如何利用自動化提高客戶服務效率

您是否希望將客戶服務流程自動化？ 如果是這樣，這篇文章適合您。 在本文中，我們將解釋什麼是客戶服務自動化以及它如何使您的業務受益。 然後，我們將向您展示企業透過自動化客戶服務取勝的現實範例，以及如何在 respond.io 上實現相同的結果。

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是客戶服務代理與聊天機器人、工作流程自動化系統等自動化技術之間的整合。

此整合的主要目標是優化和簡化支援流程，以提高客戶滿意度。 也就是說，讓我們看看您的企業可以透過實施客戶支援自動化所獲得的好處。

客戶服務自動化：自動化客戶服務的優勢

在沒有自動化的情況下管理大量查詢為支援團隊提供高效支援帶來了許多挑戰。

支援代理必須處理重複的手動任務，例如回覆簡單的查詢、執行聯絡資料輸入以及將對話轉移到正確的部門或代理。 同時，他們必須處理需要立即關注的關鍵問題。

這種繁重的工作量常常限制客服人員提供高品質的支援和對關鍵問題的及時回應。 因此，當客戶的期望沒有得到滿足並且他們的擔憂長時間無法解決時，客戶可能會感到沮喪和不滿。

值得慶幸的是，自動化為這些挑戰提供了解決方案，同時為代理商和客戶帶來了許多好處。

由於客服人員經常收到大量客戶的常見問題，企業可以設定自動常見問題選單來回答這些問題。 這可以為客戶提供即時答复，並減少代理回復重複詢問的需要。

因此，客服人員可以優先考慮重要問題，並專注於提供有效的支持，以增強整體客戶體驗。

為了提高營運效率，企業可以設定自動化，引導客戶從發送第一條訊息到連接到代理為止的預定義路徑。

例如，企業可以發送自動 聊天前調查 來收集客戶的聯絡資訊並收集有關其問題的上下文詳細資訊。 然後使用這些資訊自動將他們與最好的代理商聯繫起來以解決他們的問題。

既然您知道自動化如何使您受益，那麼讓我們探討一下企業如何透過自動化客戶支援取得成功。

自動化客戶服務範例：成功企業案例研究

雖然第一次實施自動化可能聽起來令人畏懼，但幫助您做出決策的最佳方法是查看使用自動化客戶服務的企業範例。 在這裡，我們將展示兩家企業如何轉變客戶支援。

自動化客戶服務案例研究：香港中文大學（CUHK）

香港中文大學 (CUHK) 是香港的研究型大學。 申請中大全日制及兼讀制MBA課程的學生大多來自香港、中國內地、印度等東協國家。

考慮到大多數申請者都位於即時通訊平台非常流行的地區，中大MBA課程辦公室認識到需要三個關鍵解決方案來增強其流程。

首先，它希望將查詢從電子郵件轉移到潛在客戶常用的管道，例如Facebook Messenger。 它還想在其網站上設置網頁聊天。 最重要的是，它想自動處理常見的查詢。

為了實現這些目標，MBA 計畫辦公室決定使用 respond.io。 將 Facebook Messenger 上的聊天訊息和網路聊天納入其溝通策略中，讓潛在客戶更容易與香港中文大學 MBA 課程辦公室建立聯繫。

結果，與僅透過電子郵件相比，查詢量增加了 50%。 由於 98% 的潛在客戶詢問現在由 Dialogflow 的聊天機器人自動處理，因此管理團隊能夠專注於重要事務。

香港中文大學的首次回應時間也顯著縮短了 99%，平均時間從 36 小時縮短至幾分鐘。 接下來，我們將探討 Speedhome 如何透過客戶支援自動化取得成功。

客戶服務自動化案例研究：Speedhome

Speedhome 是馬來西亞連接房東和房客的房產租賃平台。 它為房東提供免費的掛牌服務，並允許租戶無需預付押金即可出租房屋，從而使搬家過程更加經濟實惠。

Speedhome 面臨著衡量和提高多個代理團隊在有效處理查詢和解決對話方面的績效的挑戰。 因此，它需要一個能夠有效追蹤座席績效並容納大量座席的解決方案。

此外，它需要一個能夠支援其多樣化溝通管道的平台。 這包括流行的訊息應用程序，如 WhatsApp 或 Telegram 甚至 自訂頻道。

在嘗試了各種軟體選項後，Speedhome決定使用respond.io。 自從採用 respond.io 作為客戶對話管理軟體以來，客戶參與度和忠誠度顯著提高。

與先前的數據相比，每月回頭客數量激增 56%，每月新增客戶數量激增 122%，令人印象深刻。

此外，它還進行了一項 CSAT 調查，結果顯示，非常滿意的客戶得分高達 71%。 透過respond.io，Speedhome 能夠與客戶建立更有效的聯繫並培養持久的關係。

