Jagoan Hosting aumentó un puntaje de CSAT al 93% implementando potentes flujos de trabajo

El proveedor de hosting web indonesio Jagoan Hosting, propiedad de la compañía de TI PT Beon Intermedia, ofrece registro de dominios, creación de sitios web, así como servicios de hosting en la nube y web. Atiende a pequeñas y medianas empresas (PYMES) en el sudeste asiático.

El Problema

La mayoría de las consultas de ventas y servicio al cliente de Jagoan Hosting llegan por chat web y WhatsApp, el canal de mensajería más popular en la región. Sin embargo, su proveedor de soluciones suministró acceso a la API de WhatsApp a través de un tercero. Por lo tanto, no pudo solucionar problemas ni brindar soporte para las cuestiones encontradas en el canal.

Jagoan Hosting necesitaba un proveedor confiable de API de WhatsApp y una plataforma de mensajería que pudiera enviar y recibir mensajes a través de WhatsApp. Idealmente, la plataforma debería soportar múltiples canales para poder consolidar todas sus conversaciones con los clientes en un solo lugar.

La solución de respond.io

Después de examinar varios proveedores de API de WhatsApp, Jagoan Hosting encontró una plataforma omnicanal prometedora con potente automatización. Registró una cuenta en respond.io y ejecutó las siguientes soluciones.

Los canales de mensajería y los equipos relevantes fueron centralizados

Jagoan Hosting tiene una fuerte presencia en Telegram, Facebook Messenger y Instagram, donde publica actualizaciones de la marca y contenido relevante. Su canal de Telegram funciona como un foro comunitario para que los miembros compartan intereses afines e interactúen entre sí.

Siguiendo el consejo de respond.io, Jagoan Hosting cambió de proveedor de la la API de WhatsApp para recibir el apoyo que necesita. Luego, conectó sus cuentas de redes sociales y mensajería instantánea a respond.io para dirigir todos los mensajes de los clientes a una bandeja de entrada central.

Finalmente, incorporó sus equipos de redes sociales, soporte al cliente y gestión de clientes en respond.io. Los equipos ahora manejan interacciones con los clientes a través de todos los canales desde una única plataforma.

Se estableció el chat web para ventas e consultas generales

A medida que los clientes potenciales navegan por el sitio web de Jagoan Hosting para ver si satisface sus necesidades, la marca usa el chat web para responder a las consultas que puedan tener. Optó por alojar su chat web en respond.io en lugar de en un proveedor separado para que estas consultas también fluyeran a la bandeja de entrada compartida.

La marca creó un widget de chat web en respond.io y lo agregó a todas sus páginas de destino. Los clientes solo hacen clic en el widget para hablar con un “amigo de ventas” o un agente de soporte al cliente.

Se designaron canales exclusivos para el soporte a miembros

Jagoan Hosting inscribe automáticamente a los clientes que se registran para sus servicios en un club de miembros. Disfrutan de privilegios exclusivos, incluido el acceso a canales de soporte privados para asistencia 24/7 del equipo de gestión de clientes.

Los miembros pueden iniciar sesión en el sitio web para acceder a un chat web privado o enviar un mensaje a “Jovita”, la persona de soporte de WhatsApp de la marca, para obtener soporte instantáneo. Ofrecer a los miembros ayuda 24/7 en sus canales preferidos asegura que se sientan especiales y bien atendidos.

Se implementó la automatización para segmentar, verificar y enrutear clientes

Para liberar a los agentes de tareas repetitivas, Jagoan Hosting automatizó ciertos procesos en respond.io. Los flujos de trabajo automatizados categorizan los contactos según su etapa en el recorrido del cliente. Luego dirige los chats al equipo correspondiente y los asigna a los agentes con menos conversaciones abiertas para respuestas rápidas.

Un flujo de trabajo también verifica las identidades de los miembros antes de otorgarles acceso al canal de WhatsApp exclusivo para miembros. Mientras que el inicio de sesión en el sitio web asegura que solo los miembros puedan usar el chat web exclusivo, WhatsApp requería un método de verificación especial.

Ahora, cuando un contacto intenta chatear con Jovita en WhatsApp, una solicitud HTTP valida automáticamente su número de teléfono en la base de datos interna de Jagoan Hosting para confirmar su estado de membresía. Los miembros verificados son asignados a un agente, mientras que los no miembros reciben un mensaje de “acceso denegado”.

Se rastrean y exportan métricas de rendimiento para análisis

El Módulo de Informes de respond.io supervisa la carga de trabajo de los agentes y métricas de rendimiento como los tiempos de primera respuesta y de resolución en tiempo real. También rastrea tendencias de conversación a largo plazo, como los momentos más ocupados para el soporte en un día o semana.

Sin embargo, Jagoan Hosting quería usar su sistema existente de medición de rendimiento. Creó un flujo de trabajo que exporta automáticamente datos de rendimiento en respond.io a su herramienta de inteligencia empresarial para análisis.

La marca también usa los flujos de trabajo para enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y exporta los resultados a Google Sheets para su tabulación. Esto ofrece valiosos conocimientos sobre la experiencia del cliente y señala áreas de mejora para aumentar la lealtad y defensa del cliente.

“La flexibilidad de las soluciones de respond.io nos permite personalizar el uso de la plataforma para nuestras necesidades específicas. Me gusta mucho la capacidad de solicitar y votar por características deseadas. Muestra que respond.io quiere entender las necesidades reales de los usuarios y trazar su camino hacia adelante de acuerdo a comentarios genuinos. He recomendado la plataforma a amigos y colegas, lo que es un gran elogio.” — Andy Novianto, Gerente Operacional en PT Beon Intermedia

Descripción meta.

Los Resultados

Desde que se suscribió a respond.io y cambió de proveedores de la API de WhatsApp, Jagoan Hosting ha encontrado algunos problemas técnicos en WhatsApp y otros canales. Lo atribuye a la estabilidad de la plataforma de mensajería y al apoyo que recibe del equipo de Éxito de Clientes de respond.io.

Como resultado, los agentes son un 52% más productivos y pueden manejar un mayor volumen de conversaciones que antes. Esto permite a la marca centrarse en hacer crecer su base de clientes y proporcionar un servicio excepcional a los miembros.

Aprovechar la automatización y tomar decisiones estratégicas basadas en datos e información disponibles ha llevado a mejoras como una reducción del 20% en el tiempo de espera para el servicio. La atención rápida de los agentes y las resoluciones eficientes están claramente satisfaciendo a los clientes. Jagoan Hosting ahora promedia un impresionante 93% en puntajes CSAT.