如何利用自動化提高客戶服務效率

您是否希望實現客戶服務流程的自動化？ 如果是這樣，那麼這篇文章就是為您準備的。 在本文中，我們將解釋什麼是客戶服務自動化以及它如何使您的業務受益。 然後，我們將向您展示企業透過自動化客戶服務取得成功的真實案例，以及如何在 respond.io 上取得相同的結果。

什麼是客戶服務自動化？

客戶服務自動化是客戶服務代理與聊天機器人、工作流程自動化系統等自動化技術之間的整合。

此次整合的主要目標是優化和簡化支援流程以提高客戶滿意度。 話雖如此，讓我們看看您的企業可以透過實施客戶支援自動化來獲得哪些好處。

客戶服務自動化：自動化客戶服務的優勢

在沒有自動化的情況下管理大量查詢會為支援團隊提供高效支援帶來許多挑戰。

支援代理必須處理重複的手動任務，例如回覆簡單的查詢、執行聯絡人資料輸入以及將對話轉移到正確的部門或代理。 同時，他們必須處理需要立即關注的關鍵問題。

這種繁重的工作量往往會限制代理商提供高品質的支援和對關鍵問題的及時回應。 因此，當顧客的期望沒有得到滿足並且他們的顧慮長期得不到解決時，他們可能會感到沮喪和不滿。

值得慶幸的是，自動化為這些挑戰提供了解決方案，同時為代理商和客戶帶來了許多好處。

由於代理經常被客戶提出的常見問題淹沒，企業可以設置自動常見問題選單來回答這些問題。 這樣就可以為客戶提供即時答案，並減少代理回應重複詢問的需要。

因此，代理可以優先處理重要問題，並專注於提供高效的支持，以增強整體客戶體驗。

為了提高營運效率，企業可以設定自動化系統，引導客戶從發送第一則訊息到聯繫到代理商的整個過程中遵循預先定義的路徑。

例如，企業可以發送自動的 聊天前調查 來收集客戶的聯絡資訊並收集有關他們的問題的背景詳細資訊。 然後使用該資訊自動將他們與最佳代理商聯繫起來以解決他們的問題。

現在您知道自動化如何使您受益，讓我們來探索企業如何透過自動化客戶支援取得成功。

自動化客戶服務範例：成功企業案例研究

雖然首次實施自動化可能聽起來令人生畏，但幫助您做出決策的最佳方法是查看使用自動化客戶服務的企業案例。 在這裡，我們將展示兩家企業如何改變客戶支援。

自動化客戶服務案例研究：香港中文大學（CUHK）

香港中文大學（CUHK） 是香港的研究型大學。 香港中文大學全日制及兼讀制MBA課程的申請人大多來自香港、中國內地、印度等東協國家。

考慮到大多數申請者都位於即時通訊平台非常流行的地區，香港中文大學 MBA 課程辦公室認識到需要三個關鍵解決方案來增強其流程。

首先，它希望將詢問從電子郵件轉移到潛在客戶常用的管道，例如Facebook Messenger。 它還想在其網站上設置網頁聊天。 最重要的是，它想自動處理常見的查詢。

為了實現這些目標，MBA 計畫辦公室決定使用 respond.io。 將 Facebook Messenger 上的聊天訊息和網路聊天納入其溝通策略，使潛在客戶更容易與香港中文大學 MBA 課程辦公室取得聯繫。

結果，與單純的電子郵件相比，諮詢量增加了 50%。 由於 98% 的潛在客戶的詢問現在都由 Dialogflow 的聊天機器人自動處理，因此管理團隊能夠專注於重要事項。

香港中文大學的首次回應時間也顯著提高了 99%，平均時間從 36 小時縮短至幾分鐘。 接下來，我們將探討 Speedhome 如何透過客戶支援自動化取得成功。

客戶服務自動化案例研究：Speedhome

Speedhome 是馬來西亞一個連接房東和房客的房產租賃平台。 它為房東提供免費的房源服務，並允許租戶無需預付押金即可租房，從而使搬家過程更加經濟實惠。

Speedhome 面臨的挑戰是衡量和提高其多個代理團隊在處理查詢和有效解決對話方面的表現。 因此，它需要一種能夠有效追蹤代理商績效並容納大量代理商的解決方案。

此外，它還需要一個能夠支援其多樣化溝通管道的平台。 這包括流行的訊息應用程序，如 WhatsApp 或 Telegram 甚至 自訂頻道。

在嘗試了各種軟體選項之後，Speedhome 決定選擇 respond.io。 自從採用 respond.io 作為客戶對話管理軟體以來，其客戶參與度和忠誠度得到了顯著提高。

