您是否收到了來自客戶和潛在潛在客戶的大量對話？您想利用這些對話來推動業務增長嗎？經過多年説明 10,000 多個品牌將對話轉化為切實的業務成果， respond.io 開發了以對話為導向的增長框架，旨在幫助企業有效地實施對話增長戰略。
在這裡，我們將深入探討對話增長策略的重要性以及企業在管理對話時遇到的常見挑戰。最後，我們將向您展示以對話為導向的增長框架如何解決這些問題。
什麼是對話導向型增長？
以對話為導向的增長框架的核心是一個基本概念，即每一次對話都是企業吸引、取悅和轉化客戶的機會。無論是好奇的初次來訪者發起的聊天，還是長期客戶的詢問，每次對話都是發展業務的機會。
為什麼需要對話式增長策略？
企業與客戶或潛在客戶的每一次對話都是他們實現切實業務成果的寶貴機會。這些成果包括提高客戶滿意度、建立長期忠誠度、塑造積極的品牌形象或聲譽並最終導致收入增加的潛力。
您進行的對話越多，您推動這些結果的機會就越多。然而，許多企業對推動對話猶豫不決，因為他們缺乏大規模管理對話的具有成本效益的方法。如果他們依賴傳統的溝通管道，則尤其如此。
對話導向型增長：您可能如何管理對話
通過電子郵件和網路聊天等傳統管道與客戶互動需要大量人力，並且無法為座席提供有效協助客戶所需的背景資訊。
例如，電子郵件通常會導致回應時間延長，而電話呼叫將座席限制為一次管理一個對話。當客戶離開網站或遇到互聯網故障時，網站聊天可能會被打斷，迫使他們重新開始對話並重複自己。
由於這些挑戰，企業通常會將對話轉移到自助服務資源，例如常見問題解答頁面或説明中心，前提是這些資源足夠。
在更極端的情況下，一些企業甚至不鼓勵客戶完全聯繫。他們通過使客戶難以主動聯繫或不為他們提供明確的聯繫方式來做到這一點。
企業運營的假設是這種方法更容易、更具成本效益。然而，他們忽略了每次對話如何通過推動客戶在客戶旅程中走得更遠來為業務增長提供機會。讓我們看看對話是如何實現這一目標的。
以對話為導向的增長：通過對話推動客戶沿著客戶旅程前進
每天，企業都會在不知不覺中錯過可以促進業務增長的寶貴機會。雖然客戶似乎通過社交媒體帖子上的點讚和評論積極與您的品牌互動，但機會往往被忽視。
當潛在客戶發現您的品牌時，客戶旅程就開始了。在這個階段，他們通常會在你的網站上尋找資訊。如果他們偶然發現了他們感興趣的產品，但找不到相關問題的答案，他們可能會完全停止探索您的產品和服務。
隨著客戶開始購買，在線評論極大地影響了他們的決定。正面評價往往會帶來銷售。但是，諸如損壞的“立即購買”鏈接之類的障礙可能會導致錯失機會和放棄銷售。
當購買后出現問題時，例如產品缺陷或不滿意，客戶會向您尋求幫助，無論是提出投訴、要求更換還是尋求退款。
如果他們無法輕鬆聯繫到您的企業、面臨無人接聽的電話和電子郵件，或者被定向到您的常見問題解答頁面或説明中心，這種低於標準的支援可能會導致客戶不滿意並損害您企業的聲譽。
由於企業希望將客戶轉變為回頭客以獲得穩定的收入來源，積極的初始體驗將增加他們返回的可能性。如果他們沒有給人留下積極的印象，他們可能會無視您的品牌或探索您的競爭對手。這會導致忠誠度挑戰，您可能會失去客戶。
簡而言之，每次嘗試獲取資訊、採取行動或聯繫您失敗都是客戶旅程中的一個空白。為了成功彌合這些差距，您需要讓客戶輕鬆與您聊天，反之亦然。
首先，如果您還沒有在客戶溝通策略中包括即時消息管道。
以對話為導向的增長：推動即時通訊管道上的對話
在 WhatsApp、 Facebook 和 Telegram 快速而直接。與電子郵件或電話等傳統通信管道相比，客戶可以隨時發送消息並更快地收到回復。
這種即時交互符合現代人對即時通信的期望，但對人手不足、接收大量消息或需要單獨管理的多個即時消息渠道的企業提出了挑戰。
