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透過全通路溝通平台增強客戶體驗 [2023 年 7 月]

Gabriella
Gabriella
· 18 Jul 2023
16 分钟
全通路溝通平台:您需要了解的一切 [2023 年 7 月]

好奇什麼是全通路溝通或全通路溝通平台的角色是什麼? 那麼這個部落格適合您! 我們將解釋您需要了解的有關全渠道溝通的所有信息,以及像 respond.io 這樣的平台如何幫助您的業務。

什麼是全通路溝通?

全通路溝通是一種策略,企業使用不同的管道與客戶聯繫,同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

此策略可跨線下通路(如實體店)和線上通路(如網路聊天、訊息傳遞管道等)執行。 以下是全通路通訊的範例。

尋找神力女超人服裝的客戶透過 Google 搜尋找到您的網站。 他們透過網路聊天與代理商進行預約試衣,然後在店內購買服裝,並要求他們關注您的 Instagram 頁面以獲得折扣。

該圖展示了從客戶在一個平台上找到您到在另一個平台上提供客戶支援的全通路溝通流程

當他們意識到服裝有缺陷時,他們會通過Instagram聯繫商家,並被要求提供個人信息和他們面臨的問題。 代理了解客戶的背景並幫助他們解決問題。

從該範例中,您將看到客戶在線上和線下管道之間自然移動。

雖然全通路通訊概念在行業中相對較新,但許多人將其與多通路通訊混淆。 為了幫助您理解差異,我們將在下一節中探討這兩種策略。

全通路溝通與多通路溝通的區別

全通路溝通和多通路溝通有不同的目標和好處。 多通路溝通 策略簡單地意味著企業正在使用多種溝通管道。

它的主要重點是在客戶所在的任何地方開展業務。 所涉及的通道單獨運作並斷開連接。 因此,客戶無法繼續對話或輕鬆地從一個管道轉到下一個管道。

特徵

全通路溝通

多通路溝通

客觀的

透過各種管道提供一致的客戶體驗(以客戶為中心)

無論客戶在哪裡,我們都有存在感(以管道為中心)

策略

注重客戶體驗

注重通路參與

特徵

• 涉及客戶使用的多個管道
• 客戶接觸點與資料集中化

• 涉及客戶使用的多個管道
• 接觸點和資料彼此脫節

另一方面, 全通路溝通 策略意味著您擁有多個相互連結的溝通管道。 這種方法更以客戶為中心,因為它專注於在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

成功的全通路溝通策略涉及對客戶需求的深刻理解,以及幫助企業了解客戶背景等的平台。 我們稍後將對此進行更多討論。

總而言之,這兩種策略都為客戶提供了多個接觸點。 但全通路溝通策略連結了所有管道,並消除了多通路策略帶來的溝通差距。

透過 respond.io 將客戶對話轉化為業務成長。 ✨

在一處管理通話、聊天和電子郵件!

為什麼全通路溝通對企業很重要?

現今的消費者 在其整個生命週期中使用多種管道 。 他們可能會在 Facebook 商店 上瀏覽你的產品,並在 Instagram 上關注你以獲取更新,並偏好在 WhatsApp 聊天或 通話

儘管'很容易在多個管道上提供服務,但 90% 的客戶希望獲得全通路服務

這張圖展示了企業為何應採用全通路溝通

事實證明,擁有有效全通路策略 的公司可以留住 89% 的客戶 ,而全通路客戶參與度較弱的公司保留率僅為 33%。

了解這一點,投資全通路體驗的公司數量 從 2012 年到 2020 年成長了 60%。  現在讓我們來看看全通路溝通如何使使用多通路的企業受益。

客戶資訊的單一真實來源

客戶希望公司代表形成統一戰線,並擁有相同的背景和資訊。 事實上, 65% 的客戶 希望所有公司代表都擁有相同的關於他們的資訊。

尤其如此,因為客戶不喜歡 在每個管道上重新確認自己的身份並重複他們的顧慮 。 因此,企業需要完整的顧客旅程視圖,以實現成功的全通道通信策略。

展示全通路溝通如何運作的圖片

您需要將個人資料和對話歷史記錄等客戶資訊整合到一個平台中,以提供流暢、一致的體驗。 這就是全通路溝通平台的用武之地。

全通路通訊平台透過將各種管道簡化為單一平台,為企業提供客戶資訊的單一真實來源。 這為您的客戶旅程提供了寶貴的見解,以獲得一致的體驗。

輕鬆提供一致的客戶體驗

為了保持一致的客戶體驗,所有面向客戶的團隊都必須根據其品牌的價值觀和基調進行溝通。 雖然企業可以建立訊息指南和範本來反映這些內容,但手動對其進行個人化可能會很煩人。

