Moj для создателей увеличивает время разрешения на 94% с помощью автоматизации задач.

Moj for Creators — обучающая программа индийского сервиса обмена видео Moj. Он предоставляет избранным создателям видео инструменты и навыки, необходимые для того, чтобы стать влиятельными лицами Moj, посредством технических и творческих курсов, коучинга и наставничества. Бренд также проводит семинары по трендам и продвинутые курсы для опытных творцов.

Проблема.

Как быстрорастущий бренд, Moj для создателей должен был обеспечить надежное общение с создателями как можно быстрее. Выбранная платформа должна была работать в широком масштабе и поддерживать несколько команд, а также охватывать огромную многоязычную аудиторию, распределенную по Индии.

Помимо поддержки 1:1 разговоров на нескольких местных языках, она хотела сегментировать группы аудитории и отправлять индивидуальные рассылки. Она также должна была контролировать своих аутсорсинговых операторов удаленно. В долгосрочной перспективе бренд планировал автоматизировать большую часть своих процессов для повышения эффективности и снижения зависимости от человеческих ресурсов.

Решение respond.io

Moj для создателей опросил несколько поставщиков решений на рынке. Она выбрала respond.io, так как его настройка была относительно простой, и операторы могли быстро начать общаться с создателями.

WhatsApp API была подключена к центральному почтовому ящику

Будучи самым популярным приложением для обмена сообщениями в Индии, WhatsApp стал естественным выбором в качестве канала связи.

Moj for Creators подключил API WhatsApp к почтовому ящику response.io, чтобы несколько команд агентов могли инициировать и отвечать на сообщения. Это включает 15 команд, предоставляющих поддержку 200 000 создателям на 15 языках — все это с одного номера WhatsApp.

Рутинные задачи в операциях были автоматизированы

Хотя такие функции, как шаблонные ответы , повышают эффективность разговора, обрабатывать вручную огромный объем ежедневных разговоров было сложно. Moj for Creators использовал конструктор автоматизации рабочих процессов от response.io для автоматизации нескольких процессов и этапов в пути создателей.

Это включает в себя полностью автоматизированный процесс приема на работу, маршрутизацию чата по языку и этапу программы, циклическое назначение доступному агенту и эскалацию поддержки. С помощью HTTP-запросовбренд может интегрировать Google Таблицы для записи данных, когда это необходимо.

Создатели были сегментированы для рекламных сообщений и уведомлений

Moj for Creators классифицирует создателей по языку, жанру контента, местоположению и этапу в программе, а также по другим параметрам. Это позволяет сегментировать создателей для рассылок, чтобы продвигать такие события, как мастер-классы по жанрам, или отправлять массовые обновления для определенных курсов.

Бренд также регулярно проводит трендовые конкурсы и использует переменные и HTTP-запросы для уведомления победителей.

Операторов можно контролировать удаленно и назначать KPI

Поскольку она аутсорсит свою поддержку, Moj для создателей нуждается в видимости разговоров агентов с создателями и их результатами. Respond.io позволяет менеджерам контролировать текущие разговоры, вмешиваясь, чтобы направлять операторов, если им нужна помощь, и отслеживать такие метрики, как время первого ответа и время разрешения через аналитический компонент.

Теперь бренд устанавливает ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы еще больше сократить время разрешения и улучшить качество поддержки.

“Respond.io быстро улучшил нашу производительность, и мы все еще не реализовали весь потенциал платформы. При той скорости, с которой мы движемся, это обязательно произойдет. Рабочие процессы стали для нас революцией. В конечном итоге мы хотим сократить нашу зависимость от операторов и автоматизировать большую часть общения, если это не чувствительный или срочный вопрос. Мы уверены, что respond.io позволит нам сделать это быстро и в масштабах.” — Ромел Радж Кришна, Ассоциированный Менеджер Moj для создателей

Результаты

Поскольку Moj для создателей работает как с начинающими, так и успешными талантами, ему необходимо поддерживать полный жизненный цикл создателей и строить долгосрочные отношения с ними через мгновенные сообщения.

Moj для создателей отправляет более 20 000 целевых рассылок в день, чтобы держать создателей в курсе своей программы и событий. Корректируя свои стратегии с помощью инструментов respond.io, Moj для создателей сократил время разрешения поддержки с 38 часов до менее чем 2 часов — впечатляющее улучшение на 94%.

Respond.io позволяет ему создать именно тот опыт для создателей, который он хочет, с настраиваемой комбинацией автоматизации, аналитики и человеческого участия. Бренд успешно автоматизировал 40% своих процессов с помощью рабочих процессов для более быстрой реализации задач. Тем не менее, он сохраняет доступ к человеческому оператору для более личного взаимодействия в сложных случаях поддержки.

Хотите настроить подобное решение для своей компании? Свяжитесь с нами сегодня.