對於擁有多個面向客戶的團隊的公司來說，建立聊天路線可能具有挑戰性。但是，正確實施路由的公司會看到對話速度和品質的提高。本文將解釋您需要了解的有關聊天路由的所有資訊，包括如何使用 respond.io 工作流模組作為聊天路由器。
什麼是聊天路由？
路由是確定公司內哪個團隊將負責處理對話的過程。這不僅取決於聯繫人的需求，還取決於公司組織團隊的方式。
處理即時消息和電子郵件是不一樣的。在即時消息傳遞方面，需要進行路由的速度必須近乎即時，以保持客戶滿意。
聊天路由與票證路由
傳統上，企業一直通過電子郵件使用票務系統進行路由。但是，與聊天路由相比，票務系統也有缺點，例如響應時間延遲的可能性。
對於工單路由，客戶需要提交表格或電子郵件，然後等待代理取票。對於需要立即幫助的客戶來說，這段等待期可能會令人沮喪。
同樣，票務路由缺乏即時通信。與聊天路由不同，聊天路由可以通過即時消息渠道進行快速的來回交換，基於票證的系統可能無法提供解決複雜或緊急問題所需的即時性。
此外，工單路由通常通過電子郵件進行，很少提供與聊天路由相同級別的多渠道支援。
由於許多票務系統是為電子郵件等傳統渠道構建的，因此它們可能無法與社交媒體或即時消息平臺無縫集成，從而限制了客戶的聯繫方式。
雖然有些確實支持這些集成，但它們通常不支援本機頻道功能。
由於電子郵件交互速度慢且不是對話式的，因此通過電子郵件路由票務並不是應迅速解決的簡單查詢的最佳方法。事實上，它可能會減慢整個問題解決過程。
路由即時消息對話和電子郵件是不一樣的。在即時消息傳遞方面，需要進行路由的速度必須近乎即時，以保持客戶滿意。讓我們看看如何實現這一點。
聊天路由的工作原理
當客戶遇到查詢或需要説明時，他們可以通過公司的網站、應用程式或即時消息渠道輕鬆發起聊天對話。這通常就像按兩下 聊天小部件 或 聊天連結一樣簡單。
該流程旨在使用者友好，確保客戶可以快速尋求説明，而不會遇到不必要的障礙。
一些路由系統會先要求客戶提供基本資訊，然後再通過自動問題將客戶路由到團隊。客戶姓名、電子郵件地址或訂單號等詳細資訊在個人化對話中起著至關重要的作用，最重要的是，成功路由。
在與回頭客打交道時，可以從企業的資料庫中自動檢索這些資訊，從而節省座席和客戶的時間。
一旦確定了聯繫人，企業的路由邏輯就會發揮作用。一些企業會根據提供的數據自動路由客戶，而另一些企業則會讓客戶通過互動式功能表選擇他們的旅程。
接下來，我們將探討使用聊天路由處理 入站對話的一些好處。
聊天路由的好處
企業聊天路由提供了一系列好處。首先，它優化了團隊利用率，通過有效管理人力資源，使面向客戶的運營更具成本效益。
隨著業務的增長，聊天路由很容易擴展，這意味著大公司可以為多個專業團隊定製自己的路由策略。通過這種方式，企業可以確保將對話路由到其領域的專家團隊，例如技術支持團隊。
此外，聊天路由可確保個人化的客戶體驗，因為回頭客或VIP客戶可以被引導到專業團隊，從而與忠實客戶建立更牢固的關係。
聊天路由最顯著的優勢之一是減少了對話解決時間。通過快速將客戶引導至合適的團隊和 座席，問題得到及時解決，從而提高首次聯繫解決率並提高客戶滿意度。
總體而言，當正確應用路由邏輯時，聊天路由會顯著改善客戶體驗。更快、更相關的互動通過及時有效地滿足客戶的需求，在提高客戶滿意度方面發揮著至關重要的作用。
現在您已經熟悉了聊天路由及其好處，我們將解釋一些最流行的聊天路由方法。
聊天路由方法
以下是公司使用路由策略來滿足其業務需求的一些常見方式。他們只是例子。由於每家公司的運作方式不同，因此您還應該找到最適合您公司團隊的路由策略。
