您是否希望實現客戶服務流程自動化？如果是這樣，這篇博文適合您。在本文中，我們將解釋什麼是客戶服務自動化以及它如何使您的業務受益。然後，我們將向您展示企業通過自動化客戶服務獲勝的真實示例，以及如何在 respond.io.
什麼是客戶服務自動化？
客戶服務自動化是客戶服務代理與聊天機器人、工作流程自動化系統等自動化技術之間的集成。
這種整合的主要目標是優化和簡化支援流程，以提高客戶滿意度。也就是說，讓我們看看您的企業可以從實施客戶支援自動化中獲得的好處。
客戶服務自動化：自動化客戶服務的優勢
在沒有自動化的情況下管理大量查詢給支持團隊提供高效支持帶來了許多挑戰。
支援代理必須處理重複的手動任務，例如回復簡單的查詢、執行聯繫人數據輸入以及將對話轉移到正確的部門或代理。同時，他們必須管理需要立即關注的關鍵問題。
這種巨大的工作量通常會限制座席提供高品質的支援和對關鍵問題的及時回應。因此，當客戶的期望沒有得到滿足並且他們的問題長時間得不到解決時，他們可能會感到沮喪和不滿。
值得慶幸的是，自動化為這些挑戰提供了解決方案，同時為代理商和客戶提供了眾多好處。
由於座席經常收到客戶的常見問題，因此企業可以設置自動常見問題解答功能表來回答這些問題。這為客戶提供了即時答案，並減少了座席回應重複查詢的需要。
因此，座席可以優先考慮重要問題，並專注於提供有效的支援，以增強整體客戶體驗。
為了提高運營效率，企業可以設置自動化，以引導客戶從發送第一條消息到連接到座席的預定義路徑。
例如，企業可以發送自動 聊天前調查 來收集客戶的聯繫資訊並收集有關其問題的上下文詳細資訊。然後使用該信息自動將他們與最佳代理連接以解決他們的問題。
現在您知道自動化如何使您受益，讓我們探討企業如何通過自動化客戶支援取得成功。
自動化客戶服務示例：成功企業的案例研究
雖然第一次實施自動化可能聽起來令人生畏，但説明您做出決策的最佳方法是查看使用自動化客戶服務的企業示例。在這裡，我們將展示兩家企業如何改變客戶支援。
自動化客戶服務案例研究：香港中文大學 （CUHK)
香港中文大學 （CUHK） 是香港的一所研究型大學。大多數申請人 CUHK全日制和非全日制MBA課程來自香港、中國大陸、印度等東盟國家。
考慮到大多數申請人位於即時通訊平臺非常受歡迎的地區，MBA課程辦公室 CUHK 認識到需要三個關鍵解決方案來增強其流程。
首先，它希望將查詢從電子郵件轉移到潛在客戶常用的管道，例如Facebook Messenger.它還希望在其網站上設置網路聊天。最重要的是，它希望自動處理常見的查詢。
為了實現這些目標，MBA課程辦公室決定使用 respond.io.合併聊天消息 Facebook Messenger 網路聊天納入其溝通策略，使潛在客戶更容易與 CUHK的MBA課程辦公室。
因此，與單獨的電子郵件相比，它的查詢量增加了 50%。因為98%的潛在客戶查詢現在由 Dialogflow的聊天機器人，管理團隊能夠專注於重要事項。
CUHK 首次回應時間也顯著縮短了99%，平均時間從36小時縮短到幾分鐘。接下來，我們將探討Speedhome如何在客戶支援自動化方面取得成功。
客戶服務自動化案例研究：Speedhome
Speedhome 是馬來西亞的一個物業租賃平臺，連接房東和租戶。它為房東提供免費的上市服務，並允許租戶在沒有預付押金的情況下租用房屋，使搬家過程更加實惠。
Speedhome面臨著衡量和提高其多個座席團隊在處理查詢和有效解決對話方面的績效的挑戰。因此，它需要一種能夠有效跟蹤座席性能並容納大量座席的解決方案。
此外，它需要一個能夠支援其多樣化溝通渠道的平臺。這包括 WhatsApp， 自定義頻道， LINE 和 谷歌 Business Messages.