這些方案可能會使資源緊張並減慢回應時間，從而影響客戶體驗及其滿意度。
即時消息管道通過提供聊天歷史記錄提供了有價值的功能，允許客戶和座席參考以前的對話以獲取上下文。但是，如果企業跨多個消息傳遞渠道運營，則維護客戶交互的集中歷史記錄變得具有挑戰性。
這種集中式歷史記錄對於確保所有管道的一致客戶體驗至關重要，因為 90%的客戶希望 跨所有聯繫管道實現無縫交互連續性。
這時，一個強大的客戶對話管理平臺，如 respond.io 其以對話為導向的增長框架開始發揮作用。
瞭解 Respond.io 以對話為導向的增長框架
以對話為導向的增長框架是一種系統的方法，用於吸引對話並將其轉化為業務成果。但是，如果您面臨常見的業務痛點，則管理大量對話可能具有挑戰性，例如：
- 難以有效響應、解決和從所有對話中產生業務結果。
- 同事或管理層對對話的可見性不足，這阻礙了協作、合規性和效率。
- 分散的消息傳遞管道和基礎設施分佈在各種工具中，導致對話和數據孤立。
- 大規模實施和優化業務流程的挑戰。
以對話為導向的增長框架旨在專門應對這些挑戰。從第一個痛點開始，我們開發了一個對話週期，使企業能夠系統地解決和克服這個問題。下面，我們將探討這需要什麼以及它如何使您的業務受益。
對話週期：通過對話實現轉化的對話增長策略
對話週期是一種最大限度地利用對話機會並有效地將每次對話轉化為轉化目標的方法。它提供了一組最佳實踐，分為三個關鍵階段：捕獲、自動化和轉換，這將導致轉化。
請注意，這些階段並不嚴格遵循線性或週期性進展，因為轉換可能發生在任何點。現在，讓我們仔細看看下面的每個階段。
捕獲：商業機會的數字網路
第一階段，捕獲，通常是這些有價值的對話的起點。在這裡，目的是讓客戶和潛在客戶與您的企業開始盡可能多的對話。
這個階段就是要擴大漏鬥的頂部。您希望吸引第一次聽說您的業務的人，並重新吸引現有客戶。
策略可能包括您網站上 的網站小部件和聊天連結 ，通過 Facebook 上的點擊聊天廣告捕獲社交媒體或 Instagram，甚至是戰略性地放置在實體店中的 二維碼 。
為了培養或重新吸引現有客戶，企業 可以通過時事通訊發送更新 或向在電子商務網站上放棄購物車的客戶發送購物車恢復消息。您在這裡設法「捕獲」的對話將成為進入您週期下一階段的線索。
自動化：自動化的力量
並非所有對話都需要人力才能令人滿意地解決或獲得您想要的結果。事實上，自動化有時可以提供更好的客戶體驗或獲得更好的結果。
自動回答是很容易的。當客戶正在尋找常見問題的快速答案時，人工智慧的速度和準確性將提供比人工座席更好的客戶體驗。自動回答的另一種常見方法是創建聊天功能表，以增強自助服務旅程的能力。
然而，雖然自動化可以處理日常查詢，但有些對話需要人性化。自動 將對話路由到人工座席 是一種比揀選或手動分配等替代方案更有效的策略，因為它基於規則的邏輯可以立即運行，並且不會出現故障或偏見。
可以採用 迴圈 和 基於技能的路由 等策略來確保對話被定向到具有適當專業知識的正確人工代理，以便在自動化無法提供預期結果時處理這些對話。
這一切都是為了確保每次對話都指向可以最有效和最有效地處理的地方。
匡威：人際互動的價值
人工智慧和自動化流程可以處理日常對話，但它們無法談判交易或理解人類情感。第三階段，匡威，引入了不可替代的人為因素。
此階段的目標是利用人類的專業知識來處理獨特、複雜的查詢或高價值的機會。要實現這一目標，需要深入了解客戶，並參與高度個人化、建立關係的對話。
對於企業來說，這通常是鞏固客戶關係的地方，並提供良好體驗的機會。
首先，企業必須確保他們徹底了解客戶。這是因為客戶希望被識別為有價值的個人，而不是佇列中的匿名號碼。
