Cómo el Centro Deportivo Los Naranjos obtuvo un 20% más de Conversiones de Consultas de Ventas

El Sport Center Los Naranjos es un centro de bienestar en Caracas con instalaciones como gimnasio, piscinas, peluquería y restaurantes. También cuenta con karate, clases de fitness y baile, así como una piscina para estudiantes de todas las edades.

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El problema

Sport Center Los Naranjos gestionaba consultas de clientes a través de múltiples canales, especialmente WhatsApp Business App. Sin embargo, un acceso limitado a múltiples usuarios en la aplicación significó que sólo unos pocos agentes podían chatear con clientes a la vez, lo que retrasó las respuestas.

Con el fin de gestionar y supervisar eficazmente las preguntas, quería integrar su software de gestión del bienestar con una solución de mensajería empresarial. Esto centralizaría las conversaciones y los datos de los clientes y permitiría el acceso multiusuario a todos los canales.

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La solución respond.io

Para establecer la comunicación de los clientes sobre mensajería instantánea, Sport Center Los Naranjos se acercó al proveedor de soluciones de negocios venezolanas y al socio respond.io Optikos.io. Han puesto en práctica las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería fueron conectados a una bandeja de entrada central

Aunque las aplicaciones de mensajería son inmensamente populares en Venezuela, las restricciones locales a veces interrumpen el servicio. Para garantizar operaciones consistentes, Optikos.io aloja estos canales en respond.io.

Sport Center Los Naranjos actualizó su WhatsApp Business a WhatsApp API para mejor acceso multiusuario. Entonces conectó la API de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a respond.io para que los agentes puedan responder a las preguntas de omnichannel sin cambiar entre las aplicaciones de mensajería.

Para atraer clientes, Sport Center Los Naranjos realiza anuncios click-to-Messenger. Esto anima a los posibles suscriptores a descubrir de inmediato más o a abordar cualquier preocupación que puedan tener con un agente, aumentando sus posibilidades de conversión.

Equipos y datos se consolidaron para un punto de referencia único

En el Sport Center Los Naranjos, los equipos de venta, administración y coordinación trabajan juntos en casos de clientes. Anteriormente, la colaboración interdepartamental fue tediosa ya que los equipos fueron silenciados y tuvieron que encontrar y compartir recursos relevantes manualmente.

Para aumentar la eficiencia, el centro incorporó estos equipos, o 10 agentes colectivamente, a respond.io. También integró su software de servicio de bienestar Fitco y Google Sheets con respond.io a través de HTTP requests para recopilar y gestionar los datos de los clientes automáticamente.

Ahora, los equipos comparten un único espacio de trabajo para consolidar perfiles de clientes, datos y conversaciones. Los agentes pueden recuperar y actualizar datos en la misma plataforma mientras se chatea con los clientes. El acceso compartido a los datos asegura que todos tengan la misma información, lo que aumenta la capacidad de colaborar entre equipos sin problemas.

La automatización se implementó en las consultas de mano de forma eficiente

El centro deportivo recibe más de 1.000 consultas al mes. Anteriormente, no tenía forma de enrutar conversaciones. Los agentes leen cada consulta y las pasaron a la persona correcta para que responda manualmente. Necesitaba un método para procesar estas investigaciones automáticamente.

Respond.io introdujo el centro a Workflows, su constructor de automatización de bandera. Como la mayoría de las consultas son predecibles o giran en torno a los mismos temas, Sport Center Los Naranjos podría automatizar las preguntas frecuentes (FAQs) y las respuestas.

Sin embargo, todavía necesitaba escalar consultas complejas a un agente humano. Los flujos de trabajo dirigen estos al equipo de ventas y asignan a un agente disponible. El centro ahora utiliza estas conversaciones como una oportunidad para entrar a los clientes en un embudo de ventas.

Las conversaciones se supervisan para estandarizar mensajería

Como los agentes estaban trabajando inicialmente en sus dispositivos personales, los gerentes no tenían ninguna información sobre lo que decían. Al centralizar la comunicación de todos los clientes en una sola plataforma, los gerentes ahora tienen una vista de águila sobre las conversaciones.

Ellos monitorean y guían los chats en curso, y pueden ver los historiales de chat para ver si se aplican las estrategias de conversión correctas. También pueden acceder a métricas como los tiempos de primera respuesta y resolución para asegurar que los agentes cumplan las expectativas.

“Para nosotros es importante que prestemos un excelente servicio al cliente. Esto incluye poder estar allí para los clientes desde el principio de su interés en nuestro gimnasio y acompañarlos a lo largo de su proceso de toma de decisiones. Respond.io nos ayuda a crear esa experiencia. Los resultados hablan por sí solos”. - Ricardo Molina, Director del Centro Deportivo Los Naranjos

“Trabajar con respond.io ha sido invaluable. Con una sola plataforma, podemos ofrecer a nuestros clientes una base de datos de contactos, una bandeja de entrada y una automatización. Ha mejorado la forma en que hablan con los clientes y los resultados de esas interacciones. Como resultado, ahora podemos pasar a la siguiente fase y desarrollar estrategias para mayores conversiones e incluso mejores servicios”. – Jaime Molina, CEO de Optikos.io.

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Resultados

Centrar todos los equipos, los datos del cliente y las conversaciones en una sola plataforma se traduce en operaciones más fluidas y una mejor experiencia del cliente. El Centro Deportivo Los Naranjos ha tenido tiempos de primera respuesta de 20 minutos a 5 minutos y ha reducido los tiempos de resolución de 5 minutos a 1 minuto para consultas.

Mientras tanto, las FAQs automatizadas aseguran que sólo clientes serios lleguen al equipo de ventas. La carga más ligera del equipo les permite centrarse en convertir a estos clientes mientras que la guía en vivo de los directores ayuda a desnudar estas conversaciones en direcciones favorables.

Como resultado, el Centro Deportivo Los Naranjos convierte un 20% más de suscriptores de consultas.

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