的對話,並實時監控座席。管理者可以看到團隊的效率,分析他們缺乏的領域,並努力提高他們的績效。最後,您可以使用 respond.io 移動應用程式。它可用於 Google 適用於Android的Play商店和適用於iOS的Apple App Store。
全渠道溝通: Respond.io 報告和分析

管理者可以看到團隊的效率,分析他們缺乏的領域,並努力提高他們的績效。最後,他們可以在任何地方執行所有任務respond.io 移動應用程式。它可用於 Google 適用於Android的Play商店 和適用於iOS的Apple App Store

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Gabriella
內容作家
Gabriella 是內容作家 respond.io,自 2022 年以來,專門擔任該團隊的 WhatsApp 首選權威。她對消息傳遞應用程式有深刻的瞭解, SaaS 行業和客戶行為使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。
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