Automatizando el 40% de Sus Tareas, Moj para Creadores Aumenta el Tiempo de Resolución en un 94%

Moj para Creadores es un programa de capacitación de la plataforma de videos indios Moj. Proporciona a creadores de videos seleccionados las herramientas y habilidades necesarias para convertirse en influencers de Moj a través de cursos técnicos y creativos, coaching y mentoría. La marca también organiza talleres de tendencias y cursos avanzados para creadores consagrados.

El Problema

Como una marca de rápido crecimiento, Moj para Creadores necesitaba habilitar comunicación confiable con los creadores lo más rápido posible. La plataforma elegida tenía que funcionar a gran escala y soportar varios equipos así como llegar a una audiencia masiva y multilingüe repartida en toda India.

Además de soportar conversaciones uno a uno en varios idiomas locales, quería segmentar grupos de audiencia y enviar difusiones personalizadas. También necesitaba supervisar a sus agentes subcontratados de forma remota. A largo plazo, la marca planeó automatizar la mayoría de sus procesos para lograr una mayor eficiencia y reducir la dependencia de los agentes humanos.

La solución de respond.io

Moj para Creadores encuestó a varios proveedores de soluciones en el mercado. Eligió respond.io ya que su configuración era relativamente sencilla y los agentes podían comenzar a hablar con los creadores rápidamente.

La API de WhatsApp estaba conectada a un Buzón Central

Como el aplicación de mensajería más popular en India, WhatsApp era la opción natural para un canal de comunicación.

Moj para Creadores conectó la API de WhatsApp con el buzón de respond.io para que múltiples equipos de agentes pudieran iniciar y responder a conversaciones. Esto incluye 15 equipos brindando soporte a 200,000 creadores en 15 idiomas, todo desde un solo número de WhatsApp.

Las tareas rutinarias en operaciones fueron automatizadas

Mientras que características como respuestas automáticas aumentan la eficiencia de la conversación, el gran volumen de conversaciones diarias era difícil de manejar manualmente. Moj para Creadores utilizó el creador de automatización de flujos de trabajo de respond.io para automatizar varios procesos y fases en el viaje de los creadores.

Esto incluye un proceso de onboarding completamente automatizado, enrutamiento de chat por idioma y etapa del programa, asignación en ronda a un agente disponible y escalamiento de soporte. A través de solicitudes HTTP, la marca puede integrar Google Sheets para registro de datos cuando sea necesario.

Los creadores fueron segmentados para mensajes promocionales y notificaciones

Moj para Creadores categoriza a los creadores por idioma, género de contenido, ubicación y etapa en el programa, entre otros. Esto permite segmentar a los creadores para difusiones que promuevan eventos como talleres específicos de género o enviar actualizaciones masivas para ciertos cursos.

La marca también organiza retos de tendencias regularmente y utiliza variables y solicitudes HTTP para notificar a los ganadores.

Los agentes pueden ser supervisados de forma remota y se les pueden asignar KPIs

Al subcontratar su soporte, Moj para Creadores necesita visibilidad sobre las conversaciones de los agentes con los creadores y sus resultados. Respond.io permite a los gerentes supervisar conversaciones en curso, intervenir para guiar a los agentes si necesitan ayuda y rastrear métricas como tiempos de primera respuesta y tiempos de resolución a través del componente de análisis.

La marca ahora establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para reducir aún más los tiempos de resolución y mejorar la calidad del soporte.

“Respond.io mejoró rápidamente nuestro rendimiento y aún nos falta realizar todo el potencial de la plataforma. A la velocidad que vamos, esto seguro sucederá. Los flujos de trabajo fueron una revolución para nosotros. En última instancia, queremos reducir nuestra dependencia de los agentes y automatizar la mayor parte de la comunicación, a menos que sea sensible o urgente. Creemos que respond.io nos permitirá hacer esto de manera rápida y escalable.” — Romel Raj Krishna, Gerente Asociado de Moj para Creadores

Los Resultados

Como Moj para Creadores trabaja con talentos emergentes y exitosos por igual, necesita ser capaz de soportar todo el ciclo de vida del creador y construir relaciones a largo plazo con sus creadores a través de mensajería instantánea.

Moj para Creadores envía más de 20,000 difusiones específicas por día para mantener a los creadores actualizados sobre su programa y eventos. Ajustando sus estrategias con las herramientas de respond.io, Moj para Creadores ha reducido el tiempo de resolución del soporte de 38 horas a menos de 2 horas, una impresionante mejora del 94%.

Respond.io le permite diseñar la experiencia exacta que quiere para el creador con una mezcla personalizable de automatización, análisis e input humano. La marca ha automatizado con éxito el 40% de sus procesos utilizando flujos de trabajo para una ejecución más rápida de tareas. Sin embargo, mantiene el acceso de agentes humanos para una experiencia más personal en casos de soporte complejos.

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