透過全通路溝通平台增強客戶體驗 [2023 年 7 月]

好奇全通路通訊是什麼或全通路通訊平台的作用是什麼？ 那麼這個部落格就是為您準備的！ 我們將解釋您需要了解的有關全渠道溝通的所有信息，以及像 respond.io 這樣的平台如何幫助您的業務。

什麼是全通路溝通？

全通路溝通是一種企業使用不同的管道與客戶聯繫，同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗的策略。

此策略可在實體店等線下通路和網路聊天、訊息通路等線上通路中執行。 以下是全通路溝通的一個例子。

一位尋找神力女超人服裝的顧客透過 Google 搜尋找到了您的網站。 他們透過網路聊天與代理商預約試穿，然後在店內購買服裝，並被要求關注您的 Instagram 頁面以獲得折扣。

當他們意識到有服裝缺陷時，他們會在 Instagram 上給商家發送消息，系統會提示他們提供個人資料和他們面臨的問題。 代理了解客戶的背景並協助他們解決問題。

從這個例子中，您會看到客戶在線上和線下管道之間自然移動。

儘管全通路通訊概念在行業中相對較新，但許多人將其與多通路通訊混淆。 為了幫助您理解差異，我們將在下一節中探討這兩種策略。

全通路溝通與多通路溝通之間的差異

全通路溝通和多通路溝通有不同的目標和好處。 多通路溝通 策略簡單地意味著企業正在使用多種溝通管道。

其主要關注點是讓客戶無論身在何處都能有業務。 所涉及的各個通道均單獨發揮作用且彼此不相連。 因此，客戶無法輕鬆地繼續對話或從一個管道轉移到另一個管道。

特徵	全通路溝通	多通路溝通
客觀的	透過各種管道提供一致的客戶體驗（以客戶為中心）	無論客戶在哪裡，我們都有存在感（以管道為中心）
策略	注重客戶體驗	注重通路參與
特徵	• 涉及客戶使用的多個管道 • 客戶接觸點與資料集中化	• 涉及客戶使用的多個管道 • 接觸點和資料彼此脫節

另一方面， 全通路溝通 策略意味著您擁有多個相互連結的溝通管道。 這種方法更以客戶為中心，因為它專注於在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

成功的全通路溝通策略需要深入了解客戶的需求，並結合平台來幫助企業了解客戶背景等。 我們稍後將進一步討論這一點。

總而言之，這兩種策略都為客戶提供了多個接觸點。 但全通路溝通策略連結所有管道，消除了多通路策略帶來的溝通差距。

為何全通路溝通對企業如此重要？

現今的消費者 在其整個生命週期中使用多種管道 。 他們可能會在Facebook Shop上瀏覽您的產品，在Instagram上關注您以獲取最新消息，並更喜歡在WhatsApp上聊天或進行通話。

儘管'很容易在多個管道上提供服務，但 90% 的客戶希望獲得全通路服務。

事實證明，擁有有效全通路策略 的公司可以留住 89% 的客戶 ，而全通路客戶參與度較弱的公司保留率僅為 33%。

了解這一點，投資全通路體驗的公司數量 從 2012 年到 2020 年成長了 60%。  現在讓我們來看看全通路溝通如何使使用多通路的企業受益。

客戶資訊的單一真實來源

客戶希望公司代表能夠擁有統一的陣線，並掌握相同的背景和資訊。 事實上， 65% 的客戶 希望所有公司代表都擁有相同的資訊。

尤其如此，因為客戶不喜歡 在每個管道上重新確認自己的身份並重複他們的顧慮 。 因此，企業需要完整了解其客戶的旅程，以制定成功的全渠道溝通策略。

您需要將客戶的個人資訊和對話歷史等資訊整合到單一平台，以提供流暢、一致的體驗。 這就是全通路溝通平台發揮作用的地方。

全通路溝通平台將各種管道精簡為單一平台，為企業提供客戶資訊的單一真實來源。 這為您的客戶旅程提供了寶貴的見解，以獲得一致的體驗。

輕鬆提供一致的客戶體驗

為了保持一致的客戶體驗，所有面向客戶的團隊都必須根據其品牌的價值觀和基調進行溝通。 雖然企業可以創建訊息指南和模板來反映這些內容，但手動對其進行個性化可能會很累人。

