概念

對話主導型增長:對話推動業務成果

Gabriella
9月29, 2023

您是否收到來自客戶和潛在潛在客戶的大量對話?您想利用這些對話來推動業務增長嗎?經過多年説明 10,000 多個品牌將對話轉化為切實的業務成果, respond.io 開發了以對話為導向的增長框架,旨在幫助企業有效地實施對話式增長戰略。

在這裡,我們將深入探討對話式增長策略的重要性,以及企業在管理對話時遇到的常見挑戰。最後,我們將向您展示以對話為導向的增長框架如何解決這些問題。

什麼是對話主導型增長?

以對話為導向的增長框架的核心是一個基本概念,即每一次對話都是企業吸引、取悅和轉化客戶的機會。無論是好奇的初次訪問者發起的聊天,還是長期客戶的查詢,每次對話都是發展業務的機會。

為什麼需要對話式增長策略?

企業與客戶或潛在客戶的每一次對話都是他們實現切實業務成果的寶貴機會。這些成果包括提高客戶滿意度、建立長期忠誠度、塑造積極的品牌形象或聲譽並最終增加收入的潛力。

您的對話越多,您推動這些結果的機會就越多。然而,許多企業在推動對話方面猶豫不決,因為他們缺乏具有成本效益的方法來大規模管理對話。如果他們依賴傳統的溝通管道,則尤其如此。

以對話為導向的增長:您可能如何管理對話

通過電子郵件和網路聊天等傳統管道與客戶互動需要大量人力,並且無法為座席提供有效協助客戶所需的背景。

例如,電子郵件通常會導致回應時間延長,而電話呼叫則限制座席一次只能管理一次對話。當客戶離開網站或遇到互聯網故障時,網站聊天可能會被中斷,迫使他們重新開始對話並重複自己。

以對話為導向的增長框架的核心是一個基本概念,即每一次對話都是企業吸引、取悅和轉化客戶的機會。您的對話越多,您推動這些結果的機會就越多。然而,許多企業在推動對話方面猶豫不決,因為他們缺乏具有成本效益的方法來大規模管理對話。如果他們依賴傳統的溝通管道,則尤其如此。例如,電子郵件通常會導致回應時間延長,而電話呼叫則限制座席一次只能管理一次對話。當客戶離開網站或遇到互聯網故障時,網站聊天可能會被中斷,迫使他們重新開始對話並重複自己。
以對話為導向的增長:您目前可能在做什麼

由於這些挑戰,企業通常會將對話轉移到自助服務資源,如常見問題解答頁面或説明中心,假設這些資源足夠。

在更極端的情況下,一些企業甚至不鼓勵客戶完全聯繫。他們通過使客戶難以主動聯繫或不為他們提供明確的聯繫方式來做到這一點。

企業在假設這種方法更容易、更具成本效益的情況下運作。然而,他們忽略了每次對話如何通過推動客戶在客戶旅程中走得更遠來為業務增長提供機會。讓我們看看對話是如何實現這一點的。

以對話為導向的增長:通過對話推動客戶在客戶旅程中前進

每一天,企業都在不知不覺中錯過了可以促進業務增長的寶貴機會。雖然客戶似乎通過對社交媒體帖子的點讚和評論來積極與您的品牌互動,但機會往往被忽視。

當潛在客戶發現您的品牌時,客戶旅程就開始了。在此階段,他們通常會在您的網站上尋找資訊。如果他們偶然發現了他們感興趣的產品,但找不到與之相關的問題的答案,他們可能會完全停止探索您的產品和服務。

隨著客戶轉向購買,在線評論會極大地影響他們的決定。正面評價往往會帶來銷售。然而,像斷開的“立即購買”鏈接這樣的障礙可能會導致錯失機會和放棄銷售。

以對話為導向的增長框架確保每次對話都能提供有價值的成果。它通過使用對話來填補客戶旅程中的空白來做到這一點。例如,每次嘗試獲取資訊、採取行動或與您聯繫的失敗都是客戶旅程中的一個缺口。為了成功彌合這些差距,您需要讓客戶輕鬆地與您聊天,反之亦然。
對話式增長策略:彌合客戶旅程中的差距

當購買后出現問題時,例如產品缺陷或不滿意,客戶會向您尋求幫助,無論是提出投訴、要求更換還是尋求退款。

如果他們無法輕鬆聯繫到您的企業,面臨無人接聽的電話和電子郵件,或者被定向到您的常見問題解答頁面或説明中心,這種低於標準的支援可能會導致客戶不滿並損害您企業的聲譽。

由於企業希望將客戶轉變為回頭客以獲得穩定的收入來源,積極的初始體驗將增加他們返回的可能性。如果他們沒有給人留下積極的印象,他們可能會無視您的品牌或探索您的競爭對手。這會導致忠誠度挑戰,您將失去客戶。

