Moj for Creators это обучающая программа индийского видеосервиса Moj. Она дает возможность блогерам стать создателями контента в Moj, предлагая технические и творческие курсы, коучинг и наставничество. Бренд также проводит воркшопы по трендам и более продвинутые курсы для уже состоявшихся блогеров.

‍

Проблема

Будучи быстрорастущим брендом, Moj for Creators хотели как можно быстрее наладить эффективность коммуникации с блогерами. Выбранная платформа должна была легко масштабироваться, поддерживать несколько команд, а также охватывать огромную многоязычную аудиторию по всей Индии.

Помимо возможности диалогов 1:1 на нескольких местных языках, компания хотела сегментировать группы аудитории и отправлять персонализированные рассылки. Ей также было необходимо удаленно контролировать своих агентов, работающих на аутсорсе. В долгосрочной перспективе бренд планировал автоматизировать большую часть процессов для повышения эффективности и снижения зависимости от человеческого фактора.

‍

Решение respond.io

Moj for Creators изучили несколько предлагаемых на рынке решений. Компания выбрала respond.io, поскольку настройка платформы была относительно простой и агенты могли сразу начать коммуникацию с блогерами.

Подключение WhatsApp API к единому ящику входящих сообщений

Так как WhatsApp является самым популярным мессенджером в Индии, он стал выбранным каналом коммуникации.

Moj for Creators соединили WhatsApp API с ящиком входящих сообщений на платформе respond.io, чтобы несколько команд агентов могли начинать диалоги или отвечать на сообщения. Благодаря этому 15 команд смогли обеспечивать поддержку для 200 000 блогеров на 15 языках с одного номера WhatsApp.

Автоматизация рутинных задач по всем направлениям

Хотя такие функции, как готовые ответы, повышают эффективность коммуникации, огромный объем ежедневных диалогов было трудно обрабатывать вручную. Moj for Creators использовал конструктор автоворонок respond.io для автоматизации некоторых процессов и этапов пути клиентов.

Эти процессы включали полностью автоматизированный процесс регистрации, распределение чатов по языкам и этапам программы, распределение заявок поочередно по свободным агентам и эскалацию поддержки. С помощью HTTP-запросов бренд также смог интегрировать Google Sheets для сохранения данных по необходимости.

Сегментация блогеров для рассылки рекламных сообщений и уведомлений

Moj for Creators разделил блогеров по языку, тематике контента, локации и этапу программы. Это позволило сегментировать их для рассылок, чтобы, например, рекламировать воркшопы по конкретным темам или отправлять массовые уведомления по определенным курсам.

Бренд также регулярно проводит трендовые челленджи и использует переменные и HTTP-запросы для оповещения победителей.

Возможность удаленно контролировать агентов и назначать им KPI

Поскольку Moj for Creators передает поддержку на аутсорс, компании необходимо видеть чаты агентов с блогерами и их результаты. Respond.io позволил менеджерам контролировать текущие диалоги, вступая в них, если агентам нужна помощь, и отслеживать время первого ответа и время решения проблемы с помощью функции аналитики.

Теперь бренд может устанавливать ключевые показатели эффективности (KPI) для дальнейшего сокращения времени решения заявок и повышения качества поддержки.

"Respond.io быстро повысил нашу производительность, и нам еще предстоит полностью реализовать потенциал платформы. При той скорости, с которой мы движемся, это обязательно произойдет. Workflows стал для нас революцией. В конечном итоге мы хотим снизить зависимость от агентов и автоматизировать большинство коммуникаций, если только они не являются конфиденциальными или срочными. Мы уверены, что respond.io позволит нам сделать это быстро и масштабно". - Romel Raj Krishna, помощник руководителя по Moj for Creators

‍

Результаты

Поскольку Moj for Creators работает как с начинающими, так и с опытными блогерами, ему необходимо поддерживать весь путь создателей контента и строить долгосрочные отношения с ними посредством общения в мессенджерах.

Moj for Creators отправляют более 20 000 таргетированных рассылок в день, чтобы держать блогеров в курсе программы и событий. Настроив свои стратегии с помощью инструментов respond.io, Moj for Creators сократили время закрытия обращений в поддержку на 94%: с 38 до максимум 2 часов!

Решение respond.io позволило компании улучшить коммуникацию с блогерами именно так, как требовалось, благодаря сочетанию автоматизации, аналитики и человеческого участия. Бренд успешно автоматизировал 40% своих процессов с помощью автоворонок для более быстрого выполнения задач. Однако он сохраняет возможность диалога с живым агентом для более индивидуального подхода в сложных случаях.

Хотите разработать подобное решение для своей компании? Напишите нам прямо сейчас!

‍