Cómo hacerlo

WeChat Atención al cliente: Una guía de soporte WeChat [Julio 2023]

Román Filgueira
21 de octubre de 2022

En los países en los que WeChat es popular, las empresas lo utilizan como canal de atención al cliente. Si sus clientes son usuarios de WeChat , no busque más. En esta guía, le explicaremos todo lo que necesita saber para empezar a utilizar el servicio de atención al cliente WeChat y le mostraremos las ventajas de utilizar respond.io como bandeja de entrada para los equipos de asistencia WeChat .

WeChat Atención al cliente frente a métodos tradicionales de asistencia

Tradicionalmente, las empresas prestan atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat. Pero estos canales tienen importantes limitaciones. Analicemos cuáles son estas limitaciones y por qué WeChat podría ser una buena opción para sus necesidades de atención al cliente.

Limitaciones de los métodos tradicionales de apoyo

Para empezar, las conversaciones con los clientes son difíciles de seguir en los canales de mensajería tradicionales. Esto no es ideal para los agentes de soporte, que necesitan examinar las interacciones pasadas con los clientes para entender sus casos y ofrecer las mejores soluciones.

Además, las empresas que utilizan el correo electrónico como principal canal de comunicación con los clientes tienden a mantener conversaciones dispersas con el mismo contacto, lo que complica la creación de una historia de cliente única. Esto suele deberse a que los agentes olvidan enviar una CC a otra persona o a que un cliente envía un mensaje a la empresa utilizando una dirección de correo electrónico diferente.

Cuando las conversaciones están dispersas y son difíciles de seguir, los clientes tienen que repetir su caso a los agentes de soporte cada vez que necesitan ayuda. Esto no solo va en detrimento de la satisfacción del cliente, sino también de los plazos de resolución de casos.

Esta imagen muestra las limitaciones de los canales de asistencia tradicionales en comparación con el uso de la asistencia WeChat
A pesar de su popularidad, los canales de asistencia tradicionales tienen algunos contras

Por último, la atención al cliente por teléfono o a través del chat del sitio web suele costar más. Como los contactos y los agentes de asistencia deben estar conectados simultáneamente para hablar, las empresas necesitan contratar más personal.

Hay varias razones por las que la atención al cliente a través de un canal de mensajería instantánea es una mejor opción. Veamos qué ofrece un canal de mensajería tan popular como WeChat en comparación con los mencionados anteriormente.

WeChat Atención al cliente: ¿Es para usted?

Con 1.290 millones de usuarios activos mensuales en 2022, WeChat es muy popular en China continental, con cierta popularidad en el extranjero, en países como Estados Unidos, Indonesia, Taiwán y Vietnam, entre otros.

Pero WeChat no es sólo una aplicación de chat. De hecho, tiene un montón de funciones que los ciudadanos chinos utilizan en su vida diaria. Por ejemplo, WeChat Pay es uno de los métodos de pago más populares de China.

Además, millones de personas utilizan cada díalos miniprogramas de WeChat para comprar, jugar, obtener cupones y mucho más. En resumen, si sus clientes se encuentran en China, considere la posibilidad de ofrecer el servicio de atención al cliente WeChat .

WeChat permite a los agentes rastrear las conversaciones en el hilo del chat. Gracias a ello, pueden identificar fácilmente a los contactos, sus interacciones anteriores con la empresa y la mejor forma de ayudarles con su problema actual sin preguntas innecesarias.

Esta imagen muestra las ventajas de utilizar el soporte WeChat: historial de conversaciones rastreable, ritmo de conversación flexible y tiempos de resolución más cortos.
Ventajas de utilizar WeChat frente a los métodos tradicionales de atención al cliente

Los canales de mensajería instantánea como WeChat también son versátiles en lo que respecta al ritmo de comunicación. Con WeChat conectado a la solución de bandeja de entrada adecuada, los agentes de soporte pueden dar prioridad a los clientes con problemas urgentes que necesitan ayuda inmediata.

Por otra parte, los clientes pueden optar por responder a los agentes a su debido tiempo, lo que les resulta más agradable.

Como los agentes tienen acceso al historial de conversaciones y sólo hay un hilo por contacto, pueden hacer su trabajo con más eficacia y acortar los tiempos de resolución de las conversaciones.

Antes de empezar a utilizar WeChat para la atención al cliente, hay algunos puntos que debería conocer.

