¿Estás pensando en utilizar aplicaciones de mensajería para tu empresa? El chat de Facebook para empresas debería ser el primero de tu lista. En este artículo se explica dónde es popular Facebook Messenger , cómo conseguir Messenger para la página de empresa de Facebook y cómo utilizar Facebook messenger para la página de empresa.

¿Ya tienes una página Facebook y quieres empezar a enviar mensajes a tus clientes? Consulta nuestra documentación para conectar tu página Facebook a respond.io

¿Qué es Facebook Messenger?

Facebook Messenger es la parte de mensajería de Facebook, lanzada en 2011 y separada de la aplicación principal en 2014. En 2017 se convirtió en una de las aplicaciones de chat más populares, con una base de usuarios récord de más de 1.300 millones de usuarios activos mensuales (MAU) en todo el mundo.

En 2020, Facebook Messenger se rediseñó y volvió a alinearse con su función principal como aplicación de mensajería. Con el panel Descubrir y las funciones asociadas completamente eliminadas, la aplicación tiene ahora dos secciones, Chats y Personas.

Chats es lo que cabría esperar, ya que contiene todas tus conversaciones con amigos y páginas de Facebook. Ocasionalmente también verás anuncios aquí, lo que permite a los clientes de Facebook Ads dirigirse a ti en Facebook o en Facebook Messenger.

Personas contiene dos secciones, Activos e Historias. Activa es donde los usuarios encuentran a sus contactos más utilizados y realizan videollamadas, mientras que Historias muestra las Historias de amigos y páginas Facebook .

Facebook Historias

Facebook Las historias son publicaciones efímeras de fotos y vídeos que desaparecen al cabo de 24 horas. Se parecen mucho a las historias de Snapchat, pero son más fáciles de usar, con botones bien visibles.

La esotérica interfaz de Snapchat puede atraer a los adolescentes, pero también rechaza a los usuarios de más edad. Al adoptar una interfaz fácil de usar, Facebook Stories superó a Snapchat en número de usuarios. El año pasado, Facebook Stories tuvo el doble de usuarios activos que Snapchat.

Facebook Lite y Messenger Kids

Messenger Kids está diseñado para un público joven. Cuenta con un motor GIF para niños, filtros de seguridad que detectan contenidos sexuales y violentos, y otras funciones que protegen a los usuarios más jóvenes de las amenazas de los depredadores de menores.

Messenger Lite, por su parte, incluye sólo las funciones básicas de la aplicación estándar Messenger y utiliza menos datos móviles. Está pensada para mercados emergentes donde las conexiones a Internet son lentas.

¿Dónde es popular Facebook Messenger ?

Messenger tiene una audiencia colosal. De 2014 a 2017, el número de MAU de Messenger pasó de 500 millones a 1.300 millones de personas. Está creciendo rápidamente en 214 países, incluido Estados Unidos, donde ocupa el primer puesto en las listas de Google Play y App Store.

Otras aplicaciones de chat, como WhatsApp, han tenido dificultades para alcanzar cotas equivalentes en Estados Unidos. El éxito de Messenger en Estados Unidos se debe probablemente a su capacidad para enviar SMS, históricamente la forma más popular de comunicación basada en texto en la región.

La integración de SMS en la aplicación permite a los usuarios conectar con amigos de Facebook y usuarios de SMS que no están en Facebook. La posibilidad de enviar y recibir SMS ha contribuido probablemente al rápido aumento de la popularidad de Facebook Messenger.

Fuera de Estados Unidos, Facebook Messenger crece más rápido en los países del sudeste asiático, como Myanmar, Filipinas, Camboya y Vietnam. En estos países, el 1 a 1 y la mensajería de grupo son las redes sociales.

Esto explica por qué los consumidores asiáticos tienden a vivir de aplicaciones de chat como Messenger. Si quieres conectar con tus clientes del sudeste asiático, EE.UU. u otros países donde Messenger es popular, entonces Messenger para Facebook Business Page es para ti.

Facebook Chat empresarial: Cuentas

Para empezar a chatear con tus clientes a través de Facebook Messenger , sólo necesitas una página de Facebook. Una vez configurada, los visitantes de la página de Facebook podrán enviar mensajes privados a tu página a través de Facebook Messenger y tú también podrás responderles.

Cómo conseguir Messenger para una página de empresa Facebook

Probablemente te estés preguntando cómo conseguir Messenger para una página de empresa Facebook . Todo lo que tienes que hacer es crear una página Facebook y luego activar la mensajería. La forma más sencilla de hacerlo es ir al sitio webFacebook para empresas y pulsar en Crear una página.

