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Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%
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Sport Center Los Naranjos atendía las consultas de los clientes a través de múltiples canales, especialmente WhatsApp Business APP. Sin embargo, el limitado acceso multiusuario a la aplicación hacía que solo unos pocos agentes pudieran chatear con los clientes a la vez, lo que retrasaba las respuestas.
Para gestionar y supervisar eficazmente las consultas, querían integrar su software de gestión del bienestar con una solución de mensajería empresarial. Esto centralizaría las conversaciones y los datos de los clientes, y permitiría el acceso multiusuario a todos los canales.
Para establecer la comunicación con los clientes a través de mensajería instantánea, Sport Center Los Naranjos se dirigió al proveedor venezolano de soluciones empresariales y socio de respond.io Optikos.io. Implementaron las siguientes soluciones.
Aunque las aplicaciones de mensajería son inmensamente populares en Venezuela, las restricciones locales a veces interrumpen el servicio. Para garantizar un funcionamiento constante, Optikos.io aloja estos canales en respond.io.
Sport Center Los Naranjos actualizó su WhatsApp Business APP a WhatsApp API para mejorar el acceso multiusuario. Después, conectaron WhatsApp API, Facebook Messenger e Instagram a respond.io para que los agentes puedan responder a consultas omnicanal sin tener que cambiar entre aplicaciones de mensajería.
Para atraer clientes, Sport Center Los Naranjos publica anuncios en Messenger. Estos anuncios animan a los suscriptores potenciales a obtener más información de inmediato o a tratar cualquier duda que puedan tener con un agente, lo que aumenta sus posibilidades de conversión.
En Sport Center Los Naranjos, los equipos de ventas, administración y coordinación trabajan juntos en casos de clientes. Antes, la colaboración entre departamentos era tediosa, ya que los equipos estaban aislados y tenían que buscar y compartir manualmente los recursos pertinentes.
Para aumentar la eficiencia, el centro incorporó estos equipos, o 10 agentes en total, a respond.io. También integraron su software de servicios de bienestar Fitco y Google Sheets con respond.io a través de peticiones HTTP para recopilar y gestionar automáticamente los datos de los clientes.
Ahora, los equipos comparten un único espacio de trabajo para consolidar los perfiles de los clientes, los datos y las conversaciones. Los agentes pueden recuperar y actualizar los datos en la misma plataforma mientras conversan con los clientes. El acceso compartido a los datos garantiza que todos dispongan de la misma información, lo que aumenta la capacidad de colaboración entre equipos sin problemas.
El centro deportivo recibe más de 1.000 consultas al mes. Antes no había forma de enrutar las conversaciones. Los agentes leían cada consulta y las pasaban manualmente a la persona correcta para que respondieran. Necesitaban un método para procesar estas consultas automáticamente.
Respond.io presentó al centro flujos de trabajos, su principal creador de automatización. Como la mayoría de las consultas son predecibles o giran en torno a los mismos temas, Sport Center Los Naranjos pudo automatizar las preguntas más frecuentes (FAQ) y sus respuestas.
Sin embargo, seguía siendo necesario escalar las consultas complejas a un agente humano. Los flujos de trabajo las enruta al equipo de ventas y las asigna a un agente disponible. El centro utiliza ahora estas conversaciones como una oportunidad para introducir a los clientes en un embudo de ventas.
Como al principio los agentes trabajaban en sus dispositivos personales, los gerentes no tenían ni idea de lo que decían. Al centralizar toda la comunicación con los clientes en una única plataforma, los gerentes tienen ahora una vista de águila sobre las conversaciones.
Supervisan y guían los chats en curso, y pueden ver los historiales de los chats para ver si se aplican las estrategias de conversión correctas. También pueden acceder a métricas como los tiempos de primera respuesta y de resolución para asegurarse de que los agentes están rindiendo según las expectativas.
"Para nosotros es importante ofrecer un gran servicio al cliente. Esto incluye poder estar ahí para los clientes desde que se interesan por nuestro gimnasio y acompañarles durante todo el proceso de toma de decisiones. Respond.io nos ayuda a crear esa experiencia. Los resultados hablan por sí solos". - Ricardo Molina, Director de Sport Center Los Naranjos
"Trabajar con respond.io ha sido inestimable. Con una sola plataforma, podemos ofrecer a los clientes una base de datos de contactos, una bandeja de entrada y automatización. Ha mejorado la forma de hablar con los clientes y los resultados de esas interacciones. Como resultado, ahora podemos pasar a la siguiente fase y desarrollar estrategias para aumentar las conversiones y mejorar aún más el servicio." - Jaime Molina, CEO en Optikos.io.
Centrar todos los equipos, datos de clientes y conversaciones en una plataforma se traduce en operaciones más fluidas y una mejor experiencia del cliente. Sport Center Los Naranjos ha reducido los tiempos de primera respuesta de 20 a 5 minutos y los tiempos de resolución de consultas de 5 a 1 minuto.
Mientras tanto, las preguntas frecuentes automatizadas garantizan que sólo los clientes serios lleguen al equipo de ventas. La menor carga del equipo les permite centrarse en la conversión de estos clientes, mientras que la orientación en directo de los gestores ayuda a orientar estas conversaciones en direcciones favorables.
Como resultado, Sport Center Los Naranjos convierte un 20% más de suscriptores a partir de consultas.
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