WeChat Atención al cliente: Lo que debe saber

A menos que seas una microempresa o una pequeña empresa, no deberías utilizar la aplicación WeChat para el servicio de atención al cliente, ya que no está diseñada pensando en las empresas: no permite varios usuarios, no tiene creador de automatizaciones y carece de herramientas de gestión de contactos, como etiquetas o campos de usuario.

Además, la aplicación WeChat no tiene API, que es necesaria para integrar WeChat con software empresarial o CRM, por lo que las empresas medianas y grandes deben solicitar una cuenta empresarial WeChat . Por desgracia, no son tan fáciles de entender.

No te preocupes, aquí te lo explicamos todo. En esta sección, te explicaremos los diferentes tipos de cuentas de empresa de WeChat , qué bandeja de entrada de mensajería elegir y con qué reglas de mensajería se encontrará tu equipo de asistencia de WeChat .

WeChat Atención al cliente: Tipos de cuentas de empresa

Al solicitar una cuenta WeChat Business en la Plataforma de Cuentas OficialesWeChat , las empresas deberán elegir entre los siguientes tipos de cuenta:

  • Miniprograma
  • WeChat Trabajo
  • Cuenta de suscripción
  • Cuenta de servicio

Para las empresas que ofrecen atención al cliente a través de WeChat, una cuenta de servicio es la mejor opción. Como su nombre indica, está diseñada para el servicio de atención al cliente y ofrece más visibilidad y funciones que los otros tipos de cuenta.

Esta imagen muestra los distintos tipos de cuentas de WeChat : WeChat Cuenta de Trabajo, Mini Programa, Cuenta de Suscripción y Cuenta de Servicio, que está diseñada para el servicio de atención al cliente. WeChat
WeChat cuentas para empresas | Crédito: WeChat

WeChat Las Cuentas de Servicio aparecen en el feed de chat de los clientes igual que los contactos normales. Y lo que es más importante, los usuarios de Cuentas de Servicio WeChat tienen acceso a WeChat API , lo que permite a las empresas integrarlo con su bandeja de entrada CRM o de mensajería.

La creación de una cuenta de servicio WeChat es gratuita. Sin embargo, WeChat da a las empresas 30 días para solicitar la verificación de la cuenta. El proceso de verificación de la cuenta de servicioWeChat implica la presentación de documentación y el pago de una cuota de verificación anual de 99 USD.

Las empresas que no soliciten el proceso de verificación en un plazo de 30 días a partir de la fecha de creación de la cuenta verán canceladas sus Cuentas de Servicio.

WeChat Atención al cliente: Normas de mensajería

WeChat ha puesto en marcha una serie de normas para los usuarios de Cuentas de Servicio con el fin de disuadir a las empresas de enviar spam. Para empezar, las listas de contactos no se pueden importar. Los clientes tienen que enviarte un mensaje antes de que los añadas a tu lista de contactos.

Al recibir una consulta, los agentes de soporte disponen de una ventana de mensajería de 48 horas para intercambiar mensajes con el cliente. Una vez expirada la sesión de 48 horas, los agentes no podrán seguir enviando mensajes, a menos que los clientes vuelvan a abrir la ventana de mensajería con un nuevo mensaje.

Por suerte, tienes la opción de reabrir la conversación a través de otros canales de mensajería, como SMS y el correo electrónico, con la bandeja de entrada omnicanal derespond.io. Más sobre esto en una sección posterior.

Esta imagen muestra las normas de atención al cliente más importantes de WeChat : Los contactos deben enviarle un mensaje primero, y hay un plazo de 48 horas para enviar mensajes.
Dos puntos que conviene recordar al prestar asistencia al cliente en WeChat

Pero, ¿cómo pueden los clientes ponerse en contacto con su empresa en WeChat? Pueden buscar su cuenta de servicio en la aplicación por nombre (que debe ser único) y palabras clave en la descripción.

También puede utilizar un código QR WeChat en su sitio web o en una tienda física para animar a los clientes a chatear con usted.

Por último, pero no por ello menos importante, recuerda seguir la Política de uso aceptable deWeChat para evitar que cancelen tu cuenta. Por ejemplo, las empresas no pueden utilizar WeChat para anunciar alcohol, tabaco y productos médicos que requieran licencia.

WeChat también se reserva el derecho a tomar medidas contra su cuenta si utiliza información personal falsa.