1. Cree y configure una página Facebook . Introduzca un nombre de página, una categoría y una descripción.

Elija bien el nombre de su página porque es difícil cambiarlo. Las solicitudes de cambio de nombre están sujetas a revisión y pueden tardar varios días en procesarse.

2. Activar los mensajes. Aunque los mensajes están activados por defecto, no está de más comprobarlo accediendo a Configuración de la página > General y comprobándolo.

3. Listo. Has creado Facebook Messenger para empresas. Antes de seguir adelante, probablemente deberías crear un nombre de usuario para tu página. Esto será útil más adelante cuando crees enlaces de chat para que los clientes puedan encontrar y enviar mensajes a tu página más fácilmente.

Creación de un nombre de usuario para una página Facebook

Los nombres de usuario de página aparecen debajo de los nombres de página, también se utilizan en la URL y en el enlace m.me. Un nombre de usuario único ayuda a la gente a identificar su negocio, lo que facilita a los clientes encontrar y navegar a su página.

Crear un nombre de usuario de página es sencillo. Haz clic en Crear @nombredeusuario o ve a Configuración de la página > Información de la página e introduce tu nombre de usuario. Si has creado varias páginas recientemente, es posible que no puedas crear inmediatamente un nombre de usuario para una página nueva.

Ahora que ya está todo listo, repasemos algunas de las mejores prácticas de Messenger para empresas.

Facebook Chat empresarial: Buenas prácticas

Comunicarse con los clientes a través de aplicaciones de mensajería es diferente de utilizar el correo electrónico, el teléfono y SMS. En esta sección, hablaremos de las mejores prácticas para encontrar a tus clientes en Facebook Messenger y de las reglas para enviarles mensajes.

Facebook Charla empresarial: Cómo encontrar a sus clientes

Estaría bien que pudieras enviar un mensaje privado a todos los seguidores de tu página Facebook , pero Facebook no lo permite para evitar el spam. Como la mayoría de apps de mensajería, Facebook requiere que los usuarios envíen el primer mensaje para que las empresas inicien conversaciones.

Por suerte, Facebook dispone de varias funciones que le ayudarán a animar a sus clientes actuales y futuros a enviar un mensaje privado a su página Facebook . Si ya tiene mucho tráfico en su sitio web, Chat Links & Scan Codes son un buen punto de partida.

Facebook Messenger para empresas: Enlaces de chat y códigos QR

Para facilitar que los usuarios te envíen mensajes, Facebook ha creado una URL abreviada que dirige a los usuarios a tu página de empresa en Messenger. Estas URL de m.me pueden utilizarse en su sitio web o en boletines informativos para ayudar a los visitantes a chatear con usted.

El enlace m.me de tu página Facebook se encuentra en Configuración de la página. También puedes añadir referencias a un enlace m.me añadiendo ?ref= al final de la URL. Añadiendo referencias a los enlaces m.me puedes saber cuál es el que genera más tráfico de chat para tu cuenta.

Al generar códigos QR con un enlace m.me, puedes hacer que los visitantes offline te envíen mensajes. Si quieres generar un código QR para tu página Facebook , puedes crear una cuenta gratuita en respond.io, conectar tu página Facebook y generar un código QR.

Facebook Messenger para empresas: Widget de chat con clientes

Con el widget de chat para clientes, los visitantes de tu sitio web pueden chatear con tu página de Facebook directamente en tu sitio web. Funciona como el chat en directo, con la diferencia de que los usuarios de Facebook tienen que iniciar sesión para enviar un mensaje y tú puedes responderles más tarde a través de Facebook Messenger.

Aunque esto puede limitar ligeramente quién puede enviarle mensajes, la solución es mucho mejor que el chat en directo. Sobre todo si no puedes estar disponible las 24 horas del día para asegurarte de responder a un mensaje de chat en directo antes de que la persona abandone tu sitio web.

Facebook Messenger para empresas: Búsqueda en Facebook y en la aplicación

Si tienes el tipo de negocio que recibe más visitas a la página Facebook que al sitio web, añade un botón Enviar mensaje para animar a los visitantes de la página a chatear en Messenger. Añadir el botón es sencillo, sólo tienes que ir a Inicio y pulsar Añadir un botón.

Tu página de Facebook también se puede buscar a través de la búsqueda de Messenger en la aplicación. Así que los usuarios avanzados de Facebook Messenger pueden enviarte mensajes directamente sin tener que ir a tu página de Facebook. Pero para aquellos que lo hacen, hay algunas optimizaciones que puedes hacer.

Facebook Messenger para empresas: Página Ventana de chat

¿Qué pasa si los visitantes de la página no ven el botón Enviar mensaje? Puedes pedir a los visitantes que te envíen un mensaje. Una vez activada, la configuración solicitará a los usuarios de Facebook que envíen un mensaje con una ventana de chat emergente en la parte inferior derecha.

