透過全通路溝通平台提升客戶體驗 [2023年7月]

好奇什麼是全通路溝通或全通路溝通平台的作用？ 那這篇部落格就是為你準備的！ 我們將解釋您需要了解的有關全通路溝通的所有資訊，以及像 respond.io 這樣的平台如何幫助您的業務。

什麼是全通路溝通？

全通路溝通是一種策略，企業利用不同的通路與客戶聯繫，同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

這一策略可以在實體店等線下通路和網頁聊天、訊息通道等線上通路上執行。 這裡有一個全通路溝通的範例。

一位尋找神奇女俠服裝的顧客透過 Google 搜尋找到您的網站。 他們在網頁聊天中與一名代理商交談以預約試穿，然後在實體店購買服裝，並被要求關注您的 Instagram 頁面以獲取折扣。

當他們意識到服裝存在缺陷時，他們在 Instagram 上發送訊息給企業，並被提示提供個人資料及所面臨的問題。 代理商了解客戶的情境並協助他們解決問題。

從這個範例中，您會看到客戶自然地在網上和網下通道之間流動。

儘管全通路溝通概念在行業中相對較新，但許多人將其與多通道溝通混淆。 為了幫助您理解這兩者之間的區別，我們將在下一部分探討這兩種策略。

全通路溝通與多通道溝通的不同之處

全通路溝通和多通道溝通有不同的目標和效益。 多通道溝通策略僅意味著企業正在使用多個溝通管道。

其主要重點是擁有顧客所在的所有管道。 涉及的通道各自運行並且互不相連。 因此，客戶無法輕易地在一個通道上持續對話或轉移到另一個通道。

特點	全通路溝通	多通道溝通
目標	在各通道之間提供一致的客戶體驗（以客戶為中心）	在顧客所在的地方保持存在（以通道為中心）
策略	專注於客戶體驗	專注於通道參與
特徵	• 涉及客戶使用的多個通道 • 客戶接觸點和數據集中管理	• 涉及客戶使用的多個通道 • 接觸點和數據彼此不相連

而全通路溝通策略則意味著您擁有多個相互連接的溝通通道。 這種方法更以客戶為中心，因為它專注於在每一接觸點提供一致的客戶體驗。

成功的全通路溝通策略需要深入了解客戶的需求，並配合一個幫助企業獲取顧客情境的平台。 我們稍後會討論更多。

總結來說，這兩種策略為客戶提供多種接觸點。 但是，全通路溝通策略會將所有通道連接起來，消除多通道策略所帶來的溝通空白。

為什麼全通路溝通對企業很重要？

當今的消費者 使用多種通道 在其生命周期中。 他們可能會在 Facebook 商店 瀏覽您的產品，並在 Instagram 上關注您以獲取更新，並且更喜歡在 WhatsApp 上進行 聊天 或 通話。

