Enrutamiento de Chat: Cómo construir una ruta de chat para el equipo adecuado.

Para empresas con varios equipos orientados al cliente, construir una ruta de chat puede ser un desafío. Sin embargo, las empresas que implementan la ruta correctamente ven una mejora en la velocidad y la calidad de sus conversaciones. Este artículo explicará todo lo que necesitas saber sobre el enrutamiento del chat, incluyendo cómo planificar y ejecutar estrategias de enrutamiento del chat utilizando el módulo de flujos de trabajo de respond.io como enrutador de chat.

¿Qué es la ruta de chat?

La ruta es el proceso que determina qué equipo dentro de una empresa será responsable de manejar una conversación. Esto dependerá no sólo de las necesidades de los contactos, sino también de la forma en que una empresa organiza sus equipos.

Tratar con mensajes instantáneos y correos electrónicos no es lo mismo. Cuando se trata de mensajería instantánea, la velocidad a la que debe ocurrir la ruta debe estar casi en tiempo real para mantener al cliente satisfecho.

Enrutamiento de Chat vs Ruta de Ticket

Tradicionalmente, las empresas se han acercado a la ruta por correo electrónico con sistemas de ticketing. Pero los sistemas de tickets tienen desventajas cuando se compara con el enrutamiento del chat, como el potencial de tiempos de respuesta retrasados.

Con el enrutamiento de tickets, los clientes deben enviar un formulario o correo electrónico y luego esperar a que un agente recoja el ticket. Este período de espera puede resultar frustrante para los clientes que necesitan asistencia inmediata.

En la misma nota, la ruta de los billetes carece de comunicación en tiempo real. A diferencia del enrutamiento de chat, que permite intercambios rápidos a través de canales de mensajería instantánea, los sistemas basados en tickets pueden no ofrecer la inmediatez necesaria para abordar problemas complejos o urgentes.

	Ruta de chat	Ruta de tickets
Tiempo de respuesta	Respuestas en tiempo real	Potential para respuestas retrasadas
Contacto del cliente	Soporte completo en múltiples plataformas	Falta de integraciones con redes sociales y plataformas de mensajería
Eficiencia	Resolución rápida de preguntas sencillas	Los pasos innecesarios dificultan la resolución de preguntas sencillas

Adicionalmente, la ruta de tickets a menudo ocurre por correo electrónico y rara vez ofrece el mismo nivel de soporte multicanal que la ruta de chat.

Debido a que muchos sistemas de ticketing fueron construidos para canales tradicionales como el correo electrónico, podrían no integrarse sin problemas con las redes sociales o las plataformas de mensajería instantánea, limitando las formas en que los clientes pueden llegar a ellos.

Aunque algunos sí soportan esas integraciones, generalmente no pueden soportar las características de los canales nativos.

Dado que las interacciones por correo electrónico son lentas y no son conversacionales, la ruta de tickets por correo electrónico no es el mejor método para preguntas sencillas que deben ser abordadas rápidamente. De hecho, puede frenar potencialmente el proceso general de resolución de problemas.

Enrutar conversaciones de mensajería instantánea y correos electrónicos no es lo mismo. Cuando se trata de mensajería instantánea, la velocidad a la que debe ocurrir la ruta debe estar casi en tiempo real para mantener al cliente satisfecho. Veamos cómo se puede lograr esto.

Cómo funciona la ruta de chat

Cuando los clientes encuentran una consulta o necesitan asistencia, pueden iniciar fácilmente una conversación de chat a través del sitio web, la aplicación o el canal de mensajería instantánea de la compañía. Esto es a menudo tan simple como hacer clic en un widget chat o un enlace chat.

El proceso está diseñado para ser fácil de usar, asegurando que los clientes puedan llegar rápidamente para obtener ayuda sin necesidad de molestias innecesarias.

Algunos sistemas de enrutamiento solicitan información básica a los clientes antes de enrutarlos a un equipo a través de preguntas automatizadas. Detalles como el nombre del cliente, la dirección de correo electrónico o el número de pedido desempeñan un papel vital en la personalización de la conversación y, lo que es más importante, en el enrutamiento exitoso.

Al tratar con clientes recurrentes, esta información se puede recuperar automáticamente del banco de datos de la empresa, lo que ahorra tiempo a los agentes y a los clientes.

