如何 Yoho 集中的 6 個支援管道，回應速度提高 84%

網站

http://yohohongkong.com

位置

香港

工業

電子商務與零售

使用案例

會話支援

管道和集成

未找到任何專案。

目標

對所有管道的查詢給予同等關注

改進對各種支持對話的管理

減少由於支援不佳而導致的競爭對手銷售損失

縮短回應和解決時間

解決方案

將所有管道整合到一個消息傳遞平臺上

為關鍵查詢類別創建單獨的工作區

通過及時、智慧的支持恢復銷售機會

訪問數據和分析，識別支援薄弱環節

一個 respond.io 客戶成功案例：電子商務平臺 Yoho 集中6個支援通道 respond.io 聊天回應時間縮短了84%。

Yoho 2013年開始銷售消費電子產品和家用電器，開創了香港的電子商務格局。如今，就網站流量和同類在線銷售而言，它是該地區最大的電子商務平臺之一。 Yoho 在2020/2021年度佔據5.6%的市場份額，主要來自香港和中國大陸客戶的需求。

該公司還在九龍和香港島擁有三個零售點，占其總銷售額的20%。其在線-合併-離線（OMO）模式擴大了兩個市場的商機，併為兩個世界的客戶提供愉快的購物體驗。

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問題

最初 Yoho 主要專注於通過網路聊天處理查詢，網路聊天是其最受客戶歡迎的支持管道。因此，在諸如 WhatsApp 和 WeChat 有時被忽視。它接近 respond.io 用於中央收件匣處理兩個應用程式上的聊天，以縮短響應時間。

然而 Yoho 和 respond.io 隨著業務的增長，他們的合作迅速加深。在六個消息傳遞渠道上處理大量查詢具有挑戰性。除了集中其管道， Yoho 還希望做出數據驅動的決策，以減少回應時間並改善支持體驗。

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這 respond.io 溶液

由於很少有商業消息傳遞平台支援 WeChat 集成 Yoho 接近 respond.io 為應對消息傳遞挑戰提供一體化解決方案。

所有頻道上的對話都定向到單個收件匣

Yoho的支持團隊將大部分時間和精力投入到網路聊天中，在那裡它收到了大量的客戶查詢。其他支持管道，如 WeChat， WhatsApp， Instagram, Facebook Messenger 電子郵件只是偶爾檢查，從而延遲了回復。

Yoho 將其WhatsApp Business App 帳戶升級為：微信 API. 它連接了WhatsApp API 和 WeChat 自 respond.io 因此，兩個管道上的對話都會流入一個收件匣，以便於跟蹤和跟進。 Yoho 然後連接所有剩餘的頻道，甚至將其網路聊天從不同的供應商切換到 respond.io.

除了在一個平臺上提供全渠道支援外， respond.io 有助於識別任何管道上的回頭客，並準備好完整的上下文以供參考。

縮短的回應時間可防止客戶在急切時跨管道發送重複的查詢。座席系統地處理所有查詢，不再浪費時間進行重複對話。

為核心支援類別創建了單獨的工作區

最初，各種性質的詢問充斥著各種管道。為了更好的對話管理和更精確的性能跟蹤， Yoho 在上創建了三個工作區 respond.io.

每個工作區處理一個特定的對話類別：設備安裝的一般查詢、保修和售後支援。每個工作區都有自己的頻道，包括專用頻道 WhatsApp 售後服務號碼向客戶發送範本消息以設置安裝預約。

自動化能夠以客戶的首選語言更快地解決問題

為了縮短解決時間， Yoho 自動回復網上聊天上的常見一般查詢， WhatsApp 和 WeChat 跟 respond.io的工作流自動化構建器。

首先，任何管道上的客戶從查詢功能表中選擇他們的首選語言。 Yoho 提供英文、繁體中文和簡體中文支援，以滿足不同的語言需求。

然後，客戶選擇查詢類別。常見查詢遵循自助服務路線，帶有自動常見問題解答或重定向到其網站上的相關部分。更複雜的問題被路由並分配給支援代理，他們都精通所有三種語言。

通過支持恢復和提升銷售機會

在任何給定時間， Yoho 其庫存中有超過 20，000 個 SKU（庫存單位）。當商品缺貨時，客戶會詢問可用性或補貨。延遲回應通常會導致銷售損失，因為客戶會轉向競爭對手。

現在，代理商會及時推薦替代產品並分享相關促銷活動以鼓勵購買。例如，客戶在一張收據上消費滿HK$400或以上，可享額外折扣或特別優惠。

當代理商通知他們這一點時，接近該金額的客戶可能會將更多商品添加到他們的購物車中以有資格獲得優惠。

通過分析查明支援弱點

Yoho 希望從根本上縮短響應和解決時間。但是，它缺乏對對話趨勢和座席績效的廣泛看法。它的數據分散在消息傳遞平臺上，或者僅限於其原始網路聊天供應商提供的少數指標。

跟 respond.io，經理對座席或團隊的績效有細緻的見解和概述。由於座席的工作負載是即時更新的，因此經理可以在必要時分配額外的資源。

有關高峰支援時間、對話類型以及回應和解決時間的長期趨勢報告使管理人員能夠查明需要改進的領域，並重新調整以提高績效。

電子商務約佔總銷售額的80%，因此在線提供高標準的客戶服務對我們來說至關重要。 Respond.io 幫助我們提高所有支援管道的服務品質，從電子郵件和網路聊天到客戶最喜歡的消息傳遞應用程式。我們讚賞其使用者友好的自動化以及首次以高粒度衡量性能的能力。這使我們能夠採取具體措施來改善我們的結果。 Tetsu Ho，技術產品經理 at Yoho 香港。

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成果

合併所有對話 respond.io，客戶的詢問不再被忽視。單獨的工作區還允許 Yoho 更好地管理其管道並監控各個團隊的績效。

消息傳遞應用程式的回應時間過去為 24 到 48 小時。現在所有管道的首次回應時間平均為5小時43分鐘，比之前的中位回應時間36小時快約84%。

同時，自動化其常見問題解答使支持團隊可以只關注緊急或複雜的支持問題。現在，它的平均解決時間為11小時，低於16小時。快速高效的客戶服務可激發客戶忠誠度和重複使用服務。在四個月的時間里， Yoho 會員人數增長了9%。

Yoho 現在正在考慮向客戶發送促銷廣播並自動恢復廢棄的購物車，作為其下一步 respond.io 旅程。

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問題