Historias de clientes
Jagoan Hosting aumentó la puntuación CSAT al 93% implementando potentes flujos de trabajo

Con Andy Novianto, Director de Operaciones de PT Beon Intermedia

20
%

Reducción del tiempo de espera

52
%

Mayor productividad

93
%

Puntuación CSAT

%

%

Sitio Web
Ubicación
Indonesia
Industria
IT y SaaS
Casos prácticos
Canales e integraciones
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Objetivos
Encuentrar un proveedor de WhatsApp API y una plataforma de mensajería con un soporte superior
Consolidar los mensajes de varios canales en un solo lugar
Soluciones
Cambio de proveedor WhatsApp API para disfrutar de una mejor experiencia de mensajería
Conexión de WhatsApp API y otros canales a una bandeja de entrada central
Creación de canales separados para miembros y no miembros
Tareas rutinarias automatizadas como el enrutamiento del chat y la verificación de clientes
Un caso de éxito en respond.io : Jagoan Hosting mejoró la productividad de los agentes en un 52%, al tiempo que ofrecía un servicio de atención al cliente excepcional a través de WhatsApp y el chat web.

El proveedor indonesio de alojamiento web Jagoan Hosting, propiedad de la empresa de TI PT Beon Intermedia, ofrece servicios de registro de dominios, creación de sitios web y alojamiento web y en la nube. Atienden a pequeñas y medianas empresas (pymes) de todo el Sudeste Asiático.

El problema

La mayoría de las consultas de ventas y atención al cliente de Jagoan Hosting llegan a través del chat web y WhatsApp, el canal de mensajería más popular de la región. Sin embargo, su proveedor de soluciones proporcionaba acceso a WhatsApp API a través de un tercero. Por lo tanto, no podían solucionar ni ofrecer asistencia para los problemas encontrados en el canal.

Jagoan Hosting necesitaba un proveedor de API de WhatsApp fiable y una plataforma de mensajería que pudiera enviar y recibir mensajes a través de WhatsApp. Lo ideal era que la plataforma admitiera varios canales para poder consolidar todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar.

La solución de respond.io

Tras estudiar varios proveedores de WhatsApp API, Jagoan Hosting encontró una prometedora plataforma omnicanal con una potente automatización. Se registraron en respond.io y pusieron en marcha las siguientes soluciones.

Se centralizaron los canales de mensajería y los equipos pertinentes

Jagoan Hosting tiene una fuerte presencia en Telegram, Facebook Messenger e Instagram donde publican actualizaciones de la marca y contenidos relevantes. Su canal Telegram actúa como foro comunitario para que los miembros compartan intereses afines e interactúen entre sí.

Siguiendo el consejo de respond.io, Jagoan Hosting cambió el provedor de WhatsApp API para recibir la asistencia que necesita. Después, conectaron sus cuentas de redes sociales y mensajería instantánea a respond.io para dirigir todos los mensajes de los clientes a una bandeja de entrada central.

Por último, incorporaron sus equipos de redes sociales, atención al cliente y relaciones con los clientes a respond.io. Ahora, los equipos gestionan las interacciones con los clientes en todos los canales desde una única plataforma.

Se estableció el chat web para ventas y consultas generales

Mientras los clientes potenciales navegan por el sitio web de Jagoan Hosting para ver si satisface sus necesidades, la marca utiliza el chat web para responder a las preguntas que puedan tener. Decidieron alojar su chat web en respond.io en lugar de en un proveedor independiente para que estas consultas también fluyeran a la bandeja de entrada compartida.

La marca creó un widget de chat web en respond.io y lo añadió a todas sus páginas de de aterrizaje. Los clientes solo tienen que hacer clic en el widget para hablar con un "amigo de ventas" o un agente de atención al cliente.

