Ferreteria EPA C.A. 透過資格判定工作流程提升銷售 20%

Ferretería EPA C.A. 是一家委內瑞拉的五金零售連鎖，產品類別廣泛，包含電器、管路與泥作材料。 其目標客群為企業與個人消費者。 目前在委內瑞拉各城市共有16家門市。

問題

過去，Ferretería EPA C.A. 透過網站聊天室與 WhatsApp 回應客戶詢問，WhatsApp 為 委內瑞拉最受歡迎的通訊應用之一。 原本每位客服使用自己的 WhatsApp 號碼，因此難以監控對話與團隊協作。

首要需求是支援多使用者的 WhatsApp 解決方案。 這可協助客服辨識顧客、互相協作、提供更有效的服務，並有助提升銷售潛力。‍

respond.io 解決方案

在比較其他方案後，Ferreteria EPA C.A. 決定選擇 respond.io，原因包括：易用性、具競爭力的價格、其 全通路收件箱 以及 自動化流程建立器。 在 respond.io 協助下，實施了以下方案。

已將 WhatsApp API 與網站聊天接入全通路收件匣

與網站聊天相比，像 WhatsApp 這類通訊應用在 客戶溝通上有更多優勢。 然而，網站聊天是聯繫企業的通用方式，客戶無需安裝任何應用程式。

由於線上商務日益普及，對 Ferretería EPA C.A. 而言，這很重要。 透過網站聊天室與 WhatsApp 並讓更多客服處理對話，以滿足日益增加的線上顧客需求。

respond.io 團隊建議以 360dialog 作為 WhatsApp 合作夥伴，以啟用與管理 WhatsApp Business API 帳戶。 Ferreteria EPA C.A. 現已可用固定費用取得一個 支援多使用者的 WhatsApp API 帳戶。

不久之後，也連接了 網站聊天。 將 WhatsApp Business API 與網站聊天接入 respond.io 後，客戶對話便集中於同一平台。 如今對話更易監督，客服在複雜情況下也能協同處理。

實施聊天前調查以減輕客服工作量

WhatsApp 對話可自動擷取潛在客戶，因為可保存客戶電話號碼。 儘管網站聊天常具匿名性，但可透過 respond.io 克服此限制。

Ferretería EPA C.A. 於其網站新增了 respond.io 的網站聊天室小工具。 為了優化處理時間，決定加入一個 聊天前調查，在與客服開始對話前收集關鍵客戶資料。 因為不需要過多問題，能為客服與顧客節省時間。

建立自動化以處理入站對話

目前，Ferreteria EPA C.A. 有11位面向客戶的客服透過 respond.io 接待顧客。 這些客服具多功能性，負責回應詢問並登記購買。

Ferreteria EPA C.A. 實施了 respond.io 的工作流程 入站對話自動化 以識別對話目的。 向顧客呈現互動式的 詢問或購買選單，並導向可用的客服。

透過 WhatsApp 大量分發目錄

WhatsApp API 廣播 為像 Ferretería EPA 這類擁有大量產品目錄的公司帶來絕佳機會。 現在，其目錄不僅可在實體門市找到，也會以 PDF 透過 WhatsApp 發送。

雖然 WhatsApp Business App 在大規模傳訊方面非常受限，但 WhatsApp Business API 允許企業一次向數千名用戶發送訊息。 再加上 respond.io 的 目標鎖定與分群功能，使其成為有效的再行銷工具。

以 CSAT 調查評估客戶滿意度

Ferretería EPA C.A. 平均每月透過 WhatsApp 與網站聊天室產生 19,000 則訊息（含收發）。 這是大量的客戶互動，也是衡量客戶對其服務滿意度的絕佳機會。

透過 respond.io 的工作流程，Ferretería EPA C.A. 在客戶與客服互動後，會寄送一份 CSAT 調查 給客戶。 藉此，Ferretería EPA C.A. 得以識別其優勢與需改善的面向。

“我們想找一款易於設定，能整合我們不同通訊渠道的工具。 Respond.io 與 360dialog 提供的方案優於其他解決方案，且上線快速簡便。 此外，我們也喜歡 respond.io 隨時間持續演進的方式。 他們考量了整個社群的建議並加以實作，打造出一個真正卓越的工具。” - Oriana Sanchez，Ferretería Epa C.A. 系統經理

“到目前為止，我們已經將七間公司（含我們自己）接入 respond.io。 在我們的案例中，我們將 respond.io 用於支援中心。 我們認為 respond.io 是個聰明的解決方案，具有易於整合的 API，能將多個訊息頻道集中於單一平台，並能在無需程式的情況下建立工作流程。 respond.io 推動了我們客戶的業務，為每次客戶與企業的互動增添價值。” – Jose Cruz，Intelix Synergy C.A. 商務開發經理

成果

轉用 respond.io 後，Ferretería EPA C.A. 得到的成效包括： 正面成效。 首先，WhatsApp 的多代理人存取改變了遊戲規則，現在所有客服共用同一個 WhatsApp 號碼，而非每位客服使用獨立電話號碼。

但 respond.io 在其他方面也為公司帶來益處。 透過聊天前調查、WhatsApp 廣播與 CSAT 調查，分別改善了聯絡人資料的豐富度、促銷訊息及客戶滿意度。

在成為 respond.io 客戶期間，Ferretería EPA C.A. 每月對話數成長了 80%。 由於透過工作流程有效處理對話，客戶數與銷售轉換率皆成長了 20%。