¿Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta del chat en un 84%

Yoho fue pionero en el panorama del comercio electrónico de Hong Kong cuando comenzó a vender productos electrónicos de consumo y electrodomésticos en 2013. Hoy en día, se encuentra entre las plataformas de comercio electrónico más grandes de la región en términos de tráfico web y ventas en línea en su categoría. Yoho conquistó el 5,6% de la cuota de mercado en 2020/2021 con demanda de clientes de Hong Kong y China continental predominantemente.

La empresa también cuenta con tres puntos de venta en Kowloon y la isla de Hong Kong, que representan el 20% de sus ventas totales. Su modelo online-merge-offline (OMO) amplía las oportunidades de negocio en ambos mercados y ofrece a los clientes experiencias de compra agradables en ambos mundos.

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El problema

Inicialmente, Yoho se centró principalmente en gestionar consultas a través del chat web, su canal de soporte más popular entre los clientes. Como resultado, las consultas en canales como WhatsApp y WeChat a veces fueron desatendidas. Se contactó con respond.io para obtener una bandeja de entrada central para manejar los chats en ambas aplicaciones y así mejorar los tiempos de respuesta.

Sin embargo, Yoho y respond.io profundizaron rápidamente su colaboración a medida que el negocio crecía. Gestionar un gran volumen de consultas en seis canales de mensajería resultó un desafío. Además de centralizar sus canales, Yoho también quería tomar decisiones basadas en datos para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de soporte.

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La solución respond.io

Como muy pocas plataformas de mensajería empresarial admiten integraciones de WeChat, Yoho recurrió a respond.io en busca de una solución todo en uno para sus desafíos de mensajería.

Las conversaciones en todos los canales se dirigieron a una sola bandeja de entrada

El equipo de soporte de Yoho dedicó la mayor parte de su tiempo y atención al chat web , donde recibe la mayor parte de las consultas de los clientes. Otros canales de soporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el correo electrónico solo se revisaron esporádicamente, lo que retrasó las respuestas.

Yoho actualizó su cuenta de la aplicación WhatsApp Business a la API de WhatsApp. Conectó la API de WhatsApp y WeChat a respond.io para que las conversaciones en ambos canales fluyan a una única bandeja de entrada para facilitar el seguimiento y el rastreo. Luego, Yoho conectó todos los canales restantes, e incluso cambió su chat web de un proveedor diferente a respond.io.

Además de ofrecer soporte omnicanal en una sola plataforma, respond.io facilita la capacidad de reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y tener su contexto completo listo para referencia.

El tiempo de respuesta acortado evita que los clientes envíen consultas duplicadas a través de canales cuando están impacientes por una respuesta. Los agentes abordan todas las consultas de forma sistemática y ya no pierden tiempo en conversaciones duplicadas.

Se crearon espacios de trabajo separados para las categorías de soporte principales

Inicialmente, todo tipo de consultas inundaron los diversos canales. Para una mejor gestión de las conversaciones y un seguimiento más preciso del rendimiento, Yoho creó tres espacios de trabajo en respond.io.

Cada espacio de trabajo maneja una categoría de conversación específica: consultas generales, garantías y soporte posventa para instalaciones de electrodomésticos. Cada espacio de trabajo también tiene sus propios canales, incluido un número de WhatsApp dedicado al servicio posventa para enviar a los clientes mensajes de plantilla para programar citas de instalación.

La automatización permite resoluciones más rápidas en los idiomas preferidos de los clientes

Para mejorar los tiempos de resolución, Yoho automatizó respuestas a consultas generales comunes en chat web, WhatsApp y WeChat con el constructor de automatización de Flujos de trabajo de respond.io.

En primer lugar, los clientes de cualquier canal seleccionan su idioma preferido en un menú de consulta. Yoho ofrece soporte en inglés, así como en chino tradicional y simplificado para satisfacer diferentes necesidades lingüísticas.

A continuación, los clientes seleccionan una categoría de consulta. Las consultas habituales siguen una ruta de autoservicio con preguntas frecuentes automatizadas o redirecciones a secciones relevantes en su sitio web. Los problemas más complejos se enrutan y a agentes de soporte, quienes hablan con fluidez los tres idiomas.

Las oportunidades de venta se recuperan y se potencian mediante el soporte

En cualquier momento, Yoho tiene más de 20.000 SKU (unidades de mantenimiento de stock) en su inventario. Cuando un artículo estaba agotado, los clientes preguntaban sobre la disponibilidad o la reposición del mismo. Las respuestas tardías a menudo se traducían en pérdida de ventas, ya que los clientes recurrían a la competencia.

Ahora, los agentes recomiendan rápidamente productos alternativos y comparten promociones relevantes para fomentar las compras. Por ejemplo, los clientes que gastan HK$400 o más en un solo recibo disfrutan de descuentos adicionales u ofertas especiales.

Cuando los agentes les informan sobre esto, es probable que los clientes que se acerquen a esa cantidad agreguen más artículos a sus carritos para calificar para la oferta.

Las debilidades de soporte se identifican con análisis

Yoho quería mejorar radicalmente los tiempos de respuesta y resolución. Sin embargo, carecía de una visión amplia de las tendencias de conversación y el desempeño de los agentes. Sus datos estaban dispersos en plataformas de mensajería o limitados a las pocas métricas ofrecidas por su proveedor de chat web original.

Con respond.io, los gerentes tienen informes detallados y una visión general del desempeño de los agentes o del equipo. A medida que las cargas de trabajo de los agentes se actualizan en tiempo real, los gerentes pueden asignar recursos adicionales si es necesario.

Los informes de tendencias a largo plazo sobre las horas pico de soporte, los tipos de conversación y los tiempos de respuesta y resolución permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y reelaborar estrategias para mejorar el desempeño.

“El comercio electrónico representa aproximadamente el 80% de las ventas totales, por lo que ofrecer un alto nivel de servicio al cliente en línea fue crucial para nosotros. Respond.io nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio en todos los canales de soporte, desde el correo electrónico y el chat web hasta las aplicaciones de mensajería favoritas de nuestros clientes. Apreciamos su automatización fácil de usar y la capacidad de medir el rendimiento con un alto nivel de granularidad por primera vez. “Esto nos permite tomar medidas concretas para mejorar nuestros resultados”. — Tetsu Ho, director técnico de productos de Yoho Hong Kong.

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Los resultados

Con todas las conversaciones consolidadas en respond.io, las consultas de los clientes ya no pasan desapercibidas. Los espacios de trabajo separados también permiten a Yoho administrar mejor sus canales y monitorear el desempeño de equipos individuales.

Los tiempos de respuesta en las aplicaciones de mensajería solían durar entre 24 y 48 horas. Los tiempos de primera respuesta en todos los canales ahora promedian 5 horas y 43 minutos, aproximadamente un 84 % más rápido que el tiempo de respuesta medio anterior de 36 horas.

Mientras tanto, la automatización de sus preguntas frecuentes permite al equipo de soporte centrarse solo en problemas urgentes o complejos. Ahora el tiempo de resolución promedio es de 11 horas, en comparación con las 16 horas anteriores. Un servicio al cliente rápido y eficiente inspira lealtad y repetición del uso del servicio. En el lapso de cuatro meses, Yoho ha experimentado un crecimiento del 9% en miembros.

Yoho ahora está considerando enviar transmisiones promocionales a los clientes y automatizar la recuperación de carritos abandonados como los próximos pasos en su recorrido hacia respond.io.

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