Se designaron canales exclusivos de apoyo a los afiliados

Jagoan Hosting inscribe automáticamente a los clientes que contratan sus servicios en un club de socios. Estos disfrutan de privilegios exclusivos, incluido el acceso a canales de soporte privados para recibir asistencia 24/7 por parte del equipo de Relación con el cliente.

Los usuarios miembros pueden conectarse al sitio web para acceder a un chat privado o enviar un mensaje a "Jovita", la persona de WhatsApp de la marca, para recibir ayuda instantánea. Ofrecer a los afiliados ayuda 24/7, a través de sus canales preferidos garantizan que se sientan especiales y bien atendidos.

Se implantó la automatización para segmentar, verificar y enrutar a los clientes

Para aliviar a los agentes de la realización de tareas repetitivas, Jagoan Hosting automatizó ciertos procesos en respond.io. Los flujos de trabajo automatizados clasifican los contactos según su etapa en el recorrido del cliente. El flujo automatizado, enruta los chats al equipo adecuado y los asignan a los agentes con menos conversaciones abiertas para que respondan con rapidez.

Un flujo de trabajo también verifica la identidad de los miembros antes de concederles acceso al canal de WhatsApp exclusivo para miembros. Mientras que el inicio de sesión en el sitio web garantiza que solo los miembros puedan utilizar el chat web exclusivo, WhatsApp requería un método de verificación especial.

Ahora, cuando un contacto intenta chatear con Jovita en WhatsApp, una petición HTTP valida automáticamente su número de teléfono en la base de datos interna de Jagoan Hostingpara para confirmar su condición de miembro. Los miembros verificados son asignados a un agente, mientras que los no miembros reciben un mensaje de "acceso denegado".

Seguimiento y exportación de las métricas de rendimiento para su análisis

El módulo de informes de respond.io supervisa la carga de trabajo de los agentes y las métricas de rendimiento, como los tiempos de primera respuesta y resolución, en tiempo real. También realiza un seguimiento de las tendencias de conversación a largo plazo, como las horas de mayor actividad de asistencia en un día o una semana.

Sin embargo, Jagoan Hosting quería utilizar su sistema existente de medición del rendimiento. Crearon un flujo de trabajo que exporta automáticamente los datos de rendimiento de respond.io a su herramienta de inteligencia empresarial para su análisis.

La marca también utiliza flujos de trabajo para enviar encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) y exporta los resultados a Google Sheets para su tabulación. Esto ofrece información valiosa sobre la experiencia del cliente y señala áreas de mejora para aumentar la fidelidad y el apoyo de los clientes.

"La flexibilidad de las soluciones de respond.io nos permite adaptar el uso de la plataforma a nuestras necesidades específicas. Me gusta mucho la posibilidad de solicitar y mejorar las funciones deseadas. Demuestra que respond.io quiere entender las necesidades reales de los usuarios y traza su camino a seguir en función de los comentarios genuinos. He recomendado la plataforma a amigos y compañeros, lo cual es un gran elogio". - Andy Novianto, Director de Operaciones de PT Beon Intermedia

Resultados

Desde que se suscribieron a respond.io y cambiaron de proveedor de WhatsApp API, Jagoan Hosting ha tenido pocos problemas técnicos en WhatsApp y otros canales. Lo atribuyen a la estabilidad de la plataforma de mensajería y a la asistencia que recibe del equipo de éxito del cliente de respond.io.

Como resultado, los agentes son un 52% más productivos y pueden gestionar un mayor volumen de conversaciones que antes. Esto permite a la marca centrarse en hacer crecer su base de clientes y ofrecer un servicio excepcional a los afiliados.

El aprovechamiento de la automatización y la toma de decisiones estratégicas basadas en los datos y la información disponibles han permitido mejoras como la reducción en un 20% del tiempo de espera para el servicio. La pronta atención de los agentes y las resoluciones eficientes están complaciendo claramente a los clientes. Jagoan Hosting promedia ahora un impresionante 93% en las puntuaciones CSAT.

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