Sharwa 是一個埃及社交商務平臺，成立於2022年初，旨在應對該地區通貨膨脹的影響。它允許開羅和附近城市的客戶通過與朋友和家人一起批量訂購，以批發價購買雜貨等家庭必需品。

客戶可以在 Sharwa的網站或通過 WhatsApp。 Sharwa 直接與當地供應商和製造商合作，以獲得超值優惠，並與司機車隊協調交付。它的目標是在不久的將來在全國範圍內擴展其服務。

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問題

作為一項新業務， Sharwa 必須與關鍵利益相關者建立溝通管道：客戶和運營人員，如供應商和送貨司機。

它需要一個能夠支援多管道通信和聊天自動化的平臺，以最大限度地發揮其小團隊的能力。它還需要一個分析元件來監控座席和跟蹤對話趨勢。

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解決方案

Sharwa 評估了四家業務消息傳遞解決方案供應商。它選擇了 respond.io 因為它的自動化靈活性、多個使用者的可擴充性、時尚直觀的使用者介面和體驗。這些轉化為以下解決方案。

所有團隊都已加入 respond.io 簡化溝通

第一 Sharwa 將其團隊組織成 3 個工作區respond.io.用於客戶支援、運營支援和技術團隊的獨立工作區為每個團隊提供了實施自己戰略的自主權。

一個專用的 WhatsApp 號碼 連接到每個工作區 ，同時 Facebook Messenger 和 Instagram 還連接到客戶支援工作區。這會在各自的收件匣中跨管道收集消息，因此不會遺漏任何消息。

實施聊天自動化以實現高效的客戶處理

Sharwa 使用 respond.io的工作 流自動化構建器 ，可根據客戶的查詢性質對客戶進行路由。其客戶支持團隊有三個核心職能：產品查詢、投訴和通過 WhatsApp 為不太精通技術的客戶下訂單。

在聊天開始時，客戶通過聊天功能表選擇支援功能。工作流 在輪班 時將他們路由到相應的團隊， 並將他們分配給可用的座席。座席使用 預設回復 來快速回答常見問題，以便他們可以處理更複雜的查詢或 將其上報給合適的座席。

Sharwa 還使用訂單放置工作流，在客戶下訂單之前向客戶發送包含特價商品的產品目錄。最後，訂單跟蹤工作流獲取客戶的電話號碼，以便座席可以使用它們來跟蹤訂單在其履行系統中的進度。

運營支援可以在最少的步驟中協調

雖然客戶支援工作區處理查詢，但運營支援工作區使座席能夠通過專用的 WhatsApp 帳戶為供應商和司機提供實時支援。

常見的供應商查詢包括成為供應商的步驟和解決特定產品的問題。司機溝通包括協調下車和與客戶聯絡。

供應商和司機只需要在對話開始時確定他們的角色。然後，它們會相應地路由到供應商支援或驅動程式支持團隊。自動化確保他們以最少的步驟到達可用的座席，尤其是司機，他們往往很匆忙。

WhatsApp 推送通知用於重新置放或重新激活客戶

由於 WhatsApp 在埃及 擁有很高的用戶和參與率 ， Sharwa 發送 WhatsApp 推送通知及其最新優惠，以重新定位最近的客戶。

同時，非活動客戶通過他們上次購買的日期來識別。他們通過頻道收到「我們想念你」的消息，試圖重新吸引他們。

最後，請求缺貨商品的客戶按 標籤 進行細分，並在產品有貨時發送補貨警報。

可以跟蹤和衡量對話趨勢和座席績效

作為一家初創公司， Sharwa 希望仔細跟蹤其座席的績效和客戶行為，以便在資源分配和服務標準方面做出明智的決策。

策略包括將類別歸因於客戶查詢，跟蹤對話和績效指標respond.io的報告模組， 並匯出對話數據 進行分析，以確定需要改進的領域。

埃及超過60%的人口是WhatsApp使用者。我們希望數位原住民和非原住民都可以訪問。 Respond.io 使我們能夠通過其解決方案的靈活性來滿足兩者的需求。它還幫助我們優化了我們只有 8 個使用者的團隊可以完成的工作，從增強我們的聊天回應樹到使我們能夠根據需要擴展更多使用者、管道和自動化。 Mohamed Hanafy，聯合創始人兼首席產品官

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結果

讓所有團隊加入 respond.io 為經理提供團隊和個人座席績效的概述，以相應地制定改進策略。因此，首次響應時間現在縮短了 60%，對話解決速度提高了 40%。

其改進策略和隨後的客戶處理培訓的有效性在客戶滿意度得分中顯而易見。改進的回應和解決時間以及更高品質的回應將 CSAT 分數從 70% 提高到 85%。

因此，其 50% 的客戶群現在是固定客戶群 Sharwa 客戶。通過 WhatsApp 的重定向活動也成功確保了平均 40% 的轉化。

與此同時， Sharwa 正在研究對話趨勢，以確定如何更好地平衡座席的工作量並提高生產力。它還計劃擴大其聊天自動化的範圍，以便在WhatsApp上提供更無縫的客戶體驗。

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