幸運的是,在全通路通訊平台的幫助下,您可以使用一鍵存取的預設回覆來標準化跨頻道的訊息。 這些響應會自動個性化。

此圖展示了採用和使用全通路溝通策略和平台的好處

不僅如此,由於所有管道都連接到一個平台,因此您可以在每個管道上同時執行您的策略。 因此,您可以提供一致的客戶體驗,同時幫助客服人員更有效率地工作以提供高品質的幫助。

從最基本的角度來看,全渠道通訊系統應該允許您:

  • 整合多個管道,同時支援所有管道的功能

  • 無論透過哪個管道,都可以透過單一平台來回應客戶

  • 自動執行簡單的任務,例如跨渠道的快速回復

如果您正在尋找支援上述所有功能以及更多功能的全通路通訊平台,我們建議您嘗試 respond.io。

使用 Respond.io 全通路溝通平台:快速取勝

現在你已經知道了所有有關全通道通信的資訊,讓我們來看看 respond.io 如何幫助你的全通道通信策略。

將任意管道連接至 Respond.io

Respond.io 是一個全通路通訊平台,可讓您跨即時通訊應用程式以及電子郵件和網路聊天等傳統管道簡化業務通訊。

它支持所有流行的消息應用程序,包括 WhatsAppFacebook MessengerLINEViber,並且為所有這些提供了一個全通道聊天小工具。 它還具有二維碼產生器,可將實體店的客戶和潛在客戶帶入您的訊息收件匣。

可以將 respond.io 連接到的各個頻道的螢幕截圖

企業甚至可以將 自訂頻道 及其 CRM 與 respond.io 連接起來。 這將使他們能夠透過 CRM 或自訂管道在任何訊息傳遞管道之間交換資訊。

例如,您可以同時在 CRM 和 respond.io 上更新客戶數據,並在與客戶聊天時 創建交易支援票 以在兩個平台上記錄這些事件,作為一致的客戶故事的一部分。

一位聯絡人的對話主題

如前所述,客戶會嘗試透過多種管道聯繫企業,他們希望企業能夠了解他們先前的對話歷史記錄,無論他們過去的聊天發生在哪個管道。

respond.io 收件匣模組的螢幕截圖,展示了聯絡人合併功能

為了幫助您全面了解客戶,respond.io 讓您 將所有聯絡方式 和跨通路的對話歷史記錄合併到統一的個人資料中。 這樣,客戶的對話將在一個執行緒中進行,從而防止出現孤立的對話。

它還允許客戶從一個管道繼續到另一個管道進行對話,而無需重複背景資訊。 這將有助於客服人員立即了解客戶的情況並選擇最有效的方式來幫助他們。

支援多種用例

Respond.io 擁有在各種管道上進行行銷、銷售和支援所需的所有工具。 對於行銷,企業可以使用 respond.io 廣播工具 ,該工具允許您將聯絡人細分為不同的受眾以發送有針對性的廣播訊息。

您可以在 WhatsAppFacebook MessengerViber 等頻道上發送廣播,其中包含不同類型的內容,如圖像、視頻等。 Respond.io 還可讓您透過預設回覆來標準化所有管道中的 1:1 訊息傳遞。

在 respond.io 上設定新廣播訊息的螢幕截圖

除此之外,企業可以使用 工作流程範本 自動執行重複的銷售和支援任務,或從頭開始建立工作流程。 這包括潛在客戶資格認證回答常見問題路由指派顧客等的自動化。

工作流程自動化建構器範本的螢幕截圖

此外,企業可以透過發送客戶滿意度 (CSAT) 調查或追蹤個人或團隊績效來衡量客戶支援的成功和品質。

透過報告和分析監控績效

企業可以使用 respond.io 的 報告和分析 來追蹤代理工作量和生產力、對話進度和解決時間。 主管儀表板 允許管理人員識別長時間處於擱置或未解決的對話並即時監控代理。

respond.io 上的報告模組截圖

管理者可以看到團隊的效率,分析他們的不足之處並努力提高他們的績效。 最後,他們可以使用 respond.io 行動應用程式在任何地方執行所有任務。 它可以在 Android 版 Google Play Store 和 iOS 版Apple App Store 上使用。

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Gabriella 是 respond.io 的內容撰稿人,自 2022 年起專門擔任 WhatsApp 團隊的首席權威。 加布里埃拉擁有傳播學學士學位,在網路託管公司擔任行銷專家,磨練了自己的技能。 她對訊息應用程式、SaaS 行業和客戶行為的淵博知識使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。

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