雖然在多個通道中提供可用的服務很容易，但 90%的客戶希望得到全通路服務。

研究證明具有有效全通路策略的公司 保留89%的客戶，相比之下，弱全通路客戶參與的公司的保留率僅為33%。

因此，了解這一點後，投資於全通路體驗的公司數量 從2012年的60%增長至2020年。  現在讓我們看看全通路溝通如何使使用多個通道的企業受益。

客戶資訊的單一真相來源

客戶希望得到統一公司的代表，能夠擁有相同的情境和資訊。 事實上，65%的客戶 期望所有公司代表擁有相同的資訊。

這一點尤其重要，因為客戶並不喜歡在每個通道上 重新識別自己並重複他們的問題。 因此，企業需要了解完整的客戶旅程，才能成功實現全通路溝通策略。

您需要將客戶的個人資料和對話歷史統整到一個平台中，以提供順暢且一致的體驗。 這正是全通路溝通平台的用武之地。

全通路溝通平台通過將各通道整合到一個平台中，為企業提供客戶資訊的單一真相來源。 這為您提供有關客戶旅程的寶貴見解，確保體驗的一致性。

輕鬆提供一致的客戶體驗

為了維持一致的客戶體驗，所有面向客戶的團隊必須根據其品牌的價值及語氣進行溝通。 雖然企業可以創建消息指導方針和模板來反映這些內容，但手動個性化可以很繁瑣。

幸運的是，利用全通路溝通平台，您可以使用可一鍵訪問的預設回覆在各通道上標準化您的訊息。 這些回應會自動個性化。

不僅如此，因為所有通道連接到一個平台，您可以在每個通道上同時執行您的策略。 因此，您可以在提供高品質協助的同時，確保一致的客戶體驗，幫助代理商更有效地工作。

最基本來說，全通路溝通系統應該能夠讓您：

• 整合多個通道，同時支持所有通道的功能

• 從單一平台回應客戶，無論通道如何

• 自動執行簡單任務，例如跨通道的快速回覆

如果您正在尋找支持上述所有功能的全通路溝通平台，我們建議您嘗試 respond.io。

使用 Respond.io 全通路溝通平台：快速獲得成效

現在您已了解有關全通路溝通的所有內容，讓我們看看 respond.io 如何協助您實現全通路溝通策略。

將任何通道連接到 Respond.io

Respond.io 是一個全通路溝通平台，允許您在即時消息應用程序以及電子郵件和網頁聊天等傳統通道之間簡化業務溝通。

它支持所有熱門的消息應用程序，包括 WhatsApp、 Facebook Messenger、 LINE 和 Viber，並為所有這些提供全通路聊天小工具。 它還擁有 QR 碼生成器，將顧客和線索從實體店引入到您的消息收件匣。

企業甚至可以將 自定義通道 和其 CRM 連接到 respond.io。 這將使他們能夠在任何消息通道與 CRM 或自定義通道之間交換資訊。

例如，您可以同時在 CRM 和 respond.io 中更新客戶數據，並在與客戶聊天時創建交易或支援票券，以便在這兩個平台記錄這些事件，作為一致的客戶故事的一部分。

一個聯絡人對應一個對話主題

如前所述，客戶會嘗試通過多個通道與企業聯繫，並期望企業能夠了解他們過去的對話歷史，無論這些對話發生在哪些通道上。

為了幫助您全面了解客戶，respond.io 允許您合併所有聯絡人詳細資料並跨通道整合對話歷史到統一的個人檔案中。 這樣，客戶的對話將保持在同一主題上，防止孤立的對話。

它還允許客戶在不同通道之間繼續對話，而無需重複背景資訊。 這將幫助代理商立即了解客戶的情境，並選擇最有效的方式來幫助他們。

支持多種使用案例

respond.io 擁有您需要的所有工具，能夠在各個通道上進行行銷、銷售和客戶支援。 對於行銷，企業可以使用 respond.io 的廣播工具，該工具允許您將聯絡人細分為不同的受眾，以發送針對性的廣播訊息。

您可以在如WhatsApp、 Facebook Messenger和Viber等通道上發送廣播，並提供圖片、影片等不同類型的內容。 respond.io 也能讓您使用 canned responses 在所有通道上標準化一對一消息。

此外，企業可以透過 工作流程範本 自動化重複的銷售和支援任務，或從零開始建立工作流程。 這包括自動化 篩選潛在客戶、 回答常見問題、 路由 和 指派 客戶等。

此外，企業可以透過發送客戶滿意度 (CSAT) 調查 或追蹤個人或團隊績效來衡量客戶支援的成功性和質量。

透過報告和分析監控表現

企業可以使用 respond.io 的 報告和分析 來追蹤代理的工作量和生產力、對話進展和解決時間。 監控面板 允許管理人員識別已經保持或未解決太久的對話，並實時監控代理。

管理人員可以查看團隊的效率，分析他們缺乏的領域，並致力於提升績效。 最後，他們可以隨時隨地使用 respond.io 行動應用程式執行所有任務。 該應用程式可在 Google Play 商店 下載，並在 Apple App Store 下載。

進一步閱讀

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