為了實現這一目標，企業可以為座席提供工具，從外部CRM中檢查客戶屬性，查看對話歷史記錄並分析最近的購買行為，以提供個人化的説明，並在幫助他們時做出明智的決定。
為了最好地幫助客戶，企業還可以利用其團隊中的內部專業知識，允許座席在回復客戶時 進行內部聊天 ，在問題超出其專業知識範圍時升級 對話 等等。
由於座席現在擁有他們需要的背景和幫助，他們可以優化與客戶的溝通，同時使每條消息與公司當前對話和長期結果所需的業務成果保持一致。
實現這一目標的一種方法是與客戶建立融洽的關係並建立關係，確保他們獲得最佳的客戶體驗。因此，企業增強了客戶體驗，從而實現了無縫和卓越的互動。
轉化：對話產生業務成果的地方
捕獲和自動化對話以及與客戶交談的目標是將對話帶來的機會轉化為切實的業務成果。
根據您的業務目標，這些結果可能包括提高 CSAT 分數、提高品牌忠誠度、提高轉化率以及確保成功的購買和交易。有了這個，讓我們看看如何 respond.io 可以説明您在當前的業務流程中應用對話週期方法。
會話增長策略：使用對話週期管理對話 Respond.io
在有效的客戶對話管理方面， respond.io 作為一個專用平台出現，提供一整套解決方案來簡化和優化對話。該平臺帶來了與對話週期一致的關鍵優勢。
集中式管道管理： Respond.io 將您的傳統和即時消息渠道統一到一個平臺中。這可確保您的團隊擁有一個統一的中心來監控和回應各種渠道的查詢，從而促進客戶互動的一致性和效率。
無縫對話捕獲： Respond.io 提供通過二維碼、聊天鏈接和點擊聊天廣告捕獲對話的無縫方法。這些工具有效地吸引了潛在客戶，確保每次對話都能進入統一的收件匣而不會被遺漏。
強大的自動化：該平台的優勢之一在於其自動化流程的能力，從基本任務到複雜的工作流程。 Respond.io的工作 流 自動化提供了自動化任何複雜流程所需的靈活性。
人工智慧驅動的回應和援助： Respond.io 利用 AI 為人類代理提供自動化的上下文答案和有價值的説明。借助 AI 提示，座席可以改進和翻譯消息，確保每次交互都是個人化、專業和精緻的。
AI Agent 是一種 AI 聊天機器人，可以在將對話分配給人工代理之前處理日常查詢。此外， AI Assist 通過分析查詢並根據消息上下文提供回應，説明座席及時回答問題。
增強的對話： Respond.io的功能旨在促進高效的對話。該平臺提供靈活 的集成 ，以獲得有價值的客戶背景資訊，説明量身定製的響應，確保每次互動都是有意義和有價值的。
協作功能進一步使您的團隊能夠無縫工作，簡化溝通並提供全面的支援。
接下來，讓我們看一個真實的例子，它描繪了偉大對話的力量。
如何很好地管理對話，提高H&H護膚品的轉化率、收入和客戶忠誠度
著名的護膚品零售商 H&H Skincare 因其 24/7 全天候客戶諮詢和支援而獲得認可。然而，擴大其溝通管道帶來了一個關鍵的挑戰——客戶服務瓶頸。
Respond.io 成為解決方案。它統一了其溝通管道，並允許 H&H 使用工具輕鬆擴展其團隊，以協助上下文收集和協作。結合強大的自動化功能，H&H能夠及時回應查詢，並提供個人化的回復和解決方案。
結果是顯著的。每天與之聊天的客戶數量增加了 300%，銷售額在短短六個月內激增了 160%，回頭客率高達 60%。 Respond.io此次合作徹底改變了 H&H Skincare 的客戶服務，提高了參與度、忠誠度和切實的業務增長。
現在我們已經探索了以對話為導向的增長框架及其對話週期，讓我們將這些知識付諸行動。 嘗試 respond.io 免費 解鎖一個高效且以客戶為中心的通信世界。
延伸閱讀
如果您喜歡這篇文章，這裡有一些閱讀材料可能會説明您啟動您的對話增長策略。
