Para las empresas con varios equipos de atención al cliente, el enrutamiento de contactos puede resultar complicado. Sin embargo, las empresas que implementan el enrutamiento correctamente ven una mejora en la velocidad y calidad de sus conversaciones. Este artículo explicará cómo planificar y ejecutar estrategias de Chat Routing utilizando el módulo respond.io Workflows.
Enrutamiento del chat: Introducción
El enrutamiento es el proceso que determina qué equipo de una empresa se encargará de gestionar una conversación. Esto dependerá no solo de las necesidades de los contactos, sino también de cómo organice la empresa sus equipos.
No es lo mismo gestionar mensajes instantáneos que correos electrónicos. Cuando se trata de mensajería instantánea, la velocidad a la que debe producirse el enrutamiento debe ser casi en tiempo real para mantener satisfecho al cliente.
Enrutamiento del chat frente a otros métodos de enrutamiento de contactos
Las empresas que gestionan el enrutamiento de entradas por correo electrónico tienen una cuenta de correo electrónico por equipo de atención al cliente. Los clientes se "enrutan" escribiendo al equipo con el que quieren hablar. Cuando llega el correo electrónico, un agente se encarga de la conversación a partir de ese momento.
Pero las Cuentas de Mensajería Comercial suelen hacerse a nivel de cada país. Los clientes que se ponen en contacto con una Cuenta de mensajería comercial no pueden elegir un equipo con el que hablar. Tienen que ser dirigidos manualmente a un equipo específico, en función de sus necesidades.
El enrutamiento de chat con mensajería instantánea aumenta el tiempo de respuesta y las expectativas de tiempo de resolución de los clientes. También incluye funciones adicionales: puede utilizar preguntas automatizadas para dirigir los contactos al mejor equipo sin intervención humana.
Ventajas del enrutamiento del chat
El enrutamiento del chat tiene dos ventajas importantes: Una reducción del tiempo de resolución de la conversación y un aumento de la satisfacción que experimentan los contactos cuando se enrutan correctamente.
Siempre que la lógica de enrutamiento se aplique correctamente, los contactos se enrutarán y autoasignarán rápidamente. Y como el agente adecuado puede cerrar la conversación más rápido, el tiempo de resolución también es menor.
Cuando los agentes están familiarizados con los problemas y demandas de un contacto, hay menos preguntas aclaratorias. Además, podrán hacer una recomendación más rápidamente. Estos dos puntos contribuyen a la satisfacción general del cliente.
Estrategias de enrutamiento del chat
Antes de decidir una estrategia de enrutamiento, debe hacer dos cosas. En primer lugar, haga una lista de los equipos de cara al cliente que participarán. En segundo lugar, defina cuándo dirigir las conversaciones a un equipo y cuándo a otro.
A continuación se exponen algunas formas habituales en que las empresas utilizan las estrategias de enrutamiento para satisfacer sus necesidades comerciales. Son sólo ejemplos. Cada empresa funciona de forma diferente, por lo que no es raro mezclar varias estrategias de enrutamiento de contactos.
Enrutamiento del chat basado en la función del equipo
Las empresas que eligen esta estrategia atienden a clientes de lugares similares que hablan el mismo idioma o idiomas. Y como las limitaciones lingüísticas y horarias son mínimas, el trabajo se organiza en función de las funciones del Agente.
Hay dos formas de dirigir las conversaciones al equipo adecuado. Puede preguntar a los contactos en la conversación con qué equipo quieren hablar. Esta es la mejor opción para las empresas que se sienten cómodas dejando elegir a sus clientes.
Alternativamente, los Agentes pueden solicitar a los Contactos su correo electrónico y determinar qué Equipo debe atenderles consultando su software empresarial. En ambos casos, el Contacto procederá a lo largo de la Rama de la función deseada.
Enrutamiento de chat basado en el idioma del contacto
A los contactos les gusta recibir ayuda en su idioma preferido. Por eso aplican esta estrategia las empresas con audiencias internacionales o que operan en regiones donde la gente habla varios idiomas.
