Cómo Srikandi optimizó la comunicación para 47 ramas y aceleró el crecimiento de ingresos

Srikandi es un distribuidor autorizado de Mitsubishi Motors en Indonesia, con una fuerte presencia con 47 sucursales en todo el país. Ofrece una amplia gama de automóviles Mitsubishi en venta y servicios integrales de automoción, que incluyen mantenimiento de automóviles, reparación de carrocería, alquiler de automóviles y opciones de financiación personalizadas.

El Problema

Cada una de las 47 ramas de Srikandi tiene su propio departamento de ventas y soporte. Un desafío importante que enfrentó fue que los agentes usaban sus números de teléfono personal para comunicarse con los clientes a través de WhatsApp. Esta comunicación descentralizada llevó a una carga de trabajo desigual entre los agentes, experiencias de cliente inconsistentes en diferentes ubicaciones y dificultades para que los gerentes supervisaran las conversaciones.

La Solución respond.io

Srikandi estaba buscando una solución efectiva para centralizar su comunicación con los clientes. Quería que los clientes se comunicaran directamente con el negocio en lugar de con agentes individuales y que los agentes respondieran a las conversaciones de los clientes desde una sola plataforma.

También necesitaba una plataforma que pudiera asignar automáticamente conversaciones a los agentes para una distribución equitativa de la carga de trabajo, así como proporcionar a los gerentes herramientas para supervisar los agentes, permitiéndoles monitorear y evaluar el desempeño de los agentes de un vistazo.

Además, Srikandi buscaba capacidades para enviar mensajes de difusión, buscando promover sus productos y servicios a una audiencia más amplia de manera efectiva.

Para abordar estos requerimientos, Srikandi evaluó cuatro proveedores de soluciones. Finalmente eligió respond.io, atraído por su impresionante base de clientes y su robusta aplicación móvil que reflejaba la familiaridad y conveniencia que los agentes experimentaban al usar WhatsApp en sus teléfonos.

WhatsApp Cloud API y Facebook Messenger se conectaron a una plataforma omnicanal

Srikandi quería que un solo número oficial de WhatsApp estuviera asociado con su negocio, por lo que adoptó un número de WhatsApp para todas las 47 ramas. Esto llevó a la empresa a conectar WhatsApp Cloud API a respond.io.

Además, para aprovechar anuncios de mensajes en Facebook, respond.io recomendó integrar Facebook Messenger también para que todos los canales de comunicación con los clientes estuvieran unificados en un solo lugar.

Las transmisiones se utilizaron para promover productos y servicios

Ahora que tenía la solución omnicanal que necesitaba, Srikandi enfrentó otro problema. Dado que los clientes estaban acostumbrados a contactar a los agentes en sus números personales, rara vez contactaban al negocio a través de su nuevo número oficial de WhatsApp.

En un movimiento estratégico para impulsar el reconocimiento de marca y aumentar el compromiso, Srikandi comenzó a aprovechar el poder de las transmisiones de WhatsApp y las capacidades de segmentación de respond.io. Al enviar mensajes personalizados según los intereses de los contactos, la empresa logra involucrar a sus leads y clientes existentes en su número oficial de WhatsApp.

Las conversaciones se enrutarán y asignarán automáticamente

Con todas las conversaciones entrantes dirigidas a un solo lugar, Srikandi necesitaba una forma eficiente de asignar clientes y leads automáticamente a los agentes. Utilizando el constructor de automatizaciones Workflows de respond.io, se enrutan automáticamente leads y clientes a su branch preferido y se asignan a un agente de ventas o de soporte.

Además, Srikandi quería que cada lead fuera gestionado por el mismo agente a lo largo de su proceso de ventas para que los agentes pudieran ofrecer atención personalizada y construir relaciones de confianza. Lo logró a través de la función de asignación de agente dedicado de respond.io. Esto también se implementó para clientes VIP para garantizar que reciban un servicio al cliente de primer nivel por parte de sus mejores agentes.

Los gerentes pudieron monitorear a los agentes en tiempo real

El módulo de informes de respond.io ofrece a los gerentes visibilidad de las actividades de los agentes. Los gerentes pudieron monitorear todas las conversaciones en curso, asegurando que los agentes siguieran los estándares y pautas de comunicación de la empresa. Esta supervisión permitió intervenciones oportunas cuando fueron necesarias, asegurando interacciones constantes y de alta calidad con los clientes en todas las ramas.

“Respond.io ha revolucionado nuestro panorama de comunicación con los clientes. Ahora, con una única plataforma, supervisamos y gestionamos las conversaciones de WhatsApp para ventas y soporte en 47 sucursales, reemplazando los registros móviles dispersos con una supervisión centralizada y eficiente”. — C. Lesmana, Director de IT de Srikandi

Los Resultados

En cinco meses, la adopción de respond.io por parte de Srikandi mostró mejoras significativas. Se enviaron 20,100 mensajes promocionales, lo que llevó a un aumento del 125% en las conversaciones con clientes. Este aumento indica que su estrategia de difusión animó con éxito a los clientes a contactar a la empresa a través de su número oficial de WhatsApp en lugar de a los números personales de los agentes.

Las capacidades de automatización de Respond.io gestionaron eficientemente el aumento de conversaciones, ya que el 88% de ellas fueron enrutadas automáticamente al branch correcto y asignadas al agente adecuado. Esto redujo significativamente el riesgo de pasar por alto las conversaciones, contribuyendo a una experiencia del cliente más satisfactoria.

Lo mejor de todo es que el alto número de conversaciones condujo a más oportunidades de conversión, contribuyendo a un incremento del 23% en los ingresos. Esto subraya la efectividad de las nuevas estrategias de comunicación y compromiso de Srikandi, aprovechando respond.io para el crecimiento empresarial.