客戶案例
如何 Kleta 使用 respond.io 在短短兩個月內實現 100% 的用戶增長

跟 Diego Casabe, 首席運營官 Kleta

48

小時事件解決

100
%

在保持支援質量的同時實現增長

4.3

自動支援的 CSAT 評級

4.6

代理支援的 CSAT 評級

網站
位置
西班牙
工業
流動性
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
擁有 WhatsApp 的消息收件匣 API
通過CRM提取和更新客戶數據
通過自動化和人工代理提供支援
通過數據分析跟蹤支持指標
解決方案
將WhatsApp和其他渠道統一在一個平臺中
集成客戶資料庫,實現自動數據更新
必要時具有人工代理訪問許可權的自動化任務
衡量座席績效和客戶滿意度
一個 respond.io 成功案例:自行車訂閱公司 Kleta 利用自動化和人工支持的組合,將其用戶數量翻了一番

Kleta 是一項自行車訂閱服務,面向巴塞羅那、瓦倫西亞和塞維利亞的當地人,他們需要一種可靠的方式來每天遊覽他們的城市。為了確保良好的用戶體驗,這家移動初創公司強調一流的客戶服務。

這包括自行車個人化、家庭維護以及發生故障或盜竊時的維修和更換服務。客戶只需報告事件,公司就會立即制定解決方案。

問題

Kleta 需要一個全管道消息收件匣來接收和回應支援請求。它還希望結合使用自動化和人工代理來關注客戶,並確保客戶信息始終是最新的。

這 respond.io 溶液

Kleta 最初與一家商業消息解決方案供應商合作,該提供者只能通過 WhatsApp 進行聊天。它接近了 respond.io 提供一套更複雜的工具,以便在擴展時提供高品質的全渠道支援。

支援管道集中在一個平臺上

Kleta 正在通過電子郵件處理客戶溝通,並且 WhatsApp的 API,這需要收件匣來發送和接收郵件。它將兩個通道連接到 respond.io 當它更換解決方案供應商時。

為了在該地區的熱門頻道上建立影響力, Kleta 然後啟動了一個 Instagram 帳戶並將其與 respond.io.這使它能夠跨多個管道提供支援,而座席可以從單個平臺回應客戶查詢和支援請求。

日常流程和客戶數據更新實現自動化

由於其 75% 的支援請求是事件報告, Kleta 想要自動執行可預測的任務。它使用了 respond.io的自動化構建器 工作流 來創建虛擬助手角色 Anna。“她”邀請客戶從功能表中選擇西班牙文或英語的支持類別。

工作流中的 HTTP 請求 在處理支援請求之前從基於雲端的數據解決方案 Ninox 獲取和更新客戶數據。現在可以自主處理多項任務,直到完成。然而 Kleta 仍然提供對人工代理的訪問作為回退或更複雜的請求。

改進了對人工代理支援的訪問

起先 Kleta 在有限的工作時間內,由一名客戶服務代理親自回答 WhatsApp 上的所有支援請求。這很快就變得不可行了。

巴塞羅那團隊擴大了規模,並在委內瑞拉成立了第二支球隊,每週六天提供延長工作時間的支援。工作流現在按語言 路由 客戶,並將他們 轉移和分配給 可用的座席。自動化還允許座席輕鬆 上報支援案例

遠端監控座席績效和客戶滿意度

支援團隊分佈在兩個國家, Kleta 需要遠程即時監控座席性能。

此外,它只能通過谷歌評論來衡量客戶滿意度。這些提供了對訂閱、騎行和整體客戶體驗的見解,但並未顯示客戶對支援的具體感受。

上 respond.io,經理可以監督對話並在必要時進行干預。強大的分析元件還支援有關績效指標的長期和細粒度數據,以便設定目標。

對話摘要 有助於 Kleta 收集數據以改進支持處理並相應地構建未來的自動化。最重要的是,它還會在每次對話后通過 客戶滿意度 (CSAT) 調查收集客戶對自動化和座席支持的反饋。

"Respond.io 幫助我們提供必要的支援,以留住和吸引客戶。我們在兩個月內將訂閱使用者翻了一番,而不影響支持品質。現在,我們在根據提供的見解做出決策時也更加以數據為中心。這絕對是一個平臺,可以讓我們擴大規模並實現我們希望看到的增長。 Diego Casabe, 首席運營官 Kleta

結果

通過自動化和人工支持的正確組合, Kleta 解決了大多數問題,並在事件發生后 48 小時內讓訂閱者重新騎上自行車。自動支援在 CSAT 評級中得分為 4.3 星(滿分 5 星)。同時,座席支援平均為4.6星,三分之二的客戶給支持團隊打了滿分。

這種始終如一的高水準客戶服務提高了客戶的信心和品牌忠誠度。由於推薦在客戶獲取中佔很大比例, Kleta 在短短兩個月內,其使用者成功增長了 100%。

Kleta 目標是在一年內將其訂戶和員工人數增加兩倍。跟 respond.io,它可以輕鬆加入更多座席並創建更複雜的自動化,以在擴展時保持卓越的客戶體驗。

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