Historias de clientes
Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%

Con Tetsu Ho, Gerente Técnico de Producto en Yoho Hong Kong

84
%

Tiempos medios de primera respuesta más rápidos

32
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Resoluciones medias más rápidas

9
%

Crecimiento de miembros

%

%

Sitio Web
Ubicación
Hong Kong
Industria
Ecommerce y retail
Casos prácticos
Canales e integraciones
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Objetivos
Prestar la misma atención a las consultas en todos los canales
Mejorar la gestión de la variedad de conversaciones de apoyo
Reducir la pérdida de ventas a manos de la competencia debido a una asistencia deficiente
Mejorar los tiempos de respuesta y resolución
Soluciones
Consolidación de todos los canales en una plataforma de mensajería
Creación de espacios de trabajo separados para las principales categorías de consulta
Recuperación de oportunidades de venta con un apoyo oportuno e inteligente
Acceso a datos y análisis que identifican los puntos débiles del soporte
Un caso de éxito de un cliente de respond.io : la plataforma Comercio electrónico Yoho centralizó 6 canales de asistencia en respond.io para una mejora del 84% en los tiempos de respuesta del chat.

Yoho fue pionera en el panorama del comercio electrónico de Hong Kong cuando empezó a vender electrónica de consumo y electrodomésticos en 2013. Hoy en día, se encuentra entre las mayores plataformas de comercio electrónico de la región en términos de tráfico web y ventas en línea en su categoría. Yoho conquistó el 5,6% de la cuota de mercado en 2020/2021 con la demanda de clientes de Hong Kong y China continental predominantemente.

La empresa también tiene tres puntos de venta en Kowloon y la isla de Hong Kong, que representan el 20% de sus ventas totales. Su modelo online-merge-offline (OMO) amplía las oportunidades de negocio en ambos mercados y ofrece a los clientes experiencias de compra agradables en ambos mundos.

El problema

Al principio, Yoho se centraba sobre todo en atender las consultas a través del chat web, su canal de asistencia más popular entre los clientes. Como consecuencia, a veces se descuidaban las consultas en canales como WhatsApp y WeChat. Se puso en contacto con respond.io para crear una bandeja de entrada central que gestionara los chats de ambas aplicaciones y mejorara los tiempos de respuesta.

Sin embargo, Yoho y respond.io profundizaron rápidamente en su colaboración a medida que el negocio crecía. Gestionar un mayor volumen de consultas en seis canales de mensajería era todo un reto. Además de centralizar sus canales, Yoho también quería tomar decisiones basadas en datos para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de asistencia.

La solución de respond.io

Dado que muy pocas plataformas de mensajería empresarial admiten integraciones con WeChat, Yoho se dirigió a respond.io en busca de una solución integral para sus problemas de mensajería.

Las conversaciones en todos los canales se enrutaron a una sola bandeja de entrada

Yoho dedica la mayor parte de su tiempo y atención al chat web, donde recibe la mayor parte de las consultas de los clientes. Otros canales de asistencia como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el correo electrónico sólo se revisaban esporádicamente, lo que retrasaba las respuestas.

Yoho actualizó su cuenta de WhatsApp Business APP  a WhatsApp API. También conectaron WhatsApp API y WeChat a respond.io para que las conversaciones en ambos canales se enrutaran a una única bandeja de entrada y facilitar así el seguimiento. Yoho conectó entonces todos los canales restantes, e incluso cambió su chat web de un proveedor diferente a respond.io.

Además de ofrecer asistencia omnicanal en una sola plataforma, respond.io facilita la capacidad de reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y tener su contexto completo listo como referencia.

La reducción del tiempo de respuesta evita que los clientes envíen consultas duplicadas a través de los canales cuando están impacientes por recibir una respuesta. Los agentes abordan todas las consultas de forma sistemática y ya no pierden tiempo en conversaciones duplicadas.

Se crearon espacios de trabajo separados para las categorías de apoyo básico

Al principio, las consultas de todo tipo inundaban los distintos canales. Para una mejor gestión de las conversaciones y un seguimiento más preciso del rendimiento, Yoho creó tres espacios de trabajo en respond.io.

Cada espacio de trabajo se ocupa de una categoría de conversación específica: Consultas generales, garantías y asistencia posventa para instalaciones de electrodomésticos. Cada espacio de trabajo también tiene sus propios canales, incluido un número WhatsApp dedicado al servicio posventa para enviar a los clientes mensajes con plantillas para concertar citas de instalación.

