Cómo Sleek ganó 3 veces más clientes potenciales a través de WhatsApp

Sleek es una plataforma digital todo en uno que proporciona servicios administrativos a las empresas pequeñas y medianas (PYME) como el registro de la empresa, gestión de gobernanza, contabilidad y cumplimiento fiscal.

Sus fundadores lanzaron la compañía en Singapur en 2017 como antídoto al lento ritmo de los procesos basados en papel. Permite a las empresas firmar de forma digital y remota documentos legales, incorporar empresas y solicitudes de archivo a un secretario de la empresa 24/7, entre otros. Sleek se ha expandido a Hong Kong, Australia y el Reino Unido.

La persona encargada gestiona de manera responsable.

El Problema

Para comunicarse con posibles clientes, Sleek incorporó un chat web en su sitio web a través de un proveedor de servicios. Sin embargo, los agentes encontraron que la interfaz de chat era confusa, lo que ralentizó sus tiempos de respuesta.

El chat web también produjo muy pocos clientes potenciales de alta calidad. Los prospectos a menudo falsifican sus datos de contacto y los agentes pierden demasiado tiempo tratando de dar seguimiento a esos prospectos.

Como la mayoría de sus competidores hablaban con perspectivas en WhatsApp, Sleek estaba deseoso de intentar mover conversaciones de ventas a WhatsApp en lugar de usar el chat web. Necesitaba una plataforma de mensajería con una interfaz más amigable. También quería un mejor proceso de selección para verificar la información de contacto y generar clientes potenciales más cualificados.

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La Solución respond.io

Mientras buscaba una plataforma de mensajería empresarial adecuada, la administración de Sleek se encontró con los estudios de caso de respond.io. Se registraron para una cuenta de prueba gratuita de respond.io, probaron sus casos de uso en la plataforma y se suscribieron al servicio para los cuatro mercados.

Se establecieron espacios de trabajo privados para cada mercado

Para mantener la autonomía operativa y la privacidad, Sleek asignó a cada mercado un espacio de trabajo o una subcuenta dentro de la plataforma respond.io. Los equipos de ventas y desarrollo de negocios para cada país podrían acceder a su respectivo espacio de trabajo y a su bandeja de mensajes.

La gestión y los agentes por igual encuentran la interfaz de usuario intuitiva y fácil de navegar de respond.io. Califican la experiencia del usuario como significativamente mejor que la de su proveedor de soluciones anteriores. Además, respond.io tiene funcionalidades avanzadas como la automatización de chat y bandejas de entrada personalizables.

La API de WhatsApp fue conectada para impulsar el Chat de Ventas y Capturar Prospectos.

Sleek contrató un socio de WhatsApp para configurar una API dedicada WhatsApp cuentas para cada país y los conectó a sus respectivos espacios de trabajo. Luego agregó enlaces de chat de WhatsApp y códigos QR a su sitio web para generar consultas. Los candidatos que hacen clic o escanean estos ingresan a un chat de WhatsApp con los agentes de Sleek.

Esto garantiza una captura automática de plomo de alta calidad. Los candidatos tienden a utilizar direcciones de correo electrónico falsas al rellenar formularios de contacto en el chat web. Sin embargo, WhatsApp permite a las empresas capturar los nombres de perfil de WhatsApp y los números de teléfono auténticos.

Además, el chat web requiere que los agentes y las perspectivas estén en línea simultáneamente para comunicarse. Los agentes también pierden registros de chat si limpian sus cookies.

WhatsApp permite a los usuarios responder cuando sea conveniente para que las consultas puedan tener lugar con el tiempo, lo cual es crucial para un negocio complejo como Sleek. Un historial de chat persistente en respond.io asegura que los agentes pueden referirse a las interacciones previas para el contexto si es necesario.

Enrutamiento de chat, preguntas frecuentes y mensajes ausentes fueron automatizados

En Singapur, el Reino Unido y Australia, el idioma por defecto de Sleek es el inglés. Sin embargo, Sleek Hong Kong, se comunica en dos de las lenguas de negocios más habladas de la región: el inglés y el chino tradicional.

La automatización de chats de Respond.io hace que administrar esto sea más fácil. Para el mercado de Hong Kong, un flujo de trabajo envía a los prospectos que hacen clic en el enlace de chat de WhatsApp a los equipos de habla inglés o chino según el idioma que eligieron para navegar por el sitio web. Entonces asigna chats round-robin a un agente para una distribución de plomo.

En todos los mercados, la mayoría de las consultas de ventas comprenden preguntas frecuentes. Los agentes de Sleek utilizan respuestas predefinidas para proporcionar respuestas rápidas y estandarizadas a estas.

Otro flujo de trabajo envía una respuesta fuera de su cargo cuando se envía un mensaje de futuro después de las horas laborales, por lo que nunca se quedan colgados. En su lugar, reciben un mensaje de plantilla de WhatsApp con un enlace a un programador de reuniones para reservar una consulta.

Las conversaciones y el rendimiento del agente son monitoreados y analizados

Respond.io mantiene un registro permanente de las interacciones de los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Estos datos cualitativos ayudan a Sleek a rastrear el éxito de sus esfuerzos de ventas y a mejorar su servicio al cliente con el tiempo.

Además, las métricas de rendimiento como la carga de agentes, el tiempo de primera respuesta y los tiempos de resolución se monitorean en tiempo real. El Módulo de Informes también mide las tendencias a largo plazo, como las horas pico de chat, para que los administradores puedan tomar decisiones informadas sobre las asignaciones de recursos.

“Nuestro parque de juegos está principalmente en la región de APAC y respond.io ha sido un socio inestimable en el crecimiento de nuestra base de clientes y relaciones aquí. WhatsApp es un canal ideal para estos mercados de tecnología y ha transformado la forma en que interactuamos con los clientes. Esperamos fortalecer nuestra presencia en la industria con respond.io. — Adrien Barthel, cofundador y Director General de Crecimiento de Sleek

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Los Resultados

Cambiar sus conversaciones de ventas por mensajería instantánea resultó ser un tremendo éxito en Singapur y Hong Kong, donde WhatsApp es inmensamente popular. Sleek advirtió que los clientes tienden a mantener relaciones con WhatsApp a largo plazo, incluso compartiendo recibos y archivos con fines de contabilidad a través del canal.

La compañía reporta 3.5x más consultas de ventas sobre WhatsApp de lo que solía tener en el chat web. Es menos probable que los prospectos abandonen ya que pueden chatear instantáneamente con los agentes en lugar de llenar primero un formulario de contacto, eliminando la fricción para iniciar un chat. Sleek registra 3 veces más clientes potenciales cualificados ahora que adquiere información de contacto auténtica.

Con una interfaz de usuario intuitiva y la asignación automática de chat, los agentes pueden responder a los contactos en un plazo de 2 a 3 minutos de un mensaje. Las respuestas rápidas y de alta calidad de sus equipos de ventas han ganado Sleek una impresionante puntuación de promotor neto (NPS) del 68%.

Dicho esto, el entusiasmo de los clientes por WhatsApp en Australia y el Reino Unido no es tan alto. Sleek está reexaminando su estrategia y está pensando en añadir Facebook Messenger a respond.io como una alternativa para ambos mercados.

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