Para las empresas con varios equipos de cara al cliente, crear una ruta de chat puede ser todo un reto. Sin embargo, las empresas que implementan el enrutamiento correctamente ven una mejora en la velocidad y la calidad de sus conversaciones. Este artículo explicará todo lo que necesita saber sobre el enrutamiento de chat, incluido cómo planificar y ejecutar estrategias de enrutamiento de chat utilizando el módulo respond.io Workflows como enrutador de chat.
¿Qué es el Chat Routing?
El enrutamiento es el proceso que determina qué equipo de una empresa se encargará de gestionar una conversación. Esto dependerá no solo de las necesidades de los contactos, sino también de la forma en que una empresa organice sus equipos.
No es lo mismo gestionar mensajes instantáneos que correos electrónicos. Cuando se trata de mensajería instantánea, la velocidad a la que debe producirse el enrutamiento debe ser casi en tiempo real para mantener satisfecho al cliente.
Chat Routing vs Ticket Routing
Tradicionalmente, las empresas han abordado el enrutamiento por correo electrónico con sistemas de tickets. Pero los sistemas de tickets tienen desventajas en comparación con el enrutamiento por chat, como la posibilidad de que los tiempos de respuesta se retrasen.
Con el enrutamiento de tickets, los clientes tienen que enviar un formulario o un correo electrónico y luego esperar a que un agente recoja el ticket. Este periodo de espera puede resultar frustrante para los clientes que necesitan asistencia inmediata.
Por otra parte, el sistema de tickets carece de comunicación en tiempo real. A diferencia del chat, que permite intercambios rápidos a través de canales de mensajería instantánea, los sistemas basados en tickets pueden no ofrecer la inmediatez necesaria para abordar problemas complejos o urgentes.
Además, el enrutamiento de tickets suele realizarse por correo electrónico y rara vez ofrece el mismo nivel de asistencia multicanal que el enrutamiento por chat.
Dado que muchos sistemas de venta de entradas se crearon para canales tradicionales como el correo electrónico, es posible que no se integren perfectamente con las redes sociales o las plataformas de mensajería instantánea, lo que limita las formas en que los clientes pueden ponerse en contacto con ellos.
Aunque algunos sí admiten esas integraciones, por lo general no son compatibles con las funciones nativas del canal.
Dado que las interacciones por correo electrónico son lentas y no conversacionales, el enrutamiento de tickets por correo electrónico no es el mejor enfoque para consultas sencillas que deben abordarse con rapidez. De hecho, puede ralentizar el proceso general de resolución de incidencias.
No es lo mismo enrutar conversaciones de mensajería instantánea que correos electrónicos. Cuando se trata de mensajería instantánea, la velocidad a la que debe producirse el enrutamiento debe ser casi en tiempo real para mantener al cliente satisfecho. Veamos cómo conseguirlo.
Cómo funciona el enrutamiento de chat
Cuando los clientes tienen una duda o necesitan ayuda, pueden iniciar fácilmente una conversación de chat a través del sitio web, la aplicación o el canal de mensajería instantánea de la empresa. A menudo es tan sencillo como hacer clic en un widget de chat o en un enlace de chat.
El proceso se ha diseñado para que sea fácil de usar, garantizando que los clientes puedan solicitar ayuda rápidamente sin obstáculos innecesarios.
Algunos sistemas de enrutamiento solicitan información básica a los clientes antes de enrutarlos a un equipo mediante preguntas automatizadas. Detalles como el nombre del cliente, su dirección de correo electrónico o su número de pedido desempeñan un papel fundamental en la personalización de la conversación y, lo que es más importante, en el éxito del enrutamiento.
Cuando se trata de clientes que vuelven, esta información puede recuperarse automáticamente del banco de datos de la empresa, lo que ahorra tiempo a agentes y clientes.
Una vez identificados los contactos, entra en juego la lógica de enrutamiento de la empresa. Algunas empresas dirigen automáticamente a los clientes en función de los datos proporcionados, mientras que otras les permiten elegir su trayecto a través de menús interactivos.
A continuación, exploraremos algunas de las ventajas de utilizar el enrutamiento de chat para gestionar las conversaciones entrantes.