在決定路由方法之前，您應該做兩件事。首先，列出將涉及的面向客戶的團隊。其次，定義何時將對話路由到一個團隊而不是另一個團隊。
基於團隊功能的聊天路由
選擇此方法的公司處理來自類似位置且使用相同語言的客戶。由於語言和時區限制最小，因此根據代理功能組織工作。
有兩種方法可以 基於團隊功能路由對話。您可以使用 聊天功能表 詢問對話線程中的聯繫人他們想要與哪個團隊交談。這最好通過多項選擇題來實現。
或者，座席可以向聯繫人索要他們的電子郵件，並通過查詢他們的客戶資料庫來確定哪個團隊應該關注他們。在這兩種情況下，觸點都將沿著所需功能的分支進行。
基於聯繫語言的聊天路由
聯繫人喜歡以他們的首選語言獲得支援。這就是為什麼擁有國際受眾或在人們說多種語言的地區運營的公司會應用這種方法的原因。
與基於函數的路由類似，您可以通過提問來獲取聯繫人的首選語言。如果以前與聯繫人有過交互，則應將聯繫人語言保存為數據值，以避免重複問題。
分支的數量應與公司支援的語言數量保持一致。一旦確定了聯繫語言，他們就可以沿著要路由到團隊的所需語言的分支繼續前進。
基於團隊輪班的聊天路由
一些公司在一天中的不同時間收到消息，因此他們需要讓面向客戶的團隊長時間待命，如果不是全天候的話。
基於班次的路由 旨在圍繞公司的上班時間而不是聯繫人數據值工作。分支是根據團隊輪班進行的，允許企業將聯繫人路由到當前的工作團隊。
因此，根據他們開始對話的一天中的時間，聯繫人被路由到具有不同工作時間的面向客戶的團隊。使用這種路由方法的公司通常具有國際受眾。
要執行有效的聊天路由策略，您需要一個高級、使用者友好的自動化構建器。 Respond.io的工作流生成器 旨在簡化聊天路由等業務操作。
聊天路由 respond.io： 基礎知識
都 respond.io 用戶可以訪問工作流模組，無論他們的計劃如何。雖然工作流可以從頭開始創建，但本模組包括一個 工作流範本 清單，以説明新手 respond.io 自動化。
在 respond.io 應用程式，導航到“工作流模組”，然後按兩下 「添加工作流」。。 然後，選擇“ 多組路由：按聯繫人進行多項選擇”。 這是我們將用來指導您完成 respond.io 聊天路由器基礎知識。
一個簡單的聊天路由策略通常有三個步驟：
- 問一個問題
- 保存答案
- 建立分支
讓我們看看這些步驟中的每一個都會發生什麼，以及為什麼它們對於成功的聊天路由策略很重要。
聊天路線第 1 步：提問
“ 提問 ”步驟 允許您向聯繫人詢問相關信息。您可以使用許多不同的問題格式。根據您的選擇，可接受的答案清單將發生變化。
多項選擇題是通過離散值獲取聯繫資訊的一種流行方法。為了簡單起見，我們已經構建了一個“ 提問 步驟”，其中包含兩個離散值：與銷售人員或支持人員交談。
當聯繫人進入此步驟時，他們必須做出選擇。這將決定他們將被路由到哪個團隊。最重要的是，需要保存答案以構建後續的工作流步驟。
聊天路由第 2 步：保存答案
在保存答案時，主要有兩種可能性。當一個值可以在將來的對話中使用時，應將答案另存為 “聯繫人字段”。如果您在路由聯繫人電子郵件之前請求聯繫人電子郵件，則可以保存其電子郵件地址以備將來識別。
當聯繫人在銷售和支持之間做出選擇時，他們的選擇將僅對當前對話有用。在這種情況下，應將答案保存為 動態變數。
動態變數僅存儲聯繫人在工作流中移動時的資訊。聯繫人離開聊天路由器工作流后，變數中收集的所有數據都不能再使用。現在我們已經收集了聯繫人的答案，我們可以開始建立分支機構了。
聊天路由 第3步：建立分支
您應該向工作流添加多少個分支步驟？答案很簡單。您希望在聊天路由策略中涉及的面向客戶的團隊數量。由於我們基於兩個團隊函數進行路由，因此此工作流範本預設帶有兩個預構建的分支。