現在，讓我們來看看這些企業使用 respond.io 實現客戶服務自動化的一些方法。

客戶服務自動化簡化流程：Respond.io 之道

Respond.io 擁有多種工具可協助您透過自動化簡化支援流程。 以下讓我們探討一些客戶服務自動化範例。

發送問候語和離開訊息

客戶通常期望企業能夠快速回覆。 然而，這並不容易實現，尤其是當您的企業不是24/7運營時。 因此，當他們在工作時間之外聯繫您時，管理他們的期望非常重要。

Respond.io 讓企業在這種情況下向客戶發送 歡迎 和 離開 訊息。 這些訊息可以告知客戶預計的回應時間，讓他們知道何時可以得到回應。

透過主動管理客戶期望，企業可以展現其提供優質服務的承諾，即使在非工作時間也是如此。

自動化客戶服務：設定常見問題選單

簡化客戶支援並提供快速解決方案的有效方法是設定自動常見問題解答選單。 企業可以編譯和組織常見問題的答案，並在其工作流程中實施它們。

透過這樣做，客戶可以輕鬆存取資訊並找到問題的答案，而無需代理幹預。 如果客戶找不到他們需要的解決方案，您可以為他們提供提出開放式問題或提供代理升級途徑的選項。

發送聊天前調查以獲取客戶資訊和背景

收集客戶資訊對於提供有效的客戶支援至關重要，因為它使代理商能夠存取有關客戶的重要背景詳細資訊。

透過 respond.io，您可以發送 聊天前調查 來收集有價值的聯絡資訊並獲取問題的背景資訊。 這些調查旨在捕獲基本詳細信息，例如姓名、電子郵件地址、電話號碼或任何其他相關信息。

掌握所有重要資訊後，代理商可以準確識別並滿足每個客戶的特定需求和偏好。 這使他們能夠提供個人化的解決方案、有效地解決問題並提供卓越的支援。

自動路由和分配對話

為了確保客戶獲得所需的幫助，至關重要的是為他們聯繫合適的代理商來解決他們的問題。 Respond.io的 工作流程自動化 使您能夠透過 將客戶導向正確的團隊 和 分配給正確的代理 來實現這一目標。

您可以自訂路由選項以滿足您的特定需求，包括語言和基於班次的路由等。

此外，您可以根據分配邏輯自動分配對話，例如輪詢、在支援團隊成員之間平均分配對話或將 VIP 客戶指派給專門的代理程式。

透過利用自動化的力量，企業可以確保有效地引導客戶詢問，從而消除經理手動分配的需要，並確保座席在沒有適當監督的情況下不會選擇對話。

點擊即可執行客戶支援任務

管理者可以建立 自動化複雜的任務 的工作流程，例如 班次轉換 和 案件升級。 然後，客服人員可以在與客戶聊天時使用捷徑觸發按鈕來啟動它們。

例如，如果客服人員的輪班即將結束，並且他們有多個未解決的對話，他們可以點擊「快捷方式觸發」按鈕，填寫上下文的簡短表格，然後讓自動化將對話轉移到下一個輪班。

您還可以使用此功能 將案件 升級到外部平台，如 Slack，並在 CRM 和 respond.io 之間交換信息，以檢索 更新的聯絡人資料 或建立交易和票券。

這樣，代理可以根據特定時間和客戶請求無縫執行任務，而無需在多個平台之間切換的麻煩。

發送 CSAT 或客戶滿意度調查

客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著至關重要的作用。 透過 respond.io，您可以輕鬆建立並發送 客戶滿意度 (CSAT) 調查。

這些調查可以在結束與客戶的對話後自動觸發，也可以透過「快速觸發」按鈕手動啟動。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google 試算表行步驟將資料儲存在 Google 試算表中，或使用HTTP 請求步驟儲存調查您的CRM或資料倉儲的答案。

透過進階分析衡量座席績效

Respond.io 的報告模組讓企業透過高階分析來監控代理商的績效。 企業可以使用它來追蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。

經理可以使用報告模組中的 排行榜標籤來查看多個排行榜並使用過濾器來深入了解團隊和用戶的績效。

透過利用報告模組，主管可以識別流程中的任何差距或低效率。 然後，利用他們的發現來提高團隊績效並優化業務運作。

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進一步閱讀

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