Cómo el Sport Center Los Naranjos obtuvo un 20% más de conversiones de consultas de ventas

Sport Center Los Naranjos es un centro de bienestar en Caracas con instalaciones como gimnasio, piscinas, peluquería y restaurantes. También cuenta con clases de karate, fitness y baile, así como una academia de natación para alumnos de todas las edades.

El Problema

El Sport Center Los Naranjos manejaba consultas de clientes a través de múltiples canales, especialmente WhatsApp Business App. Sin embargo, el acceso multusuario limitado en la aplicación significaba que solo algunos agentes podían chatear con los clientes a la vez, lo que retrasaba las respuestas.

Para manejar y supervisar las consultas de manera eficiente, querían integrar su software de gestión de bienestar con una solución de mensajería empresarial. Esto centralizaría las conversaciones y los datos de los clientes y permitiría el acceso de múltiples usuarios a todos los canales.

La Solución respond.io

Para establecer la comunicación con los clientes a través de mensajería instantánea, el Sport Center Los Naranjos se acercó al proveedor de soluciones empresariales venezolano y socio de respond.io Optikos.io. Implementaron las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería fueron conectados a una bandeja de entrada central

Aunque las aplicaciones de mensajería son inmensamente populares en Venezuela, las restricciones locales a veces interrumpen el servicio. Para garantizar operaciones consistentes, Optikos.io aloja estos canales en respond.io.

El Sport Center Los Naranjos actualizó su WhatsApp Business App a WhatsApp API para mejor acceso multusuario. Luego conectó la API de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram a respond.io para que los agentes puedan responder a consultas omnicanal sin cambiar entre aplicaciones de mensajería.

Para atraer clientes, el Sport Center Los Naranjos ejecuta anuncios de clic a Messenger. Estos animan a los posibles suscriptores a averiguar más o abordar cualquier preocupación que puedan tener con un agente, aumentando sus posibilidades de conversión.

Los equipos y datos fueron consolidados para un único punto de referencia

En el Sport Center Los Naranjos, los equipos de ventas, administración y coordinación trabajan juntos en los casos de cliente. Anteriormente, la colaboración interdepartamental era tediosa ya que los equipos estaban aislados y tenían que encontrar y compartir recursos relevantes manualmente.

Para aumentar la eficiencia, el centro incorporó a estos equipos, o 10 agentes en total, a respond.io. También integró su software de servicios de bienestar Fitco y Google Sheets con respond.io a través de solicitudes HTTP para recoger y gestionar datos de clientes automáticamente.

Ahora, los equipos comparten un único espacio de trabajo para consolidar perfiles de cliente, datos y conversaciones. Los agentes pueden recuperar y actualizar datos en la misma plataforma mientras chatean con los clientes. El acceso compartido a los datos garantiza que todos tengan la misma información, lo que aumenta la capacidad de colaborar entre equipos de manera fluida.

Se implementó automatización para manejar consultas de manera eficiente

El centro deportivo recibe más de 1,000 consultas al mes. Anteriormente, no tenía forma de enrutear conversaciones. Los agentes leían cada consulta y las pasaban a la persona correcta para respuesta manualmente. Necesitaba un método para procesar estas consultas automáticamente.

Respond.io presentó al centro Flujos de trabajo, su creador de automatización insignia. Como la mayoría de las consultas son predecibles o giran en torno a los mismos temas, el Sport Center Los Naranjos pudo automatizar preguntas frecuentes (FAQs) y respuestas.

Sin embargo, aún necesitaba escalar consultas complejas a un agente humano. Los flujos de trabajo dirigen estos al equipo de ventas y asignan a un agente disponible. El centro ahora utiliza estas conversaciones como una oportunidad para ingresar a los clientes en un embudo de ventas.

Las conversaciones son monitoreadas para estandarizar la mensajería

Como los agentes inicialmente trabajaban en sus dispositivos personales, los gerentes no tenían información sobre lo que decían. Al centralizar toda la comunicación del cliente en una sola plataforma, los gerentes ahora tienen una vista global de las conversaciones.

Monitorean y guían los chats en curso, y pueden ver los historiales de chat para comprobar si se aplican las estrategias de conversión correctas. También pueden acceder a métricas como los tiempos de primera respuesta y de resolución para asegurar que los agentes están desempeñándose como se espera.

“Es importante para nosotros brindar un gran servicio al cliente. Esto incluye poder estar ahí para los clientes desde el inicio de su interés en nuestro gimnasio y acompañarlos a lo largo de su proceso de toma de decisiones. Respond.io nos ayuda a crear esa experiencia. Los resultados hablan por sí mismos.” - Ricardo Molina, Director en el Sport Center Los Naranjos

“Trabajar con respond.io ha sido invaluable. Con una plataforma, podemos ofrecer a los clientes una base de datos de contacto, una bandeja de entrada y automatización. Ha mejorado la forma en que hablan con los clientes y los resultados de esas interacciones. Como resultado, ahora podemos avanzar a la siguiente fase y desarrollar estrategias para mayores conversiones y un servicio aún mejor.” – Jaime Molina, CEO en Optikos.io.

Resultados

Centralizar todos los equipos, la data del cliente y las conversaciones en una plataforma se traduce en operaciones más fluidas y una mejor experiencia del cliente. El Sport Center Los Naranjos ha reducido los tiempos de primera respuesta de 20 minutos a 5 minutos y ha disminuido los tiempos de resolución de 5 minutos a 1 minuto para consultas.

Mientras tanto, las preguntas frecuentes automatizadas aseguran que solo los clientes serios lleguen al equipo de ventas. La carga más ligera del equipo les permite concentrarse en convertir a estos clientes, mientras que la guía en vivo de los gerentes ayuda a encaminar estas conversaciones en direcciones favorables.

Como resultado, Sport Center Los Naranjos convierte un 20% más de suscriptores a partir de consultas.