簡而言之,每一次獲取資訊、採取行動或與您聯繫的失敗嘗試都是客戶旅程中的一個缺口。為了成功彌合這些差距,您需要讓客戶輕鬆地與您聊天,反之亦然。

首先,在您的客戶溝通策略中包括即時消息管道(如果尚未這樣做)。

以對話為導向的增長:推動即時消息管道上的對話

WhatsApp,Facebook和即時消息管道上開始對話Telegram 快速而直接。與電子郵件或電話等傳統通信管道相比,客戶可以隨時發送消息並更快地收到回復。

這種即時交互符合現代對即時通信的期望,但對於人手不足、接收大量消息或在需要單獨管理的多個即時消息管道上存在業務的企業來說,這帶來了挑戰。

這些方案可能會使資源緊張並減慢回應時間,從而影響客戶體驗及其滿意度。

對話策略:為了成功彌合客戶旅程中的差距,您需要讓客戶輕鬆地與您聊天,反之亦然。 最好的開始方法是將即時消息渠道納入您的客戶溝通策略(如果您還沒有的話)。這將使您更容易實施對話式增長策略並取得最佳結果。
以對話為導向的增長:推動即時消息管道上的對話

即時消息管道通過提供聊天歷史記錄提供了有價值的功能,允許客戶和代理參考以前的對話以獲取上下文。但是,如果企業跨多個消息傳遞管道運營,則維護客戶交互的集中歷史記錄將變得具有挑戰性。

這種集中的歷史記錄對於確保所有管道的一致客戶體驗至關重要,因為 90%的客戶希望 所有聯繫管道都能實現無縫交互連續性。

這是當一個強大的客戶對話管理平臺像 respond.io 其以對話為導向的增長框架開始發揮作用。

瞭解 Respond.io 對話主導的增長框架

以對話為導向的增長框架是一種吸引對話並將其轉化為業務成果的系統方法。但是,如果您面臨常見的業務痛點,則管理大量對話可能具有挑戰性,例如:

  • 難以有效地回應、解決和產生所有對話的業務成果。
  • 同行或管理層對對話的可見性不足,這阻礙了協作、合規性和效率。
  • 分散的消息傳遞管道和基礎設施分佈在各種工具中,導致孤立的對話和數據。
  • 大規模實施和優化業務流程的挑戰。

以對話為導向的增長框架旨在專門應對這些挑戰。從第一個痛點開始,我們開發了一個對話週期,使企業能夠系統地解決和克服這個問題。下面,我們將探討這需要什麼以及它如何使您的業務受益。

對話週期:通過對話實現轉化的對話增長策略

對話週期是一種最大限度地提高對話機會並有效地將每次對話轉化為轉化目標的方法。它提供了一組最佳實踐,分為四個關鍵階段:捕獲、自動化、轉化和轉換,或產生業務成果。

以對話為導向的增長:對話週期

請注意,這些階段並不嚴格遵循線性或週期性進展,因為轉換可能發生在任何時候。現在,讓我們仔細看看下面的每個階段。

捕捉:商機的數字網路

第一階段,捕獲,通常是這些有價值的對話的起點。在這裡,目的是讓客戶和潛在客戶與您的業務開始盡可能多的對話。

這個階段就是關於擴大漏鬥的頂部。您希望吸引首次聽說您的業務的使用者,並重新吸引現有客戶。

第一階段,捕獲,通常是這些有價值的對話的起點。在這裡,目的是讓客戶和潛在客戶與您的業務開始盡可能多的對話。 這個階段就是關於擴大漏鬥的頂部。您希望吸引首次聽說您的業務的使用者,並重新吸引現有客戶。策略可能包括網站上的網站小部件和聊天連結、通過Facebook上的點擊聊天廣告捕獲社交媒體或 Instagram,甚至是戰略性地放置在實體店中的二維碼。為了培養或重新吸引現有客戶,企業可以通過時事通訊發送更新,或向在電子商務網站上放棄購物車的客戶發送購物車恢復消息。 您設法在此處「捕獲」的對話將成為進入週期下一階段的潛在客戶。
對話式增長策略:如何捕捉對話

策略可能包括 網站上的網站小部件和聊天連結通過Facebook 上的點擊聊天廣告捕獲社交媒體或 Instagram,甚至是戰略性地放置在實體店中的 二維碼

為了培養或重新吸引現有客戶,企業可以通過 時事通訊發送更新 ,或向在電子商務網站上放棄購物車的客戶發送購物車恢復消息。您在這裡設法「捕獲」的對話將成為進入週期下一階段的潛在客戶。

