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聊天路由:如何建立與正確團隊的聊天路由

對於擁有多個面向客戶的團隊的公司,構建聊天路由可能具有挑戰性。但是,正確實施路由的公司可以看到對話的速度和品質有所提高。本文將解釋您需要了解的有關聊天路由的所有資訊,包括如何使用 respond.io 工作流模組作為聊天路由器。

什麼是聊天路由?

路由是確定公司內哪個團隊將負責處理對話的過程。這不僅取決於聯繫人的需求,還取決於公司組織團隊的方式。

處理即時消息和電子郵件是不一樣的。在即時消息方面,路由需要發生的速度必須接近即時,以保持客戶滿意。

聊天路由與票證路由

傳統上,企業一直在通過電子郵件與票務系統進行路由。但與聊天路由相比,票務系統也有缺點,例如延遲回應時間的可能性。

使用票務路由,客戶需要提交表格或電子郵件,然後等待代理取票。對於需要立即幫助的客戶來說,這段等待期可能會令人沮喪。

同樣,工單路由缺乏即時通信。與通過即時消息傳遞管道實現快速來回交換的聊天路由不同,基於票證的系統可能無法提供解決複雜或緊急問題所需的即時性。

此圖顯示了聊天路由器和票證路由之間的區別,票證路由是處理入站對話的傳統方法。
聊天路由器與票務路由器:比較

此外,票證路由通常通過電子郵件進行,很少提供與聊天路由相同級別的多渠道支援。

由於許多票務系統是為電子郵件等傳統渠道構建的,因此它們可能無法與社交媒體或即時消息平臺無縫集成,從而限制了客戶聯繫的方式。

雖然有些確實支持這些集成,但它們通常不支援本機管道功能。

由於電子郵件交互速度慢且不是對話式的,因此通過電子郵件發送工單並不是應迅速解決的簡單查詢的最佳方法。事實上,它可能會減慢整個問題解決過程。

路由即時消息對話和電子郵件是不一樣的。在即時消息方面,路由所需的速度必須近乎即時,以使客戶滿意。讓我們看看如何實現這一點。

聊天路由的工作原理

當客戶遇到查詢或需要説明時,他們可以通過公司的網站、應用程式或即時消息渠道輕鬆發起聊天對話。這通常就像按兩下聊天 小部件聊天連結一樣簡單。

該過程旨在使用者友好,確保客戶可以快速尋求説明,而不會遇到不必要的障礙。

一些路由系統先向客戶請求基本資訊,然後再通過自動問題將客戶路由到團隊。客戶姓名、電子郵件地址或訂單號等詳細資訊在個人化對話中起著至關重要的作用,最重要的是,成功的路由。

此圖顯示了聊天路由器在Google上的工作方式 Business Messages
聊天優先順序路由的工作原理

在與回頭客打交道時,可以從企業的資料庫中自動檢索此資訊,從而節省代理商和客戶的時間。

一旦確定了聯繫人,企業的路由邏輯就會發揮作用。一些企業將根據提供的數據自動路由客戶,而另一些企業則讓客戶通過互動式功能表選擇他們的旅程。

接下來,我們將探討使用聊天路由處理 入站對話的一些好處。

聊天路由優勢

適用於企業的聊天路由提供了一系列好處。首先,它優化了團隊利用率,通過有效管理人力資源,使面向客戶的運營更具成本效益。

隨著業務的增長,聊天路由很容易擴展,這意味著大公司可以為多個專業團隊定製自己的路由策略。通過這種方式,企業可以確保將對話路由到其領域的專家團隊,例如技術支持團隊。

