Yoho 如何通過集中 6 個支持渠道實現 84% 更快的響應

Yoho 於 2013 年開始銷售消費性電子產品和家用電器，開創了香港電子商務領域的先河。如今，就網站流量和同類線上銷售額而言，它是該地區最大的電子商務平台之一。 Yoho 在 2020/2021 年佔了 5.6% 的市場份額，主要來自香港和中國大陸的客戶需求。

該公司還在九龍和香港島擁有三個零售店，佔其總銷售額的 20%。其線上線下融合 (OMO) 模式擴大了兩個市場的商業機會，並為顧客提供了兩個世界的愉快購物體驗。

問題

最初，Yoho 主要專注於透過網路聊天處理諮詢，這是客戶中最受歡迎的支援管道。因此，WhatsApp 和微信等管道上的詢問有時會被忽略。它與 respond.io 聯繫，希望建立一個中央收件匣來處理兩個應用程式上的聊天，從而縮短回應時間。

然而，隨著業務的成長，Yoho 和 respond.io 的合作迅速加深。在六個訊息管道上處理大量查詢是一項挑戰。除了集中管道之外，Yoho 還希望做出數據驅動的決策，以縮短回應時間並改善支援體驗。

respond.io 解決方案

由於很少有商業訊息平台支援微信集成，Yoho 向 respond.io 尋求解決其訊息傳遞挑戰的一體化解決方案。

所有管道的對話都被導向到單一收件匣

Yoho 的支援團隊將大部分時間和精力投入到網路聊天上，在那裡他們接收了大量的客戶諮詢。其他支持渠道如微信、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和電子郵件僅被偶爾查看，這延遲了回覆。

Yoho 將其 WhatsApp 商業應用程式帳號升級到WhatsApp API。它將 WhatsApp API 和 WeChat 連接到 respond.io，以便兩個頻道上的對話流入單一收件匣，以便於追蹤和跟進。隨後，Yoho 連接了所有剩餘的管道，甚至將其網路聊天從其他供應商切換到 respond.io。

除了在一個平台上提供全通路支援之外，respond.io 還能夠識別任何管道上的回頭客，並提供其完整的背景資訊以供參考。

縮短的回應時間可以防止客戶在急切等待回應時跨渠道發送重複的詢問。代理系統地處理所有查詢，不再浪費時間重複對話。

為核心支援類別建立了單獨的工作區

最初，各種性質的詢問充斥著各個管道。為了更好地管理對話和更精確地追蹤效能，Yoho 在 respond.io 上創建了三個工作區。

每個工作區處理一個特定的對話類別：設備安裝的一般查詢、保固和售後支援。每個工作區還擁有自己的頻道，包括一個專門用於售後服務的 WhatsApp 號碼，用於向客戶發送模板訊息以設定安裝預約。

自動化能夠以客戶首選語言更快解決問題

為了縮短解決時間，Yoho 使用 respond.io 的工作流程自動化建構器自動回覆網路聊天、WhatsApp 和微信上的常見一般查詢。

首先，任何管道的客戶都可以從查詢選單中選擇他們喜歡的語言。 Yoho 提供英語以及繁體中文和簡體中文支持，以滿足不同的語言需求。

然後顧客選擇一個查詢類別。常見問詢可透過自助服務方式解決，包括自動常見問題或重新導向至網站上的相關部分。更複雜的問題是路由和分配給支援代理，他們都精通這三種語言。

透過支持恢復並提升銷售機會

在任何時候，Yoho 的庫存中都有超過 20,000 個 SKU（庫存單位）。當某種商品缺貨時，顧客會詢問是否有貨或是否有補貨。延遲回應通常會導致銷售損失，因為客戶會轉向競爭對手。

現在，代理商會及時推薦替代產品並分享相關促銷活動以鼓勵購買。例如，單張收據消費滿 400 港幣或以上的顧客可享有額外折扣或特別優惠。

當代理商告知他們這種情況時，接近該金額的顧客可能會在購物車中添加更多商品以獲得優惠。

透過分析找出支持薄弱環節

Yoho 希望從根本上縮短回應和解決時間。然而，它缺乏對對話趨勢和代理表現的廣泛了解。其數據分散在各個訊息平台上，或僅限於其原始網路聊天供應商提供的少數指標。

通過 respond.io，經理可以獲得對代理或團隊表現的詳細見解與概覽。由於座席的工作量即時更新，管理人員可以根據需要分配額外的資源。

關於高峰支援時間、對話類型以及回應和解決時間的長期趨勢報告使管理人員能夠找出需要改進的領域並重新制定策略以提高績效。

「電子商務約佔總銷售額的 80%，因此在線上提供高標準的客戶服務對我們來說至關重要。 Respond.io 幫助我們提高所有支援管道的服務質量，從電子郵件和網路聊天到客戶最喜歡的訊息應用程式。我們很欣賞它的用戶友好型自動化以及首次以高粒度測量性能的能力。這使我們能夠採取具體措施來改善我們的成果。」 — Tetsu Ho，Yoho Hong Kong 技術產品經理。