Al igual que con el enrutamiento basado en funciones, puede obtener el idioma preferido de un contacto mediante una pregunta. Si ha habido interacciones previas con el contacto, podrá encontrar el idioma como un valor de datos guardado.
Debe haber tantas Ramas como idiomas soporte su empresa. Una vez identificado el idioma del Contacto, éste puede proceder a lo largo de la rama del idioma deseado para ser asignado a un Agente.
Enrutamiento de chat basado en turnos
Algunas empresas reciben mensajes a distintas horas del día. Por eso necesitan tener equipos de atención al cliente disponibles durante muchas horas, si no las veinticuatro horas del día. Las empresas que utilizan esta estrategia de enrutamiento suelen tener audiencias internacionales.
Esta estrategia de enrutamiento está pensada para trabajar en torno al horario comercial de una empresa, en lugar de los valores de los datos de Contacto. Para empezar, debe añadir un Paso de Fecha y Hora que defina las Sucursales en función de las condiciones de horario de la empresa.
Las derivaciones se realizan en función de los turnos de los equipos, lo que permite dirigir los contactos al equipo que esté trabajando en ese momento. Así, en función de la hora del día a la que inicien una conversación, los contactos se dirigen a diferentes equipos de atención al cliente.
Ahora debería estar familiarizado con algunas estrategias de Enrutamiento de Contactos. Es hora de pasar a la siguiente sección, donde añadiremos un enrutamiento simple a un Flujo de Trabajo para Conversaciones Entrantes.
Añadir enrutamiento de chat simple a un flujo de trabajo
El enrutamiento de chat puede ser complejo para empresas con múltiples Equipos, así que empecemos por lo básico. Hay tres pasos a seguir para añadir un enrutamiento simple a un flujo de trabajo con nuestro módulo de flujos de trabajo:
- Formule una pregunta al contacto.
- Guarde la respuesta como Campo de contacto o Variable.
- Construye una Rama con los datos recogidos.
A continuación, repasaremos estos pasos en profundidad y explicaremos cómo dirigir los contactos al equipo adecuado en función de sus necesidades.
Enrutamiento de contactos Paso 1 - Formular una pregunta
El paso Haz una pregunta te permite preguntar algo a Contactos. Puedes utilizar diferentes formatos de pregunta. Dependiendo de tu elección, la lista de respuestas aceptables cambiará.
Las preguntas de opción múltiple son una forma popular de obtener información de Contacto si tiene valores discretos. Por ejemplo, puede ofrecer a los contactos dos opciones: Hablar con ventas o con el equipo de soporte.
Cuando los Contactos lleguen a este Paso, tendrán que hacer una elección. Esto determinará a qué Equipo serán dirigidos. Pero antes, hay que guardar las respuestas para poder utilizarlas en una sucursal.
Enrutamiento de contactos Paso 2 - Guardar la respuesta
A la hora de guardar las respuestas existen dos posibilidades. Si un único valor puede utilizarse en futuras conversaciones, la respuesta debe guardarse como Campo de contacto.
Cuando los contactos eligen entre ventas y soporte, su elección sólo será útil para la conversación actual. Es en situaciones como esta cuando los valores deben guardarse como variables.
Las variables almacenan información sólo durante el tiempo en que el contacto se desplaza por el flujo de trabajo. Una vez que el contacto abandona el flujo de trabajo, todos los datos recogidos en las variables ya no pueden ser utilizados. Una vez que hemos recogido las Variables, podemos empezar a construir Ramas.
Enrutamiento de contactos Paso 3 - Creación de una sucursal
Entonces, ¿cuántas ramas debería añadir a un flujo de trabajo? La respuesta es sencilla. Tantas como equipos de atención al cliente quiera involucrar en su estrategia de enrutamiento de chat. Si tiene un equipo de ventas y otro de soporte, necesitará crear dos ramas.
Supongamos que tiene un Paso de pregunta de opción múltiple con la opción Guardar respuesta como variable activada. A continuación, tendrá que añadir un Paso Rama con tantas ramas como variables con las que esté trabajando.
Para crear diferentes rutas, configure las condiciones específicas para cada Rama utilizando las variables previamente guardadas. A continuación, aplique su estrategia de Autoasignación al final de cada Rama.