此外,聊天路由可確保個人化的客戶體驗,因為回頭客或VIP客戶可以引導至專業團隊,從而與忠實客戶建立更牢固的關係。

此圖顯示了聊天優先順序路由對企業的好處。
聊天路由優勢

聊天路由最顯著的優點之一是減少了對話解決時間。通過快速將客戶引導至正確的團隊和 座席,問題可以得到及時解決,從而提高首次聯繫解決率並提高客戶滿意度。

總體而言,正確應用路由邏輯後,聊天路由會顯著改善客戶體驗。更快、更相關的交互通過及時有效地滿足客戶需求,在提高客戶滿意度方面發揮著至關重要的作用。

現在您已經熟悉了聊天路由及其優點,我們將解釋一些最流行的聊天路由方法。

聊天路由方法

以下是公司使用路由策略來滿足其業務需求的一些常見方式。它們只是例子。由於每個公司的運作方式不同,因此您還應該找到最適合您公司團隊的路由策略。

在決定路由方法之前,您應該做兩件事。首先,列出將涉及的面向客戶的團隊。其次,定義何時將對話路由到一個團隊而不是另一個團隊。

基於團隊功能的聊天路由

選擇此方法的公司處理來自講相同語言的相似位置的客戶。由於語言和時區限制最小,因此根據代理功能組織工作。

有兩種方法可以根據 團隊功能路由對話。您可以使用 聊天功能表 詢問對話線程中的聯繫人他們想要與哪個團隊交談。這最好通過多項選擇題來實現。

此圖顯示了基於團隊功能的聊天路由以及哪些公司可以使用它
基於團隊功能的聊天路由器

或者,座席可以向聯繫人詢問他們的電子郵件,並通過查詢他們的客戶資料庫來確定哪個團隊應該處理他們。在這兩種情況下,聯繫人都將沿著所需功能的分支進行。

基於聯繫人語言的聊天路由

聯繫人喜歡以他們的首選語言獲得支援。這就是為什麼這種方法被擁有國際受眾的公司或在人們說多種語言的地區運營的公司所應用的原因。

與基於函數的路由類似,您可以通過提問來獲取聯繫人的首選語言。如果以前與聯繫人有過交互,則應將聯繫人語言另存為數據值,以避免重複提問。

此圖顯示了基於聯繫人語言的聊天路由以及哪些公司可以使用它
基於聯繫人語言的聊天路由器

分支的數量應與公司支援的語言數量一致。確定聯繫人語言後,他們可以沿著要路由到團隊的所需語言的分支繼續。

基於團隊班次的聊天路線

一些公司在一天中的不同時間接收消息,因此他們需要讓面向客戶的團隊長時間(如果不是全天候)可用。

基於班次的路由 旨在圍繞公司的上班時間而不是聯繫人數據值工作。分支機構是根據團隊班次創建的,允許企業將聯繫人路由到當前工作團隊。

此圖顯示了擁有國際客戶的公司使用的基於班次的聊天路由器策略。
基於團隊班次的聊天路由器

因此,根據他們開始對話的時間,聯繫人被路由到具有不同工作時間的面向客戶的團隊。使用這種路由方法的公司通常擁有國際受眾。

要執行有效的聊天路由策略,您需要一個高級、使用者友好的自動化構建器。 Respond.io的工作流構建器 旨在簡化聊天路由等業務操作。

聊天路由 respond.io: 基礎知識

都 respond.io 無論其計劃如何,使用者都可以訪問工作流模組。雖然可以從頭開始創建工作流,但本模組包括工作流 範本 清單,以説明新手 respond.io 自動化。

在 respond.io app,導航到工作流模組,然後按下 添加工作流。 然後,選擇“ 多組路由:按聯繫人選擇多項”。 這是我們將用於指導您完成 respond.io 聊天路由器基礎知識。

此圖顯示了如何實現聊天優先順序路由。用 respond.io的工作流模組。
聊天路由:基礎知識

一個簡單的聊天路由策略通常有三個步驟:

  1. 提出問題
  2. 保存答案
  3. 建立分支

讓我們看看每個步驟中會發生什麼,以及為什麼它們對於成功的聊天路由策略很重要。

聊天路線步驟 1:提問

“提問”步驟允許您向聯繫人詢問相關信息。您可以使用許多不同的問題格式。根據您的選擇,可接受的答案清單將發生變化。

多項選擇題是通過離散值獲取聯繫資訊的常用方法。為簡單起見,我們已經構建了一個 “提問 ”步驟,其中包含兩個離散值:與銷售人員或支持人員交談。

此圖顯示了使用 respond.io:問一個問題。
如何路由聊天:提問

當聯繫人到達此步驟時,他們必須做出選擇。這將確定他們將路由到哪個團隊。最重要的是,需要保存答案以構建後續工作流步驟。

聊天路線步驟 2:保存答案

在保存答案方面,有兩種主要可能性。當可以在將來的對話中使用單個值時,答案應另存為 聯繫人字段。如果您在發送聯繫人電子郵件之前請求它們,則可以保存其電子郵件位址以供將來識別。

當聯繫人在銷售和支持之間進行選擇時,他們的選擇僅對當前對話有用。在這種情況下,答案應另存為 動態變數

此圖顯示了構建聊天路由器的第二步 respond.io 工作流:保存答案
如何路由聊天:保存答案

動態變數僅存儲聯繫人在工作流中傳輸時的資訊。一旦聯繫人離開聊天路由器工作流,變數中收集的所有數據就不能再使用。現在我們已經收集了聯繫人答案,我們可以開始構建分支了。

聊天路由步驟 3:建立分支

應向工作流添加多少 個分支 步驟 ?答案很簡單。您希望在聊天路由策略中參與的面向客戶的團隊數量。由於我們基於兩個團隊功能進行路由,因此默認情況下,此工作流範本附帶兩個預構建的分支。

