客戶案例
如何 Yoho 集中的 6 個支援管道,將聊天回應時間縮短 84%

跟 Tetsu Ho, 技術產品經理 Yoho 香港

84
%

更快的平均首次回應時間

32
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更快的平均解析度

9
%

會員增長

%

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網站
位置
香港
工業
電子商務與零售
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
對所有管道的查詢給予同等關注
改進對各種支持對話的管理
減少因支援不力而導致競爭對手的銷售損失
縮短回應和解決時間
解決方案
將所有管道整合到一個消息傳遞平臺上
為關鍵查詢類別創建單獨的工作區
通過及時、智慧的支援挽回銷售機會
訪問數據和分析,識別支援薄弱環節
一個 respond.io 客戶成功案例:電子商務平臺 Yoho 集中6個支援通道 respond.io 聊天回應時間縮短了84%。

Yoho 香港於2013年開始銷售消費電子產品和家用電器,開創了香港的電子商務領域。如今,就網站流量和在線銷售而言,它是該地區最大的電子商務平臺之一。 Yoho 在2020/2021年度佔據了5.6%的市場份額,主要來自香港和中國大陸的客戶。

該公司還在九龍和香港島設有三個零售點,占其總銷售額的20%。其線上-合併-線下 (OMO) 模式擴大了兩個市場的商機,併為客戶提供了兩個世界的愉快購物體驗。

問題

最初 Yoho 主要專注於通過網路聊天處理查詢,這是其最受客戶歡迎的支持管道。因此,在 WhatsApp 和 WeChat 有時被忽視。它接近了 respond.io 中央收件匣可以處理兩個應用程式上的聊天,以縮短響應時間。

然而 Yoho 和 respond.io 隨著業務的增長,他們的合作迅速加深。在六個消息傳遞渠道上處理大量查詢具有挑戰性。除了集中其管道外, Yoho 還希望做出數據驅動的決策,以縮短響應時間並改善支持體驗。

這 respond.io 溶液

由於很少有商業消息傳遞平台支援 WeChat 集成 Yoho 接近 respond.io 為應對其消息傳遞挑戰提供多合一解決方案。

所有頻道上的對話都被定向到一個收件匣

Yoho的支持團隊將大部分時間和精力投入到 網路聊天中,在那裡它接收了大量的客戶查詢。其他支持管道,如 WeChatWhatsApp的、 Instagram, Facebook Messenger 電子郵件只是零星地檢查,這延遲了回復。

Yoho 已將其 WhatsApp Business App 帳戶升級至 WhatsApp的 API。 它連接了WhatsApp API 和 WeChat 自 respond.io 因此,兩個管道上的對話都流向一個收件匣,以便於跟蹤和跟進。 Yoho 然後連接所有剩餘的頻道,甚至將其網路聊天從不同的供應商切換到 respond.io.

除了在一個平臺上提供全渠道支援外, respond.io 有助於識別任何管道上的回頭客,並準備好他們的完整上下文以供參考。

縮短的回應時間可防止客戶在不耐煩回復時跨管道發送重複查詢。座席系統地處理所有查詢,不再將時間浪費在重複對話上。

為核心支援類別創建了單獨的工作區

最初,各種性質的詢問充斥著各種管道。為了更好地進行對話管理和更精確的性能跟蹤, Yoho 創建了三個工作區 respond.io.

每個工作區都處理一個特定的對話類別:設備安裝的一般查詢、保修和售後支援。每個工作區也有自己的管道,包括一個專門的 WhatsApp 號碼,用於售後服務,向客戶發送 範本消息 以設置安裝預約。

自動化可以更快地以客戶的首選語言解決問題

為了縮短解析時間, Yoho 自動回復網路聊天、WhatsApp 和 WeChat 跟 respond.io的工作 流自動化 構建器。

首先,任何管道上的客戶都可以從查詢功能表中選擇他們的首選語言。 Yoho 提供英語、繁體中文和簡體中文支援,以滿足不同的語言需求。

然後,客戶選擇查詢類別。常見查詢遵循自助服務路線,提供自動常見問題解答或重定向到其網站上的相關部分。更複雜的問題被 路由分配給 支援代理,他們都精通所有三種語言。

通過支持恢復和提升銷售機會

在任何給定時間, Yoho 其庫存中有超過 20,000 個 SKU(庫存單位)。當商品缺貨時,客戶會詢問可用性或補貨情況。延遲回應通常會導致銷售損失,因為客戶會轉向競爭對手。

現在,代理商會及時推薦替代產品並分享相關促銷活動以鼓勵購買。例如,客戶在單張收據上消費滿港幣400元,可享額外折扣或特別優惠。

當代理商通知他們這一點時,接近該金額的客戶可能會將更多商品添加到他們的購物車中以有資格獲得優惠。

通過分析查明支援弱點

Yoho 希望從根本上縮短響應和解決時間。然而,它缺乏對對話趨勢和座席績效的廣泛瞭解。它的數據分散在消息傳遞平臺上,或者僅限於其原始網路聊天供應商提供的少數指標。

跟 respond.io,經理 對座席或團隊的績效有細緻的見解和概述。由於座席的工作負載是即時更新的,因此經理可以在必要時分配額外的資源。

關於高峰支援時間、對話類型以及回應和解決時間的長期趨勢報告使管理人員能夠確定需要改進的領域,並重新評估以提高績效。

電子商務約佔總銷售額的80%,因此提供高標準的在線客戶服務對我們來說至關重要。 Respond.io 幫助我們提高所有支援管道的服務品質,從電子郵件和網路聊天到客戶最喜歡的消息傳遞應用程式。我們讚賞其使用者友好的自動化以及首次以高粒度衡量性能的能力。這使我們能夠採取具體措施來改善我們的結果。 Tetsu Ho, 技術產品經理 Yoho 香港。

結果

合併所有對話 respond.io,客戶的詢問不再被忽視。單獨的工作區也允許 Yoho 更好地管理其管道並監控各個團隊的績效。

消息傳遞應用程式的回應時間過去跨越 24 到 48 小時。所有管道的首次響應時間現在平均為5小時43分鐘,比之前的中位回應時間36小時快約84%。

同時,自動化其常見問題解答使支持團隊能夠只關注緊急或複雜的支持問題。它現在的平均解析度時間從16小時下降到11小時。快速高效的客戶服務激發了客戶忠誠度和重複服務使用。在四個月的時間里, Yoho 會員人數增長了9%。

Yoho 現在正在研究向客戶發送促銷廣播並自動回收廢棄的購物車,作為其下一步 respond.io 旅程。

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