對於擁有多個面向客戶的團隊的公司，聯繫人路由可能具有挑戰性。但是，正確實施路由的公司可以看到對話的速度和品質有所提高。本文將解釋如何使用 respond.io 工作流模組。
聊天路由：簡介
路由是確定公司內哪個團隊將負責處理對話的過程。這不僅取決於聯繫人的需求，還取決於公司組織團隊的方式。
處理即時消息和電子郵件是不一樣的。在即時消息方面，路由需要發生的速度必須接近即時，以保持客戶滿意。
聊天路由與其他聯繫人路由方法
通過電子郵件處理票務路由的公司每個面向客戶的團隊都有一個電子郵件帳戶。客戶會通過寫信給他們想要與之交談的團隊來「路線」自己。當電子郵件到達時，代理將從那裡開始處理對話。
但是，商業消息帳戶通常是在特定國家/地區創建的。聯繫業務消息帳戶的客戶無法選擇與之交談的團隊。他們需要根據自己的需要手動路由到特定的團隊。
使用即時消息聊天路由會為客戶帶來更高的回應時間和解析度時間期望。它還配備了額外的功能 - 您可以使用自動問題將聯繫人路由到最佳團隊，無需任何人工干預。
聊天路由優勢
聊天路由有兩個重要優勢：對話解決時間的縮短和正確路由時滿意度聯繫體驗的增加。
如果路由邏輯應用正確，聯繫人將快速路由並自動分配。由於正確的代理可以更快地結束對話，解析度時間也更短。
當代理熟悉聯繫人的問題和要求時，澄清問題就更少了。此外，他們將能夠更快地提出建議。這兩點有助於提高客戶的整體滿意度。
聊天路由策略
在決定路由策略之前，您應該做兩件事。首先，列出將涉及的客戶團隊。其次，定義何時將對話路由到一個團隊與另一個團隊。
以下是公司使用路由策略來滿足業務需求的一些常見方式。它們只是例子。每家公司的工作方式都不同，因此混合多種聯繫人路由策略並不罕見。
基於團隊功能的聊天路由
選擇此策略的公司處理來自類似地點、使用相同語言的客戶。由於語言和時區限制極小，工作是根據代理功能組織的。
有兩種方法將對話路由到正確的團隊。您可以詢問對話線程中的聯繫人，他們想與哪個團隊交談。對於願意讓客戶選擇的公司來說，這是最好的選擇。
或者，代理可以通過查詢其業務軟體來詢問聯繫人的電子郵件，並確定哪些團隊應該關注他們。在這兩種情況下，聯繫人將沿著預期功能的分支進行。
基於聯繫語言的聊天路由
聯繫人喜歡用他們喜歡的語言獲得支援。這就是為什麼這種戰略是由擁有國際受眾的公司或在人們講多種語言的地區運營的公司實施的。
與基於功能的路由相同，您可以通過提問獲得聯繫人的首選語言。如果以前曾與聯繫人進行過交互，則可以找到該語言作為保存的數據值。
分支機構應與公司支持的語言一樣多。一旦聯繫語言被識別，他/她可以沿著所需的語言分支被分配給代理。
基於班次的聊天路由
有些公司在一天的不同時間收到消息。因此，他們需要有面向客戶的團隊提供許多小時，如果不是24小時。使用此路由策略的公司通常擁有國際受眾。
此路由策略旨在圍繞公司的工作時間工作，而不是聯繫數據值。首先，您必須添加一個日期和時間步驟，根據業務的小時條件定義分支機構。
分支機構基於團隊班次，允許將聯繫人路由到當前的工作團隊。因此，根據他們開始對話的一天中的時間，聯繫人被路由到不同的面向客戶的團隊。
現在，您應該熟悉一些聯繫人路由策略。是時候轉到以下部分了，我們將在入站對話的工作流中添加簡單的路由。
將簡單的聊天路由添加到工作流程
對於擁有多個團隊的公司來說，聊天路由可能很複雜，因此讓我們從基礎知識開始。有三個步驟需要遵循，以便使用工作流模組將簡單的路由添加到工作流中：
- 向聯繫人提問。
- 將答案保存為聯繫欄位或可變。
- 用收集到的數據建立一個分支。
接下來，我們將深入瞭解這些步驟，並解釋如何根據聯繫人的需求將聯繫人路由到正確的團隊。
聯繫路由步驟 1 - 提問
"提問步驟"允許您向聯繫人提問。您可以使用許多不同的問題格式。根據您的選擇，可接受的答案清單將更改。