自動化:自動化的力量

並非所有對話都需要人力才能令人滿意地解決或獲得您想要的結果。事實上,自動化有時可以提供更好的客戶體驗或獲得更好的結果。

自動回答是一個容易的勝利。當客戶希望快速回答常見問題時,人工智慧的速度和準確性將提供比人工座席更好的客戶體驗。自動回答的另一種常見方法是創建聊天功能表,以支援自助服務旅程。

並非所有對話都需要人力才能令人滿意地解決或獲得您想要的結果。事實上,自動化有時可以提供更好的客戶體驗或獲得更好的結果。 自動回答是一場輕鬆的勝利。當客戶正在尋找常見問題的快速答案時,人工智慧的速度和準確性將提供比人工代理更好的客戶體驗。自動回答的另一種常見方法是創建支援自助服務旅程的聊天功能表。然而,雖然自動化可以處理日常查詢,但有些對話需要人性化。自動將對話路由到人工代理是一種比揀選或手動分配等替代方案更有效的策略,因為其基於規則的邏輯會立即運行,不會出現故障或偏見。 可以採用迴圈和基於技能的路由等策略來確保將對話定向到具有適當專業知識的正確人工代理,以便在自動化無法提供預期結果時處理這些對話。 這一切都是為了確保每次對話都指向可以最有效和最有效的處理的地方。
以對話為導向的增長:自動執行對話以進行客戶對話管理

然而,雖然自動化可以處理日常查詢,但有些對話需要人情味。自動 將對話路由到人工代理 是一種比揀選或手動分配等替代方案更有效的策略,因為它基於規則的邏輯可以立即運行,並且不會出現故障或偏差。

可以採用 迴圈基於技能的路由 等策略來確保在自動化無法提供預期結果時將對話定向到具有適當專業知識的正確人工代理來處理這些對話。

這一切都是為了確保每次對話都指向可以最有效和最有效的處理的地方。

匡威:人際互動的價值

人工智慧和自動化流程可以處理日常對話,但它們無法談判交易或理解人類的情感。第三階段,匡威,引入了不可替代的人的因素。

此階段的目標是利用人類的專業知識來處理獨特、複雜的查詢或高價值機會。實現這一目標需要深入了解客戶,並參與高度個人化、建立關係的對話。

對於企業來說,這通常是鞏固客戶關係的地方,並且提供了提供出色體驗的機會。

首先,企業必須確保他們徹底了解客戶。這是因為客戶希望被識別為有價值的個人,而不是佇列中的匿名號碼。

人工智慧和自動化流程可以處理日常對話,但它們無法談判交易或理解人類的情感。第三階段,匡威,引入了不可替代的人的因素。此階段的目標是利用人類的專業知識來處理獨特、複雜的查詢或高價值機會。實現這一目標需要深入了解客戶,並參與高度個人化、建立關係的對話。對於企業來說,這通常是鞏固客戶關係的地方,並且出現了追加銷售和交叉銷售的機會。 首先,企業必須確保他們徹底了解客戶。這是因為客戶希望被識別為有價值的個人,而不是佇列中的匿名號碼。為了實現這一目標,企業可以為代理商提供工具,以從外部CRM檢查客戶屬性,查看對話歷史記錄並分析最近的購買行為,以提供個人化説明並在幫助他們時做出明智的決策。為了最好地幫助客戶,企業還可以利用其團隊中的內部專業知識,允許座席在回復客戶時進行內部聊天,在問題超出其專業知識時升級對話等等。由於座席現在擁有所需的上下文和幫助,他們可以優化與客戶的溝通,同時使每條消息與公司期望的業務成果保持一致,以實現當前的對話和長期結果。 實現這一目標的一種方法是與客戶建立融洽的關係,確保他們獲得最佳的客戶體驗。因此,企業增強了客戶體驗,從而實現了無縫和卓越的交互。
對話式成長策略:如何有效地交談

為了實現這一目標,企業可以為代理商提供工具,以從外部CRM檢查客戶屬性,查看對話歷史記錄並分析最近的購買行為,以提供個人化説明並在幫助他們時做出明智的決策。

為了最好地幫助客戶,企業還可以利用其團隊內部的專業知識,允許座席在回復客戶時進行 內部聊天 ,在問題超出其專業知識範圍時 升級對話 等等。

由於座席現在擁有所需的上下文和幫助,他們可以優化與客戶的溝通,同時使每條消息與公司期望的業務成果保持一致,以實現當前的對話和長期結果。

實現這一目標的一種方法是與客戶建立融洽的關係,確保他們獲得最佳的客戶體驗。因此,企業增強了客戶體驗,從而實現了無縫和卓越的交互。

轉化:對話產生業務成果的地方

最後,我們到達了最後一個階段,轉換。捕獲和自動化對話以及與客戶交談的目標是將對話帶來的機會轉化為切實的業務成果。

根據您的業務目標,這些結果可能包括提高 CSAT 分數、提高品牌忠誠度、提高轉化率以及確保成功的購買和交易。有了這個,讓我們看看如何 respond.io 可以説明您在當前的業務流程中應用對話週期方法。

