如何利用自動化提高客戶服務效率

您是否希望實現客戶服務流程的自動化？如果是這樣，這篇文章適合您。在本文中，我們將解釋什麼是客戶服務自動化以及它如何使您的業務受益。然後，我們將向您展示企業透過自動化客戶服務取得成功的真實案例，以及如何在 respond.io 上取得相同的結果。

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是將客服人員與聊天機器人、工作流程自動化系統等自動化技術整合在一起。

此次整合的主要目標是優化和簡化支援流程，以提高客戶滿意度。現在讓我們看看您的企業可透過實施客戶支援自動化獲得哪些好處。

客戶服務自動化：自動化客戶服務的優勢

在沒有自動化的情況下，支援團隊在處理大量查詢時會面臨許多挑戰，難以提供高效的支援。

客服人員必須處理重複的手動任務，例如回覆簡單查詢、輸入聯絡人資料，並將對話轉接到正確的部門或人員。同時，他們必須處理需要立即關注的關鍵問題。

這種繁重的工作量往往會限制客服人員提供高品質支援及對關鍵問題的即時回應。因此，當客戶的期望沒有得到滿足並且他們的顧慮長時間得不到解決時，他們可能會感到沮喪和不滿。

幸運的是，自動化為這些挑戰提供了解決方案，並為客服人員與客戶帶來諸多好處。

由於客服人員經常會收到大量常見問題，企業可以設定自動化的常見問題選單來回應這些問題。這能為客戶提供即時答案，減少客服人員回覆重複問題的需求。

因此，客服人員可以優先處理重要問題，並專注於提供高效支援以提升整體客戶體驗。

為了提高營運效率，企業可以設定自動化流程，從客戶發送第一則訊息直到接洽客服人員，皆依預先定義的路徑引導。

例如，企業可以發送自動的 聊天前調查 來收集客戶的聯絡資訊並收集有關他們問題的背景詳細資訊。接著使用這些資訊自動將他們轉接給最合適的客服人員以解決問題。

現在您已經了解了自動化如何使您受益，讓我們來探討企業如何透過自動化客戶支援來取得成功。

自動化客戶服務範例：成功企業案例研究

雖然首次實施自動化可能聽起來令人生畏，但幫助您做出決策的最佳方法是查看使用自動化客戶服務的企業範例。在這裡，我們將展示兩家企業如何改變客戶支援。

自動化客戶服務案例研究：香港中文大學（CUHK）

香港中文大學（CUHK） 是香港的研究型大學。中大全日制及非全日制MBA課程的申請人主要來自香港、中國內地、印度及其他東協國家。

考慮到大多數申請者都位於即時通訊平台非常流行的地區，香港中文大學 MBA 課程辦公室認識到需要三個關鍵解決方案來增強其流程。

首先，它希望將詢問從電子郵件轉移到潛在客戶常用的管道，例如Facebook Messenger。它還希望在其網站上建立網路聊天功能。最重要的是，它希望自動處理常見查詢。

為了實現這些目標，MBA 計畫辦公室決定使用 respond.io。將 Facebook Messenger 上的聊天訊息和網路聊天納入其溝通策略，使潛在客戶更容易與香港中文大學 MBA 課程辦公室取得聯繫。

結果，與單獨使用電子郵件相比，諮詢量增加了 50%。由於 98% 的潛在客戶的詢問現在都由 Dialogflow 的聊天機器人自動處理，因此管理團隊能夠專注於重要事項。

香港中文大學的首次回應時間也顯著提高了 99%，平均時間從 36 小時縮短至幾分鐘。接下來，我們將探討 Speedhome 如何透過客戶支援自動化取得成功。

客戶服務自動化案例研究：Speedhome

Speedhome 是馬來西亞一個連接房東和房客的房產租賃平台。它為房東提供免費的房源服務，並允許租戶無需預付押金即可租房，從而使搬家過程更加經濟實惠。

Speedhome 面臨的挑戰是衡量和提高其多個代理團隊在處理查詢和有效解決對話方面的表現。因此，它需要一種能夠有效追蹤代理商績效並容納大量代理商的解決方案。

此外，它還需要一個能夠支援其多樣化溝通管道的平台。這包括流行的訊息應用程序，如 WhatsApp 或 Telegram 甚至 自訂頻道。

在嘗試了各種軟體選項之後，Speedhome 決定選擇 respond.io。自從採用 respond.io 作為客戶對話管理軟體以來，其客戶參與度和忠誠度得到了顯著提高。