要創建聊天路由,請使用以前保存的動態變數為每個分支配置特定條件。然後,在每個分支的末尾應用代理 分配策略 ,將聯繫人分配給可用代理。

此圖顯示了創建聊天路由器的第三步 respond.io 工作流。
如何路由聊天:建立分支

總而言之,與您的業務開始對話的聯繫人將觸發自動問題。然後,他們的回應將被保存為變數。根據該變數,他們將被路由到正確的團隊。

本節為使用 respond.io 工作流模組作為聊天路由器。但是,還有很多事情可以做。我們將在下一節中討論更多路由可能性。

其他聊天路由技術

現在,你已準備好一些基本的聊天路由步驟,這些步驟可用於根據單個條件將聯繫人路由到 Teams。但是,需要更複雜的聊天路由的公司必須進行一些額外的設置。

也許他們必須使用各種條件處理客戶,路由新客戶和回頭客或有效管理路由故障。這裡有一些方法可以讓你的聊天路由器更加精緻。

多條件分支聊天路由

隨著業務的增長,公司團隊的數量和規模也會增加。因此,您可能需要微調路由策略以處理更多查詢並高效地協調團隊。

您可以通過構建具有兩個或更多條件的分支來實現多條件路由策略。這將允許您執行更複雜的路由,例如將聯繫人路由到講英語的銷售團隊或講西班牙文的支持團隊。

多條件分支與 respond.io 工作流模組
根據您保存的變數將聊天路由到不同的團隊。

設置多條件路由工作流需要一些額外的奉獻精神。但是,由於每個分支步驟最多可以有四個 分支 ,因此可以為多個方案構建路由。

新客戶和回頭客的聊天路由器

一些企業 以不同的方式處理新客戶和回頭客。對於新客戶,重點通常在於豐富他們在資料庫中的個人資料以供將來識別,並將他們轉化為忠實客戶。

由於現有客戶已經在以前的交互中提供了相關數據,因此可以快速識別他們。目標轉向快速有效地將這些客戶路由到最佳團隊和代理,以提高客戶滿意度和忠誠度。

若要實現此路由技術,請使用 respond.io 名為「路由:新建和返回聯繫人」的工作流範本。

此圖顯示了如何通過以下方式為新客戶和回頭客創建聊天路由器 respond.io 工作流。
將新客戶和回頭客引導至合適的團隊

此工作流已設計為通過兩個不同的分支路由新聯繫人和返回聯繫人。但是,請隨意編輯它以使其適應面向客戶的團隊和路由邏輯。

不要忘記使用 「發送消息 步驟」在客戶被路由時與客戶溝通,以創造良好的印象並管理等待時間預期。

面向高價值客戶的聊天路由器

通過優先考慮VIP聯繫人,企業可以提供更加個人化和快捷的服務。 為VIP聯繫人分配單獨的路由 可實現高效的資源分配,確保高技能座席滿足其獨特需求。

這種方法不僅可以增強整體客戶體驗,還可以與忠實客戶建立更牢固的關係。

此圖顯示了如何使用 respond.io 路由高價值客戶。
面向高價值客戶的聊天路由

若要實現此路由技術,請使用 respond.io 名為「路由:VIP 聯繫人」的工作流範本。

此工作流允許您在VIP聯繫人開始與您的企業對話時識別他們。聯繫人通過 HTTP 請求 步驟在您的資料庫中限定。然後,VIP 聯繫人和常規聯繫人分為兩個不同的分支,您可以通過其他步驟進一步開發這些分支。

處理聊天路由器故障

不滿足任何路由分支條件的聯繫人將路由到 Else 分支。該分支機構旨在為企業提供規避路由故障的選項。

但是,如果此分支中沒有內置步驟,則聯繫人將自動退出工作流。

處理路由故障 respond.io 工作流模組
使用 Else 分支處理聊天失敗和異常

這裡有一個簡單的方法來防止它:使用 Else 分支將聯繫人分配給主管,並指示他使用內部註釋完成路由過程。

儘管主管將忙於這些路由故障和異常,但不會有聯繫人落入裂縫。此外,您可以從常見的路由事件中學習,以進一步改進聊天路由器工作流。

總之,聊天路由可以節省您的金錢、時間和資源,同時讓客戶對及時有效的服務感到滿意。因此,請確保使用專為可擴充性而設計的高級自動化構建器。

Respond.io 具有成熟的工作流模組和許多其他功能,可將業務消息傳遞提升到一個新的水準。要開始使用聊天路由, 嘗試 respond.io 免費

進一步閱讀

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羅曼·菲爾蓋拉
內容作家
羅曼·菲爾蓋拉(Román Filgueira)畢業於維戈大學(University of Vigo),擁有外語學士學位,他加入了 respond.io 2021 年擔任內容作家的團隊。Román 就使用消息傳遞應用程式推動業務增長的最佳實踐提供專家見解。
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