Historias de clientes
Moj for Creators automatiza el 40% de sus tareas y aumenta el tiempo de resolución en un 94%

Con Romel Raj Krishna, Director Asociado de Moj for Creators

20,000
+

Mensajes emitidos diariamente

94
%

Tiempos de resolución más rápidos

40
%

de tareas automatizadas

%

%

Sitio Web
Ubicación
India
Industria
IT y SaaS
Casos prácticos
Canales e integraciones
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Objetivos
Establecer una plataforma de comunicación escalable
Permitir tanto conversaciones individuales como difusiones
Automatizar tantos procesos como sea posible
Supervisar a distancia a los agentes en línea
Soluciones
Estabilización de canales de comunicación con los creadores en 15 idiomas
Segmentación precisa para mensajes 1:1 y masivos
Automatización de procesos en todo el recorrido del público
Supervisión remota de los agentes para mejorar la calidad
Una historia de éxito de respond.io : Moj for Creators conecta con más de 200.000 creadores de vídeo en la India utilizando un único número de WhatsApp y una sólida automatización del chat.

Moj for Creators es un programa de formación del servicio indio de intercambio de vídeos Moj. Proporciona a los creadores de vídeo seleccionados las herramientas y habilidades necesarias para convertirse en influencers de Moj a través de cursos técnicos y creativos, formación y tutoría. La marca también organiza talleres de tendencias y cursos avanzados para creadores consolidados.

El problema

Como marca de rápido crecimiento, Moj for Creators necesitaba permitir una comunicación fiable con los creadores lo antes posible. La plataforma elegida tenía que funcionar a escala y dar soporte a varios equipos, así como llegar a una audiencia masiva y multilingüe repartida por toda la India.

Además de soportar conversaciones 1:1 en varios idiomas locales, querían segmentar grupos de audiencias y enviar emisiones a medida. También necesitaban supervisar a sus agentes subcontratados a distancia. A largo plazo, la marca planeaba automatizar la mayoría de sus procesos para lograr una mayor eficiencia y reducir la dependencia de agentes humanos.

La solución de respond.io

Moj for Creators estudió varios proveedores de soluciones en el mercado. Eligió respond.io porque su configuración era relativamente sencilla y los agentes podían empezar a hablar rápidamente con los creadores.

WhatsApp API fue conectado a una bandeja de entrada central

Como la aplicación de mensajería más popular en la India, WhatsApp era la elección natural como canal de comunicación.

Moj for Creators conectó WhatsApp API con la bandeja de entrada de respond.io para que varios equipos de agentes pudieran iniciar y responder conversaciones. Esto incluye 15 equipos que prestan asistencia a 200.000 creadores en 15 idiomas, todo desde un único número de WhatsApp.

Las tareas rutinarias en operaciones se automatizaron

Aunque funciones como las respuestas enlatadas aumentan la eficacia de las conversaciones, el enorme volumen de conversaciones diarias era difícil de gestionar manualmente. Moj for Creators utilizó el constructor de automatización de flujos de trabajo de respond.io para automatizar varios procesos y fases del viaje de los creadores.

Esto incluye un proceso de incorporación totalmente automatizado, enrutamiento del chat por idioma y fase del programa, asignación por turnos a un agente disponible y escalado de asistencia. Mediante solicitudes HTTP, la marca puede integrar Google Sheets para el registro de datos cuando sea necesario.

Los creadores fueron segmentados para recibir mensajes promocionales y notificaciones

Moj for Creators clasifica a los creadores por idioma, género del contenido, ubicación y etapa en el programa, entre otros. Esto le permite segmentar a los creadores en las emisiones para promocionar eventos como talleres específicos de un género o enviar actualizaciones masivas de determinados cursos.

La marca también organiza regularmente desafíos de tendencias y utiliza variables y solicitudes HTTP para notificar a los ganadores.

Los agentes pueden ser supervisados a distancia y se les asignan KPIs

Al externalizar su asistencia, Moj for Creators necesita visibilidad sobre las conversaciones de los agentes con los creadores y sus resultados. Respond.io permitió a los supervisores supervisar las conversaciones en curso, intervenir para guiar a los agentes si necesitaban ayuda y realizar un seguimiento de métricas como los tiempos de primera respuesta y de resolución a través del componente de análisis.

La marca establece ahora indicadores clave de rendimiento (KPI) para reducir aún más los tiempos de resolución y mejorar la calidad de la asistencia.

"Respond.io mejoró rápidamente nuestro rendimiento y aún no hemos aprovechado todo el potencial de la plataforma. A la velocidad a la que vamos, seguro que esto ocurrirá. Workflows supuso una revolución para nosotros. En última instancia, queremos reducir nuestra dependencia de los agentes y automatizar la mayor parte de la comunicación, a menos que sea delicada o urgente. Creemos que respond.io nos permitirá hacerlo rápidamente y a gran escala". - Romel Raj Krishna, Director asociado de Moj for Creators
Moj for Creators envía más de 20 000 difusiones dirigidas al día para mantener a los creadores al día sobre Moj for Creators envía más de 20 000 difusiones de WhatsApp al día. Ha conseguido automatizar el 40% de sus procesos mediante flujos de trabajo para agilizar la ejecución de las tareas. Sin embargo, mantiene el acceso a agentes humanos para ofrecer una experiencia más personal en casos de asistencia complejos. Al ajustar sus estrategias con las herramientas de respond.io, Moj for Creators también ha reducido el tiempo de resolución del soporte conversacional en los últimos meses de 38 horas a menos de 2 horas, una mejora impresionante del 94%.

Resultados

Como Moj for Creators trabaja con talentos emergentes y de éxito por igual, tiene que ser capaz de apoyar todo el ciclo de vida del creador y establecer relaciones a largo plazo con sus creadores a través de la mensajería instantánea.

Moj for Creators envía más de 20.000 mensajes al día para mantener informados a los creadores sobre sus programas y eventos. Al ajustar sus estrategias con las herramientas de respond.io, Moj for Creators ha reducido el tiempo de resolución de soporte de 38 horas a menos de 2 horas, lo que supone una impresionante mejora del 94 %.

Respond.io le permite diseñar la experiencia de creación exacta que desea con una combinación personalizable de automatización, análisis y aportación humana. La marca ha automatizado con éxito el 40% de sus procesos mediante flujos de trabajo para una ejecución más rápida de las tareas. Sin embargo, mantiene el acceso a agentes humanos para ofrecer una experiencia más personal en casos de asistencia complejos.

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