Come Homage ha ottenuto un aumento del 9% nel successo delle visite di cura con l'automazione di Respond.io
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In quanto marchio in rapida crescita, Moj for Creators aveva bisogno di consentire una comunicazione affidabile con i creatori nel più breve tempo possibile. La piattaforma scelta doveva funzionare su scala, supportare più team e raggiungere un pubblico massiccio e multilingue in tutta l'India.
Oltre a supportare le conversazioni 1:1 in diverse lingue locali, voleva segmentare gruppi di pubblico e inviare trasmissioni personalizzate. Inoltre, aveva bisogno di supervisionare gli agenti in outsourcing da remoto. A lungo termine, il marchio prevedeva di automatizzare la maggior parte dei processi per ottenere una maggiore efficienza e ridurre la dipendenza dagli agenti umani.
Moj for Creators ha esaminato diversi fornitori di soluzioni sul mercato. Ha scelto respond.io perché la sua configurazione era relativamente semplice e gli agenti potevano iniziare rapidamente a parlare con i creatori.
Essendo l'app di messaggistica più popolare in India, WhatsApp è stata la scelta naturale per un canale di comunicazione.
Moj for Creators ha collegato WhatsApp API con la casella di posta respond.ioin modo che più team di agenti potessero avviare e rispondere alle conversazioni. Questo include 15 team che forniscono assistenza a 200.000 creatori in 15 lingue, il tutto da un unico numero WhatsApp.
Sebbene funzioni come le risposte in scatola aumentino l'efficienza delle conversazioni, il volume delle conversazioni quotidiane era difficile da gestire manualmente. Moj for Creators ha utilizzato il costruttore di automazione Workflows di respond.ioper automatizzare diversi processi e fasi del percorso dei creatori.
Questo include un processo di onboarding completamente automatizzato, l'instradamento della chat in base alla lingua e alla fase del programma, l'assegnazione in round-robin a un agente disponibile e l'escalation del supporto. Attraverso le richieste HTTP, il marchio è in grado di integrare Google Sheets per la registrazione dei dati quando necessario.
Moj for Creators classifica i creatori in base alla lingua, al genere di contenuto, alla posizione e alla fase del programma, tra le altre cose. Ciò consente di segmentare i creatori per le trasmissioni, promuovere eventi come workshop specifici per un genere o inviare aggiornamenti in massa per determinati corsi.
Il marchio organizza regolarmente sfide di tendenza e utilizza Variabili e Richieste HTTP per notificare i vincitori.
Poiché l'azienda esternalizza l'assistenza, Moj for Creators ha bisogno di visibilità sulle conversazioni degli agenti con i creatori e sui loro risultati. Respond.io ha permesso ai manager di supervisionare le conversazioni in corso, di intervenire per guidare gli agenti in caso di necessità e di tenere traccia di metriche come i tempi di prima risposta e di risoluzione attraverso il componente di analisi.
Il marchio stabilisce ora degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per ridurre ulteriormente i tempi di risoluzione e migliorare la qualità dell'assistenza.
"Respond.io ha migliorato rapidamente le nostre prestazioni e dobbiamo ancora sfruttare appieno il potenziale della piattaforma. Alla velocità a cui stiamo andando, questo accadrà sicuramente. I flussi di lavoro sono stati una rivoluzione per noi. In definitiva, vogliamo ridurre la nostra dipendenza dagli agenti e automatizzare la maggior parte delle comunicazioni, a meno che non siano delicate o urgenti. Crediamo che respond.io ci permetterà di farlo rapidamente e su scala." - Romel Raj Krishna, Manager associato di Moj for Creators
Poiché Moj for Creators lavora con talenti emergenti e di successo, deve essere in grado di supportare l'intero ciclo di vita del creatore e di costruire relazioni a lungo termine con i suoi creatori attraverso la messaggistica istantanea.
Moj for Creators invia oltre 20.000 trasmissioni mirate al giorno per tenere aggiornati i creatori sui suoi programmi ed eventi. Modificando le proprie strategie con gli strumenti di respond.io, Moj for Creators ha ridotto i tempi di risoluzione dell'assistenza da 38 ore a meno di 2 ore, con un impressionante miglioramento del 94%.
Respond.io consente di progettare l'esatta esperienza del creatore che si desidera con un mix personalizzabile di automazione, analisi e contributo umano. Il marchio è riuscito ad automatizzare il 40% dei processi utilizzando i flussi di lavoro per un'esecuzione più rapida delle attività. Tuttavia, mantiene l'accesso agli agenti umani per un'esperienza più personale nei casi di assistenza complessi.
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