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Reducción del 80% del tiempo de primera respuesta: cómo respond.io transformó el servicio de atención al cliente de E4CC
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Al principio, los contables de Contable.app utilizaban su WhatsApp personal para comunicarse con los clientes, por lo que había varios números de teléfono asociados a la empresa.
Los contables tenían que moverse entre WhatsApp y otras plataformas para consultar y compartir información con los clientes. Esto provocaba tiempos de respuesta lentos o, peor aún, conversaciones olvidadas.
Como estos chats se daban en los teléfonos personales de los contables, los gestores no estaban al tanto de estos problemas hasta que recibían quejas de los clientes que esperaban respuestas más rápidas o que habían sido multados por no declarar sus impuestos a tiempo.
Contable.app necesitaba recuperar el control de la comunicación con sus clientes. Buscaba consolidar sus canales de comunicación en una sola plataforma y obtener visibilidad en las conversaciones con los clientes. Y lo que es más importante, necesitaba permitir el acceso multiusuario de sus contables a un buzón compartido para ofrecer soporte a través de un único punto de contacto.
Contable.app consideró varias soluciones de mensajería empresarial, pero no todas ofrecían integración con WhatsApp API. Finalmente, eligieron respond.io por su capacidad de integración con WhatsApp API , su relación calidad-precio y su apertura a los comentarios de los usuarios a través de Canny.
Para empezar, Contable.app solicitó una cuenta de WhatsApp API y la conectó a respond.io. Mientras que antes cada contable utilizaba su propio número de teléfono para chatear con los clientes, ahora todos operan con un único número de cuenta de WhatsApp Business. Unificar todos los números le dio a Contable.app un único punto de contacto por WhatsApp.
Contable.app también utiliza Telegram como canal secundario, ya que la aplicación es bastante popular en Chile. Por ello, amplió su cuenta Telegram a un Bot de Telegram y lo conectó a respond.io para enviar y recibir mensajes.
En ocasiones, un cliente envía mensajes a Contable.app tanto desde WhatsApp como desde Telegram. Para asegurarse de asociar los mensajes al cliente correcto y crear un hilo de único por cliente, los contables pueden fusionar el mismo contacto que está en ambos canales en un perfil único.
Contable.app asignaba manualmente las conversaciones entrantes a sus contables. Para reducir los tiempos de primera respuesta y aumentar la satisfacción del cliente, creó un flujo de trabajo en respond.io que asigna automáticamente las conversaciones a los contables.
Si el Contacto es un cliente existente, se asigna inmediatamente a su respectivo contable en respond.io. Los Contactos que no tienen contable se asignan automáticamente a un supervisor.
Antes de utilizar respond.io, los contables tenían que pasar de una plataforma a otra y acceder o introducir datos manualmente. Ahora, utilizan peticiones HTTP para recuperar datos de su software de contabilidad y ver el estado del Contacto cuando interactúan con la plataforma.
En Contable.app, los contables que asesoran e instruyen a los clientes por WhatsApp y Telegram deben asegurarse de expresarse correctamente. Si no comunican con claridad los conceptos, los clientes pueden incumplir plazos importantes o enviar información incorrecta.
Desde el Panel de respond.io, los gestores de Contable.app pueden observar las conversaciones y dar información a los contables cuando sea necesario.
Antes, era común que los contables abandonaran las conversaciones accidentalmente. Esto ya no sucede, porque todas las conversaciones con los clientes fluyen hacia el mismo buzón y los gestores pueden identificar las que requieren una respuesta urgente y hacer un seguimiento de las olvidadas.
"Veo a respond.io como una empresa joven y dinámica que siempre busca innovar y mejorar su producto. No muchas de las plataformas con las que trabajo se actualizan cada pocos meses con nuevas funciones. Además, siempre me ha gustado la posibilidad de contribuir al producto a través de Canny. De hecho, he solicitado muchas características que después fueron incorporadas". - Luis Cruz, CEO en Contable.app.
La centralización de todos los canales de mensajería en una sola plataforma le ha dado a los gestores de Contable.app el control necesario sobre las conversaciones con los clientes. Ahora el historial es claro y de fácil acceso.
Contable.app también utilizó Flujos de trabajo para sistematizar las tareas repetitivas de la empresa. Al integrar su software de contabilidad con respond.io, aceleró en un 40 % los tiempos de respuesta, porque los contables ya no tenían que hacer malabarismos con varios programas.
Además, los clientes han notado una mejora en la calidad del servicio prestado por sus contables. Ahora las consultas se responden a tiempo y no quedan conversaciones desatendidas durante mucho tiempo. Esto se tradujo en un aumento del 30% de la satisfacción de los clientes y una tasa de retención un 30% mayor.
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