對什麼是全渠道溝通或全管道溝通平臺的作用感到好奇嗎？那麼這個博客就是為你準備的！我們將解釋您需要瞭解的有關全管道通信的所有資訊，以及平臺如何 respond.io 可以説明您的業務。

什麼是全渠道溝通？

全管道溝通是一種策略，企業使用不同的管道與客戶建立聯繫，同時在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

此策略可以在線下管道（如實體店）和在線管道（如網路聊天、消息傳遞管道等）中執行。下面是一個全渠道溝通的例子。

尋找神奇女俠服裝的客戶通過Google搜索找到您的網站。他們通過網路聊天與代理商聊天以預訂試穿的約會，然後在店內購買服裝，在那裡他們被要求關注您的 Instagram 頁面可享受折扣。

當他們意識到存在服裝缺陷時，他們會向企業發送消息 Instagram 系統會提示他們提供個人詳細資訊和面臨的問題。座席了解客戶的上下文並幫助他們解決問題。

從該範例中，您將看到客戶在在線和離線管道之間自然移動。

雖然全管道通信概念在業內相對較新，但許多人將其與多管道通信混淆。為了説明您了解這些差異，我們將在下一節中探討這兩種策略。

全管道溝通與多管道溝通的區別

全管道溝通和多渠道溝通有不同的目標和好處。 多管道溝通 策略僅意味著企業使用多個溝通管道。

它的主要重點是無論客戶在哪裡，都能開展業務。所涉及的通道單獨運行並斷開連接。因此，客戶無法繼續對話或輕鬆地從一個管道轉移到下一個管道。

另一方面， 全渠道溝通 策略意味著您擁有多個連接的溝通管道。這種方法更加以客戶為中心，因為它專注於在每個接觸點提供一致的客戶體驗。

成功的全渠道溝通策略涉及對客戶需求的深刻理解，以及幫助企業訪問客戶環境等的平臺。我們稍後會對此進行更多討論。

總而言之，這兩種策略都為客戶提供了多個接觸點。但是，全渠道溝通策略連接了所有管道，並消除了多管道策略帶來的溝通差距。

為什麼全管道溝通對企業很重要？

當今的消費者在其整個生命週期 中使用多個管道 。他們可能會在 Facebook商店瀏覽您的產品，請關注您 Instagram 獲取更新，更喜歡通過 WhatsApp 聊天。

雖然在多個管道上很容易獲得， 但 90% 的客戶希望獲得全渠道服務。

事實還證明，擁有有效全渠道戰略的公司 保留了89%的客戶 ，而全管道客戶參與度較弱的公司保留了33%的客戶。

瞭解這一點， 從 2012 年到 2020 年，投資於全渠道體驗的公司數量增長了 60%。 現在讓我們看看全渠道溝通如何使使用多個管道的企業受益。

客戶資訊的單一事實來源

客戶希望公司代表的統一戰線配備相同的背景和資訊。事實上， 65% 的客戶 希望所有公司代表都擁有關於他們的相同資訊。

尤其如此，因為客戶不喜歡 重新識別自己並在每個管道上重複他們的擔憂 。因此，企業需要全面了解客戶的旅程，才能制定成功的全渠道溝通策略。

您需要將客戶的資訊（如個人數據和對話歷史記錄）整合到一個平臺中，以提供流暢、一致的體驗。這就是全管道溝通平臺的用武之地。

全管道通信平臺通過將各種渠道簡化為一個平臺，為企業提供客戶資訊的單一事實來源。這為您的客戶旅程提供了寶貴的見解，以獲得一致的體驗。

輕鬆提供一致的客戶體驗

為了保持一致的客戶體驗，所有面向客戶的團隊都必須根據其品牌的價值觀和基調進行溝通。雖然企業可以創建消息傳遞指南和範本來反映這些內容，但手動個人化它們可能會很煩人。

幸運的是，在全管道通信平台的説明下，您可以使用一鍵訪問的預製回復來標準化跨管道的消息。這些回應是自動個人化的。

不僅如此，由於所有管道都連接到一個平臺，您可以在每個渠道上同時執行您的策略。因此，您可以提供一致的客戶體驗，同時説明座席更高效地工作以提供高質量的説明。

從根本上說，全管道通信系統應該允許您：

• 集成多個管道，同時支援所有管道的功能
• 無論來自單一平台的管道如何，都能回應客戶
• 自動執行簡單任務，例如跨管道工作的快速回復

如果您正在尋找支援上述所有功能以及更多功能的全管道通信平臺，我們建議您提供 respond.io 一槍。

用 respond.io 全管道溝通平臺：速贏

現在您已經瞭解了有關全管道通信的所有資訊，讓我們看看如何 respond.io 可以説明您制定全渠道溝通策略。

將任何頻道連接到 respond.io

Respond.io 是一個全管道通信平臺，可讓您簡化即時訊息應用程式以及電子郵件和網路聊天等傳統管道之間的業務通信。

它支援所有流行的消息傳遞應用程式，包括 WhatsApp、 Facebook Messenger, LINE 和 Viber，併為他們所有人提供了一個全管道聊天小部件。它還具有二維碼生成器，可將實體店的客戶和潛在客戶帶入您的消息收件匣。

企業甚至可以將 自定義管道 及其CRM與 respond.io.這將允許他們在任何消息傳遞管道之間與他們的CRM或自定義管道交換資訊。

例如，您可以在CRM和 respond.io 同時，在與客戶聊天時 創建交易 或 支援票證 ，以在兩個平臺上記錄這些事件，作為一致的客戶故事的一部分。

一個聯繫人的一個對話線程

如前所述，客戶將嘗試通過多個管道聯繫企業，他們希望企業知道他們以前的對話歷史，無論他們過去的聊天發生在哪個管道。

為了説明您全面了解客戶， respond.io 允許您將所有聯繫人詳細資訊和跨管道的對話歷史 記錄合併 到一個統一的設定檔中。這樣，客戶的對話將在一個線程中，從而防止孤立的對話。

它還允許客戶從一個管道繼續對話到另一個管道，而無需重複背景資訊。這將説明座席立即了解客戶的背景，並選擇最有效的方式來幫助他們。

支援多種用例

Respond.io 擁有在各種管道進行營銷、銷售和支援所需的所有工具。對於營銷，企業可以使用 respond.io 廣播工具 ，允許您將聯繫人細分為不同的受眾以發送有針對性的廣播消息。

您可以在 WhatsApp 等頻道上發送廣播， Facebook Messenger 和 Viber 具有不同類型的內容，如圖像、視頻等。 Respond.io 還使您能夠使用預設回應在所有管道中標準化 1：1 消息傳遞。

除此之外，企業還可以使用工作流範本自動執行重複性銷售和支援任務，或從頭開始構建工作流。這包括潛在客戶資格認證、回答常見問題解答、路由和分配客戶等的自動化。

此外，企業可以通過發送客戶滿意度 （CSAT） 調查或跟蹤個人或團隊績效來衡量客戶支援的成功和品質。

通過報告和分析監控績效

企業可以使用 respond.io的報告和分析，用於跟蹤座席的工作量和生產力、對話進度和解決時間。主管儀錶板允許經理識別長時間擱置或未解決的對話，並實時監控座席。

管理者可以看到他們團隊的效率，分析他們缺乏的領域，並努力提高他們的績效。最後，他們可以在任何地方執行所有任務respond.io 移動應用程式。它可在 Android 的 Google Play Store 和 iOS 的 Apple App Store 上找到。

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