Sharwa 是一個埃及社交商務平臺，成立於2022年初，旨在對抗該地區通貨膨脹的影響。它允許開羅和附近城市的客戶通過與朋友和家人一起批量下訂單，以批發價購買雜貨等家庭必需品。

客戶可以下訂單 Sharwa的網站或通過 WhatsApp. Sharwa 直接與當地供應商和製造商合作，以獲得超值交易，並與司機車隊協調交付。它的目標是在不久的將來將其服務擴展到全國。

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問題

作為一項新業務， Sharwa 必須與其主要利益相關者建立溝通管道：客戶和運營人員，如供應商和送貨司機。

它需要一個可以通過聊天自動化支援多管道通信的平臺，以最大限度地提高其小團隊的能力。它還需要一個分析元件來監控座席並跟蹤對話趨勢。

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解決方案

Sharwa 評估了四家業務消息傳遞解決方案供應商。它選擇了 respond.io 因其自動化靈活性、多個使用者的可擴充性、時尚直觀的使用者介面和體驗。這些轉化為以下解決方案。

所有團隊都加入了 respond.io 簡化溝通

第一 Sharwa 將其團隊組織成 3 個工作區respond.io.用於客戶支援、運營支援和技術團隊測試空間的獨立工作區使每個團隊都可以自主實施自己的策略。

一個專用的WhatsApp號碼連接到 每個工作區 ，而 Facebook Messenger 和 Instagram 還連接到客戶支援工作區。這會在各自的收件匣中跨管道收集消息，因此不會忽略任何消息。

實施聊天自動化以實現高效的客戶處理

Sharwa 使用 respond.io的 工作流自動化構建器 ，用於根據客戶的查詢性質路由客戶。其客戶支持團隊有三個核心職能：產品查詢、投訴和下訂單 WhatsApp 適用於不太精通技術的客戶。

在聊天開始時，客戶通過聊天功能表選擇支援功能。工作流將他們路由到相應的 輪班團隊 ，並將其 分配給可用的代理。座席使用 預設回復 來快速回答常見問題，以便他們可以處理更複雜的查詢或 將其上報給正確的座席。

Sharwa 還使用下訂單工作流，在接受訂單之前向客戶發送包含特價商品的產品目錄。最後，訂單跟蹤工作流獲取客戶的電話號碼，以便代理可以使用它們在其履行系統中跟蹤訂單的進度。

只需最少的步驟即可協調運營支援

當客戶支援工作區處理查詢時，運營支援工作區使代理能夠通過專用的供應商和司機提供實時支援 WhatsApp 帳戶。

常見的供應商查詢包括成為供應商的步驟和解決特定產品的問題。司機溝通包括協調下車和與客戶聯絡。

供應商和司機只需要在對話開始時確定他們的角色。然後，它們相應地路由到供應商支援或驅動程式支持團隊。自動化確保他們以最少的步驟到達可用的代理，因為司機，特別是，經常很匆忙。

WhatsApp 推送通知用於重新置放或重新啟動客戶

如 WhatsApp 在埃及擁有 很高的用戶和參與率 ， Sharwa 發送 WhatsApp 推送通知 及其最新優惠，以重新定位最近的客戶。

同時，不活躍的客戶通過他們上次購買的日期進行識別。他們通過頻道發送「我們想念你」的消息，試圖重新吸引他們。

最後，請求缺貨商品的客戶按 標籤 進行細分，並在產品可用時發送補貨警報。

可以跟蹤和衡量對話趨勢和座席績效

作為一家初創企業， Sharwa 希望仔細跟蹤其座席的績效和客戶行為，以就資源分配和服務標準做出明智的決策。

策略包括將類別歸因於客戶查詢，通過以下方式跟蹤對話和績效指標respond.io的報告模組， 並匯出對話數據 進行分析，以確定需要改進的領域。

“超過60%的埃及人口是WhatsApp使用者。我們希望數位原生代和非原住民都能訪問。 Respond.io 使我們能夠通過其解決方案的靈活性來滿足兩者的需求。它還幫助我們優化我們只有 8 個使用者的團隊可以完成的工作，從增強我們的聊天回應樹到使我們能夠根據需要擴展更多使用者、管道和自動化。 Mohamed Hanafy，聯合創始人兼首席運營官

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成果

加入所有團隊 respond.io 為經理提供團隊和個人座席績效的概述，以相應地制定改進策略。因此，首次響應時間現在提高了 60%，對話解決速度提高了 40%。

其改進后的策略和隨後的客戶處理培訓的有效性在客戶滿意度得分中顯而易見。改進的回應和解決時間以及更高品質的回應使 CSAT 分數從 70% 提高到 85%。

因此，其50%的客戶群現在是固定的 Sharwa 客戶。重新定位廣告系列 WhatsApp 還成功地確保了平均 40% 的轉化。

與此同時， Sharwa 正在研究對話趨勢，以確定如何更好地平衡座席的工作量並提高生產力。它還計劃擴大其聊天自動化的範圍，以實現更無縫的客戶體驗。 WhatsApp.

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