對話增長策略:通過對話週期管理對話 Respond.io

在有效的客戶對話管理方面, respond.io 作為一個專用平臺,提供一套全面的解決方案來簡化和優化對話。該平臺帶來了與對話週期相一致的關鍵優勢。

以對話為導向的增長的終極客戶對話管理

集中式管道管理: Respond.io 將您的傳統消息傳遞管道和即時消息傳遞管道統一到一個平臺中。這可確保您的團隊擁有一個統一的中心來監控和回應跨各種管道的查詢,從而促進客戶互動的一致性和效率。

以對話為導向的增長: Respond.io 將您的傳統和即時消息渠道統一到一個平臺中,從而簡化對話管理。這可確保您的團隊擁有一個統一的中心來監控和回應跨各種管道的查詢,從而促進客戶互動的一致性和效率。
集中式管道管理

無縫對話捕獲: Respond.io 提供通過二維碼、聊天鏈接和點擊聊天廣告捕獲對話的無縫方法。這些工具有效地吸引了潛在客戶,確保每次對話都能進入統一的收件匣而不會被遺漏。

強大的自動化:該平台的優勢之一在於其自動化流程的能力,從基本任務到複雜的工作流程。 Respond.io的 工作流 自動化提供了自動化任何複雜流程所需的靈活性。

正在為您的對話式增長戰略尋找具有強大自動化功能的客戶溝通管理平臺?其中之一 respond.io的優勢在於其自動化流程的能力,無論是基本任務還是複雜的工作流程。 Respond.io的工作流自動化提供了自動化任何複雜流程所需的靈活性。
以對話為導向的增長:強大的客戶對話管理自動化

人工智慧驅動的回應和協助: Respond.io 利用 AI 為人工代理提供自動化的上下文答案和有價值的説明。借助 AI 提示,座席可以改進和翻譯消息,確保每次互動都是個人化、專業和精緻的。

AI Agent 是一種 AI 聊天機器人,可以在將對話分配給人工代理之前處理例行查詢。此外,AI Assist 通過分析查詢並根據消息上下文提供回應,説明座席及時回答問題。

通過 AI 驅動的回應和協助推動您的對話增長戰略: Respond.io 利用人工智慧不僅提供自動化的上下文答案,還為人類代理提供有價值的説明。 Respond AI 讓您使用直觀的提示來改進和翻譯您的資訊,確保每次互動都是個人化、專業和精緻的。它還可以分析傳入的查詢,並提供包含相關信息的建議響應,從而提升您提供及時、準確和定製回應的能力。
人工智慧驅動的回應和協助

增強的對話: Respond.io的功能旨在促進高效的對話。該平臺提供靈活的 集成 以獲得有價值的客戶背景資訊,説明量身定製的響應,確保每次互動都有意義和有價值。

協作功能進一步使您的團隊能夠無縫工作,簡化溝通並提供全面的支援。

接下來,讓我們看一個真實的例子,它描繪了偉大對話的力量。

如何妥善管理對話提高H&H護膚品的轉化率、收入和客戶忠誠度

H&H Skincare 是一家著名的護膚品零售商,因其 24/7 全天候客戶諮詢和支援而獲得認可。然而,擴大其溝通管道帶來了一個關鍵挑戰——客戶服務瓶頸。

Respond.io 作為解決方案出現。它統一了溝通管道,使H&H能夠使用工具輕鬆擴展其團隊,以協助上下文收集和協作。結合強大的自動化功能,H&H能夠及時回應查詢,並提供個人化的回應和解決方案。

結果是非凡的。每天聊天的客戶數量增加了 300%,銷售額在短短六個月內激增了 160%,回頭客率高達 60%。 Respond.io此次合作徹底改變了H&H Skincare的客戶服務,提高了參與度、忠誠度和切實的業務增長。

現在我們已經探索了以對話為導向的增長框架及其對話週期,讓我們將這些知識付諸行動。 嘗試 respond.io 免費開啟 高效和以客戶為中心的溝通世界。

進一步閱讀

如果您喜歡這篇文章,這裡有一些讀物可以説明您啟動對話式增長策略。

Gabriella
內容作家
Gabriella 是內容作家 respond.io,自 2022 年以來,專門擔任該團隊的 WhatsApp 首選權威。她對消息傳遞應用程式有深刻的瞭解, SaaS 行業和客戶行為使她的文章成為精通技術的企業不可或缺的指南。
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