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Reducción del 80% del tiempo de primera respuesta: cómo respond.io transformó el servicio de atención al cliente de E4CC
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Como marca de rápido crecimiento, Moj for Creators necesitaba permitir una comunicación fiable con los creadores lo antes posible. La plataforma elegida tenía que funcionar a escala y dar soporte a varios equipos, así como llegar a una audiencia masiva y multilingüe repartida por toda la India.
Además de soportar conversaciones 1:1 en varios idiomas locales, querían segmentar grupos de audiencias y enviar emisiones a medida. También necesitaban supervisar a sus agentes subcontratados a distancia. A largo plazo, la marca planeaba automatizar la mayoría de sus procesos para lograr una mayor eficiencia y reducir la dependencia de agentes humanos.
Moj for Creators estudió varios proveedores de soluciones en el mercado. Eligió respond.io porque su configuración era relativamente sencilla y los agentes podían empezar a hablar rápidamente con los creadores.
Como la aplicación de mensajería más popular en la India, WhatsApp era la elección natural como canal de comunicación.
Moj for Creators conectó WhatsApp API con la bandeja de entrada de respond.io para que varios equipos de agentes pudieran iniciar y responder conversaciones. Esto incluye 15 equipos que prestan asistencia a 200.000 creadores en 15 idiomas, todo desde un único número de WhatsApp.
Aunque funciones como las respuestas enlatadas aumentan la eficacia de las conversaciones, el enorme volumen de conversaciones diarias era difícil de gestionar manualmente. Moj for Creators utilizó el constructor de automatización de flujos de trabajo de respond.io para automatizar varios procesos y fases del viaje de los creadores.
Esto incluye un proceso de incorporación totalmente automatizado, enrutamiento del chat por idioma y fase del programa, asignación por turnos a un agente disponible y escalado de asistencia. Mediante solicitudes HTTP, la marca puede integrar Google Sheets para el registro de datos cuando sea necesario.
Moj for Creators clasifica a los creadores por idioma, género del contenido, ubicación y etapa en el programa, entre otros. Esto le permite segmentar a los creadores en las emisiones para promocionar eventos como talleres específicos de un género o enviar actualizaciones masivas de determinados cursos.
La marca también organiza regularmente desafíos de tendencias y utiliza variables y solicitudes HTTP para notificar a los ganadores.
Al externalizar su asistencia, Moj for Creators necesita visibilidad sobre las conversaciones de los agentes con los creadores y sus resultados. Respond.io permitió a los supervisores supervisar las conversaciones en curso, intervenir para guiar a los agentes si necesitaban ayuda y realizar un seguimiento de métricas como los tiempos de primera respuesta y de resolución a través del componente de análisis.
La marca establece ahora indicadores clave de rendimiento (KPI) para reducir aún más los tiempos de resolución y mejorar la calidad de la asistencia.
"Respond.io mejoró rápidamente nuestro rendimiento y aún no hemos aprovechado todo el potencial de la plataforma. A la velocidad a la que vamos, seguro que esto ocurrirá. Workflows supuso una revolución para nosotros. En última instancia, queremos reducir nuestra dependencia de los agentes y automatizar la mayor parte de la comunicación, a menos que sea delicada o urgente. Creemos que respond.io nos permitirá hacerlo rápidamente y a gran escala". - Romel Raj Krishna, Director asociado de Moj for Creators
Como Moj for Creators trabaja con talentos emergentes y de éxito por igual, tiene que ser capaz de apoyar todo el ciclo de vida del creador y establecer relaciones a largo plazo con sus creadores a través de la mensajería instantánea.
Moj for Creators envía más de 20.000 mensajes al día para mantener informados a los creadores sobre sus programas y eventos. Al ajustar sus estrategias con las herramientas de respond.io, Moj for Creators ha reducido el tiempo de resolución de soporte de 38 horas a menos de 2 horas, lo que supone una impresionante mejora del 94 %.
Respond.io le permite diseñar la experiencia de creación exacta que desea con una combinación personalizable de automatización, análisis y aportación humana. La marca ha automatizado con éxito el 40% de sus procesos mediante flujos de trabajo para una ejecución más rápida de las tareas. Sin embargo, mantiene el acceso a agentes humanos para ofrecer una experiencia más personal en casos de asistencia complejos.
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