Cómo Contable.app logró un 30% más de retención de clientes al cambiar a una bandeja de entrada compartida

Contable.app es una empresa chilena de contabilidad que maneja la contabilidad de microempresas. Desde su app, los clientes pueden gestionar el pago de sus facturas así como llevar su contabilidad. Pero eso no es todo: los contadores de Contable.app también asesoran a los clientes sobre asuntos financieros y relacionados con las pensiones a través de WhatsApp y Telegram.

El Problema

Al principio, los contadores de Contable.app usaban su aplicación personal de WhatsApp para comunicarse con los clientes, lo que significaba que había varios números de teléfono asociados con el negocio.

Los contadores tenían que ir y venir entre WhatsApp y otras plataformas que usaban para referenciar y compartir información con los clientes. Esto llevó a tiempos de respuesta lentos o, peor aún, conversaciones olvidadas.

Como estos chats se llevaban a cabo en los teléfonos personales de los contadores, los gerentes no tenían información sobre estos problemas hasta que recibieron quejas de clientes que esperaban respuestas más rápidas o que habían sido multados por no declarar sus impuestos a tiempo.

Contable.app necesitaba recuperar el control sobre su comunicación con los clientes. Buscaba una manera de consolidar sus canales de comunicación en una sola plataforma y obtener visibilidad sobre las conversaciones con los clientes. Lo más importante, necesitaba otorgar a sus contadores acceso multiusuario a un buzón compartido para brindar soporte a través de un único punto de contacto.

La solución de respond.io

Contable.app consideró algunas soluciones de mensajería empresarial, pero no todas brindaron integraciones con el API de WhatsApp. Finalmente, eligieron respond.io debido a sus capacidades de integración con el API de WhatsApp, su propuesta de valor y su apertura a los comentarios de los clientes a través de Canny.

API de WhatsApp y Bot de Telegram fueron conectados a una bandeja de entrada central

Para comenzar, Contable.app solicitó una cuenta de API de WhatsApp y la conectó a respond.io. Mientras que antes cada contador usaba su propio número de teléfono para chatear con los clientes, ahora todos los contadores operan bajo un solo número de cuenta de WhatsApp Business. Consolidar todos los números le dio a Contable.app un punto de contacto único a través de WhatsApp.

Contable.app también utiliza Telegram como su canal secundario, ya que la app tiene cierto grado de popularidad en Chile. Por lo tanto, actualizó su cuenta de Telegram a un Bot de Telegram y lo conectó a respond.io para enviar y recibir mensajes.

Ocasionalmente, un cliente envía un mensaje a Contable.app tanto por WhatsApp como por Telegram. Para asegurarse de que siempre asocian mensajes con el cliente correcto y crean un único hilo de conversación por cliente, los contadores pueden fusionar el mismo contacto en ambos canales en un perfil unificado.

La asignación de contadores fue automatizada con Flujos de trabajo

Contable.app solía asignar manualmente las conversaciones entrantes a sus contadores. Para reducir los tiempos de primera respuesta y aumentar la satisfacción del cliente, configuraron un Flujo de trabajo de respond.io que asigna automáticamente las conversaciones a los contadores.

Si el contacto es un cliente existente, se le asigna inmediatamente a su contador respectivo en respond.io. Por otro lado, los contactos que no tienen un contador son asignados automáticamente a un supervisor.

Antes de usar respond.io, los contadores tenían que saltar de una plataforma a otra y acceder o ingresar datos manualmente. Ahora, usan solicitudes HTTP para recuperar datos de su software contable y ver el estado del contacto cuando interactúan con la plataforma.

Los gerentes obtuvieron visibilidad de las conversaciones y conocimientos sobre el desempeño

En Contable.app, los contadores que asesoran y educan a los clientes a través de WhatsApp y Telegram deben asegurarse de que se están expresando correctamente. No comunicar conceptos claramente podría hacer que los clientes perdieran plazos importantes o enviaran información incorrecta.

Desde el Dashboard de respond.io, los gerentes de Contable.app pueden observar conversaciones y dar retroalimentación a los contadores cuando sea necesario.

Anteriormente, no era raro que los contadores abandonaran conversaciones accidentalmente. Afortunadamente, eso es cosa del pasado, ya que todas las conversaciones de los clientes fluyen hacia la misma bandeja de entrada y los gerentes ahora pueden identificar las que requieren urgentemente una respuesta y hacer seguimiento a las conversaciones olvidadas.

“Considero a respond.io como una empresa joven, alegre y dinámica, siempre innovando y mejorando su producto. ¡No muchas plataformas con las que trabajo me actualizan cada pocos meses con nuevas funcionalidades! Además, siempre me ha encantado la posibilidad de contribuir a la dirección del producto a través de Canny. De hecho, he solicitado muchas funcionalidades que terminaron convirtiéndose en realidad.” – Luis Cruz, CEO de Contable.app.

Los Resultados

Centralizar todos los canales de mensajería en una plataforma ha dado a los gerentes de Contable.app el control necesario sobre las conversaciones con los clientes, ya que el historial del cliente ahora es claro y fácilmente accesible.

Contable.app también utilizó Flujos de trabajo para sistematizar tareas repetitivas de la empresa. Al integrar su software contable con respond.io, aseguró tiempos de respuesta un 40% más rápidos, ya que los contadores ya no necesitaban hacer malabarismos con múltiples softwares.

Además, los clientes notaron una mejora en la calidad del servicio proporcionado por sus contadores. Las consultas ahora se responden de manera oportuna, y ninguna conversación queda desatendida durante períodos prolongados. Esto llevó a un aumento del 30% en la satisfacción del cliente y una tasa de retención un 30% más alta.