Para habilitar la ventana de chat, activa la opción Solicitar a los usuarios que envíen mensajes en Configuración. Podrás responder a los visitantes de la página cuando te hayan enviado un mensaje. Ten en cuenta que tu página necesita un distintivo de respuesta a mensajes para ver esta opción.

Facebook Messenger para Empresas: Respuestas privadas a comentarios y respuestas automáticas

Aunque los usuarios no envíen mensajes a tu página, a veces puedes enviarles un mensaje privado. Los usuarios pueden dejar un comentario en tu post pidiendo explicaciones adicionales, las empresas pueden esta oportunidad de responder en privado a través de Messenger.

Las empresas pueden enviar respuestas privadas a los usuarios pulsando el botón Mensaje en Facebook. O configurar Facebook Comment Auto Reply en la plataforma respond.io y enviar automáticamente un mensaje a cada usuario que comente en sus posts.

Facebook Messenger para empresas: Anuncios Click-to-Messenger

Una vez que hayas convertido a todos tus clientes actuales en contactos de Facebook Messenger , querrás llegar a nuevos públicos. Con los anuncios Click-to-Messenger, puedes dirigir a los usuarios de Facebook directamente a una conversación con tu empresa.

Considera tu embudo actual, probablemente es un anuncio de Facebook que dirige a un usuario a una página de aterrizaje con un formulario, luego les enviaste un correo electrónico. Si te saltas estos pasos y pasas directamente a una conversación en Facebook , puedes multiplicar por 10 tu tasa de conversión.

Los anuncios Click-to-Messenger se pueden publicar en las noticias de Facebook, en la bandeja de entrada de Messenger e incluso en Instagram. Descubre cómo configurar los anuncios Click-to-Messenger y cómo generamos más de 4.000 contactos de Messenger con una campaña Click-to-Messenger.

Facebook Messenger para empresas: Búsqueda de clientes

Ya hemos hablado de las mejores opciones, pero hay una más que merece la pena mencionar. Facebook Customer Matching. Con Customer Matching, puedes subir los números de teléfono de tus clientes a Facebook y empezar a enviar mensajes de inmediato.

¿Por qué hemos dejado esta increíble función para el final? Actualmente se encuentra en fase Beta y sólo está disponible para clientes de EE.UU.. Así que, por desgracia, no hemos tenido la oportunidad de probarla o explorar si Facebook ampliará alguna vez este programa Beta.

Envío de mensajes a los clientes a través de Facebook Business Chat

Ahora que ya sabes cómo encontrar a tus clientes en Facebook Messenger, es hora de enviarles un mensaje desde la página de empresa de Facebook. Hay dos formas de responder a los clientes en Facebook Messenger para empresas, a través de una plataforma de terceros CRM o a través de la bandeja de entrada de la página.

Page Inbox hace que sea relativamente fácil utilizar Facebook Messenger para los negocios. Permite a los propietarios de páginas responder a los mensajes recibidos a través de Messenger y Instagram Direct. Además, Page Inbox ofrece funciones avanzadas de organización, como etiquetas y notas.

Aunque la Bandeja de entrada de la página es relativamente rica en funciones, no es adecuada para grandes empresas con muchos contactos en Messenger . Si una página envía demasiados mensajes en un corto periodo de tiempo, perderá el acceso a la Bandeja de entrada de la página y tendrá que gestionar los mensajes a través de las API.

Al igual que otras aplicaciones de mensajería para empresas, Facebook Business Chat tiene ciertas limitaciones que afectarán a la mensajería con los clientes. Describiremos estas características en términos de mensajería 1:1, mensajería de difusión, notificaciones y mensajería de grupo.

Facebook Chat empresarial: Mensajería 1 a 1

Facebook tiene algunas reglas y funciones que deberá comprender para enviar mensajes a los clientes con éxito. La más importante es la ventana de mensajería Facebook . Aunque Read Receipts y Personas no son tan esenciales, es bueno tenerlas.

Facebook Ventana de mensajería y etiquetas de mensaje Facebook

Poder responder a los usuarios de Facebook hace que las conversaciones con los clientes sean mucho más sencillas que el correo electrónico. Para evitar que las empresas envíen spam a los usuarios después de esta conversación inicial Facebook ha implementado una Ventana de Mensajería de 24 horas.

Transcurridas 24 horas, las empresas pueden seguir respondiendo a esos clientes, pero tendrán que enviar su mensaje con una etiqueta de mensaje Facebook . Facebook ha habilitado cuatro etiquetas de mensaje: Actualización de evento confirmado, Actualización posterior a la compra, Actualización de cuenta y Agente humano.