Una vez que se identifican los contactos, entra en juego la lógica de enrutamiento de la empresa. Algunas empresas se dirigirán automáticamente a los clientes basándose en los datos proporcionados, mientras que otras dejarán que los clientes elijan su viaje a través de menús interactivos.

A continuación, exploraremos algunos de los beneficios de usar el enrutamiento de chat para manejar conversaciones entrantes.

Beneficios del enrutamiento de chat

El chat de enrutamiento para empresas ofrece una serie de beneficios. En primer lugar, optimiza la utilización del equipo, haciendo que las operaciones orientadas al cliente sean más rentables mediante la gestión eficiente de los recursos humanos.

La ruta de chat es fácilmente escalable a medida que crece un negocio, lo que significa que las grandes empresas pueden personalizar sus propias estrategias de enrutamiento para múltiples equipos especializados. De esta manera, las empresas pueden asegurar que las conversaciones se dirijan a equipos de expertos en su campo — por ejemplo, un equipo de soporte técnico.

Adicionalmente, la ruta de chat garantiza una experiencia personalizada del cliente, ya que los clientes que regresen o VIP pueden ser dirigidos a equipos especializados, fomentando relaciones más sólidas con clientes leales.

Una de las ventajas más significativas de la ruta de chat es la reducción del tiempo de resolución de conversaciones. Al dirigir rápidamente a los clientes al equipo adecuado y al agente , los problemas se abordan con prontitud, lo que da como resultado mayores tasas de resolución en el primer contacto y una mejor satisfacción del cliente.

En general, cuando la lógica de enrutamiento se aplica correctamente, el chat de enrutamiento mejora significativamente la experiencia del cliente. Las interacciones más rápidas y más relevantes desempeñan un papel crucial en el aumento de la satisfacción del cliente al abordar rápida y eficazmente sus necesidades.

Ahora que estás familiarizado con la ruta de chat y sus ventajas, te explicaremos algunos de los métodos de enrutamiento de chat más populares.

Métodos de ruta de chat

Las siguientes son algunas formas comunes en las que las empresas utilizan estrategias de enrutamiento para satisfacer sus necesidades de negocio. Son sólo ejemplos. Debido a que cada empresa funciona de forma diferente, también debes encontrar la estrategia de enrutamiento que mejor se adapte a tus equipos.

Antes de decidir sobre un método de enrutamiento, hay dos cosas que debes hacer. En primer lugar, enumere los equipos de cara al cliente que participarán. Segundo, definir cuándo dirigir conversaciones a un equipo contra otro.

Ruta de chat basada en la función de equipo

Las empresas que eligen este método manejan clientes de ubicaciones similares que hablan el mismo idioma. Dado que las restricciones de la zona horaria y del lenguaje son mínimas, el trabajo se organiza en función de los agentes.

Hay dos formas de enrutar conversaciones según las funciones del equipo. Puedes usar un menú de chat para preguntar a los contactos en el hilo de conversación con qué equipo quieren hablar. La mejor manera de conseguirlo es con una pregunta de elección múltiple.

Alternativamente, los agentes pueden pedir a los contactos su correo electrónico y determinar qué equipo debe atenderlos consultando su banco de datos de clientes. En ambos casos, el contacto procederá a lo largo de la rama de la función deseada.

Ruta de chat basada en el idioma de contacto

A los contactos les gusta obtener soporte en su idioma preferido. Por eso este método es aplicado por empresas con audiencias internacionales o que operan en regiones donde la gente habla varios idiomas.

Similar al enrutamiento basado en funciones, puede obtener el idioma preferido de un contacto haciendo una pregunta. Si ha habido interacciones anteriores con el contacto, debe guardar el idioma de contacto como un valor de datos para evitar preguntas repetitivas.

El número de sucursales debe alinearse con el número de idiomas que soporta su empresa. Una vez identificado el idioma de contacto, pueden proceder a lo largo de la rama del idioma deseado para ser encaminado a un equipo.

Ruta de chat basada en los cambios de equipo

Algunas empresas reciben mensajes a diferentes horas del día, por lo que necesitan contar con equipos de atención al cliente disponibles para periodos prolongados, si no las 24 horas.

El enrutamiento basado en turnos está pensado para funcionar en función del horario comercial de una empresa, en lugar de los valores de datos de contacto. Las sucursales se realizan en base a los desplazamientos de equipo, permitiendo a las empresas dirigir los contactos al equipo de trabajo actual.

