Истории успеха клиентов
Moj for Creators ускорили время разрешения обращений на 94%, автоматизировав 40% своих задач

Romel Raj Krishna, старший менеджер в Moj for Creators

20,000
+

Рассылок ежедневно

94
%

Быстрее время разрешения обращений

40
%

Функций автоматизировано

%

%

Сайт
Локация
Индия
Индустрия
IT & SaaS
Направления
Каналы и интеграции
Не найдено ни одного товара.
Цели
Создать масштабируемую коммуникационную платформу
Возможность и персональных диалогов, и рассылок
Автоматизировать как можно больше процессов
Удаленное управление операторами за пределами офиса
Решения
Настроенные каналы для коммуникации с блогерами на 15 языках
Обеспечение точной сегментации для персональных и массовых сообщений
Внедрение автоматизированных процессов на всех этапах пути клиентов
Обеспечение удаленного контроля за работой операторов для повышения качества
История успеха respond.io: Moj for Creators поддерживает связь с более чем 200 000 создателей видео в Индии, используя единый номер WhatsApp и надежную автоматизацию чата.

Moj for Creators это обучающая программа индийского видеосервиса Moj. Она дает возможность блогерам стать создателями контента в Moj, предлагая технические и творческие курсы, коучинг и наставничество. Бренд также проводит воркшопы по трендам и более продвинутые курсы для уже состоявшихся блогеров.

Проблема

Будучи быстрорастущим брендом, Moj for Creators хотели как можно быстрее наладить эффективность коммуникации с блогерами. Выбранная платформа должна была легко масштабироваться, поддерживать несколько команд, а также охватывать огромную многоязычную аудиторию по всей Индии.

Помимо возможности диалогов 1:1 на нескольких местных языках, компания хотела сегментировать группы аудитории и отправлять персонализированные рассылки. Ей также было необходимо удаленно контролировать своих агентов, работающих на аутсорсе. В долгосрочной перспективе бренд планировал автоматизировать большую часть процессов для повышения эффективности и снижения зависимости от человеческого фактора.

Решение respond.io

Moj for Creators изучили несколько предлагаемых на рынке решений. Компания выбрала respond.io, поскольку настройка платформы была относительно простой и агенты могли сразу начать коммуникацию с блогерами.

Подключение WhatsApp API к единому ящику входящих сообщений

Так как WhatsApp является самым популярным мессенджером в Индии, он стал выбранным каналом коммуникации.

Moj for Creators соединили WhatsApp API с ящиком входящих сообщений на платформе respond.io, чтобы несколько команд агентов могли начинать диалоги или отвечать на сообщения. Благодаря этому 15 команд смогли обеспечивать поддержку для 200 000 блогеров на 15 языках с одного номера WhatsApp.

Автоматизация рутинных задач по всем направлениям

Хотя такие функции, как готовые ответы, повышают эффективность коммуникации, огромный объем ежедневных диалогов было трудно обрабатывать вручную. Moj for Creators использовал конструктор автоворонок respond.io для автоматизации некоторых процессов и этапов пути клиентов.

Эти процессы включали полностью автоматизированный процесс регистрации, распределение чатов по языкам и этапам программы, распределение заявок поочередно по свободным агентам и эскалацию поддержки. С помощью HTTP-запросов бренд также смог интегрировать Google Sheets для сохранения данных по необходимости.

Сегментация блогеров для рассылки рекламных сообщений и уведомлений

Moj for Creators разделил блогеров по языку, тематике контента, локации и этапу программы. Это позволило сегментировать их для рассылок, чтобы, например, рекламировать воркшопы по конкретным темам или отправлять массовые уведомления по определенным курсам.

Бренд также регулярно проводит трендовые челленджи и использует переменные и HTTP-запросы для оповещения победителей.

Возможность удаленно контролировать агентов и назначать им KPI

Поскольку Moj for Creators передает поддержку на аутсорс, компании необходимо видеть чаты агентов с блогерами и их результаты. Respond.io позволил менеджерам контролировать текущие диалоги, вступая в них, если агентам нужна помощь, и отслеживать время первого ответа и время решения проблемы с помощью функции аналитики.

Теперь бренд может устанавливать ключевые показатели эффективности (KPI) для дальнейшего сокращения времени решения заявок и повышения качества поддержки.

"Respond.io быстро повысил нашу производительность, и нам еще предстоит полностью реализовать потенциал платформы. При той скорости, с которой мы движемся, это обязательно произойдет. Workflows стал для нас революцией. В конечном итоге мы хотим снизить зависимость от агентов и автоматизировать большинство коммуникаций, если только они не являются конфиденциальными или срочными. Мы уверены, что respond.io позволит нам сделать это быстро и масштабно". - Romel Raj Krishna, помощник руководителя по Moj for Creators
Moj for Creators отправляет более 20 000 целевых рассылок в день, чтобы держать создателей в курсе событий Moj for Creators отправляет более 20 000 рассылок WhatsApp в день. Компания успешно автоматизировала 40% своих процессов с помощью рабочих процессов для более быстрого выполнения задач. Тем не менее компания сохраняет доступ к человеческим агентам для более индивидуального подхода в сложных случаях поддержки. Настроив свои стратегии с помощью инструментов respond.io, компания Moj for Creators за последние месяцы сократила время решения вопросов поддержки в режиме разговора с 38 часов до менее чем 2 часов - впечатляющее улучшение на 94%.

Результаты

Поскольку Moj for Creators работает как с начинающими, так и с опытными блогерами, ему необходимо поддерживать весь путь создателей контента и строить долгосрочные отношения с ними посредством общения в мессенджерах.

Moj for Creators отправляют более 20 000 таргетированных рассылок в день, чтобы держать блогеров в курсе программы и событий. Настроив свои стратегии с помощью инструментов respond.io, Moj for Creators сократили время закрытия обращений в поддержку на 94%: с 38 до максимум 2 часов!

Решение respond.io позволило компании улучшить коммуникацию с блогерами именно так, как требовалось, благодаря сочетанию автоматизации, аналитики и человеческого участия. Бренд успешно автоматизировал 40% своих процессов с помощью автоворонок для более быстрого выполнения задач. Однако он сохраняет возможность диалога с живым агентом для более индивидуального подхода в сложных случаях.

Хотите разработать подобное решение для своей компании? Напишите нам прямо сейчас!

Похожие истории

Образование
Онлайн продажи
Как революционная математика сократила время отклика в два раза и увеличила продажи на 35%
Ритейл & e-сommerce
Онлайн продажи
Онлайн поддержка
Как Golden Luxe общаются с клиентами в 20 раз эффективнее с помощью respond.io