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Goles
- Mejora la funcionalidad de múltiples usuarios para WhatsApp
- Maneja consultas de ventas a través de múltiples canales
- Segmenta clientes para difusiones de WhatsApp
- Automatiza el enrutamiento y asignación de conversaciones
Soluciones
- Habilitó comunicación omnicanal desde una plataforma para múltiples usuarios
- Enrutamiento automatizado y acceso dedicado para VIPs
- Habilitó segmentación y targeting precisos para difusiones
Lamarsa Coffee es uno de los minoristas de equipos de café más grandes de Malasia y ofrece marcas líderes como Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig y más. Atiende a clientes B2B y B2C de Brunei, Singapur, Filipinas, Taiwán y Australia, así como del mercado local.
El Problema
A medida que su negocio crecía, Lamarsa Coffee luchaba por manejar la avalancha de consultas de ventas, pedidos y post-venta a través de WhatsApp. Quería resolver consultas de manera eficiente, automatizar tareas y dirigir los contactos correctos para difusiones en el canal.
También quería llegar a los clientes en otros canales de mensajería populares en sus mercados y crear acceso especial a vendedores dedicados para clientes de alto valor.
La Solución respond.io
Cuando Lamarsa Coffee estaba buscando un proveedor de soluciones de mensajería empresarial que pudiera optimizar la comunicación con los clientes y acortar su ciclo de ventas con automatización, un cliente de respond.io recomendó la plataforma.
La Comunicación Omnicanal fue Centralizada
Lamarsa Coffee estaba chateando con clientes a través de la WhatsApp Business App. Sin embargo, el acceso limitado para usuarios significaba que solo unos pocos agentes podían manejar conversaciones de ventas a la vez.
Respond.io recomendó migrar a la API de WhatsApp y conectarla a la plataforma para lograr un mayor acceso multiusuario. Lamarsa Coffee también conectó Facebook e Instagram como anuncios de mensaje donde ambos impulsan la adquisición de clientes. Luego, creó un chat web y enlaces de WhatsApp click-to-chat para su sitio web en respond.io para fomentar el compromiso.
En lugar de cambiar entre plataformas de mensajería y potencialmente perder mensajes, los agentes ahora tienen conversaciones en diferentes canales en una sola plataforma. También pueden identificar a clientes recurrentes incluso si se comunican por otro canal conectado.
Se Implementaron Estrategias de Enrutamiento para Clientes y VIPs
Anteriormente, los agentes solían determinar manualmente la naturaleza de las consultas y pasarlas a los equipos correspondientes. Esto retrasó gravemente los tiempos de respuesta y significaba que Lamarsa Coffee arriesgaba perder clientes potenciales frente a competidores que respondían más rápido.
Aquí es donde entra la automatización de Flujos de trabajo de respond.io. Ahora, los clientes seleccionan una categoría de consulta en un menú y los Flujos de trabajo dirigen a los clientes al equipo correspondiente. Mientras tanto, asigna instantáneamente a los clientes de alto valor a sus representantes de ventas dedicados.
Si los agentes están ausentes o ocupados, los mensajes automáticos de ausencia gestionan las expectativas de los clientes y aseguran a los prospectos una respuesta.
Los clientes fueron Segmentados para un Targeting Preciso de Difusiones
Por primera vez, Lamarsa Coffee puede segmentar fácilmente los contactos importados y nuevos por categoría de cliente y otros criterios. Esto le permite enviar mensajes masivos dirigidos sobre promociones, notificaciones de preventa, actualizaciones de envío y más por WhatsApp.
A través de respond.io, incluso puede difundir mensajes a ciertos prospectos interesados que no han enviado un mensaje a la empresa primero ni han agregado a Lamarsa Coffee a su lista de contactos de WhatsApp. De esta forma, puede nutrir contactos desde el inicio del ciclo de ventas.
Las Conversaciones son Monitoreadas y Medidas para Mejora de Calidad
Los agentes inicialmente estaban chateando con clientes a través de sus teléfonos personales. Los directivos no tenían información sobre lo que estaban diciendo o cuánto tiempo estaban tardando en responder a los clientes o resolver conversaciones.
Respond.io permite a los gerentes monitorear conversaciones en vivo e intervenir para guiar a los agentes si es necesario. También pueden acceder a análisis valiosos como los tiempos de primera respuesta y resolución para hacer responsables a los agentes y establecer objetivos de rendimiento.
“En poco tiempo, respond.io pudo resolver problemas que habíamos enfrentado durante años. Nos inscribimos en el Plan Empresarial para tener un Gerente de Éxito de Clientes dedicado, que nos ayuda a aprovechar al máximo la plataforma. Los clientes rápidamente pierden interés cuando sienten que están hablando con un robot. Respond.io nos permite equilibrar la automatización y el toque humano para que podamos satisfacer las expectativas de los clientes mientras superamos nuestras metas.” — Claudia Tan, co-propietaria de Lamarsa Coffee
Resultados
Desde que se agregaron enlaces clic a chat de web y WhatsApp a su sitio web, Lamarsa Coffee ha adquirido 10 veces más clientes potenciales por trimestre.
Consolidar todos los canales en respond.io y ajustar las estrategias de enrutamiento y asignación con el tiempo ha mejorado los tiempos de primera respuesta en un 38% desde que Lamarsa Coffee empezó a rastrear esta métrica. Las estrategias de resolución están actualmente en progreso.
En última instancia, esto se ha traducido en un 50% más de ventas de trimestre a trimestre en menos de un año. Lamarsa Coffee atribuye parcialmente este éxito a la mejora en la adquisición y retención de clientes posibilitada por respond.io.