WeChat Atención al cliente: Elegir un buzón de mensajería

Su equipo de atención al cliente necesitará tener acceso a una bandeja de entrada para que varios usuarios puedan asignar contactos, escalar casos y mantener informados a los supervisores. Como usuario de WeChat Service Account, estas son las dos opciones principales.

  • Utilice la bandeja de entrada que proporciona la plataforma de la Cuenta Oficial WeChat
  • Conecte WeChat API a una bandeja de entrada de mensajería de su elección

La bandeja de entrada de la Cuenta Oficial de WeChat admite hasta 100 usuarios, lo que es suficiente para muchas empresas. Sin embargo, carece de enrutamiento automático de contactos y asignación de agentes, por lo que los supervisores tienen que asignar manualmente los contactos o dejar que los agentes los elijan manualmente.

Como puede imaginar, esto puede ser muy problemático: agentes que esquivan casos difíciles de resolver, distribución desigual de la carga de trabajo, etc.

Esta imagen muestra dos WeChat API  buzones de entrada de soporte para medianas y grandes empresas: La bandeja de entrada de la cuenta oficial WeChat y respond.io + WeChat API
Elija una bandeja de entrada de atención al cliente de WeChat que se adapte a las necesidades de su empresa

La bandeja de entrada de la cuenta oficial de WeChat también incluye un panel de análisis con varios widgets que los administradores pueden utilizar para realizar un seguimiento de las diferentes métricas. Por desgracia, no hay forma de filtrar las métricas por agente o equipo.

Esta bandeja de entrada tampoco destaca por sus herramientas de gestión de contactos. De hecho, las etiquetas son la única forma disponible de categorizar los contactos. Y en lo que respecta a la automatización, solo encontrarás tres tipos de respuestas automáticas.

Si sus clientes se comunican con usted a través de canales de mensajería distintos de WeChat, debería plantearse invertir en una bandeja de entrada omnicanal como respond.io. Esto le dará acceso a funciones de automatización de vanguardia, informes y análisis detallados, herramientas avanzadas de gestión de contactos y mucho más.

WeChat Atención al cliente en respond.io: Ganancias rápidas

Ahora tiene toda la información que necesita para utilizar WeChat como canal de atención al cliente. Pero para llevar su juego de atención al cliente al siguiente nivel, regístrese para obtener una cuenta respond.io y conecte WeChat como canal.

Al hacerlo, tendrá acceso a múltiples funciones que mejorarán la forma en que sus agentes prestan asistencia al cliente. A continuación, exploraremos algunas de las ventajas de utilizar respond.io como bandeja de entrada de mensajería para la asistencia WeChat .

WeChat Soporte: Convierta a los visitantes de una página en contactos con un código QR en WeChat

Como ya se ha mencionado, los códigos QR de WeChat animan a los clientes a chatear con tu equipo de asistencia, y puedes crearlos fácilmente con respond.io. Además, los códigos QR de WeChat son una buena forma de hacer crecer tu lista de contactos de respond.io desde tu sitio web o tienda física.

Esta imagen muestra cómo utilizar un código QR WeChat en su sitio web para el servicio de atención al cliente WeChat
Ofrezca asistencia a los usuarios de WeChat desde su sitio web con un código QR WeChat

Para convertirse en contactos de respond.io , los clientes sólo tienen que enviar un mensaje a través de WeChat o cualquier otro canal de mensajería. Los contactos pueden identificarse fácilmente incluso si previamente han enviado un mensaje a su equipo de atención al cliente a través de otro canal.

El conocimiento es poder. Como ya se ha mencionado, conocer el perfil de un cliente existente aporta contexto a los agentes de asistencia y les ayuda a ofrecer a los contactos una solución mejor.

WeChat Soporte: Utilice la automatización del chat para responder a preguntas frecuentes, derivar clientes y escalar casos

El módulo Workflows es el constructor de automatización visual de respond.io. Las empresas los utilizan para automatizar tareas repetitivas, lo que ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes. A continuación le mostramos cómo puede utilizarlos para automatizar algunos procesos comunes del servicio de atención al cliente de WeChat .

Responder a las preguntas más frecuentes consume demasiado tiempo de sus agentes de soporte. Para solucionarlo, cree un flujo de trabajo de preguntas de opción múltiple para responder a las consultas más habituales. Sólo asegúrese de dar a los clientes la opción de hablar con un agente para cuestiones más complejas.