Ventajas del enrutamiento del chat
El enrutamiento del chat para empresas ofrece una serie de ventajas. En primer lugar, optimiza la utilización de los equipos, lo que hace que las operaciones de cara al cliente sean más rentables gracias a una gestión eficiente de los recursos humanos.
El enrutamiento del chat es fácilmente escalable a medida que crece una empresa, lo que significa que las grandes empresas pueden personalizar sus propias estrategias de enrutamiento para múltiples equipos especializados. De este modo, las empresas pueden asegurarse de que las conversaciones se dirigen a equipos de expertos en su campo, por ejemplo, un equipo de asistencia técnica.
Además, el enrutamiento del chat garantiza una experiencia de cliente personalizada, ya que los clientes recurrentes o VIP pueden ser dirigidos a equipos especializados, lo que fomenta relaciones más sólidas con los clientes fieles.
Una de las ventajas más significativas del enrutamiento del chat es la reducción del tiempo de resolución de las conversaciones. Al dirigir rápidamente a los clientes al equipo y al agente adecuados, los problemas se abordan con prontitud, lo que se traduce en mayores tasas de resolución en el primer contacto y en una mejora de la satisfacción del cliente.
En general, cuando la lógica de enrutamiento se aplica correctamente, el enrutamiento de chat mejora significativamente la experiencia del cliente. Unas interacciones más rápidas y pertinentes desempeñan un papel crucial en el aumento de la satisfacción del cliente al atender con prontitud y eficacia sus necesidades.
Ahora que ya está familiarizado con el enrutamiento de chat y sus ventajas, le explicaremos algunos de los métodos de enrutamiento de chat más populares.
Métodos de enrutamiento del chat
A continuación se exponen algunas formas habituales en que las empresas utilizan las estrategias de enrutamiento para satisfacer sus necesidades comerciales. Son sólo ejemplos. Dado que cada empresa funciona de forma diferente, usted también debe encontrar la estrategia de enrutamiento que mejor se adapte a los equipos de su empresa.
Antes de decidirse por un método de enrutamiento, debe hacer dos cosas. En primer lugar, haga una lista de los equipos de cara al cliente que participarán. En segundo lugar, defina cuándo dirigir las conversaciones a un equipo y cuándo a otro.
Ruta de chat basada en la función del equipo
Las empresas que eligen este método atienden a clientes de lugares similares que hablan el mismo idioma o idiomas. Como las limitaciones lingüísticas y horarias son mínimas, el trabajo se organiza en función de las funciones de los agentes.
Hay dos maneras de enrutar conversaciones basadas en funciones de equipo. Puede utilizar un menú de chat para preguntar a los contactos del hilo de conversación con qué equipo desean hablar. Esto se consigue mejor con una pregunta de opción múltiple.
Alternativamente, los agentes pueden pedir a los contactos su correo electrónico y determinar qué equipo debe atenderles consultando su banco de datos de clientes. En ambos casos, el contacto avanzará por la rama de la función deseada.
Ruta de chat basada en el idioma del contacto
A los contactos les gusta recibir ayuda en su idioma preferido. Por eso este método lo aplican empresas con audiencias internacionales o que operan en regiones donde la gente habla varios idiomas.
De forma similar al enrutamiento basado en funciones, puede obtener el idioma preferido de un contacto mediante una pregunta. Si ha habido interacciones previas con el contacto, debe guardar el idioma del contacto como un valor de datos para evitar preguntas repetitivas.
El número de ramas debe estar en consonancia con el número de idiomas que admite su empresa. Una vez identificado el idioma de contacto, se puede proceder a lo largo de la rama del idioma deseado para ser enrutado a un equipo.
Ruta de chat basada en turnos de equipo
Algunas empresas reciben mensajes a distintas horas del día, por lo que necesitan tener equipos de atención al cliente disponibles durante largos periodos, si no las veinticuatro horas del día.
El enrutamiento basado en turnos está pensado para trabajar en torno al horario laboral de una empresa, en lugar de en torno a los valores de los datos de contacto. Las derivaciones se realizan en función de los turnos del equipo, lo que permite a las empresas derivar los contactos al equipo de trabajo actual.
Así, en función de la hora del día en que inicien una conversación, los contactos se dirigen a equipos de atención al cliente con diferentes horarios de atención. Las empresas que utilizan este método de enrutamiento suelen tener audiencias internacionales.
