Automatizzando il 40% delle sue attività, Moj per Creatori aumenta il tempo di risoluzione del 94%.

Moj for Creators è un programma di formazione del servizio indiano di condivisione video Moj. Fornisce ai creatori di video selezionati gli strumenti e le competenze per diventare influencer Moj attraverso corsi tecnici e creativi, coaching e mentoring. Il marchio organizza anche workshop sulle tendenze e corsi avanzati per creatori affermati.

Il Problema.

Essendo un marchio in rapida crescita, Moj per Creatori ha bisogno di abilitare una comunicazione affidabile con i creatori il prima possibile. La piattaforma scelta doveva funzionare su vasta scala e supportare più team, oltre a raggiungere un enorme pubblico multilingue distribuito in India.

Oltre a supportare conversazioni 1:1 in diverse lingue locali, voleva segmentare i gruppi di pubblico e inviare trasmissioni personalizzate. Era anche necessario supervisionare i propri agenti esternalizzati da remoto. A lungo termine, il marchio prevedeva di automatizzare la maggior parte dei suoi processi per una maggiore efficienza e una minore dipendenza dagli agenti umani.

La soluzione di respond.io.

Moj per Creatori ha esaminato diversi fornitori di soluzioni sul mercato. Ha scelto respond.io poiché la sua configurazione era relativamente semplice e gli agenti potevano rapidamente iniziare a parlare con i creatori.

L'API di WhatsApp era connessa a una casella centrale.

In quanto l'app di messaggistica più popolare in India, WhatsApp è stata la scelta naturale per un canale di comunicazione.

Moj for Creators ha collegato l'API di WhatsApp di con la posta in arrivo di respond.io in modo che più team di agenti potessero avviare e rispondere alle conversazioni. Ciò include 15 team che forniscono supporto a 200.000 creatori in 15 lingue — tutto da un unico numero WhatsApp.

Le attività di routine nelle operazioni sono state automatizzate.

Sebbene funzionalità come le risposte predefinite aumentino l'efficienza della conversazione, l'enorme volume delle conversazioni quotidiane era difficile da gestire manualmente. Moj for Creators ha utilizzato il generatore di automazione dei flussi di lavoro di respond.io per automatizzare diversi processi e fasi nel percorso dei creatori.

Ciò include un processo di onboarding completamente automatizzato, instradamento della chat in base alla lingua e alla fase del programma, assegnazione round-robin a un agente disponibile e escalation del supporto. Tramite richieste HTTP , il marchio è in grado di integrare Google Fogli per la registrazione dei dati quando necessario.

I creatori sono stati segmentati per messaggi promozionali e notifiche.

Moj for Creators categorizza i creatori di in base a lingua, genere di contenuti, posizione e fase del programma, tra gli altri. Ciò consente di segmentare i creatori per trasmissioni per promuovere eventi come workshop specifici per genere o inviare aggiornamenti di massa per corsi specifici.

Il marchio organizza anche regolarmente delle sfide di tendenza e utilizza le variabili , e le richieste HTTP per notificare i vincitori.

Gli agenti possono essere supervisionati da remoto e sono stati assegnati KPI.

Poiché esternalizza la sua assistenza, Moj per Creatori ha bisogno di visibilità sulle conversazioni degli agenti con i creatori e sui loro risultati. Respond.io ha permesso ai manager di supervisionare le conversazioni in corso, intervenire per guidare gli agenti se hanno bisogno di aiuto e monitorare metriche come i tempi di prima risposta e i tempi di risoluzione attraverso il componente di analisi.

Il marchio ora stabilisce indicatori chiave di prestazione (KPI) per ridurre ulteriormente i tempi di risoluzione e migliorare la qualità del supporto.

“Respond.io ha rapidamente migliorato le nostre prestazioni e dobbiamo ancora realizzare il pieno potenziale della piattaforma. Con la velocità con cui stiamo andando, questo è certo che accadrà. I flussi di lavoro sono stati una rivoluzione per noi. In definitiva, vogliamo ridurre la dipendenza dagli agenti e automatizzare la maggior parte delle comunicazioni, a meno che non siano sensibili o urgenti. Crediamo che respond.io ci permetterà di fare questo rapidamente e su larga scala.” — Romel Raj Krishna, Manager Associato di Moj per Creators.

I Risultati

Poiché Moj per Creators collabora sia con talenti emergenti che di successo, deve essere in grado di supportare l'intero ciclo di vita dei creatori e costruire relazioni a lungo termine con i suoi creatori tramite messaggistica istantanea.

Moj per Creators invia oltre 20.000 broadcast mirati al giorno per tenere aggiornati i creatori riguardo al suo programma e eventi. Modificando le sue strategie con gli strumenti di respond.io, Moj per Creators ha ridotto il tempo di risoluzione del supporto da 38 ore a meno di 2 ore — un impressionante miglioramento del 94%.

Respond.io gli consente di progettare l'esperienza esatta del creatore che desidera con un mix personalizzabile di automazione, analisi e input umano. Il marchio ha automatizzato con successo il 40% dei suoi processi utilizzando i flussi di lavoro per un'esecuzione più rapida dei compiti. Tuttavia, mantiene l'accesso agli agenti umani per un'esperienza più personale nei casi di supporto complessi.

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