Kleta如何使用respond.io在短短兩個月內實現100%的用戶增長

Kleta 是為巴塞隆納、瓦倫西亞和塞維利亞的當地人提供的自行車訂閱服務，他們需要一種可靠的方式每天在城市中出行。 為了確保良好的用戶體驗，這家行動出行新創公司強調一流的客戶服務。

這包括自行車個人化、上門維護以及故障或被盜時的維修和更換服務。 客戶只需報告事件，公司就會立即著手解決。

問題

Kleta需要一個全渠道消息收件箱，以接收和回應支持請求。 它還希望結合自動化和人工代理來服務客戶並確保客戶資訊始終是最新的。

respond.io解決方案

Kleta最初與一家只能通過WhatsApp進行聊天的商業信息解決方案提供商合作。 在擴展的過程中，它向respond.io尋求更先進的工具，以提供高質量的全渠道支持。

支持渠道在一個平台上集中

Kleta 透過電子郵件和 WhatsApp API 處理客戶溝通，這需要用於發送和接收訊息的收件匣。 在更換解決方案提供商時，她將兩個渠道都連接到respond.io。

為了在該地區的熱門渠道上建立存在感，Kleta隨後啟動了一個Instagram帳戶並與respond.io整合。 這使它能夠通過多個渠道提供支持，同時代理可以從單一平台回覆客戶查詢和支持請求。

每日流程和客戶數據更新被自動化

由於75%的支持請求是事件報告，Kleta希望自動化可預測的任務。 它使用 respond.io 的自動化建構器 工作流程 創建了一個虛擬助理角色 Anna。 “她”邀請客戶從菜單中選擇西班牙語或英語的支持類別。

工作流程中的 HTTP 請求 在處理支援請求前，取得並更新來自基於雲端的數據解決方案 Ninox 的客戶資料。 現在可以獨立處理多個任務，直到完成。 然而，Kleta仍然提供對人類代理的訪問，以作為備份或處理更複雜的請求。

訪問人類代理支持得到了改善

起初，Kleta只有一位客戶服務代理在有限的運營時間內親自回答所有WhatsApp上的支持請求。 這很快變得不可行。

巴塞羅那的團隊擴展了，在委內瑞拉建立了第二個團隊，以提供擴展的支持，六天每周。 工作流程現在 根據語言和班次對 客戶進行路由，並 將 客戶分配給可用的代理。 自動化還使代理能夠 輕鬆升級支援案例。

代理表現和客戶滿意度被遠程監測

由於支持團隊分布在兩個國家，Kleta需要遠程實時監控代理表現。

此外，它只能通過Google評論來評估客戶滿意度。 這些提供了關於訂閱、騎行和整體客戶體驗的洞察，但並未顯示客戶對支持的具體感受。

在respond.io上，經理可以監督對話並根據需要進行干預。 強大的分析組件還能提供對性能指標的長期和詳細數據，幫助設定目標。

對話摘要 幫助 Kleta 收集數據，以改進支援處理並建立後續的自動化。 最重要的是，它還通過 客戶滿意度 (CSAT) 調查，收集客戶對自動和代理支援的回饋。

“respond.io幫助我們提供必要的支持，以保留和吸引客戶。 在兩個月內，我們的訂閱者數量翻了一番，而沒有降低支持質量。 現在我們在做出決策時更加依賴數據，利用提供的洞見。 這絕對是能讓我們擴展並實現我們想要看到的增長的平台。” — Diego Casabe, Kleta的COO

結果

透過正確的自動化和人工支持組合，Kleta在事故發生後的48小時內解決大多數問題，並讓訂閱者重新騎上他們的自行車。 自動支持在CSAT評價中得分4.3顆星（滿分5顆星）。 同時，專員的支持平均為4.6顆星，三位顧客中有兩位給予了支持團隊滿分。

這種始終如一的高水平客戶服務增強了客戶的信任與品牌忠誠度。 由於推薦佔據了客戶獲取的很大比例，Kleta在短短兩個月內成功將訂閱者數量增加了100%。

Kleta的目標是在一年內將訂閱者和員工人數增加三倍。 透過respond.io，它能輕鬆增加更多代理，並創建更複雜的自動化，以在擴展時保持卓越的客戶體驗。