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Cómo Contable.app logró aumentar un 30% la retención de clientes al cambiar a un buzón compartido
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Cada una de las 47 sucursales de Srikandi tiene su propio departamento de ventas y asistencia. Uno de los principales problemas a los que se enfrentaba era que los agentes utilizaban sus números de teléfono personales para comunicarse con los clientes a través de WhatsApp. Esta comunicación descentralizada provocaba una carga de trabajo desigual entre los agentes, experiencias de cliente dispares en las distintas ubicaciones y dificultades para que los gestores supervisaran las conversaciones.
Srikandi buscaba una solución eficaz para centralizar la comunicación con sus clientes. Quería que los clientes contactaran directamente con la empresa en lugar de hacerlo con agentes individuales y que los agentes respondieran a las conversaciones de los clientes desde una única plataforma.
También necesitaba una plataforma que pudiera asignar automáticamente conversaciones a los agentes para distribuir equitativamente la carga de trabajo, así como proporcionar a los gestores herramientas de supervisión que les permitieran controlar y evaluar el rendimiento de los agentes de un vistazo.
Además, Srikandi buscó capacidades para enviar emisiones, con el objetivo de promocionar eficazmente sus productos y servicios a un público más amplio.
Para dar respuesta a estos requisitos, Srikandi evaluó a cuatro proveedores de soluciones. Finalmente eligió respond.io, atraída por su impresionante base de clientes y su sólida aplicación móvil, que reflejaba la familiaridad y comodidad que los agentes experimentaban al utilizar WhatsApp en sus teléfonos.
Srikandi quería asociar un único número oficial de WhatsApp a su negocio, por lo que adoptó un único número de teléfono de WhatsApp para las 47 sucursales. Esto llevó a la empresa a conectar WhatsApp Cloud API a respond.io.
Además, para aprovechar los anuncios click-to-chat en Facebook, respond.io recomendó integrar también Facebook Messenger , de modo que todos los canales de comunicación con los clientes estuvieran unificados en una ubicación central.
Ahora que disponía de la solución omnicanal que necesitaba, Srikandi se enfrentaba a otro problema. Como los clientes estaban acostumbrados a contactar con los agentes a través de sus números personales, rara vez se ponían en contacto con la empresa a través de su nuevo número de teléfono de WhatsApp para empresas.
En un movimiento estratégico para impulsar el conocimiento de la marca y aumentar la participación, Srikandi comenzó a aprovechar el poder de las transmisiones de WhatsApp y las capacidades de segmentación de respond.io. Mediante el envío de mensajes personalizados en función de los intereses de los contactos, la empresa consigue captar a sus clientes y clientes potenciales a través de su número oficial de WhatsApp.
Con todas las conversaciones entrantes dirigidas a un único lugar, Srikandi necesitaba una forma eficaz de asignar clientes potenciales y clientes a los agentes automáticamente. Gracias al creador de automatizaciones deflujos de trabajo de respond.io , los clientes potenciales y los clientes potenciales se dirigen automáticamente a su sucursal preferida y se asignan a un agente de ventas o de asistencia.
Además, Srikandi quería que cada cliente potencial fuera gestionado por el mismo agente a lo largo de todo el proceso de venta, para que los agentes pudieran ofrecer una atención personalizada y establecer relaciones y confianza. Lo consiguió gracias a la función de asignación de agentes dedicados de respond.io. Esto también se aplicó a los clientes VIP para garantizar que recibieran un servicio de atención al cliente de primera clase por parte de sus mejores agentes.
Respond.ioofrece a los gestores visibilidad de las actividades de los agentes. Los gestores pudieron supervisar todas las conversaciones en curso, asegurándose de que los agentes seguían las normas y directrices de comunicación de la empresa. Esta supervisión permitió intervenir a tiempo cuando fue necesario, garantizando interacciones con los clientes coherentes y de alta calidad en todas las sucursales.
Respond.io ha revolucionado nuestro panorama de comunicación con los clientes. Ahora, con una única plataforma, supervisamos y gestionamos las conversaciones de WhatsApp para ventas y asistencia en 47 sucursales, sustituyendo los registros móviles dispersos por una supervisión centralizada y eficiente". - C. Lesmana, Director de Srikandi IT
En cinco meses, la adopción de respond.io por parte de Srikandi mostró mejoras significativas. Emitió 20.100 mensajes promocionales, lo que supuso un aumento del 125% en las conversaciones con los clientes. Este aumento indica que su estrategia de difusión consiguió animar a los clientes a ponerse en contacto con la empresa a través de su número oficial de WhatsApp en lugar de los números personales de los agentes.
Respond.iogestionaron eficazmente el aumento de las conversaciones, ya que el 88% de ellas se dirigieron automáticamente a la sucursal correcta y se asignaron al agente adecuado. Esto redujo significativamente el riesgo de pasar por alto conversaciones, contribuyendo a una experiencia del cliente más satisfactoria.
Lo mejor de todo es que el elevado número de conversaciones dio lugar a más oportunidades de conversión, lo que contribuyó a un aumento de los ingresos del 23%. Esto subraya la eficacia de las nuevas estrategias de comunicación y compromiso de Srikandi, que aprovechan respond.io para el crecimiento del negocio.