如果您有離散值，多選題是獲取聯繫資訊的流行方式。例如，您可以為聯繫人提供兩種選擇：與銷售交談或支持團隊。
當聯繫人到達此步驟時，他們必須做出選擇。這將決定他們將被路由到哪個團隊。但首先，需要保存答案，以便在分支中使用。
聯繫路由步驟 2 - 保存答案
當涉及到保存答案有兩種可能性。如果將來對話中可以使用單個值，則應將答案保存為聯繫欄位。
當聯繫人在銷售和支持之間做出選擇時，他們的選擇只會對當前對話有用。在這樣的情景下，值應作為變數保存。
變數存儲信息的時間，只是當聯繫人通過工作流程旅行。一旦聯繫人離開工作流程，在變數中收集的所有數據將不能再使用。一旦我們收集了變數，我們就可以開始建立分支機構。
聯繫路由步驟 3 - 建立分支機構
那麼，您應該在工作流中添加多少分支？答案很簡單。您希望參與聊天路由策略的客戶團隊數量之多。如果您有一個銷售團隊和一個支持團隊，則需要創建兩個分支機構。
讓我們假設您有一個多重選擇，在啟用可變回應時，通過"保存回應"詢問問題步驟。接下來，您需要添加一個分支步驟，其分支數與您正在處理的變數一樣多。
要創建不同的路由，使用以前保存的變數配置每個分支的特定條件。然後，在每個分支的末尾應用您的自動分配策略。
啟動入站對話的聯繫人將觸發自動問題。然後，他們的回應將保存為變數。根據該變數，他們將被路由到正確的團隊。
本節為工作流模組中的對話路由奠定了基礎。但是，還有更多的工作要做。我們將在以下部分討論它。
3 其他有用的路由技術
現在，您已經制定了一些基本的路由步驟。這些可以應用於基於單個條件將聯繫人路由到團隊。但是，需要更複雜的聯繫路由的公司必須進行一些額外的設置。
也許他們必須使用各種條件處理客戶，應對路由故障，甚至基於團隊班次進行路由。以下是一些可以使路由更加精細的方法。
多條件分支聊天路由
此路由類型將允許您構建具有 2 個或更多條件的分支以實現。例如，聯繫人被路由到以英語為母語的銷售團隊。讓我們看看如何做到這一點。
您必須創建一個分支，其中可變conversation_purpose等於銷售，聯繫字段語言等於英語。這樣，選擇與銷售團隊交談的講英語的聯繫人將通過英語銷售部門進行路由。
設置這樣的工作流程需要一些額外的奉獻。但是，由於每個分支步驟最多可以有 4 個分支，因此您可以為多個案例構建路徑。
通過其他分支處理聊天路由故障
路由通常涉及圍繞非常特定的條件工作。但這些條件並不總是可以滿足 - 可能會有丟失或意外的聯繫人數據值。例如，您有英語和法語團隊，但聯繫人的首選語言是西班牙文。
遇到故障或例外的聯絡人將被路由到其他分支機構。如果該分支沒有在此上建立步驟，它將自動退出工作流程。我們可以使用此分支將聯繫人分配給主管，並指示他們使用註釋完成路由。
雖然主管將忙於這些路由故障和例外，但不會有聯繫人從裂縫中跌落。更重要的是，您可以使用這些事件進一步改進工作流程。
基於換檔的聊天路由
對於某些路線具有多個班次的公司來說，這是最佳方法。例如，3 個支持團隊的 24 小時客戶支援。使用此方法，聯繫人始終路由到當前輪班的團隊。
此工作流程使聯繫人通過日期和時間步驟。根據當前時間和確定的工作時間，他們被路由到值班團隊。
由於此路由方法基於班次，因此應用該方法的公司不需要聯繫人的數據值來路由它們。此外，如果只有2個團隊覆蓋16小時，而不是24小時，你可以選擇設置一個 客場消息。
這 3 項附加技術只是您可以使用工作流程模組構建的路線示例。希望他們能激勵您創建適應面向客戶團隊的路由策略。
聯繫路由的最後想法
路由涉及將聯繫人傳遞給正確的團隊。但是，要 將聯繫人分配給代理，您必須創建每個路由末尾的"分配到步驟"，並構建您的分配邏輯。
最後，您可以在「報告模組」中查看每個團隊的對話解決時間。請記住留意它，因為它將允許您根據您的學習優化工作流程。