與先前的數據相比，每月回頭客數量激增 56%，每月新客戶數量更是激增 122%。

此外，它還進行了一項 CSAT 調查，結果顯示非常滿意的客戶比例高達 71%。透過 respond.io，Speedhome 能夠與客戶建立更有效的聯繫並培養長期關係。

現在，讓我們來看看這些企業使用 respond.io 實現客戶服務自動化的一些方法。

客戶服務自動化簡化流程：Respond.io 之道

Respond.io 有許多工具可以幫助您透過自動化簡化支援流程。以下讓我們探討一些客戶服務自動化範例。

發送歡迎與離線訊息

客戶通常期望企業能夠快速回覆。然而，這並不容易實現，尤其是當您的業務並非 24/7 營運時。因此，當他們在工作時間以外聯繫您時，管理他們的期望非常重要。

Respond.io 允許企業在這種情況下向客戶發送 歡迎 和 離線 訊息。這些訊息可以告知客戶預計的回應時間，讓他們知道何時可以得到回應。

透過主動管理客戶期望，企業可以展現其提供優質服務的承諾，即使在非工作時間也是如此。

自動化客戶服務：設定常見問題選單

簡化客戶支援和提供快速解決方案的有效方法是設定自動常見問題選單。企業可以彙編和組織常見問題的答案，並在其工作流程中實施。

這樣一來，客戶可以輕鬆取得資訊並找到答案，而無需客服人員介入。如果客戶找不到他們需要的解決方案，您可以為他們提供提出開放式問題的選項或提供代理升級途徑。

發送聊天前調查以獲取客戶資訊和背景

收集客戶資訊對於提供有效的客戶支援至關重要，因為它使座席能夠存取有關客戶的重要背景詳細資訊。

使用 respond.io，您可以發送 聊天前調查 來收集有價值的聯絡資訊並獲得問題的背景。這些調查可以設計來收集基本資料，如姓名、電子郵件地址、電話號碼或任何其他相關信息。

掌握所有必要資訊後，客服人員可以準確識別並滿足每位客戶的特定需求與偏好。這使他們能夠提供個人化的解決方案，有效地解決問題並提供卓越的支援。

自動路由和分配對話

為了確保客戶獲得所需的幫助，將客戶與能夠解決其特定問題的適當座席連接至關重要。 Respond.io 的 工作流程自動化 讓您能夠透過 將客戶路由到正確的團隊 和 將他們分配給正確的座席 來實現這一目標。

您可以自訂路由選項以滿足您的特定需求，包括語言和基於班次的路由等。

此外，您可以根據分配邏輯自動指派對話，例如循環指派（round-robin）、在支援團隊成員之間平均分配對話，或將 VIP 客戶指派給專屬座席。

透過利用自動化的力量，企業可以確保有效地引導客戶查詢，從而無需管理人員手動分配，並確保座席不會在沒有適當監督的情況下接手對話。

一鍵執行客戶支援任務

管理人員可以建立工作流程來 自動執行複雜任務 例如輪班轉移和案例升級。然後，座席可以在與客戶聊天時透過點擊 捷徑觸發按鈕 來啟動它們。

例如，如果座席的班次即將結束且有多則未解決的對話，他們可以點擊捷徑觸發按鈕，填寫簡短表單提供上下文，讓自動化將對話轉移給下一個班次。

您也可以使用此功能 將案例升級 到 Slack 等外部平台，並在 CRM 和 respond.io 之間交換資訊以檢索更新的聯絡人資料 或建立交易和工單。

這樣，代理可以根據特定時間和客戶請求無縫執行任務，而無需在多個平台之間切換的麻煩。

發送 CSAT 或客戶滿意度調查

客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著至關重要的作用。使用 respond.io，您可以輕鬆建立和發送 客戶滿意度 (CSAT) 調查。

這些調查可以在與客戶結束對話後自動觸發，或透過快捷觸發按鈕手動啟動。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google Sheets 行步驟將資料儲存在您的 Google Sheets 中，或使用HTTP 請求步驟將調查答案儲存到您的 CRM 或資料倉儲。

使用進階分析衡量座席績效

Respond.io 的報告模組讓企業透過進階分析來監控座席的表現。企業可以使用它來追蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。

管理人員可以使用報告模組中的 排行榜標籤 查看多個排行榜，並使用篩選器深入了解團隊和使用者的表現。

透過報告模組，主管可以識別流程中的任何差距或低效率。然後，利用這些發現提升團隊績效並優化業務運作。

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延伸閱讀

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