與先前的數據相比，每月回頭客的數量激增了 56%，每月新客戶的數量更是激增了 122%。

此外，它還進行了 CSAT 調查，結果顯示非常滿意的客戶比例高達 71%。 透過 respond.io，Speedhome 能夠與客戶建立更有效的聯繫並培養長期關係。

現在，讓我們來看看這些企業使用 respond.io 實現客戶服務自動化的一些方法。

客戶服務自動化簡化流程：Respond.io 方式

Respond.io 有各種工具可以幫助您透過自動化簡化支援流程。 以下讓我們探討一些客戶服務自動化範例。

發送問候和離開訊息

客戶通常期望企業能夠快速回覆。 然而，這並不容易實現，特別是如果您的業務不是 24/7 運營。 因此，當他們在工作時間以外聯繫您時，管理他們的期望非常重要。

Respond.io 允許企業在這種情況下向客戶發送 歡迎 和 離開 訊息。 這些訊息可以告知客戶預計的回應時間，讓他們知道何時可以得到回應。

透過主動管理客戶期望，企業可以展現其提供優質服務的決心，即使是在非工作時間。

自動化客戶服務：設定常見問題選單

簡化客戶支援和提供快速解決方案的有效方法之一是設定自動常見問題解答選單。 企業可以彙編和整理常見問題的答案，並在工作流程中實施。

這樣，客戶可以輕鬆存取資訊並找到問題的答案，而無需代理幹預。 如果客戶找不到他們需要的解決方案，您可以為他們提供提出開放式問題的選項或提供代理升級途徑。

發送聊天前調查以獲取客戶資訊和背景

收集客戶資訊對於提供有效的客戶支援至關重要，因為它使代理商能夠存取有關客戶的重要背景詳細資訊。

透過 respond.io，您可以發送 聊天前調查 來收集有價值的聯絡資訊並獲取問題的背景資訊。 這些調查可以用於獲取姓名、電子郵件地址、電話號碼或任何其他相關資訊等基本詳細資訊。

掌握所有必要資訊後，代理商可以準確地識別和滿足每個客戶的特定需求和偏好。 這使得他們能夠提供個人化的解決方案，有效地解決問題並提供卓越的支援。

自動路由和分配對話

為了確保客戶獲得所需的幫助，讓客戶與合適的代理商聯繫至關重要。 Respond.io 的 工作流程自動化 讓您能夠透過 將客戶引導至正確的團隊 和 將他們分配給正確的代理來實現這一目標。

您可以自訂路由選項以滿足您的特定需求，其中包括語言和基於輪班的路由等。

此外，您可以根據分配邏輯自動分配對話，例如循環、在支援團隊成員之間平均分配對話或將 VIP 客戶指派給專門的代理程式。

透過利用自動化的力量，企業可以確保有效地引導客戶查詢，從而無需管理人員手動分配，並確保代理商不會在沒有適當監督的情況下接聽對話。

一鍵執行客戶支援任務

管理人員可以建構工作流程 自動執行複雜任務，例如輪班轉移和案例升級。 然後，代理可以在與客戶聊天時點擊快速觸發器按鈕來啟動它們。

例如，如果代理的輪班即將結束並且他們有幾個未解決的對話，他們可以單擊快捷方式觸發按鈕，填寫簡短的表格以獲取背景信息，並讓自動化將對話轉移到下一個輪班。

您也可以使用此功能 將案例 升級到 Slack 等外部平台，並在 CRM 和 respond.io 之間交換資訊以檢索更新的聯絡人資料或建立交易和票證。

這樣，代理可以根據特定時間和客戶請求無縫執行任務，而無需在多個平台之間切換的麻煩。

發送 CSAT 或客戶滿意度調查

客戶滿意度在衡量公司客戶支援的成功和品質方面起著至關重要的作用。 使用 respond.io，您可以輕鬆建立和發送 客戶滿意度 (CSAT) 調查。

這些調查可以在與客戶結束對話後自動觸發，或透過快速觸發按鈕手動啟動。

若要儲存調查答案，請使用新增 Google 試算表行步驟將資料儲存在您的 Google 試算表中，或使用HTTP 請求步驟將調查答案儲存到您的 CRM 或資料倉儲。

使用進階分析衡量座席績效

Respond.io 的報告模組讓企業透過進階分析來監控代理商的表現。 企業可以使用它來追蹤回應時間、解決時間和其他關鍵績效指標。

管理人員可以使用報告模組中的 排行榜標籤查看多個排行榜，並使用篩選器深入了解團隊和使用者的表現。

透過利用報告模組，主管人員可以識別其流程中的任何差距或低效率。 然後，利用他們的發現來提高團隊績效並優化業務運作。

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深入閱讀

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