Por lo tanto, dependiendo de la hora del día en que comiencen una conversación, los contactos se dirigen a equipos orientados al cliente con diferentes horas de operación. Las empresas que utilizan este método de enrutamiento suelen tener audiencias internacionales.

Para ejecutar estrategias efectivas de enrutamiento de chat, necesitará un constructor de automatización avanzado y fácil de usar. Respond.io Workflow Builder está diseñado para simplificar las operaciones empresariales como enrutamiento por chat.

Enrutamiento de chat con Respond.io: Los Básicos

Todos los usuarios respond.io tienen acceso al módulo de flujos de trabajo independientemente de su plan. Mientras que los flujos de trabajo se pueden crear desde cero, este módulo incluye una lista de plantillas de flujo de trabajo para ayudar a los recién llegados con respond.io automatización.

En la aplicación respond.io, navegue hasta el módulo Flujos de trabajo y haga clic en Agregar flujo de trabajo. Luego, seleccione Enrutamiento de múltiples equipos: opción múltiple por contacto. Esta es la plantilla de flujo de trabajo que usaremos para guiarlo a través de los conceptos básicos del enrutador de chat respond.io.

Una estrategia simple de enrutamiento de chat normalmente tiene tres pasos:

1. Hacer una pregunta

2. Guardar la respuesta

3. Construir ramas

Veamos lo que sucede en cada uno de estos pasos y por qué son importantes para una estrategia exitosa de enrutamiento de chat.

Ruta de chat 1: Hacer una pregunta

La Hacer una pregunta Paso le permite solicitar información relevante a los Contactos. Hay muchos formatos de preguntas diferentes que puedes usar. Dependiendo de su elección, la lista de respuestas aceptables cambiará.

Las preguntas de elección múltiple son una forma popular de obtener información de contacto a través de valores discretos. Para simplificar las cosas, ya hemos construido un Paso de Hacer una Pregunta con dos valores discretos: Habla con ventas o soporte.

Cuando los contactos lleguen a este paso, tendrán que hacer una elección. Esto determinará a qué equipo se dirigirán. Lo más importante es que las respuestas deben guardarse para construir los siguientes pasos del flujo de trabajo.

Paso de Ruta de Chat 2: Guarda la respuesta.

Cuando se trata de guardar respuestas, hay dos posibilidades principales. Cuando se puede utilizar un solo valor en futuras conversaciones, la respuesta debe guardarse como Campo de contacto. Si solicitas correos electrónicos de contacto antes de enrutarlos, puedes guardar su dirección de correo electrónico para la identificación futura.

Cuando los contactos eligen entre ventas y soporte, su elección solo será útil para la conversación actual. En escenarios como este, las respuestas deben guardarse como variables dinámicas.

Las variables dinámicas almacenan información solo mientras el contacto está transitando por el flujo de trabajo. Una vez que el contacto abandona el flujo de trabajo del enrutador de chat, todos los datos recogidos en variables no se pueden utilizar más. Ahora que hemos recogido las respuestas de los contactos, podemos empezar a construir ramas.

Ruta de Chat 3: Construye una rama.

¿Cuántas Rama Pasos deberías añadir a un flujo de trabajo? La respuesta es sencilla. Tanto como el número de equipos orientados al cliente que desea involucrar en su estrategia de enrutamiento de chat. Debido a que la ruta se basa en dos funciones de equipo, esta plantilla de flujo de trabajo viene con dos ramas preconstruidas por defecto.

Para crear una ruta de chat, configure las condiciones específicas para cada rama usando las variables dinámicas previamente guardadas. Luego, aplique su estrategia de asignación de agente al final de cada rama para asignar Contactos a los agentes disponibles.

En resumen, los contactos que inicien una conversación con su empresa desencadenarán la pregunta automática. Entonces, su respuesta se guardará como una variable. Y en base a esa variable, serán enrutados al equipo correcto.

Esta sección sienta las bases para usar el módulo de Workflows de respond.io como un enrutador de chat. Pero se puede hacer mucho más con ella. Hablaremos de más posibilidades de enrutamiento en la siguiente sección.

Técnicas de enrutamiento de chat adicionales

Ahora tienes algunos pasos básicos de enrutamiento de chat, que se pueden aplicar a los Contactos de ruta a Equipos basados en una sola condición. Sin embargo, las empresas que necesitan una ruta de chat más compleja deben hacer alguna configuración adicional.

