Praga Medica recupera un 70% más de leads globales con WhatsApp + respond.io

Praga Medica es un facilitador de turismo médico con sede en Praga que organiza corrección de la vista, cirugía plástica, odontología y otros procedimientos para pacientes internacionales. Su equipo de consultores asesora a los potenciales pacientes sobre los tratamientos y organiza una reunión con ellos a su llegada. WhatsApp ha demostrado ser un canal crucial para una comunicación global fluida.

El problema

En el pasado, Praga Medica realizaba sus negocios principalmente por correo electrónico. Los clientes potenciales expresarían su interés a través de un formulario de contacto en el sitio web y los consultores enviarían todos los folletos y documentos por correo electrónico. Los consultores prefirieron este método porque los contactos que se tomaban la molestia de comunicarse por correo electrónico tendían a ser clientes potenciales genuinos. Sin embargo, esto también significó oportunidades perdidas ya que el proceso manual dificultaba que los clientes potenciales recibieran una respuesta oportuna.

David Fiala, cofundador y director general, vio el chat web como una opción para agilizar la interacción y lo adoptó como canal utilizando otra solución, Chatra, en 2018. Sin embargo, los consultores consideraron que el chat web era una pérdida de tiempo, ya que recibían grandes volúmenes de spam y clientes potenciales de baja calidad. A medida que los consultores dejaron de priorizar este canal, los clientes potenciales genuinos se fueron abandonando cuando no recibían una respuesta oportuna y no había forma de rastrearlos ni de volver a interactuar con ellos.

Luego, Fiala observó que otras empresas usaban WhatsApp para chatear con clientes potenciales y clientes. Cuando los clientes potenciales los contactan a través de WhatsApp, sus números de teléfono se capturan instantáneamente, por lo que es fácil volver a comunicarse con ellos. Al principio, Praga Medica implementó la aplicación WhatsApp Business, pero como los consultores usaban cuentas individuales de WhatsApp, era un desafío delegar clientes potenciales y realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta. WhatsApp también era incompatible con Chatra, por lo que no se pudo integrar en el webchat.

La introducción manual de datos de clientes potenciales en su CRM fue otro desafío. Con el correo electrónico y Chatra, los consultores dedicaron un tiempo valioso a consolidar información del correo electrónico y el chat web para actualizar el CRM.

La solución respond.io

Fiala entendió que la API de WhatsApp ayudaría a resolver el problema de unir las conversaciones de WhatsApp en una única bandeja de entrada para su gestión y seguimiento. Buscó una solución API de WhatsApp que se integrara con su CRM y eligió respond.io porque cumplía con todos los requisitos del negocio.

Captura datos de contacto de clientes potenciales con cada chat

Con el webchat, no había forma de capturar los datos de contacto de un cliente potencial salvo pedirle un número de teléfono o un correo electrónico. Si un consultor no se comunicaba con el cliente potencial de inmediato, este se desconectaba y la empresa no podía contactarlo nuevamente. Praga Medica conectó respond.io a la API de WhatsApp y comenzó a usar WhatsApp como canal de contacto principal, instalando un widget de webchat de WhatsApp.

Praga Medica utiliza un CRM específico de la industria, por lo que no todas las plataformas pueden integrarse fácilmente con él. Con respond.io, la empresa pudo usar webhooks y solicitudes HTTP para sincronizar datos sin problemas.

Cuando llega un cliente potencial a través de WhatsApp, su número de teléfono se guarda en respond.io y se envía al CRM, para que los consultores puedan realizar un seguimiento fácilmente. La empresa también conectó el chat web a respond.io, y si bien todavía es necesario solicitar datos de contacto, los flujos de trabajo de automatización ahora lo hacen si un consultor no está disponible.

“Con Chatra, el chat en vivo era un canal secundario que a nadie le gustaba. Con respond.io, todo está centralizado en torno a WhatsApp y los consultores finalmente se preocupan por ello.” - David Fiala, cofundador de Praga Medica

Reducir el spam mediante el uso de IA para recopilar información y calificar clientes potenciales

Los consultores se mostraban reacios a utilizar el chat web como canal debido al gran volumen de spam que recibían. En lugar de brindar asesoramiento a pacientes genuinos, estaban desperdiciando tiempo valioso respondiendo preguntas que no conducían a ninguna parte.

Praga Medica configuró un agente de inteligencia artificial en respond.io para recopilar información de todos los contactos y filtrar el spam. Sólo los clientes potenciales calificados serán enviados a un agente humano. Ahora, los consultores comprenden el valor del chat a medida que las conversaciones provenientes de WhatsApp se convierten en clientes que pagan.

Convierta más clientes potenciales respondiendo más rápido

Los flujos de trabajo del Agente IA también han ayudado a convertir pacientes potenciales más rápido al entregar respuestas instantáneas a las consultas entrantes, incluso fuera del horario laboral, ya que sus clientes globales están en diferentes zonas horarias. Esto garantiza que los clientes potenciales se involucren desde el momento en que se comunican, lo que aumenta la probabilidad de que permanezcan en el embudo.

“Con Respond AI manejando preguntas rutinarias y WhatsApp brindándonos acceso directo a números de teléfono, todo encajó: nuestros consultores pudieron enfocarse en clientes potenciales de alta calidad que tenían muchas más probabilidades de convertirse en clientes de pago”. - David Fiala

Los resultados

Al cambiar de webchat a WhatsApp y unificar todas las conversaciones en respond.io, Praga Medica capturó 70% más datos de contacto de clientes potenciales, lo que facilita el seguimiento y la conversión de prospectos. Los flujos de trabajo impulsados por IA de Respond.io también los ayudaron a filtrar el 97% del spam, lo que permitió a los consultores dedicar su tiempo a clientes reales en lugar de a mensajes irrelevantes.

Lo más impresionante es que la empresa logró una reducción del 50% en los tiempos de primera respuesta, lo que resultó en una interacción más rápida con los clientes potenciales y mejores posibilidades de conversión. Ahora que los consultores están totalmente incorporados y capacitados para utilizar respond.io, Praga Medica cuenta con un proceso de comunicación optimizado que respalda el crecimiento a largo plazo.

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