Para ejecutar estrategias eficaces de enrutamiento de chat, necesitará un constructor de automatización avanzado y fácil de usar. Respond.ioWorkflow Builder está diseñado para simplificar operaciones empresariales como el enrutamiento de chat.
Enrutamiento de chat con respond.io: Conceptos básicos
Todos los usuarios de respond.io tienen acceso al módulo de flujos de trabajo, independientemente de su plan. Aunque los flujos de trabajo se pueden crear desde cero, este módulo incluye una lista de plantillas de flujos de trabajo para ayudar a los recién llegados con la automatización de respond.io .
En la aplicación respond.io , vaya al módulo Workflows y haga clic en Add Workflow. A continuación, seleccione Enrutamiento multiequipo: Selección Múltiple por Contacto. Esta es la plantilla de flujo de trabajo que utilizaremos para guiarle a través de los conceptos básicos del enrutador de chat respond.io .
Una estrategia sencilla de enrutamiento de chat suele constar de tres pasos:
- Formule una pregunta
- Guardar la respuesta
- Construir ramas
Veamos qué ocurre en cada uno de estos pasos y por qué son importantes para el éxito de una estrategia de enrutamiento de chat.
Ruta de chat Paso 1: Formular una pregunta
El pasoHaz una pregunta te permite pedir información relevante a los contactos. Puede utilizar diferentes formatos de pregunta. Dependiendo de su elección, la lista de respuestas aceptables cambiará.
Las preguntas de opción múltiple son una forma popular de obtener información de Contacto a través de valores discretos. Para simplificar las cosas, ya hemos construido un Paso de Pregunta con dos valores discretos: Hable con ventas o soporte.
Cuando los Contactos lleguen a este Paso, tendrán que hacer una elección. Esto determinará a qué equipo serán dirigidos. Y lo que es más importante, las respuestas deben guardarse para crear los siguientes pasos del flujo de trabajo.
Ruta de chat Paso 2: Guardar la respuesta
A la hora de guardar respuestas, existen dos posibilidades principales. Cuando un único valor puede utilizarse en futuras conversaciones, la respuesta debe guardarse como Campo de contacto. Si solicita correos electrónicos de Contacto antes de enrutarlos, puede guardar su dirección de correo electrónico para identificarlos en el futuro.
Cuando los contactos eligen entre ventas y soporte, su elección sólo será útil para la conversación actual. En situaciones como esta, las respuestas deben guardarse como variables dinámicas.
Las variables dinámicas almacenan información sólo durante el tiempo que el contacto está viajando a través del flujo de trabajo. Una vez que el Contacto abandona el Workflow del enrutador de chat, todos los datos recogidos en las variables ya no pueden ser utilizados. Ahora que hemos recogido las respuestas del Contacto, podemos empezar a construir ramas.
Ruta de chat Paso 3: Construir una sucursal
¿Cuántos pasos deramificación debe añadir a un flujo de trabajo? La respuesta es sencilla. Tantos como el número de equipos de cara al cliente que desee involucrar en su estrategia de enrutamiento de chat. Debido a que estamos enrutando en base a dos funciones de equipo, esta plantilla de flujo de trabajo viene con dos ramas pre-construidas por defecto.
Para crear una ruta de chat, configure las condiciones específicas para cada sucursal utilizando las variables dinámicas previamente guardadas. A continuación, aplique su estrategia de asignación de agentes al final de cada sucursal para asignar Contactos a los agentes disponibles.
En resumen, los contactos que inicien una conversación con su empresa activarán la pregunta automatizada. A continuación, su respuesta se guardará como una variable. Y en función de esa variable, se dirigirán al equipo adecuado.
Esta sección sienta las bases para utilizar el módulo respond.io Workflows como enrutador de chat. Pero hay mucho más que se puede hacer con él. Discutiremos más posibilidades de enrutamiento en la siguiente sección.
Técnicas adicionales de enrutamiento del chat
Ahora ya dispone de algunos pasos básicos de enrutamiento de chat, que se pueden aplicar para enrutar Contactos a Equipos basándose en una única condición. Sin embargo, las empresas que necesitan un enrutamiento de chat más complejo deben realizar algunas configuraciones adicionales.