Tal vez debas manejar a los clientes bajo diversas condiciones, enrutar a clientes nuevos y a los que regresan o gestionar eficazmente los errores de enrutamiento. Estas son algunas formas en las que puedes hacer tu router de chat aún más refinado.

Ruta de chat de ramificación multicondición

A medida que su negocio crece, también crecerá el número y el tamaño de los equipos de su empresa. Por lo tanto, probablemente necesitarás afinar tu estrategia de enrutamiento para manejar más consultas y coordinar equipos con eficiencia.

Puedes implementar una estrategia de enrutamiento con múltiples condiciones construyendo ramas con dos o más condiciones. Esto te permitirá ejecutar rutas más complejas, como enrutar un contacto a un equipo de ventas de habla inglesa o a un equipo de soporte de habla hispana.

Configurar flujos de trabajo de ruta multicondición requiere una cantidad adicional de dedicación. Pero como puedes tener hasta cuatro ramas por paso Branch , puedes construir rutas para múltiples escenarios.

Enrutador de chat para nuevos y recurrentes clientes.

Algunas empresas gestionan clientes nuevos y devueltos de forma diferente. En el caso de nuevos clientes, el objetivo suele ser enriquecer sus perfiles en un banco de datos para una futura identificación y convertirlos en clientes leales.

Debido a que los clientes existentes ya han proporcionado sus datos relevantes en interacciones anteriores, se los identifica rápidamente. El objetivo cambia a enrutar a estos clientes de forma rápida y eficiente al mejor equipo y agente para fomentar la satisfacción del cliente y la lealtad.

Para implementar esta técnica de enrutamiento, utiliza la plantilla de flujo de trabajo de respond.io llamada Enrutamiento: Nuevos y Clientes Recurrentes..

Este flujo de trabajo ya está diseñado para enrutar nuevos Contactos y devolver a través de dos ramas diferentes. Sin embargo, no dudes en editarlo para ajustarlo a tus equipos orientados al cliente y a la lógica de enrutamiento.

No olvides utilizar Pasos de enviar un mensaje para comunicarte con los clientes mientras están siendo enrutados, creando así una buena impresión y gestionando las expectativas de tiempo de espera.

Enrutador de chat para clientes de alto valor

Al priorizar los contactos VIP, las empresas pueden ofrecer un servicio más personalizado y rápido. La asignación de una ruta separada para los contactos VIP permite una asignación eficiente de recursos, lo que asegura que los agentes altamente cualificados atiendan sus necesidades únicas.

Este enfoque no sólo mejora la experiencia general del cliente, sino que también fomenta relaciones más fuertes con clientes leales.

Para implementar esta técnica de enrutamiento, utiliza la plantilla de flujo de trabajo respond.io llamada Enrutamiento: Contactos VIP.

Este flujo de trabajo te permite identificar contactos VIP cuando inician una conversación con tu negocio. Los contactos se califican en su banco de datos a través de un Paso de Solicitud HTTP. Después, VIP y contactos regulares se dividen en dos ramas diferentes, las cuales se pueden desarrollar con pasos adicionales.

Manejo de Fallos en el Enrutador de Chat.

Los contactos que no cumplen las condiciones de ninguna de las ramas de enrutamiento se enrutaran a la rama Else. Esta sucursal fue diseñada para dar a las empresas la opción de evitar fallos de enrutamiento.

Sin embargo, los contactos saldrán automáticamente del flujo de trabajo si esta rama no tiene pasos incorporados.

Aquí tienes una manera fácil de prevenirlo: usa la rama Else para asignar contactos a un supervisor e instruirlo para que complete el proceso de enrutamiento con un comentario interno.

Aunque los supervisores se ocuparán de estos fracasos y excepciones de ruta, no habrá contactos que caigan en las grietas. Es más, puedes aprender de incidentes comunes de enrutamiento para mejorar aún más el flujo de trabajo del router chat.

En conclusión, el enrutamiento de chats te ahorra dinero, tiempo y recursos mientras mantiene a los clientes satisfechos con un servicio rápido y eficaz. Por esta razón, asegúrese de usar un generador de automatización avanzado diseñado para escalabilidad.

Respond.io cuenta con un módulo completo de flujos de trabajo y muchas otras características para llevar la mensajería empresarial al siguiente nivel. ¡Para empezar con el enrutamiento del chat, prueba respond.io gratis!

Lectura adicional

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