要創建聊天路由，請使用之前保存的動態變數配置每個分支的特定條件。然後，在每個分支的末尾應用 座席分配策略 ，將聯繫人分配給可用的座席。
總而言之，與您的企業開始對話的聯繫人將觸發自動提問。然後，他們的回應將被保存為變數。根據該變數，他們將被路由到正確的團隊。
本節為使用 respond.io 工作流模組作為聊天路由器。但是，它可以做更多的事情。我們將在下一節中討論更多路由可能性。
其他聊天路由技術
現在，你已設置了一些基本的聊天路由步驟，這些步驟可用於根據單個條件將聯繫人路由到Teams。但是，需要更複雜的聊天路由的公司必須進行一些額外的設置。
也許他們必須使用各種條件處理客戶，路由新客戶和回頭客或有效管理路由故障。這裡有一些方法可以讓你的聊天路由器更加精緻。
多條件分支聊天路由
隨著業務的增長，公司團隊的數量和規模也會隨之增長。因此，您可能需要微調您的路由策略，以處理更多查詢並高效地協調團隊。
您可以通過構建具有兩個或更多條件的分支來實現多條件路由策略。這將允許您執行更複雜的路由，例如將聯繫人路由到講英語的銷售團隊或講西班牙文的支持團隊。
設置多條件路由工作流需要一些額外的投入。但是，由於每個 分支 步驟最多可以有四個分支，因此可以為多個方案構建路由。
新客戶和回頭客的聊天路由器
一些企業 以不同的方式處理新客戶和回頭客。對於新客戶，重點通常在於豐富他們在資料庫中的個人資料，以便將來識別並將他們轉化為忠實客戶。
由於現有客戶已經在以前的交互中提供了相關數據，因此可以快速識別他們。目標轉向快速有效地將這些客戶路由到最佳團隊和座席，以提高客戶滿意度和忠誠度。
要實現此路由技術，請使用 respond.io 名為「路由：新聯繫人和回訪聯繫人」的工作流範本。
此工作流已設計為通過兩個不同的分支路由新的和返回的聯繫人。但是，請隨意編輯它以使其適應面向客戶的團隊和路由邏輯。
不要忘記使用 「發送消息 步驟」在客戶被路由時與他們溝通，以創造良好的印象並管理等待時間預期。
面向高價值客戶的聊天路由器
通過優先考慮VIP聯繫人，企業可以提供更加個人化和快速的服務。 為VIP聯繫人分配單獨的路線 可以實現高效的資源分配，確保高技能座席滿足他們的獨特需求。
這種方法不僅增強了整體客戶體驗，還與忠實客戶建立了更牢固的關係。
要實現此路由技術，請使用 respond.io 名為「路由：VIP 聯繫人」的工作流範本。
此工作流允許您在VIP聯繫人開始與您的業務對話時識別他們。聯繫人通過 HTTP 請求 步驟在您的資料庫中進行限定。然後，VIP和常規聯繫人被分成兩個不同的分支，您可以通過其他步驟進一步發展。
處理聊天路由器故障
不滿足任何路由分支條件的聯繫人將路由到 Else 分支。該分支旨在為企業提供規避路由故障的選項。
但是，如果此分支沒有內置步驟，則聯繫人將自動退出工作流。
這裡有一種簡單的方法可以防止這種情況：使用 Else 分支將聯繫人分配給主管，並指示他通過內部註釋完成路由過程。
儘管主管將忙於這些路由故障和異常，但任何聯繫人都不會從裂縫中掉下來。此外，您可以從常見的路由事件中學習，以進一步改進聊天路由器工作流程。
總之，聊天路由可以為您節省金錢、時間和資源，同時讓客戶對及時有效的服務感到滿意。因此，請確保使用專為可擴充性而設計的高級自動化構建器。
Respond.io 具有成熟的工作流模組和許多其他功能，可將業務消息傳遞提升到一個新的水準。要開始使用聊天路由 ， 嘗試 respond.io 免費！
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