Tal vez tengan que gestionar clientes que utilicen varias condiciones, enrutar clientes nuevos y recurrentes o gestionar eficazmente los fallos de enrutamiento. He aquí algunas formas de hacer que su enrutador de chat sea aún más refinado.
Ruta de chat de bifurcación multicondición
A medida que crezca su negocio, también lo harán el número y el tamaño de los equipos de su empresa. Por tanto, es probable que necesites afinar tu estrategia de enrutamiento para gestionar más consultas y coordinar los equipos con eficacia.
Puede implementar una estrategia de enrutamiento multicondición construyendo ramas con dos o más condiciones. Esto le permitirá ejecutar enrutamientos más complejos, como enrutar un contacto a un equipo de ventas que hable inglés o a un equipo de soporte que hable español.
La configuración de flujos de trabajo de enrutamiento multicondición requiere cierta dedicación adicional. Pero como puede tener hasta cuatro ramas por Paso de Rama , puede construir rutas para múltiples escenarios.
Chat Router para clientes nuevos y habituales
Algunas empresas tratan de forma diferente a los clientes nuevos y a los antiguos. Con los nuevos clientes, la atención suele centrarse en enriquecer sus perfiles en un banco de datos para identificarlos en el futuro y convertirlos en clientes fieles.
Como los clientes existentes ya han facilitado sus datos pertinentes en interacciones anteriores, se les identifica rápidamente. El objetivo pasa a ser dirigir a estos clientes de forma rápida y eficaz al mejor Equipo y Agente para fomentar la satisfacción y fidelidad del cliente.
Para implementar esta técnica de enrutamiento, utilice la Plantilla de flujo de trabajo de respond.io denominada Enrutamiento: Contactos Nuevos y Retornados.
Este flujo de trabajo ya está diseñado para enrutar contactos nuevos y antiguos a través de dos ramas diferentes. Sin embargo, siéntase libre de editarlo para ajustarlo a sus equipos de cara al cliente y la lógica de enrutamiento.
No olvide utilizar los Pasos de envío de mensajes para comunicarse con los clientes a medida que son encaminados para crear una buena impresión y gestionar las expectativas de tiempo de espera.
Chat Router para clientes de alto valor
Al dar prioridad a los contactos VIP, las empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y rápido. Asignar una ruta independiente a los contactos VIP permite una asignación eficaz de los recursos, garantizando que los agentes altamente cualificados atiendan sus necesidades específicas.
Este enfoque no sólo mejora la experiencia general del cliente, sino que también fomenta relaciones más sólidas con los clientes fieles.
Para implementar esta técnica de enrutamiento, utilice la plantilla de flujo de trabajo respond.io denominada Enrutamiento: Contactos VIP.
Este Workflow le permite identificar Contactos VIP cuando inician una conversación con su empresa. Los contactos son calificados en su banco de datos a través de un Paso de Solicitud HTTP. A continuación, los Contactos VIP y normales se dividen en dos ramas diferentes, que puede seguir desarrollando con Pasos adicionales.
Gestión de fallos del enrutador de chat
Los contactos que no cumplen las condiciones de ninguna de las ramas de enrutamiento se enrutan a la rama Else. Esta rama se diseñó para dar a las empresas la opción de eludir el fallo de enrutamiento.
Sin embargo, Contactos saldrá automáticamente del flujo de trabajo si esta rama no tiene pasos incorporados.
He aquí una forma sencilla de evitarlo: Utiliza la rama Else para asignar Contactos a un supervisor e indícale que complete el proceso de enrutamiento con un comentario interno.
Aunque los supervisores se ocuparán de estos fallos y excepciones de enrutamiento, ningún contacto se escapará. Es más, puede aprender de los incidentes comunes de enrutamiento para mejorar aún más el flujo de trabajo del enrutador de chat.
En conclusión, el enrutamiento de chat le ahorra dinero, tiempo y recursos a la vez que mantiene a los clientes satisfechos con un servicio rápido y eficaz. Por ese motivo, asegúrese de utilizar un creador de automatización avanzado diseñado para la escalabilidad.
Respond.io cuenta con un completo módulo de flujos de trabajo y muchas otras funciones para llevar la mensajería empresarial al siguiente nivel. Para empezar a utilizar el enrutamiento de chat, pruebe respond.io de forma gratuita.
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