Tradicionalmente, los agentes de soporte seleccionan manualmente las conversaciones siempre que están disponibles para atender a nuevos clientes. Sin embargo, esto conlleva problemas como una distribución desigual de las conversaciones o la evitación de casos difíciles.

Esta imagen muestra un flujo de trabajo respond.io para el enrutamiento basado en turnos. Es una de las formas más populares de enrutar conversaciones para atención al cliente WeChat
Enrutamiento de las conversaciones de WeChat en función de los turnos del equipo

En su lugar, le sugerimos que cree un flujo de trabajo que implemente su estrategia de enrutamiento de chat preferida para pasar los mensajes entrantes de WeChat al equipo de soporte adecuado. A continuación, personalice su estrategia de asignación automática para que lleguen a un agente disponible.

Respond.io también facilita el escalado de asistencia, literalmente con un solo clic. El uso de Shortcut como disparador en su flujo de trabajo de escalado de casos permite a los agentes pasar conversaciones al equipo de ventas o a un agente de rango superior.

Y esto puede activarse desde la propia consola de mensajería. Por último, los agentes de soporte tienen la opción de dejar un comentario explicando el motivo de la escalada del caso.

WeChat Soporte técnico: Recopilar opiniones de los clientes con encuestas CSAT

Las encuestas CSAT son una de las formas más populares de medir los niveles de satisfacción de los clientes con los equipos de soporte de una empresa. Las encuestas CSAT se construyen en el módulo de flujos de trabajo con un paso de calificación, que pertenece a la categoría Formular una pregunta.

Algunos prefieren activar automáticamente una encuesta CSAT al final de cada conversación utilizando el Activador de Conversación Cerrada. Para tener un control total sobre cuándo enviarlas, utiliza en su lugar el Activador de acceso directo.

Esta imagen muestra una encuesta CSAT creada con respond.io Workflows para equipos de soporte WeChat
Una encuesta CSAT que puede activarse desde la Consola de mensajería

A la hora de guardar las valoraciones de los clientes, estas son las opciones que sugerimos. Si sus equipos de asistencia operan con un almacén de datos o CRM, utilice un paso de solicitud HTTP para transferir las valoraciones al software de su elección.

Si eso no funciona para su equipo de asistencia, configure un paso Añadir a Google Sheets para subirlos a las hojas de Google.

WeChat Asistencia: Acceda a informes y análisis avanzados

La plataforma respond.io cuenta con un módulo de informes en el que los supervisores tienen acceso a informes y análisis detallados. Estos informes pueden ajustarse mediante filtros para identificar tendencias a largo plazo o problemas concretos.

Por ejemplo, tener demasiadas conversaciones abiertas fuera del horario comercial indica que su empresa necesita un equipo de asistencia adicional para atender a los clientes en ese momento del día.

Esta imagen muestra el módulo de informes de respond.io , donde los supervisores pueden hacer un seguimiento de las tendencias y los problemas específicos, incluido el rendimiento de sus equipos de asistencia WeChat
Visión general del módulo Informes

El módulo de informes también es una herramienta para medir el rendimiento de los agentes. Dentro de la pestaña Usuarios, los supervisores encontrarán métricas importantes como el tiempo medio de primera respuesta o el tiempo medio de resolución de cada agente.

WeChat Soporte: Responda a los mensajes en cualquier lugar con la aplicación móvil

Para los agentes que se desplazan, la aplicación respond.io contiene todas las funciones que encontrará en la versión de escritorio, en tamaño de bolsillo. Con ella, los agentes de soporte pueden chatear con los clientes incluso si están lejos de sus escritorios.

Esta imagen muestra respond.io como una solución multiplataforma, que le permite chatear con sus clientes esté donde esté
Respond.io está disponible para ordenador y teléfono

Los agentes recibirán una notificación push cada vez que reciban un nuevo mensaje o cuando se les asignen nuevos Contactos. Gracias a ello, podrán mantenerse actualizados y reducir los tiempos de respuesta.

Para obtener la aplicación respond.io , descárgala desde Google Play Store para Android y Apple App Store para iOS.

Lecturas complementarias

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Román Filgueira
Redactor de contenidos
Román Filgueira, licenciado en Lenguas Extranjeras por la Universidad de Vigo, se incorporó al equipo de respond.io como redactor de contenidos en 2021. Román ofrece conocimientos especializados sobre las mejores prácticas de uso de las aplicaciones de mensajería para impulsar el crecimiento empresarial.
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