Cómo Yoho centralizó 6 canales de soporte para mejorar los tiempos de respuesta de chat en un 84%

Yoho fue pionero en el panorama del comercio electrónico de Hong Kong cuando comenzó a vender productos electrónicos de consumo y electrodomésticos en 2013. Hoy en día, se encuentra entre las plataformas de comercio electrónico más grandes de la región en términos de tráfico web y ventas en línea en su categoría. Yoho conquistó el 5,6% de la cuota de mercado en 2020/2021 con demanda de clientes de Hong Kong y China continental predominantemente.

La empresa también cuenta con tres puntos de venta en Kowloon y la isla de Hong Kong, que representan el 20% de sus ventas totales. Su modelo online-merge-offline (OMO) amplía las oportunidades de negocio en ambos mercados y ofrece a los clientes experiencias de compra agradables en ambos mundos.

El Problema

Inicialmente, Yoho se centraba principalmente en manejar consultas a través de chat web, su canal de soporte más popular entre los clientes. Como resultado, las consultas en canales como WhatsApp y WeChat a veces eran descuidadas. Se acercó a respond.io para obtener una bandeja de entrada central para manejar los chats en ambas aplicaciones y mejorar los tiempos de respuesta.

Sin embargo, Yoho y respond.io profundizaron rápidamente su colaboración a medida que el negocio creció. Manejar un mayor volumen de consultas en seis canales de mensajería fue un desafío. Además de centralizar sus canales, Yoho también quería tomar decisiones basadas en datos para reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia del soporte.

La Solución respond.io

Como muy pocas plataformas de mensajería empresarial admiten integraciones con WeChat, Yoho se acercó a respond.io para obtener una solución todo en uno para sus desafíos de mensajería.

Las conversaciones en todos los canales se dirigieron a una sola bandeja de entrada

El equipo de soporte de Yoho dedicó la mayor parte de su tiempo y atención al chat web, donde recibe la mayor parte de las consultas de clientes. Otros canales de soporte como WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y correo electrónico solo se verificaban esporádicamente, lo que retrasaba las respuestas.

Yoho actualizó su cuenta de la aplicación WhatsApp Business a API de WhatsApp. Conectó la API de WhatsApp y WeChat a respond.io para que las conversaciones en ambos canales fluyan hacia una bandeja de entrada única para un seguimiento y seguimiento más fácil. Yoho luego conectó todos los canales restantes, incluso cambiando su chat web de un proveedor diferente a respond.io.

Además de ofrecer soporte omnicanal en una plataforma, respond.io facilita la capacidad de reconocer a los clientes que regresan en cualquier canal y tener su contexto completo listo para referencia.

El tiempo de respuesta reducido evita que los clientes envíen consultas duplicadas en varios canales cuando están impacientes por una respuesta. Los agentes abordan todas las consultas de manera sistemática y ya no pierden tiempo en conversaciones duplicadas.

Se crearon espacios de trabajo separados para categorías de soporte clave

Inicialmente, todo tipo de consultas inundaban los diversos canales. Para mejorar la gestión de conversaciones y un seguimiento del rendimiento más preciso, Yoho creó tres espacios de trabajo en respond.io.

Cada espacio de trabajo maneja una categoría de conversación específica: consultas generales, garantías y soporte postventa para la instalación de electrodomésticos. Cada espacio de trabajo también tiene sus propios canales, incluyendo un número de WhatsApp dedicado para servicio postventa para enviar a los clientes mensajes de plantilla para programar citas de instalación.

La automatización permite resoluciones más rápidas en los idiomas preferidos de los clientes

Para mejorar los tiempos de resolución, Yoho automatizó las respuestas a consultas generales comunes en chat web, WhatsApp y WeChat con el constructor de automatización de flujos de trabajo de respond.io.

Primero, los clientes en cualquier canal seleccionan su idioma preferido de un menú de consultas. Yoho brinda soporte en inglés, así como en chino tradicional y simplificado para atender diferentes necesidades de idioma.

Luego, los clientes seleccionan una categoría de consulta. Consultas comunes siguen una ruta de autoservicio con preguntas frecuentes automatizadas o redirecciones a secciones relevantes en su sitio web. Los problemas más complejos son enrutados y asignados a los agentes de soporte, quienes son todos fluidos en los tres idiomas.

Las oportunidades de venta se recuperan y aumentan a través del soporte

En cualquier momento, Yoho tiene más de 20,000 SKU (unidades de mantenimiento de stock) en su inventario. Cuando un artículo está fuera de stock, los clientes preguntan sobre la disponibilidad o la reposición. Respuestas retrasadas a menudo se traducían en ventas perdidas, ya que los clientes recurrían a la competencia.

Ahora, los agentes recomiendan rápidamente productos alternativos y comparten promociones relevantes para incentivar las compras. Por ejemplo, los clientes que gastan HK$400 o más en un solo recibo disfrutan de descuentos adicionales u ofertas especiales.

Cuando los agentes les informan sobre esto, los clientes cercanos a esa cantidad son propensos a añadir más artículos a sus carritos para calificar para la oferta.

Las debilidades de soporte se identifican con análisis

Yoho quería mejorar radicalmente los tiempos de respuesta y resolución. Sin embargo, carecía de una vista amplia de las tendencias de conversaciones y el rendimiento de los agentes. Sus datos estaban dispersos en plataformas de mensajería o limitados a las pocas métricas ofrecidas por su proveedor original de chat web.

Con respond.io, los gerentes tienen perspectivas y resúmenes detallados del rendimiento de los agentes o equipos. A medida que las cargas de trabajo de los agentes se actualizan en tiempo real, los gerentes pueden asignar recursos adicionales si es necesario.

Informes de tendencias a largo plazo sobre horas pico de soporte, tipos de conversación y tiempos de respuesta y resolución permiten a los gerentes identificar áreas de mejora y reestrategizar para un mejor rendimiento.

“El comercio electrónico representa alrededor del 80% de las ventas totales, por lo que ofrecer un alto estándar de servicio al cliente en línea era crucial para nosotros. Respond.io nos ayuda a mejorar la calidad de nuestro servicio en todos los canales de soporte, desde el correo electrónico y el chat web hasta las aplicaciones de mensajería favoritas de nuestros clientes. Apreciamos su automatización fácil de usar y la capacidad de medir el rendimiento con un alto nivel de granularidad por primera vez. Esto nos permite dar pasos concretos para mejorar nuestros resultados.” — Tetsu Ho, Gerente de Producto Técnico en Yoho Hong Kong.

Los Resultados

Con todas las conversaciones consolidadas en respond.io, las consultas de los clientes ya no pasan desapercibidas. Los espacios de trabajo separados también permiten a Yoho gestionar mejor sus canales y monitorear el rendimiento de equipos individuales.

Los tiempos de respuesta en aplicaciones de mensajería solían variar de 24 a 48 horas. Los tiempos de primera respuesta en todos los canales ahora promedian 5 horas y 43 minutos, aproximadamente un 84% más rápidos que el tiempo de respuesta mediano anterior de 36 horas.

Mientras tanto, la automatización de sus preguntas frecuentes permite al equipo de soporte concentrarse solo en problemas de soporte urgentes o complejos. Ahora promedian un tiempo de resolución de 11 horas, bajando de 16 horas. Un servicio al cliente rápido y eficiente inspira lealtad del cliente y el uso repetido del servicio. En el transcurso de cuatro meses, Yoho ha visto un crecimiento del 9% en miembros.

Yoho ahora está considerando enviar difusiones promocionales a los clientes y automatizar la recuperación de carritos abandonados como los próximos pasos en su viaje con respond.io.