在嘗試了各種軟體選項后，Speedhome決定 respond.io.自採用以來 respond.io 作為其客戶對話管理軟體，它在客戶參與度和忠誠度方面取得了顯著改善。
與之前的數據相比，每月回頭客的數量猛增了56%，每月新客戶的湧入量激增了122%，令人印象深刻。
此外，它還進行了一項 CSAT 調查，結果獲得了高達 71% 的非常滿意的客戶得分。跟 respond.io，Speedhome能夠與客戶建立更有效的聯繫，並建立持久的關係。
現在，讓我們看看這些企業使用的一些方式 respond.io 自動化客戶服務。
客戶服務自動化可簡化流程： respond.io 道路
Respond.io 具有多種工具，可説明您通過自動化簡化支援流程。讓我們在下面探討一些客戶服務自動化範例。
發送問候和離開消息
客戶通常希望企業快速回復。但是，這並不容易實現，尤其是在您的業務不是 24/7 全天候運營的情況下。因此，當他們在工作時間以外與您聯繫時，管理他們的期望非常重要。
Respond.io 允許企業在這種情況下向客戶發送 歡迎 和 離開 消息。這些消息可以通知客戶估計的回應時間，讓他們知道何時會收到回復。
通過主動管理客戶期望，企業可以展示他們對提供優質服務的承諾，即使在下班時間也是如此。
自動化客戶服務：設置常見問題解答功能表
簡化客戶支援和提供快速解決方案的一種有效方法是設置自動常見問題解答功能表。企業可以編譯和組織常見問題的答案，並在其工作流程中實施它們。
通過這樣做，客戶可以輕鬆訪問資訊並找到查詢的答案，而無需代理干預。如果客戶找不到他們需要的解決方案，您可以包括讓他們提出開放式問題或提供座席升級途徑的選項。
發送聊天前調查以獲取客戶資訊和上下文
收集客戶資訊對於提供有效的客戶支援至關重要，因為它使座席能夠訪問有關客戶的重要背景詳細資訊。
跟 respond.io，您可以發送 聊天前調查 ，以收集有價值的聯繫資訊並獲取問題的上下文。這些調查可以設計為捕獲基本詳細資訊，例如姓名，電子郵件地址，電話號碼或任何其他相關信息。
掌握所有基本資訊后，代理商可以準確地識別和解決每個客戶的特定需求和偏好。這使他們能夠提供個人化的解決方案，有效地解決問題並提供卓越的支援。
自動路由和分配對話
為了確保客戶獲得所需的説明，將他們與適當的代理聯繫起來以解決他們的問題至關重要。 Respond.io的 工作流自動化 使您能夠通過將 客戶路由到正確的團隊 並將 他們分配給正確的代理來實現這一目標。
您可以自定義路由選項以滿足您的特定需求，包括語言和基於班次的路由等。
此外，您可以根據分配邏輯自動分配對話，例如輪詢、在支援團隊成員之間平均分配對話或將VIP客戶分配給專門的代理。
通過利用自動化的力量，企業可以確保有效地引導客戶查詢，消除經理手動分配的需要，並確保座席不會在沒有適當監督的情況下選擇對話。
一鍵執行客戶支持任務
經理可以構建工作流來 自動執行複雜的任務，例如輪班轉移和案例升級。然後，使代理能夠在與客戶聊天時使用「快捷方式觸發器」按鈕按兩下啟動它們。
例如，如果座席的班次即將結束，並且他們有幾個未解決的對話，他們可以按兩下「快捷觸發器」按鈕，填寫上下文的簡短表單，然後讓自動化將對話轉移到下一個班次。
您還可以使用此功能將 案例升級到 外部平臺，例如 Slack 並在CRM和CRM之間交換資訊 respond.io 以檢索更新的聯繫人配置檔或創建交易和票證。
這樣，座席可以根據特定時間和客戶要求無縫執行任務，而無需在多個平台之間切換。
發送 CSAT 或客戶滿意度調查
客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著至關重要的作用。跟 respond.io，您可以毫不費力地創建和發送 客戶滿意度 （CSAT） 調查。
這些調查可以在關閉與客戶的對話後自動觸發，也可以通過「快捷觸發器」按鈕手動啟動。
要保存調查答案，請使用加 Google Sheets 行步驟將數據保存在您的 Google Sheets 或 HTTP 請求步驟，將調查答案保存到您的 CRM 或數據倉庫。
通過高級分析衡量座席績效
Respond.io的報告模組允許企業通過高級分析來監控座席的績效。企業可以使用它來跟蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。
經理可以使用 「報告模組」中的「排行榜」選項卡查看多個排行榜，並使用篩選器來詳細瞭解團隊和用戶的績效。
通過利用報告模組，主管可以識別其流程中的任何差距或低效率。然後，利用他們的發現來提高團隊績效並優化業務運營。
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