幸運的是，借助全通路通訊平台，您可以使用一鍵存取的預設回覆來標準化跨頻道的訊息。 這些回應是自動個人化的。

不僅如此，由於所有管道都連接到一個平台，您可以在每個管道上同時執行您的策略。 因此，您可以提供一致的客戶體驗，同時幫助代理商更有效率地工作以提供高品質的幫助。

從最基本的角度來說，全通路通訊系統應該允許您：

• 整合多個管道，同時支援所有管道的功能

• 透過單一平台響應任何管道的客戶

• 自動執行跨渠道的簡單任務，例如快速回复

如果您正在尋找一個支援上述所有功能及更多功能的全通路溝通平台，我們建議您嘗試 respond.io。

使用 Respond.io 全通路溝通平台：快速取勝

現在您已經了解了全渠道溝通的所有內容，讓我們看看respond.io如何幫助您制定全渠道溝通策略。

將任意管道連接至 Respond.io

Respond.io 是一個全通路通訊平台，可讓您簡化跨即時通訊應用程式以及電子郵件和網路聊天等傳統管道的業務溝通。

它支持所有流行的消息應用，包括WhatsApp、Facebook Messenger、LINE和Viber，並為它們提供全渠道聊天小工具。 它還具有二維碼產生器，可將實體店的客戶和潛在客戶帶入您的訊息收件匣。

企業甚至可以將 自訂頻道 及其 CRM 與 respond.io 連接起來。 這將允許他們在任何訊息管道與其 CRM 或自訂管道之間交換資訊。

例如，您可以同時在 CRM 和 respond.io 上更新客戶數據，並在與客戶聊天時 創建交易 或 支援票 以在兩個平台上記錄這些事件，作為一致的客戶故事的一部分。

一個聯絡人對應一個對話主題

如前所述，客戶會嘗試透過多種管道聯繫企業，並且他們希望企業能夠了解他們先前的對話歷史，無論他們過去的聊天是在哪個管道進行的。

為了幫助您全面了解客戶，respond.io 讓您 將所有聯絡方式 和跨通路的對話歷史記錄合併到統一的個人資料中。 這樣，客戶的對話就會在一個執行緒中，從而避免孤立的對話。

它還允許客戶從一個管道繼續對話到另一個管道，而無需重複背景資訊。 這將幫助代理商立即了解客戶的情況並選擇最有效的方式來幫助他們。

支援多種用例

Respond.io 擁有您透過各種管道進行行銷、銷售和支援所需的所有工具。 對於行銷，企業可以使用 respond.io 廣播工具 ，該工具允許您將聯絡人細分為不同的受眾以發送有針對性的廣播訊息。

您可以在 WhatsApp、 Facebook Messenger 和 Viber 等頻道上發送廣播，其中包含不同類型的內容，如圖像、視頻等。 Respond.io 還可讓您透過預設回覆在所有管道上標準化 1:1 訊息傳遞。

除此之外，企業可以使用 工作流程範本 自動執行重複的銷售和支援任務，或從頭開始建立工作流程。 這包括用於潛在客戶資格審核、回答常見問題、路由和分配客戶及其他功能的自動化。

此外，企業可以透過發送客戶滿意度 (CSAT) 調查或追蹤個人或團隊績效來衡量客戶支援的成功和品質。

透過報告和分析監控績效

企業可以使用 respond.io 的 報告和分析 來追蹤代理工作量和生產力、對話進度和解決時間。 主管儀表板 允許管理人員識別長時間處於擱置或未解決的對話並即時監控代理。

管理人員可以了解團隊的效率，分析團隊缺乏的領域並努力提高績效。 最後，他們可以使用 respond.io 行動應用程式在任何地方執行所有任務。 您可以在 Android 的Google Play Store 和 iOS 的Apple App Store上下載它。

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