Cómo Homage logró un aumento del 9% en el éxito de las visitas con Respond.io Automation
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Sus fundadores lanzaron la empresa en Singapur en 2017 como antídoto contra la lentitud de los procesos basados en papel. Permiten a las empresas firmar digitalmente y a distancia documentos legales, constituir empresas y presentar solicitudes a un secretario de empresa 24/7, entre otras cosas. Sleek se ha expandido a Hong Kong, Australia y Reino Unido.
Para comunicarse con posibles clientes, Sleek incorporó el chat web en su sitio web a través de un proveedor de servicios. Sin embargo, los agentes encontraban confusa la interfaz del chat, lo que retrasaba sus tiempos de respuesta.
El chat web también produjo muy pocos clientes potenciales de alta calidad. Los clientes potenciales a menudo falsificaban sus datos de contacto y los agentes perdían demasiado tiempo intentando contactar con ellos.
Como la mayoría de sus competidores hablaban con sus clientes potenciales en WhatsApp, Sleek estaba dispuesta a intentar trasladar las conversaciones de ventas a WhatsApp en lugar de utilizar el chat web. Necesitaban una plataforma de mensajería con una interfaz más fácil de usar. También querían un proceso de selección mejor para verificar la información de contacto y generar clientes potenciales más cualificados.
Mientras buscaban una plataforma de mensajería empresarial adecuada, los gerentes de Sleek se toparon con los casos prácticos de respond.io. Contrataron una cuenta de prueba gratuita de respond.io, probaron sus casos de uso en la plataforma y se suscribieron al servicio para los cuatro mercados.
Para mantener la autonomía operativa y privacidad, Sleek asignó a cada mercado un espacio de trabajo o subcuenta independiente dentro de la plataforma respond.io. Los equipos de ventas y desarrollo empresarial de cada país podían acceder a su espacio de trabajo respectivo y a su bandeja de entrada de mensajería.
Tanto los gerentes como los agentes consideran que la interfaz de respond.io es intuitiva y fácil de usar. Califican la experiencia de usuario como significativamente mejor que la de su anterior proveedor de soluciones. Además, respond.io cuenta con funciones avanzadas como la automatización de chats y bandejas de entrada personalizables.
Sleek contrató a un socio de WhatsApp para crear cuentas de WhatsApp API para cada país y las conectó a sus respectivos espacios de trabajo. A continuación, añadió enlaces de chat a WhatsApp y códigos QR a su sitio web para atraer consultas. Los clientes potenciales que hacen clic en ellos o los escanean entran en un chat de WhatsApp con agentes de Sleek.
Esto garantiza una captación de clientes potenciales automática y de alta calidad. Los clientes potenciales tienden a utilizar direcciones de correo electrónico falsas cuando rellenan formularios de contacto en el chat web. Sin embargo, WhatsApp permite a las empresas captar los nombres de perfil de los contactos en WhatsApp y números de teléfono auténticos.
Además, el chat web requiere que agentes y clientes potenciales estén conectados simultáneamente para comunicarse. Los agentes también pierden los registros de chat si borran las cookies.
WhatsApp permite a los usuarios responder cuando les convenga, por lo que las consultas pueden tener lugar a lo largo del tiempo, lo que es crucial para un negocio complejo como Sleek. Un historial de chat persistente en respond.io garantiza que los agentes puedan consultar interacciones anteriores para conocer el contexto en caso necesario.
En Singapur, Reino Unido y Australia, el idioma por defecto de Sleek es el inglés. Sleek Hong Kong, sin embargo, se comunica en dos de las lenguas de negocios más habladas de la región: inglés y chino tradicional.
La automatización del chat mediante flujos de respond.io facilita la gestión. Para el mercado de Hong Kong, un flujo de trabajo enruta a los clientes potenciales que hacen clic en el enlace de chat WhatsApp a los equipos de habla inglesa o china según el idioma que hayan seleccionado al navegar por el sitio web. Después, asigna los chats a un agente para una distribución uniforme de los clientes potenciales.
En todos los mercados, la mayoría de las consultas sobre ventas son preguntas frecuentes. Los agentes de Sleek de la empresa utilizan respuestas predeterminadas para responderlas de forma rápida y estandarizada.
Otro flujo de trabajo envía una respuesta fuera de la oficina cuando los clientes potenciales envían mensajes fuera del horario laboral, de modo que nunca se queden sin respuesta. En su lugar, reciben un mensaje de plantilla de WhatsApp con un enlace a un programador de reuniones para reservar una consulta.
Respond.io mantiene un registro permanente de las interacciones de los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Estos datos de calidad ayudan a Sleek a hacer un seguimiento del éxito de sus esfuerzos de venta y a mejorar su servicio de atención al cliente a lo largo del tiempo.
Además, las métricas de rendimiento, como la carga de agentes, el tiempo de primera respuesta y los tiempos de resolución, se supervisan en tiempo real. El módulo de informes también mide las tendencias a largo plazo, como las horas punta de chat, para que los gerentes puedan tomar decisiones informadas sobre la asignación de recursos.
"Nuestro terreno de juego se encuentra principalmente en la región APAC y respond.io ha sido un socio inestimable para hacer crecer nuestra base de clientes y nuestras relaciones aquí. WhatsApp es un canal ideal para estos mercados conocedores de la tecnología y ha transformado nuestra forma de interactuar con los clientes. Esperamos consolidar nuestra posición en el sector con respond.io". - Adrien Barthel, cofundador y director de crecimiento de Sleek
El cambio de sus conversaciones de venta a la mensajería instantánea resultó ser un éxito tremendo en Singapur y Hong Kong, donde WhatsApp es inmensamente popular. Sleek se dio cuenta de que los clientes tienden a mantener relaciones a través de WhatsApp a largo plazo, incluso compartiendo recibos y archivos con fines contables a través del canal.
La empresa registra 3,5 veces más consultas de ventas a través de WhatsApp que a través del chat web. Es menos probable que los clientes potenciales abandonen la conversación, ya que pueden chatear instantáneamente con los agentes en lugar de rellenar primero un formulario de contacto, lo que elimina la fricción de iniciar un chat. Sleek registra 3 veces más clientes potenciales cualificados ahora que adquiere información de contacto auténtica.
Con una interfaz de usuario intuitiva y una asignación y enrutamiento de chat automatizados, los agentes pueden responder a los contactos dentro de 2 a 3 minutos de un mensaje. Las rápidas y de alta calidad respuestas de sus equipos de ventas han logrado para Sleek un impresionante índice de promotor neto (NPS) del 68%.
Dicho esto, el entusiasmo de los clientes por WhatsApp en Australia y el Reino Unido no es tan elevado. Sleek está reexaminando su estrategia y contempla añadir Facebook Messenger a respond.io como alternativa para ambos mercados.