La automatización permite resoluciones más rápidas en los idiomas preferidos de los clientes

Para mejorar los tiempos de resolución, Yoho automatizó las respuestas a las consultas generales más habituales en el chat web, WhatsApp y WeChat con el creador de automatización de flujos de trabajo de respond.io.

En primer lugar, los clientes de cualquier canal seleccionan su idioma preferido en un menú de consulta. Yoho ofrece asistencia en inglés, así como en chino tradicional y simplificado para atender a las diferentes necesidades lingüísticas.

A continuación, los clientes seleccionan una categoría de consulta. Las consultas comunes siguen una ruta de autoservicio con preguntas frecuentes automatizadas o redireccionamientos a las secciones pertinentes de su sitio web. Las cuestiones más complejas se enrutan y asignan a agentes de asistencia, que dominan los tres idiomas.

Las oportunidades de venta se recuperan e impulsan gracias al soporte

En cualquier momento dado, Yoho tiene más de 20.000 SKU (unidades de mantenimiento de existencias) en su inventario. Cuando un artículo estaba agotado, los clientes preguntaban por su disponibilidad o reposición. Los retrasos en las respuestas solían traducirse en pérdidas de ventas, ya que los clientes se iban a la competencia.

Ahora, los agentes recomiendan rápidamente productos alternativos y comparten promociones relevantes para animar a comprar. Por ejemplo, los clientes que gastan 400 HK$ o más en un solo recibo disfrutan de descuentos adicionales u ofertas especiales.

Cuando los agentes les informan de ello, es probable que los clientes que se acercan a esa cantidad añadan más artículos a sus carritos para poder optar a la oferta.

Los puntos débiles del soporte se detectan con análisis

Yoho quería mejorar radicalmente los tiempos de respuesta y resolución. Sin embargo, carecían de una visión amplia de las tendencias de las conversaciones y del rendimiento de los agentes. Sus datos estaban dispersos entre plataformas de mensajería o limitados a las pocas métricas que ofrecía su proveedor original de chat web.

Con respond.io, los gerentes disponen de información detallada y una visión general del rendimiento de los agentes o del equipo. Como la carga de trabajo de los agentes se actualiza en tiempo real, los gerentes pueden asignar recursos adicionales si es necesario.

Los informes de tendencias a largo plazo sobre horas punta de asistencia, tipos de conversación y tiempos de respuesta y resolución permiten a los gerentes identificar las áreas de mejora y modificar las estrategias para mejorar el rendimiento.

"El comercio electrónico representa alrededor del 80% de las ventas totales, por lo que ofrecer un servicio de atención al cliente en línea de alto nivel era crucial para nosotros. Respond.io nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio en todos los canales de asistencia, desde el correo electrónico y el chat web hasta las aplicaciones de mensajería favoritas de nuestros clientes. Apreciamos su fácil automatización y la capacidad de medir el rendimiento con un alto nivel de granularidad por primera vez. Esto nos permite tomar medidas concretas para mejorar nuestros resultados". - Tetsu Ho, director técnico de producto de Yoho Hong Kong.

Resultados

Con todas las conversaciones consolidadas en respond.io, las consultas de los clientes ya no pasan desapercibidas. Los espacios de trabajo separados también permiten a Yoho gestionar mejor sus canales y supervisar el rendimiento de cada equipo.

Los tiempos de respuesta en las aplicaciones de mensajería solían ser de 24 a 48 horas. El tiempo medio de respuesta en todos los canales es ahora de 5 horas y 43 minutos, aproximadamente un 84% más rápido que el tiempo medio de respuesta anterior de 36 horas.

Mientras tanto, la automatización de las preguntas más frecuentes permite al equipo de asistencia centrarse únicamente en las cuestiones urgentes o complejas. Ahora el tiempo medio de resolución es de 11 horas, frente a 16 horas. Un servicio de atención al cliente rápido y eficaz fideliza a los clientes y hace que repitan. En el plazo de cuatro meses, Yoho ha experimentado un crecimiento del 9% en el número de miembros.

Yoho está estudiando el envío de mensajes promocionales a los clientes y la automatización de la recuperación de carritos abandonados como próximos pasos en su camino hacia respond.io.

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