Cada una de las dos primeras etiquetas permite a las empresas actualizar a los clientes tras determinadas acciones de éstos. Las etiquetas de actualización de eventos confirmados permiten enviar recordatorios de eventos y las etiquetas de actualización posterior a la compra permiten actualizar el estado del envío.

Las etiquetas de actualización de cuenta permiten a las empresas notificar a los usuarios cambios en la cuenta, como condiciones generales, o problemas como alertas de fraude, pero no pueden utilizarse para enviar contenido recurrente, como extractos mensuales.

La etiqueta Agente humano está diseñada para facilitar el servicio al cliente permitiendo a los agentes responder a los problemas en un plazo de 7 días en lugar de 24 horas. La etiqueta Agente humano se encuentra actualmente en fase Beta y solo está disponible para algunos CRM como respond.io.

Ten en cuenta que Facebook puede restringir el uso de tu página si utilizas etiquetas de mensajes para fines distintos de los previstos. Según nuestra experiencia, Facebook te avisará primero y luego empezará a restringir el uso de la página durante un día, luego dos días, etc.

Enviar/leer recibos y personas

Chatear con los clientes a través de Facebook es genial, pero Facebook proporciona algunas funciones extra para hacerlo aún más fácil. Cuando se conecta a un servicio de mensajería CRM, Facebook pasará recibos de lectura a la plataforma, para que sepas cuándo el cliente ha leído tu mensaje.

Facebook es ayudar a manejar algo inusual para los clientes, conocer la marca con la que están hablando pero no saber el nombre del representante o agente. Ahora Facebook puede mostrar el nombre del agente que responde al cliente.

Las empresas pueden crear un personaje con un nuevo icono y nombre en la conversación de Messenger para añadir un toque personal. Esta función solo está disponible cuando se está conectado a una plataforma de mensajería empresarial a través de API.

Facebook Chat empresarial: Difusión de mensajes

Los mensajes individuales son ideales para el servicio de atención al cliente, pero para el marketing y otros casos de uso es posible que desee utilizar difusiones. Hay dos formas de enviar difusiones a través de Facebook Messenger : mediante mensajes patrocinados o etiquetas de mensaje.

Para un caso de uso de marketing, tendrás que utilizar los mensajes patrocinados de Facebook. Con los mensajes patrocinados podrás llegar a tus contactos actuales de Facebook Messenger con una promoción u otro mensaje de marketing.

Por supuesto, Facebook le cobrará por este privilegio. Aunque los Mensajes Patrocinados pueden ser enviados fuera de la Ventana de Mensajería, aún así no debe enviar spam a sus clientes. As puede limitar el uso de su página si la tasa de bloqueo supera un determinado porcentaje.

Para otros casos de uso, como las notificaciones, puede utilizar Facebook Etiquetas de mensaje para las difusiones. Aunque Facebook no lo fomenta, tampoco restringe esta práctica. Así que tendrás que usar tu propio criterio para no meterte en líos.

Enviar una emisión de notificación de cancelación de concierto utilizando la etiqueta de mensaje de actualización de evento es un caso de uso perfectamente válido. Sin embargo, es probable que te metas en problemas si muchos usuarios empiezan a bloquear tu página y Facebook ofrece otra forma de enviar notificaciones.

Facebook Chat empresarial: Mensajes de notificación

Aunque parezca redundante, Facebook ofrece otra forma de enviar notificaciones llamada Notificaciones Únicas. Las empresas pueden pedir a los usuarios que acepten una notificación única por un motivo concreto. Este sistema no puede utilizarse para notificaciones recurrentes.

Una vez que el usuario se haya registrado, la página recibirá un token que equivale a un permiso para enviar un único mensaje al usuario. El token solo puede utilizarse una vez y caducará en el plazo de un año desde su creación.

Facebook Chat empresarial: Mensajería en grupo

La mensajería de grupo se ha vuelto importante para algunos casos de uso empresarial, como las ventas. Y te alegrará saber que los bots de Facebook Messenger pueden añadirse a los chats de grupo.

Una vez activada la función de chat de grupo, tu bot Messenger aparecerá en el cuadro de diálogo Añadir personas de un hilo de chat de grupo existente.

Facebook Chat empresarial: Infografía

Lecturas complementarias

Si estás empezando a utilizar Facebook Business Chat te recomendamos que leas estos tres artículos.

• 12 maneras en que las empresas utilizan Facebook Messenger para sus negocios
• Cómo generamos 4.240 clientes potenciales en Facebook Messenger por 400 USD + 3 sorpresas
• Cómo configurar Facebook comentario de respuesta automática