Los contactos que inicien una conversación entrante activarán la pregunta automatizada. A continuación, su respuesta se guardará como una variable. Y en función de esa variable, se dirigirán al equipo adecuado.
Esta sección sienta las bases del Enrutamiento de Conversaciones en nuestro Módulo de Flujos de Trabajo. Pero hay mucho más que se puede hacer con él. Lo discutiremos en la siguiente sección.
3 Otras técnicas de enrutamiento útiles
Ahora ya dispone de algunos pasos básicos de enrutamiento. Estos pueden ser aplicados para enrutar Contactos a Equipos basados en una sola condición. Sin embargo, las empresas que necesitan un enrutamiento de contactos más complejo deben realizar algunas configuraciones adicionales.
Tal vez tengan que atender a clientes que utilicen diversas Condiciones, hacer frente a fallos de enrutamiento, o incluso enrutar en función de los turnos del Equipo. He aquí algunas formas de refinar aún más sus rutas.
Rutas de chat con bifurcación multicondición
Este tipo de enrutamiento le permitirá construir sucursales con 2 o más Condiciones a cumplir. Por ejemplo, un Contacto es enrutado a un Equipo de ventas para angloparlantes. Veamos cómo hacerlo.
Debes crear una rama donde la variable conversation_purpose sea igual a sales, y Contact Field language sea igual a English. De esta forma, los contactos de habla inglesa que decidan hablar con el equipo de ventas serán redirigidos a través de la rama de ventas en inglés.
Configurar flujos de trabajo como estos requiere cierta dedicación adicional. Pero como puedes tener hasta 4 ramas por paso de rama, puedes crear rutas para múltiples casos.
Gestión del fallo de enrutamiento del chat a través de la rama Else
El enrutamiento a menudo implica trabajar en torno a condiciones muy específicas. Pero estas condiciones no siempre pueden cumplirse: puede que falte un valor de datos de contacto o que sea inesperado. Por ejemplo, tiene equipos en inglés y francés, pero el idioma preferido de un contacto es el español.
Los contactos que caigan en fallo o excepción serán enrutados a la Rama Else. Si esta Rama no tiene pasos construidos en ella, saldrá automáticamente del Flujo de Trabajo. Podemos utilizar esta Rama para asignar Contactos a un supervisor e indicarle que complete el enrutamiento utilizando un comentario.
Aunque los supervisores se ocuparán de estos fallos de enrutamiento y excepciones, ningún Contacto quedará al margen. Además, puede utilizar estas incidencias para mejorar aún más el flujo de trabajo.
Enrutamiento de chat por turnos
Es el método óptimo para las empresas que tienen varios turnos para una ruta determinada. Por ejemplo, atención al cliente 24h a través de 3 Equipos de soporte. Con este método, los contactos siempre se dirigen al equipo que está de turno en ese momento.
Este Flujo de Trabajo hace que los Contactos pasen por un Paso de Fecha y Hora. En función de la hora actual y del horario laboral definido, se dirigen a un Equipo de guardia.
Dado que este método de enrutamiento se basa en turnos, las empresas que lo aplican no necesitan valores de datos de Contactos para enrutarlos. Además, si sólo 2 Equipos cubren 16 horas en lugar de 24, tienen la opción de configurar un Mensaje de Ausencia.
Estas 3 técnicas adicionales son sólo ejemplos de rutas que puede construir con nuestro Módulo de Flujo de Trabajo. Esperamos que le hayan inspirado para crear estrategias de enrutamiento que se ajusten a sus Equipos de cara al cliente.
Reflexiones finales sobre el enrutamiento de contactos
El enrutamiento se ocupa de pasar los Contactos a los Equipos correctos. Pero para asignar Contactos a Agentes, tendrá que crear Pasos Asignar a al final de cada ruta y construir su lógica de asignación.
Para finalizar, puedes revisar el tiempo de Resolución de Conversaciones de cada uno de tus Equipos en el Módulo de Informes. Recuerda no perderlo de vista, ya que te permitirá optimizar los Flujos de Trabajo en base a tus aprendizajes.
